Teenused kui majandustegevus on eksisteerinud pikka aega. Kuid isegi tänapäeval on raske anda mõiste "teenus" täpset definitsiooni. Elav arutelu selle üle tekkis 1960. aastate lõpus ja 1970. aastate alguses. Siis hakkas arenenud riikide teenindussektor tooma SKT-d suhteliselt sama palju kui majanduse tööstus- ja põllumajandussektor kokku. K. Grenroos usub, et 1990. a majandusteadlased otsustasid vastumeelselt ühe kõnealuse kategooria määratluse juurde, kuigi H. Voracek Olen kindel, et kõik katsed teenust määratleda on ebaõnnestunud.

K. MARKS määratles teenuse kategooria järgmiselt: "See väljend ei tähenda üldiselt midagi muud kui seda erilist kasutusväärtust, mida see töö annab, nagu iga teine ​​​​töö, kuid selle töö erikasutusväärtus sai siin konkreetse nimetuse "teenus". sest töö osutab teenuseid mitte asjana, vaid tegevusena…”. Edasi eristab K. Marx kahte tüüpi teenuseid, millest esimene on kaubas sisalduvad teenused. Teised teenused tema hinnangul aga ei jäta käegakatsutavaid tulemusi, mis eksisteerivad nende teenuste osutajatest eraldi; see tähendab, et nende tulemus ei ole turustatav.

F. KOTLER peab teenuseks "mis tahes sündmust või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on põhimõtteliselt immateriaalne ega too kaasa millegi omandusse". Teenuste tootmine võib, aga ei pruugi olla seotud tootega selle materiaalsel kujul.

Huvitav on R. MALERY definitsioon: “Teenused on turunduseesmärkidel toodetud immateriaalne vara”. Teenus on protsess, toimingute jada. Need tegevused võivad olla vahendiks väärtuse tootmisel, nad võivad väärtust luua, kuid nad ei ole väärtus iseenesest. Kui teatud toimingud on kasulikud ainult sellele, kes neid teeb (näiteks hommikused harjutused), siis vaevalt saab neid teenuseks pidada.

Teenus on K. GRENROOSi järgi protsess, mis sisaldab rida (või mitut) mittemateriaalset tegevust, mis vajadusel toimuvad ostjate ja teeninduspersonali, füüsiliste ressursside, ettevõtte – teenusepakkuja süsteemide vahelise suhtluse käigus. See protsess on suunatud teenuse ostja probleemide lahendamisele.

Grönroosi definitsioon kirjeldab teenust üsna täpselt, kuid mõned teenused (ilu-, juuksuriteenused jne) võivad olla käegakatsutavad.

Viimastel aastatel on laialt levinud Ameerika spetsialisti T. HILLi antud teenuste definitsioon. Ta leiab, et teenus on inimese või majandusüksusesse kuuluva kauba seisundi muutus, mis toimub teise majandusüksuse tegevuse tulemusena esimese eelneval nõusolekul. Selline määratlus võimaldab käsitleda teenuseid majanduslikult kasuliku tegevuse spetsiifilise tulemusena, mis avaldub kas toote kujul või otseselt tegevuse vormis. Majandustegevus muudab teenuse kaubaks.

Teenused hõlmavad sageli igat liiki kasulikke tegevusi, mis ei loo materiaalset väärtust, see tähendab, et peamiseks kriteeriumiks tegevuse liigitamisel teenindussektoriks on selles valdkonnas toodetava toote immateriaalne, nähtamatu olemus. Praktikas käsitletakse teenindussektorit mitut tüüpi tegevuste kombinatsioonina ja taandatakse tegelikult nende loetelule. Selle põhjuseks on teenuste liikide mitmekesisus, aga ka asjaolu, et teenusega võib kaasneda mõni toode (aruanne, arvutiprogramm jne).

Sageli võrdlevad teenindussektori teadlased oma omadusi materiaalse toote omadustega. Samal ajal jõuavad teadlased samale arvamusele sagedamini kui kategooria „teenus” määratlemisel, kuid ka siin tekivad lahkarvamused ja kõikvõimalikud oletused. Teenuste spetsiifiliste omaduste hulgas on asjaolu, et tegemist on tegevuse või protsessiga, need on immateriaalsed, neid ei saa salvestada, nende kvaliteet on materiaalse kaubaga võrreldes muutlikum, samuti see, et teenuse tootmine ja tarbimine toimuvad samaaegselt. Näiteks nii kirjeldatakse teenuse omadusi raamatus Standardiseerimine ja sertifitseerimine teenindussektoris:

teenused kujutavad endast kombinatsiooni teenuse osutamise protsessist ja teenuse tulemuse tarbimisest;

teenused jagunevad olenevalt objektist ja tulemusest materiaalseteks ja mittemateriaalseteks;

paljudel juhtudel on subjekt (teenuse osutaja) üksikettevõtja või väikeettevõte;

paljudel juhtudel on tarbija (isik) teenuse objekt ja (või) on selle osutamise protsessi otseselt kaasatud;

teenuste osutamine ja tarbimine võivad olla samaaegsed;

teenus on reeglina osutamise ja tarbimise individuaalse iseloomuga;

teenindussektoris suur osakaal käsitsitöö, mille kvaliteet sõltub personali oskustest;

teenuse osutaja ei ole reeglina teenuse tulemuse omanik;

teenused on kohalikud, mittetransporditavad, võivad olla piirkondliku iseloomuga;

teenused ei pruugi olla püsivad.

Ülaltoodud omaduste põhjal võib väita, et teenustel on neli tunnust:

1. Tabamatus – teenuseid ei saa enne kättesaamist eksponeerida, maitsta, transportida, pakendada ega uurida.

2. Teenuste tootmise ja tarbimise lahutamatus - teenuse eripära seisneb selles, et erinevalt tootest ei saa seda toota edaspidiseks kasutamiseks. Teenust saate pakkuda siis, kui ilmub tellimus või klient. Sellest vaatenurgast on teenuste tootmine ja tarbimine omavahel tihedalt seotud ning neid ei saa lahutada. Teenuste tootmise ja tarbimise vahelise seose lahutamatuse tõttu võib müüja ja ostja vahelise kontakti aste olla erinev. Kuid mitut tüüpi teenused on neid osutajatest lahutamatud (raviarst - patsiendi läbivaatus, kassapidaja - piletite müük).

Uuringud näitavad, et teenuste müümine nõuab tarbijatelt rohkem isiklikku tähelepanu, kontakti ja teavet kui kaupade müümine. Enamasti saab teenuste kvaliteeti väljendada vaid kirjeldavalt ja seda saab hinnata pärast nende ostmist.

3. Muutlikkus - teenuse kvaliteet sõltub ka sellest, kes seda pakub, kus ja kuidas seda osutatakse.

4. Teenuste suutmatus ladustada, vahetus. Kui nõudlus teenuse järele muutub pakkumisest suuremaks, ei saa seda parandada. Kõikuv nõudlus teenuse järele on omane peaaegu igat tüüpi teenustele. Reeglina varieerub nõudlus sõltuvalt aastaajast, nädalapäevadest jne.

Joonis 1.1. Teenuste rühmad reprodutseerimise põhimõttel

Tänu erinevatele teenustele saab neid ühendada mitmeks rühmaks. (Joonis 1.1). Teenuste rühmadeks jagamise põhimõtet võib nimetada reproduktiivseks: reprodutseerimisprotsessi iga etapp (tootmine, levitamine, tarbimine) vastab teenuste kogumile.

Lisaks on erialateenused (pangandus, kindlustus, finants-, reklaam, nõustamine jne) ja avalikud (televisioon, raadio, haridus, kultuur jne).

Praegu on maailmas trend teenindussektorit mitmekesistada. Seega ühinevad pangandus-, vahetus- ja vahendusteenused ühtseks finantsteenuste kompleksiks.

Mõned teadlased (näiteks N. V. Vodomerov) usuvad, et turuteenused on vaja klassifitseerida ennekõike nende osutamise protsessi järgi:

a) asjade valmistamisel (tootmisteenused);

b) asjade tarbimisel, st nende otsesel kasutamisel inimeste vajaduste rahuldamiseks (tarbijateenused);

c) netoturustuskuludega seotud tegevustes. Teenused, mis liigitatakse netoturustuskuludeks, on raamatupidamine, reklaam, finantsteenused, turvateenused (enamik on tehingukulud).

Esimesel juhul tõstavad need kaupade väärtust, teisel ja kolmandal juhul esindavad väärtuse tarbimist. Mõnel juhul ei sobi valdkondlik põhimõte teenuste klassifitseerimiseks täielikult. Näiteks, transporditeenused võib olla nii kauba valmistamise hetk (kaubavedu) kui ka isikliku tarbimise hetk (reisijatevedu).

Ühiskonda ilmub pidevalt uut tüüpi teenuseid:

- uut tüüpi ärilised (professionaalsed) teenused - kinnisvaraga kauplemine, ajutiselt vabade vahendite paigutamine, info-, turundus- ja reklaamiteenused, bilansi ja aruannete koostamine;

– laste kasvatus- ja haridusteenused – guvernandi, eralasteaedade ja -koolide teenused;

- loomade hooldamise teenused - nende ravi, söötmine, jalutamine ja ajutine hooldus;

- muud erinevat tüüpi teenused, mille vajadus ühiskonnas ilmneb.

Ülaltoodut kokku võttes toome välja ühtsuse puudumise põhjused kategooria "teenus" ja selle omaduste määratluses:

1. Üks peamisi põhjusi on see, et tegevusi, mida võib nimetada teenusteks, on palju ja erinevaid, nagu ka objekte, millele need tegevused on suunatud. Sageli kaasnevad kaupade ostmisega seotud teenused ja peaaegu iga teenuseostuga kaasnevad tooted.

2. Riiklik statistika koondab need tegevused ühte teenuste klassi. Teadlased otsivad ametliku statistika fikseeritud nähtustes ühisosa.

3. Teenuseuurija tegeleb paindliku objektiga, mille piirid muutuvad sõltuvalt teenuse pakkuja ja/või tarbija soovidest. Materiaalsest hüvest võib kergesti saada teenus. "Masin, ükskõik milline füüsiline toode saab muuta teenuseks, kui müüja püüab teha selle kliendi vajadustele vastava erilahenduse,” ütleb K. Grenroos õigesti. Samuti rõhutas J. Bateson, et kaupade ja teenuste vaheline piir sõltub kauba tarnijate ja tarbijate suhtumisest sellesse. Tarbija võib ühte ja sama objekti, mis sisaldab füüsiliste esemete komplekti ja mitmeid töövõtja teeninduspersonali toiminguid, pidada nii materiaalseks tooteks kui ka teenuseks.

Teenused- need on erinevat tüüpi tegevused mittetootlikus sfääris, mille eesmärk on rahuldada inimeste vajadusi ja mitte luua materiaalset rikkust. Tootmisväline teenindussektor hõlmab kahte teenuseid tootvate tööstusharude rühma: a) tööstusharud, mille teenused rahuldavad ühiskonna kollektiivseid vajadusi (juhtimine, teadus- ja teadusteenused, laenuandmine ja riiklik kindlustus, geoloogia ja maapõue uurimine jne) ning b) tööstusharud, mille teenused rahuldavad sotsiaalsed vajadused elanikkonnast (eluaseme- ja kommunaalteenused, tervishoid jne). Teine sotsiaalteenuseid tootvate majandusharude rühm moodustab sotsiaalteenuste sektori.

Teenindussektorite klassifikatsioone on erinevaid. Vastavalt ülevenemaalisele tegevusliikide, toodete ja teenuste klassifikaatorile (1994) hõlmas teenindussektori sektoraalne struktuur:

hulgimüük ja jaemüük, autode, kodumasinate remont;

Hotelli- ja restoraniäri;

Transport, laondus, side;

Finantsvahendus - kindlustus, pensionikindlustus;

Avalik haldus ja sotsiaalteenused;

tervishoid;

Tegevused kommunaal- ja isiklike teenuste osutamiseks;

Tegevused teabe, kultuuri, kunsti, spordi, vaba aja ja meelelahutuse levitamiseks;

Eramajapidamised renditeenustega.

Alates 1. jaanuarist 2003 on riik Ülevenemaaline klassifikaator majandustegevused (OKVED), mis on üles ehitatud vastavalt Euroopa Majandusühenduse majandustegevuse statistilisele klassifikaatorile.

Täpsema ettekujutuse sotsiaalteenuste sektori struktuurist annab Venemaa statistika läbi viidud majandusharude klassifikaator:

1. Haridus - eelkool, üldharidusasutused, alg-, kesk- ja kõrgharidusasutused, täiendõpe.

2. Kultuur - raamatukogud, klubi-tüüpi kultuuriasutused, muuseumid, kunstigaleriid ja näitusesaalid, teatrid, kontserdiorganisatsioonid, kultuuri- ja puhkepargid, tsirkused, loomaaiad, filmiinstallatsioonid; ajaloo- ja kultuurimälestised.

3. Tervishoid - tervishoiuasutuste võrgustik.

4. Sotsiaalkindlustus- statsionaarsed asutused, mis on ette nähtud alaliseks ja ajutiseks elamiseks eakatele ja puuetega inimestele, kes vajavad pidevat sotsiaal- ja meditsiiniteenust ning hooldust.

5. Elamu- ja kommunaalmajandus – elamufond.

6. Kehakultuur ja sport - spordirajatiste võrgustik.

Majandustegevuse liikide liigitustunnustena kasutatakse tunnuseid, mis iseloomustavad tegevusala, tootmisprotsessi (tehnoloogiat) jne.

Teenindussektori majanduse teooria ja praktika eksisteerivad tänapäeval üksteisest eraldi. Eelkõige märkavad seda need, kes püüavad esile tuua ühiseid jooni nendes tegevusliikides, mis vastavalt erinevatele klassifikatsioonidele liigitatakse teenusteks. Näiteks teenusteks loetakse kliendi finantsvarade haldamist, individuaalse kleidimudeli õmblemist, pesumasina ühendamist ja koolitust. Nendel juhtudel erinevad objektid ja tulemused oluliselt, kuid sellegipoolest võib neid õigustatult nimetada teenusteks. K. Grenroos kirjeldab ametliku statistika ilmumise protsessi nii: "Seda, mis ei kuulunud tööstus- või põllumajandussektorisse, nimetati teenusteks." Tänaseni toimub teenindussektori panuse arvutamine rahvamajandusse jätkuvalt sarnasel viisil, mida K. Grenroos nimetab õigustatult aegunuks.

AT tabel 1.1 on toodud levinumad välis- ja kodumaised teenuste klassifikaatorid. Peamine järeldus, mille sellest tabelist saab teha, on see, et teenuseid on palju ja erinevaid. Ülevenemaaline elanikkonna teenuste klassifikaator (OKUN) sisaldab 13 kõrgema klassifikatsiooniga teenuste rühma ja ainult üks neist - "majapidamisteenused" - sisaldab umbes 800 üksust. See on seadmete remont, eluase, õmblemine, kudumine, ostmine, keemiline puhastus, mööbli valmistamine, fotograafia,

Tabel 1.1

Teenuse klassifikatsioon

vanniteenused, rituaaliteenused jm. Kokku sisaldab klassifikaator umbes 1500 kirjet ning tuleb meeles pidada, et see ei sisalda mitmeid uusi elanikkonnale suunatud teenuseid, nagu audit, usaldus, riskimaandamine ja muud.

Tegevused, mis täna statistika järgi kuuluvad teenuste klassi, on üsna mitmekesised. Need on suunatud erinevatele objektidele, neil on erinevad sihtgrupp, tundlikkus edendamise suhtes, nõudluse hinnaelastsus, erinevad käegakatsutatavuse, transpordi ja ladustamise võimaluse poolest. Mõne teenuse toimimine sõltub suuremal määral tehnoloogiliste arengute ja leiutiste kasutamisest, teiste teenust osutava isiku andekusest ja oskustest jne. Olemasolevad klassifikatsioonid fikseerivad teenused nii, nagu need paistavad, kuid ei viita võimalusele eraldades need tüübi järgi.

TEENUSE, KLIENDITEENINDUSE JA MÜÜGIJÄRELTEENUSE HALDAMISE MÄÄRATLUS

D. I. Dolgov (Mordva osariik

N. P. Ogarevi nimeline ülikool)

"Teenuse" definitsiooni leidmise keerukus seisneb selles, et teenuste uurija tegeleb paindliku objektiga, mille piirid muutuvad sõltuvalt teenuse osutaja ja/või tarbija soovidest. Tarbija võib käsitleda ühte ja sama objekti, mis sisaldab füüsiliste objektide kogumit ja mitmeid töövõtja teeninduspersonali toiminguid, nii materiaalse toote kui ka teenusena.

Teenused on mitmekesised ja nende võtmekriteeriumideks on teenuse objekt, teenuse seotus materiaalse tootega, personali osaluse määr ja tehnoloogia kasutamine teenuste osutamisel (tabel 1).

Tabel 1 – Ülevaade kategooria "teenus" määratlustest

	Definitsioon
Assel G.	Teenused on mittemateriaalsed hüved, mida tarbijad saavad. Need ei ole seotud varaga.
	Teenus on tegevus või hüve, selle ostja ei saa ühegi materiaalse objekti omandiõigust.
Grenros K.	Teenus on protsess, mis hõlmab rida (või mitut) mittemateriaalset tegevust, mis vajaduse korral toimuvad klientide ja teeninduspersonali, füüsiliste ressursside, ettevõtte - teenusepakkuja süsteemide vahel.
Golubkov E.P.	Teenus on tegevus või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on oma olemuselt mittemateriaalne ega too kaasa kliendi omandiõigust.

Tabeli 1 lõpp

Kotler F.	Teenus on tegevus või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on üldiselt immateriaalne ja mille tulemuseks ei ole millegi omandiõigus. Teenuste tootmine võib, aga ei pruugi olla seotud tootega selle materiaalsel kujul.
Haksever K., Renderda B., Russell R., Murdick R.	Teenused on toimingud, teod või töö tegemine ja need on immateriaalsed.
	Teenus on isiku või majandusüksusesse kuuluva kauba seisundi muutus, mis tuleneb teise majandusüksuse tegevusest esimese eelneval nõusolekul.

Tabel 1 annab ülevaate mõnest tuntud majandusteadlaste ja turundajate erinevatel aegadel antud definitsioonidest.

Kuna teenused erinevad materiaalsetest hüvedest, peavad paljud uurijad vajalikuks rõhutada teenuste eripära, mis hõlmab järgmist:

1) kvantitatiivsete tunnuste puudumine;

2) kvaliteedi ebastabiilsus;

3) teenuste mittepüsivus;

4) kvaliteedi kaudne mõõtmine;

5) teenuse lahutamatus teenuse osutajast ja tarbijast.

Ülaltoodud omadustele saate lisada teenuste muid funktsioone:

Teenuste osutamist iseloomustab partnerlus suhtlus teenusepakkuja ja tarbija vahel. Selle tegevuse tulemuseks on teenuste tarbija jaoks eriti oluline kasu, kasu, mille tõttu ta tasub teenusepakkuja töö eest turuhinnaga;

Tarbija osaleb sageli teenuse osutamise protsessis otseselt. Siiski on erinevate teenuste loomine võimalik ilma tarbija kohalolekuta;

Teenuste tarbijast ei saa nende omanikku. Kuid see ei kehti asjade kohta, mille jaoks teenust osutatakse (näiteks remonditud teler);

Teenuste osutamine on tegevus, mistõttu ei saa teenuseid testida ja hinnata enne, kui tarbija on need kätte saanud ja selle eest tasunud;

Konkreetne teenus esindab konkreetset kasutusväärtust ainult teatud ajahetkel ja kohas, mis piirab järsult selle asendamise võimalust turul.

Teenused kui eriline kaubaliik muutuvad järjest mitmekesisemaks. erinevad vormid. Praegu kasutatakse teaduskirjanduses erinevaid kriteeriume ja vastavalt nendele erinevad klassifikatsioonid teenuseid. Traditsiooniliselt hõlmab teenindussektor materiaalseid ja mittemateriaalseid teenuseid.

Materjaliteenused on suunatud materjalitootmises loodud kasutusväärtuste ülekandmisele või taastamisele. Need on kaubaveo-, tööstuskommunikatsiooni-, logistika- ja turundusteenused, kaubandus, Toitlustamine, jalatsite, rõivaste, kultuuri- ja majapidamistarvete valmistamise ja parandamise teenused.

Immateriaalsed teenused hõlmavad haridus-, tervishoiu-, reisijateveo-, kultuuri- ja haridusasutuste, kehakultuuri- ja spordi-, avaliku halduse ning mõnede tarbekaupadega tegelevate ettevõtete (vannid, pesumajad, juuksurid) teenuseid.

Teenused võib klassifitseerida ka järgmiste kriteeriumide alusel:

a) tarbijaga kokkupuute ulatuse järgi: teenus, mille puhul on vajalik kliendi kohalolek - haridus, tervishoid ja ilma tarbijata osutatav teenus - vaipade puhastus, autoremont;

b) tarbijasegmentide kaupa: äriteenused ja isikuteenused;

c) käegakatsutavuse alusel: „materiaalsed teenused” ja „immateriaalsed teenused”;

d) funktsionaalsel alusel:

1) uute toodete loomine (rätsepatöö, jalatsid, mööbli valmistamine);

2) toodete tarbijaomaduste taastamise teenused (keemiline puhastus);

3) teenused tootele uute tarbijaomaduste andmiseks (arvutite moderniseerimine, lisaseadmete paigaldamine autole);

4) isikliku iseloomuga ning sanitaar- ja hügieeniteenused:

Intellektuaalne (kultuur, haridus);

Füüsiline (tervishoid, vannid, sport);

Esteetiline (juuksur, kosmetoloogia);

5) korralduslikud ja tehnilised teenused (inimeste, veoste vedu; teabe edastamine);

6) korraldus- ja majandusteenused (pankade, pandimajade teenused, rentimine, juriidilist laadi teenused);

e) vastavalt valdkondlikule lähenemisviisile:

Kaubandusteenused (hulgi- ja jaemüük);

Toitlustus- ja majutusteenused (hotellid, toitlustusasutused);

Transporditeenused;

Side- ja teabeteenused;

Materiaalsete ja tehniliste ressursside tarnimise, hankimise ja ladustamise teenused;

Krediidi- ja finantseerimisasutuste teenused;

Haridus-, kultuur- ja kunstiteenused;

Teaduslikud teenused;

Tervishoiuteenused, sh kehakultuur ja sport;

Majapidamisteenused (elamute remont, tööstus- ning majapidamis- ja kommunaalteenused);

isikliku iseloomuga teenused (mittetootmis-, kodu- jne);

Avaliku halduse teenused;

Muud teenused.

Siia saab lisada sama teenuse erinevatele omadustele erinevad rühmad.

Tuntumad klassifikaatorid, mida riikide majanduse ja üksikute majandusharude juhtimise praktikas kasutatakse, on Maailma Kaubandusorganisatsiooni (WTO), Rahvusvaheline Standardne Tööstusliku Klassifikatsiooni ja Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsiooni klassifikaator (tabel). 2).

Tabel 2 – Peamised teenuste klassifikatsiooni tüübid

Maailma Kaubandusorganisatsiooni klassifikatsioon	Rahvusvaheline standardne tööstusklassifikatsioon	Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsiooni klassifikaator	Ülevenemaaline teenuste klassifikaator OK-002
		Vahendus
Ehitus ja tehnika
Levitamine	Laod, kaubandus, restoranid, hotellid	Pakkumine, tarnete planeerimine	Kaubandus, toitlustus, turud

Tabeli 2 lõpp

Rahaline		Pangad, kinnisvara, kindlustus, rikkuse loomine	Pangad, finantsvahendus, kindlustus
Tervis ja sotsiaalne	Avalik, individuaalne, sotsiaalne		Meditsiiniline
Turism ja reisimine			Turist
Vaba aeg, kultuur, sport			Kultuur, kehakultuur ja sport
Transport	Transport	Transport	Transport
Ökoloogia

Peamine järeldus, mille sellest tabelist saab teha, on see, et teenuseid on palju ja erinevaid.

Nagu varem märgitud, on tegevused, mis täna statistika järgi liigitatakse teenuste alla, üsna erinevad. Need on suunatud erinevatele objektidele, neil on erinev sihtrühm, reklaamitundlikkus, nõudluse hinnaelastsus. Kõik see mõjutab otseselt turundustegevust, millel on oma spetsiifika sõltuvalt teenuse klassi või tüübi omadustest.

Mõelge teenuste tüpoloogiale selliste kriteeriumide alusel nagu:

Vajaduse rahuldamise vorm: see võib olla puhas teenus või teenus, mis on võimalik ainult materiaalse toote müügiga, selle materiaalse objekti omandiõiguse üleminekuga (näiteks mobiilside). Selle kriteeriumi kohaselt järjestatakse teenused skaalal puhtast teenusest materiaalse tootega teenuseni.

Tööriist või viis vajaduse rahuldamiseks. Personal või mehhanismid (näiteks nõustamine / tankla) võivad toimida vajaduse rahuldamise viisina. Selle kriteeriumi kohaselt on teenused paigutatud skaalal, alustades teenindusettevõtte töötajate pakutavatest ja lõpetades nendega, kus tarbija saab teenuse automaatse seadme või mehhanismi abil.

Selles jaotises (joonis 1) esitatud skeem demonstreerib selgelt tüpoloogia eeliseid ning võimaldab kaaluda ja analüüsida graafiku erinevates kvadrantides asuvate teenuste turundustegevuste eripära.

võrguteenus

Vajad rahulolu vormi

Personal

Vajad rahulolu tööriista

Mehhanismid

teenus koos tootega

Joonis 1 – Teenuste jaotus tüüpideks vastavalt kriteeriumitele "vajaduse rahuldamise vorm" ja "vajaduse rahuldamise vahend või viis".

Vastavalt pakutud skeemile langeb iga teenus ühte neljast koordinaatsüsteemi kvadrandist. Tuleb märkida, et koordinaatsüsteemi telgede lähedal asuvad teenused on praktiliselt olemas samad omadused. Erinevates kvadrantides koordinaatsüsteemi keskpunktist piisavalt kaugel asuvate teenuste turustamise vahel täheldatakse kardinaalseid erinevusi. Vaatleme üksikasjalikumalt esimest kriteeriumi teenuste tüüpideks jaotamiseks.

Suhe käegakatsutava toote ja teenuse vahel võib olla erinev. Ühest küljest saab teenus seisneda ainult tarbijale kuuluva vara kvalitatiivses või kvantitatiivses muutmises, teisalt on teatud tüüpi teenuse elluviimiseks tarbijal vaja soetada käegakatsutav toode. Esimesel juhul saab tarbija kasulikkust ainult teenusepakkuja tegevuse kaudu, teisel juhul saab tarbija kasulikkust nii toimingute kui ka materiaalse toote tarnimise kaudu. Materiaalne toode on teenuse osutamise vajalik tingimus. Esimest teenust võib nimetada puhtaks, teist - teenuseks koos tootega.

Puhas teenus vastab täielikult ülaltoodud määratlusele. Sellist teenust enne selle osutamist ei eksisteeri. Puhas teenus on tootjast lahutamatu, tarbitakse samaaegselt tootmisega, ei kuulu ladustamisele, selle kvaliteet muutub kergemini kui materiaalse kauba kvaliteet. Eespool kirjeldatud teenuseturunduse mudelid töötavad puhta teenuse osutamise korral.

Toodet sisaldava teenuse osutaja ülesanne ei ole mitte ainult asjakohaste toimingute tegemine, vaid ka käegakatsutava toote müük. Tootega seotud teenuse omadused on vastupidised puhta teenuse omadustele ja esindavad tegelikult käegakatsutava toote omadusi. Seega on toode olemas kuni tarne hetkeni, seda saab hoiustada, tootjast eraldada jne.

Seega saab selle kriteeriumi järgi teenuseid järjestada puhtast teenusest tootega teenuseks. Olenevalt kohast sellel skaalal muudavad teenused selliseid omadusi nagu kvaliteedi paindlikkus, sõltuvus esitajast, hoiustamisvõimalus jne. Turunduse seisukohalt on selle teenuste skaala kaks äärmuslikku tüüpi erinevad ja nõuavad erilist lähenemisi. Ülalkirjeldatud teenuseturunduse teooriad modelleerisid puhast teenuseturundust. Teenuse turundamine tootega ei pruugi erineda füüsilise toote turundamisest.

Selle või teise vajaduste rahuldamise viisi ülimuslikkus määrab, mis tüüpi see või teine ​​teenus kuulub. Teatud tüüpi teenuste tootmisel on personali roll äärmiselt oluline. Nende hulka kuuluvad kultuuri-, meditsiini-, kosmeetika-, juuksuri- ja muud teenused. Muud tüüpi teenuste osutamise viis hõlmab tehnoloogia ja mehhanismide suurt osalust. Sellised teenused hõlmavad side- ja transporditeenuseid. Loomulikult eksisteerivad need suunad harva puhtal kujul; teenuste osutamisse on reeglina kaasatud nii personal kui ka tehnoloogia.

Selline teenuste jaotus on turunduse jaoks oluline mitmel põhjusel. See jaotus mõjutab otseselt teenuse selliseid omadusi nagu kvaliteedi paindlikkus, teenuse samaaegse tootmise ja tarbimise võimalus, teenuse eraldatavus teenuse osutajast, teenuse salvestamise võimalus. Teenindusettevõtte töötajate poolt tarbijale osutatavate teenuste kvaliteedi määrab individuaalne jõudlus, olenevalt professionaalsuse tasemest. Seetõttu on oluline pöörata suurt tähelepanu töötajate värbamisele, koolitamisele ja arendamisele, samuti arendada ja jälgida teenindusstandardite järgimist. Kui ettevõte on spetsialiseerunud teenustele, mis sõltuvad masinate ja seadmete tööst, siis peaks sellise ettevõtte juhtkond pöörama erilist tähelepanu valdkonna tehnoloogilise progressi arengule ning investeerima piisavalt raha teadus- ja arendustegevusse.

Üldjuhul mõjutab teenuse asukoht selles kahe kriteeriumi alusel koostatud koordinaatsüsteemis ettevõtte positsioneerimist, tööd ettevõtte tooteportfelliga, strateegilise arengu suundade määramist, arendamist. turundusstrateegia ja lõpuks turundustööriistade valikul.

Pakutud jaotuse põhjal saate luua teenuse turundusmudeli, mis võtab arvesse iga teenuseliigi eripära. Loomulikult vajab selline lähenemine teenuseturundusele edasist uurimist, mis peaks eelkõige puudutama teenuste tüüpideks jagamise põhimõtteid koos iga selle klassifikatsiooni kohaselt moodustatud teenuste turustamise teooria põhjaliku uurimisega.

Tarbijateenused on tarbijale teenuste osutamise viis.

Klienditeeninduse vorm on klienditeeninduse meetodite (meetodite) mitmekesisus või kombinatsioon.

Kaasaegsed vormid teenused toovad teenuse tarbijale lähemale, lühendavad teenindusaega ja loovad teenuste tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

klienditeenindus statsionaarsetes tingimustes;

klienditeenindus koos kodukülastustega;

kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

teenus, kasutades kaupade vahetusfonde.

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes toimub teenindusorganisatsiooni ruumides saalis või teenindussalongis. Statsionaarsetes tingimustes osutatakse nii materiaalseid kui ka sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuste, hotelliteenuste, toodete valmistamise teenuste osutamisel on kõige mugavam statsionaarne teenindusvorm.

Materjaliteenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilisi toiminguid spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevat tüüpi tehnoloogiliste seadmetega toodete parandamiseks ja tootmiseks. Statsionaarne teenindus võimaldab sooritada keerulised tüübid remont, Hooldus ja toodete valmistamine vastavalt tarbija individuaalsele tellimusele.

Mõned teenindusettevõtted pakuvad tarbijale renditeenust kodumasinad kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija tasub selle seadme rentimise eest ainult eeskirjadega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda remonditähtaega rikub, kasutab tarbija rendile saadud seadmeid tasuta kuni tema seadmete remondist kättesaamiseni.

Peamised tarbijate teenindamise viisid statsionaarsetes tingimustes on teenindus spetsialisti poolt ja iseteenindus.

Tarbijatega töötavate teenindusspetsialistidena tegutsevad inspektorid, konsultandid, administraatorid, meistrid (juuksurid, kosmeetikud, remondimehed, müüjad, kelnerid).

Koduteenus on tarbijale kõige mugavam. Seda teenusevormi kasutatakse kodumajapidamises kasutatavate suuremahuliste masinate ja seadmete, näiteks külmikute, kliimaseadmete, pesumasinate, televiisorite, elektripliitide, personaalarvutite, korterite ja majade remonditeenuste, maastikukujunduse remonditeenuste osutamisel. teenused ja puhastusteenused.

Klientidele pakutakse kohapeal toitlustusteenust, sealhulgas lõunasöökide, bankettide, pidulike piknikute korraldamine.

Teenindusspetsialisti majja väljasõit toimub tellimuse alusel vastuvõtupunktis, telefoni teel, interneti teel. Teenindusspetsialist (remondimeister) teostab hooldust tarbijaga kokkulepitud ajal.

Tarbija kohustusliku külastusega teenindus eeldab soojuse, vee, elektrivarustuse remondi, korterite renoveerimise ja põllumajandusteenuseid. Populaarsust on kogunud toitlustusteenused, valmistoitude ja pooltoodete kohaletoimetamise teenused, ettevõtete pühade korraldamise ja pidamise teenused.

Teenuste osutamine võib toimuda kiirteenuse meetodil, mille puhul tarbija tellimus täidetakse kiirendatud aja jooksul. Ekspressteenuste hind on reeglina kõrgem tavapärase aja jooksul osutatavatest teenustest, kontaktivaba teenus ei tähenda otsesuhtlust tarbija ja teenusepakkuja vahel. Kontaktivaba teenust kasutatakse hetkel keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste, infoteenuste, sideteenuste jms pakkumisel.

Keemilise puhastuse teenuse osutamisel võetakse esemed vastu elamutes asuvate hoiukonteinerite abil. Tarbijad panevad pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided transporditakse tarbija koju etteantud kuupäeval. Teenuste eest tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Kontaktivaba teenusena on võimalik kvalifitseerida olulise osa kommunaalteenuste osutamine soojus- ja elektrivarustuse jms eest. Erinevat tüüpi infoteenuste, sideteenuste osutamisel kasutatakse ka kontaktivaba teenust. Teenuste eest tasumine toimub ettemaksuteenustega kiirmaksekaartide abil, mis registreeritakse organisatsiooni veebisaidil Internetis või telefoni teel.

Teenus kaupade vahetusfondide kasutamisega põhineb defektse kodumasina kiirel vahetamisel samalaadse remonditud seadme vastu koos remondikulu tasumisega. Seda teenust kasutatakse käekellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondil.

Statsionaarset ja kodupõhist klienditeenindust saab osutada teenusetellimuse alusel, mille tarbija ostab tähtajaliseks. Teenindus teostatakse teatud aja möödudes või tarbija soovil. Kui tarbija kodus ei ole võimalik remonti teha, toimetab teenindusorganisatsioon kauba remonditöökotta ja tagasi.

Tellimisteenust kasutatakse teenindusorganisatsioonides kestvuskaupade remondiks ja hoolduseks, keemilise puhastuse ja pesumaja, juuksuri ja ilusalongi jaoks.

Teenuse vormi all tuleks mõista teatud teenuste osutamise viisi, mis koosneb konkreetsetest teenusetoimingutest ja eelistest tarbijale. Sama teenuseliigi raames saab kaasata erinevaid teenuse vorme, mis on välja töötatud klientide mugavuse huvides, et viia teenindusprotsess tarbija vajadustele lähemale.

Mõiste "teenus" on lähedane mõistele "teenus". Kui aga viimane keskendub tarbija ja tootja vahelise suhte olemusele, siis teenus tõlgendab neid suhteid etapiviisilise protsessina, millel on oma struktuur, mis omandab aja jooksul laieneva iseloomu.

Progressiivsed teenusevormid on loodud selleks, et tuua teenus tarbijale lähemale, muuta see kättesaadavamaks, vähendades seeläbi selle kättesaamiseks kuluvat aega ja luues talle maksimaalse mugavuse.

Need vormid hõlmavad järgmist:

tellimisteenus;

Kontaktivaba teenus elukohas;

Tellimuse kiire täitmine kliendi juuresolekul;

Teenindus masinate ja seadmete vahetusfondi abil;

Komplekssete kodumasinate remont kodus;

Kiirremonditeenus;

Tellimuste vastuvõtmine töökohal, telefoni või posti teel; - iseteenindus;

Välju teenusest.

Tellimisteenus seisneb selles, et klient, olles sõlminud teenindusettevõttega lepingu, saab õiguse kiirele teenindusele, teostades lepingu kehtivuse ajal planeeritud ennetavaid protseduure. Seega on telerite abonemenditeenus klientide kodus ette nähtud graafiku alusel kaks korda aastas ennetav läbivaatus, kiire tõrkeotsing kliendikõnel. Kui telerit ei ole võimalik kliendi kodus parandada, on ettevõte kohustatud selle toimetama oma remonditöökodadesse ja tagastama pärast remonti kliendile sobival ajal. Abonemenditeenuseid juurutatakse ka suplus- ja pesumajades, juuksurisalongides jne.

Kontaktivaba teenus on järgmine. Elamute (hostelli) sissepääsudesse paigaldab teenindusettevõte laokonteinereid. Klient paneb pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided tuuakse kliendile koju etteantud ajal. Tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Teenindus masinate ja seadmete vahetusraha abil seisneb selles, et vigase kodumasina (seadme) omanik saab vastutasuks juba remonditud sarnase seadme (seadme). Sellisel juhul tasub klient ainult temale üle antud seadme (seadme) taastamiseks vajaliku remondi maksumuse. Seda teenust kasutatakse laialdaselt kellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondis.

Koduteenust kasutatakse laialdaselt suurtehnika (külmikud, pesumasinad, televiisorid, elektri- ja mikrolaineahjud) remondis. Defektse kodumasina omanik telefoni või posti teel vormistab remonditööde tellimuse töökotta. Tellijaga kokkulepitud ajal tuleb meister tema juurde.

Selle teenusevormi variatsioon on kliendile tema kodumasinate remondiperioodiks stuudios (töökojas) pakkumine sarnaste seadmete renditingimustel. Klient tasub antud tehnika rendi eest ainult reeglitega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda tähtaega rikub, kasutab klient renditehnikat kuni remondist enda omade kättesaamiseni tasuta. Koduteenindus nõuab meistrilt kõrget kultuuri ja erilist taktitunnet. Kapten peab end tingimata tutvustama ja esitama oma ametliku isikut tõendava dokumendi. Praegu on seda teenust kasutatud korterite, mööbli jms remondil.

Edasine areng koduteenus on kiirremonditeenus (remont "täna - tänaseks"). Seda kasutatakse televiisorite ja muude kodumasinate remondiks. Telefoni teel võtab klient ühendust teenindusdispetšeriga. Seejärel saadetakse kliendi aadressile auto koos mehaanikuga, kellel on laos peaaegu kõik kaasaegse varustuse remondiks vajalik. Kohale jõudmiseks antakse mehaanikule mitte rohkem kui kaks tundi. Kui see hilineb, on kliendil õigus allahindlusele. Muidugi maksab klient kiiruse eest veidi rohkem kui tavalises telestuudios.

Tellimuste vastuvõtt töökohas toimub kompleksses vastuvõtupunktis, mis on varustatud kontrollpunktis või ettevõtte (tehas, tehas) territooriumil. Täidetud tellimused toimetatakse kohale eelnevalt kindlaksmääratud ajal.

Iseteenindus võimaldab elanikel oma vajadusi majapidamisteenuste järele ise rahuldada. Nii saavad kliendid tehastes, keemilises puhastuses ja pesumajas tasu eest masinaid riiete isepesemiseks või riiete puhastamiseks. Hotellides antakse elanikele võimalus ise teed või kohvi valmistada.

Väliteenus on teenuse osutamine elanikkonnale töö- või elukohas teenindusettevõtte erimeeskonna poolt. Seda teenusevormi kasutatakse laialdaselt elanike teenindamiseks maapiirkondades, kus puuduvad statsionaarsed teenindusettevõtted. Moodustamine liikuvad brigaadid ja osutatavate teenuste liikide määramisel võetakse arvesse elanikkonna nõudlust, kohalikud tingimused ja funktsioonid. Praktika näitab, et enim nõutakse juuksuriteenust, kangaste lõikamist, riiete ja jalatsite pisiparandusi, fotograafiat, tele- ja raadiotehnika remonti, kodumasinaid ja -tehnikat.

Eespool on loetletud vaid kaubandus-, majapidamis- ja finantsteenuste levinumad teenuste vormid. Tegelikult on neid palju rohkem. Seega on teenuse vormid vahendustegevuses, meditsiini- või õigusteenuste osutamisel jm väga mitmekesised.Teenuse osutamise praktika korrutab neid vorme pidevalt, mis ei tulene mitte ainult konkurentsist, vaid ka vajadusest rahuldada. üha suurenevad sotsiaalsed nõudmised.

Klienditeenindus toimub keskkonnas, mida nimetatakse kontakttsooniks. Kontakttsoon on ruumiline keskkond, milles asuvad teenusespetsialist (teenusepakkuja) ja tarbija. Kontakttsooniks on näiteks moemajade salongid, fotokeskused ja fotolaborid, kaubanduspõrandad poed, fuajeed ja hotellitoad jne.

Tarbijate kulutatud aeg ja kontakttsoonis teenuseid pakkuvate spetsialistide kontaktide arv nendega sõltub teenuste iseloomust, teenuse vormidest ja viisidest. Tarbijatega töötava personali käitumine põhineb teeninduse reeglitel ja etiketil, teenindusorganisatsiooni ettevõttekultuuril, isiklikul kultuuril ja töökogemusel.

Teenuse ajal saavad kuulajana tegutseda nii tarbija kui ka teenuse osutaja. Näiteks maastikukujundusteenuste pakkumisel kuulab teenindusspetsialist objekti omaniku nõudmisi ning teabe- ja nõustamisteenuste, haridusteenuste osutamisel tegutseb tarbija kuulajana.

Teenindusettevõtte hoolduspersonali tegevust reguleerivad normatiiv-tehnilised dokumendid, teenuste osutamise eeskirjad ja ametijuhendid.

Teenuse osutamise käigus võivad tarbijad sattuda stressiolukordadesse, mis on seotud teenuste kvaliteedi ebastabiilsusega. Selline risk tekib meditsiini- ja õigusteenuste, keemilise puhastuse teenuste, turvateenuste osutamisel. Teenindusspetsialist peab omama psühholoogilise suhtlemise kogemust ja tekitama tarbijas usaldust.

Teeninduspersonali sõnad ja teod on teenuse kvaliteedi elemendid. Teeninduspersonali kõne peaks olema sisukas, selge, arusaadav, arusaadav, pädev. Teenindusspetsialisti vestlus tarbijaga peaks olema rahulik. Klienditeenindus peab toimuma ärietiketi reeglite järgi.

Teeninduspersonali suhtlusstiil peaks vastama teenindusorganisatsiooni teenindusstsenaariumile ja pakutava teenuse tüübile. Teenindusspetsialist peab olema hea mäluga ning suutma õigeaegselt ja korrektselt edastada konkreetse kliendi teenindamiseks vajalikku infot. Ta peab valdama enesekontrolli, suutma läbi viia operatiivanalüüsi tegevuste meetodite ja tulemuste, töö puuduste ja kvaliteedi languse põhjuste kohta.

Tarbijaga suhtlemisel peab teenindusspetsialist teda hoolikalt kuulama ja andma teavet teenuste valiku ja omaduste kohta. Teave peaks olema kättesaadav, tehnilised terminid igale tarbijale arusaadavad.

Teenindusspetsialist peab viivitamata ja viivitamatult tagama asjaajamise ja tarbijaga arvelduse, kinnitama tarbija valiku, tänama teda külastamise eest ja avaldama lootust, et ta tuleb veel.

Põhiteenuse pakkumist saab täiendada seotud teenuste ja kaupadega.

Teenindusorganisatsioonil peaks olema oma teenindusstiil, mis sobib tema kuvandiga. Teenindusstiil avaldub kontakttsoonis ja ühendab endas teenindusorganisatsiooni töötajatele omased praktilised teenindamise meetodid. Hooldusstiili detailsus kajastub hooldusstsenaariumis.

Üldjuhtimine on juhtimistegevused ja protsessid, mis on seotud organisatsiooni arendamise kontseptsiooni ja strateegia väljatöötamisega, selle eesmärkide seadmisega, planeerimisega, organisatsiooni tegevustega, asjaajamisega, koordineerimise ja kontrolliga ning vajadusel varem tehtud otsuste korrigeerimisega. See põhineb juhtimisvaldkonna teoreetilistele ja praktilistele teadmistele ning meetoditele ja võtetele, mis tagavad organisatsioonis töötavate inimeste ühise tulemusliku tegevuse.

Olles üks juhtimistegevuse liike, on üldjuhtimisel juhtimises eriline koht. Nagu nimi ise näitab, on sellel üldsõnalisus ja seetõttu on see võrdselt oluline iga juhi jaoks, olenemata positsioonist juhtimisaparaadis või juhtimisprotsessis täidetavast funktsioonist. Selle kogukonna vundamendiks on eelkõige juhitegevuse ideoloogilist alust kajastavad põhimõtted, samuti juhtimisprotsesside olemus ja sisu, mille kaudu juhid seavad eesmärke ja korraldavad tööd nende saavutamiseks.

Põhimõtted ja protsessid on aluseks selliste oluliste juhtimisprobleemide lahendamisel nagu organisatsiooni strateegia ja kogu selle plaanide süsteemi väljatöötamine, reorganiseerimine ja restruktureerimine, programmi- ja projektijuhtimine, kriisiarengu juhtimine, professionaalsete konsultantide kasutamine ja paljud teised.

Nad saavad praktilise rakendamise kõigis teistes juhtimisdistsipliinides, luues tegelik alus hallata mis tahes organisatsiooni tervikliku süsteemina. Need on vajalikud ka juhtimisfunktsioonide täitmiseks, mis moodustuvad juhtiva töö jaotuse ja spetsialiseerumise mõjul. Seos on ilmne: mida täielikumad on üldjuhtimise teadmised, oskused ja võimed, seda kindlamalt suudab iga juht lahendada probleeme, mis on seotud oma erialase potentsiaali täiendamisega ja vajadusel töö iseloomu muutmisega.

Nüüd on see eriti oluline juhi tööturu muutuvate tingimustega kohanemise viisina kogu juhi aktiivse eluperioodi jooksul. Mitme riigi statistika kohaselt vahetavad juhid töökohta keskmiselt iga 5-7 aasta tagant, seega tuleb neil 30-35 tööaasta jooksul uute kohustuste ja organisatsioonidega kohanemise probleemi lahendada viis kuni seitse korda. Selliste otsuste tegemisel on abiks juhi üldine fundamentaalne koolitus, teadmised juhtimisprotsesside teaduslikest alustest ja praktikast. Kui need vastavad kaasaegsetele ideedele ja vaadetele juhtimise kohta, nõuab uuele töökohale üleminek teadmiste kogumist ainult väga spetsiifilises valdkonnas ega võta palju vaeva ja aega.

Praegu saate hallata igat tüüpi tegevusi, sealhulgas müügijärgset teenindust.

Müügijärgse teeninduse juhtimine- see on tootja või müüja poolt teostatavate meetmete kogum paigaldamiseks, paigaldamiseks ja kasutuselevõtuks, toote (kauba) puuduste kõrvaldamiseks garantiiajal, garantiijärgseks remondiks. Kuid need on ainult müügijärgse teeninduse üldised ja põhielemendid. Ettevõte, mis püüab võita tarbija kaastunnet, töötab välja uusi teenusevorme ja -standardeid. Tehniliselt keeruliste toodete (kaupade) vallas ei tohiks ostja end pärast ostu "hüljatuna" tunda. Seetõttu peaksid tootjad ja müüjad püüdma tarbijat "hoida". erinevaid vorme. Näiteks arvutitootjate ja jaemüüjate jaoks on müügijärgse teeninduse levinud vorm tarkvara installimine ja tarbijate üldine koolitus üksikute tarkvaratoodete kasutamise kohta. Tarkvaratoodete tootjad ise (näiteks infobaasid) garanteerivad müügijärgse teeninduse regulaarsete infouuenduste, tõrkeotsingu, versiooniuuenduste jms näol. Autotootjad ja edasimüüjad loovad müügijärgseid teeninduskeskusi, kuhu kuuluvad teeninduskeskused, originaalvaruosade ja -komponentide osakonnad, paigaldusosakonnad (need tegelevad valvesignalisatsioonisüsteemide, antennide, satelliitnavigatsioonisüsteemide jms paigaldamisega).

Müügijärgne (tehniline) teenindus on kaupade konkurentsivõime üks olulisemaid komponente ning määrab müügi edukuse ja intensiivsuse turul. Iga aastaga tõusevad nõuded hooldusele: kui veel paar aastat tagasi oli varuosade tarneaeg ükskõik millisesse maailma riiki taotluse esitamisest arvates 3-5 päeva, siis nüüd on see 24 tundi; pikenevad ka varuosade, osade ja koostude valmistamise tähtajad pärast kaupade tootmisest eemaldamist ja määratakse kindlaks a. viimastel aegadel masinatele ja seadmetele ca 8-10 aasta pärast jne.

Teenindusosakonnad, millel on lõppkasutajatega otsekontakt, on kõige väärtuslikumad teabeallikad turuuuring, tarbijate nõuete ja soovide uurimine, toote nõrkuste ja puuduste tuvastamine, mis põhjustavad ostjate peamisi kaebusi, ideede kogumine uute mudelite ja tootetüüpide jaoks jne.

Müügijärgne teenindus hõlmab ka tööd klientide kauba kvaliteediga seotud kaebuste läbivaatamise ja rahuldamisega. Pole harvad juhud, kui ettevõtete juhtivad projekteerimisinsenerid, eriti uue toote turule toomise ajal, külastavad tarbijaid ostetud toote kvaliteedi kohta esitatavate kaebuste korral. Sellised kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistide visiidid võimaldavad lühikese ajaga kvalitatiivselt ja asjatundlikult lahendada toote puuduste kõrvaldamise probleemid, täiustada tootmis- ja tehnoloogilisi protsesse ning seeläbi aidata kaasa toote edule turul. Garantiijärgse remondi ülesandeks on vähendada seadmete seisakuid, pikendada kapitaalremondi perioode, suurendada tööohutust ja lõppkokkuvõttes saavutada turul stabiilne positsioon, saavutada toodetud toodete konkurentsivõime.

Sest Kõrge kvaliteet Müügijärgsed teenindusettevõtted töötavad välja spetsiaalsed teenindusstandardid või -reeglid, mis näevad ette teenindusega seotud personali süstemaatilist koolitamist ja väljaõpet, tagavad identse teenindustaseme kogu teenindusvõrgus ja on kohustuslikud.

Minu arvates on teenus inimeste omavahel seotud tegevuste süsteem, mille eesmärk on kvaliteetselt ja õigeaegselt rahuldada klientide vajadus ostetud kaupade müügijärgse teeninduse järele nii lühemas kui ka pikemas perspektiivis.

Seega on teenustel, klienditeenindusel ja järelteenindusel oluline roll toodete konkurentsivõime tagamisel. See kehtib eriti masinate, seadmete ja muu tehnoloogia kohta – ceteris paribus, tarbijad eelistavad selle ettevõtte toodet, millel on kõige paremini korraldatud teeninduspoliitika.

Kasutatud kirjanduse loetelu

1. Abryutina M. S. Ettevõtte finants- ja majandustegevuse analüüs / M. S. Abryutina, A. S. Grachev. – M.: Dis, 2001. – 457 lk.

2. Azrilyan S. P. Kaubandussõnaraamat. - M., 2000. - 457 lk.

3. Ettevõtte finantsmajandusliku tegevuse analüüs / toim. V. A. Raevsky - M .: Rahandus ja statistika, 2002. - 654 lk.

4. Antonov N. G. Raharinglus, krediit ja pangad / N. G. Antonov, M. A. Pessel. - M.: Finstatinform, 2000. - 557 lk.

5. Aristoteles. Poliitika. - M., 1991. - 698 lk.

6. Ariteli. Lääne filosoofia selle tekkest tänapäevani. - Peterburi, 1997. - 236 lk.

7. Asmus VF Antiikfilosoofia. - M., 2003. - 691 lk.

8. Bovykin VN Uus juhtkond. - M.: Majandus, 2003. - 321lk.

9. Bogatin Yu. V. Kasumi tootmine / Yu. V. Bogatin, V. A. Shvandar. - M.: UNITI, 2002. - 229 lk.

10. Borisov V. M. Vene-araabia sõnaraamat. M., 2004. - 356 lk.

11. Boriskin A. A. Ajalugu Euroopa filosoofia. - Saransk, 2003. - 569 lk.

12. Blyakhman L. S. Ettevõtte majandusteadus. - M., 2001. - 386 lk.

13. Burlankov S. P. Tööstusettevõtete konkurentsivõime juhtimine: diss. … Dr Econ. Teadused - Saransk. - 2004. - 299 lk.

14. Brockhaus – Efron. Väike entsüklopeediline sõnaraamat. M. - 2004. - 699 lk.

DI Dolgov MÕISTETE "TEENUS", "KLIENDITEENINDUS" JA "MÜÜGIJÄRELTEENUSTE JUHTIMINE" MÕISTED // Teaduslik elektrooniline arhiiv.
URL: (juurdepääsu kuupäev: 26.03.2019).

Mõiste "teenus" määratlus

Teenuse mõiste ja teenuste klassifikatsioon

Teenused kui majandustegevus on eksisteerinud pikka aega. Teenuse määratlemine osutus aga keeruliseks ülesandeks. Seni võib majanduskirjandusest leida erinevaid määratlusi teenused; Allpool on mõned tüüpilisemad.

Mõnikord nimetatakse teenuseid tegevusteks, mis ei loo iseseisvat toodet, materiaalset objekti ega materiaalseid väärtusi. On üsna tavaline, et teenuse määratlust nähakse kui kasulik tegevus, tegudest, tegudest või tegudest üldiselt.

Huvitav on R. Maleri definitsioon: "Teenused on turunduseesmärgil toodetud immateriaalne vara." Immateriaalsed varad (või immateriaalsed väärtused) on definitsiooni järgi väärtused, mis ei ole füüsilised, materiaalsed objektid, vaid millel on kulu, rahaline väärtus. Teenus on protsess, toimingute jada. Need tegevused võivad olla vahendiks väärtuse tootmisel, nad võivad väärtust luua, kuid nad ei ole väärtus iseenesest. Kui mõned toimingud on kasulikud ainult neile, kes neid teevad, siis vaevalt saab neid teenuseks pidada.

K. Grenroosi sõnul on teenus protsess, mis sisaldab rida toiminguid, mis vajaduse korral toimuvad ostjate ja teeninduspersonali, füüsiliste ressursside, ettevõtte – teenusepakkuja süsteemide vahelises suhtluses. See protsess on suunatud teenuse ostja probleemide lahendamisele. Mõned uurijad (näiteks K. Grenroos ja J. Bateson) usuvad, et teenuse omaduste kirjeldamine on produktiivsem kui definitsiooni tuletamine.

Mittetootliku sfääri arendamise eesmärk on inimeste vajaduste vahetu rahuldamine. Kuid materiaalse tootmise eesmärk on ka inimvajaduste rahuldamine. Sellist rahuldamist aga otseselt ei teostata. Sellel on mitu ajas ja ruumis eraldatud sammu ja etappi. Mittetootlik sfäär toimib tootmise ja tarbimise kokkulangemise tingimustes. Selle eripära seisneb selles, et see ei ole lihtsalt osa sotsiaalsest tootmisest, vaid element, mis otseselt kujundab sotsiaal-majanduslikke tingimusi. Just tootmisvälises sfääris peegeldab selle proportsionaalsus ja arengutase elanikkonna elukvaliteeti, heaolu taset ja elukorraldust.

Märkimisväärne osa teenindussektorist (eelkõige tootmisteenused) areneb tasuliste teenuste müügil põhineva turumehhanismi tingimustes tõhusalt. Tasuliste teenuste turgu käsitletakse koos kaubaturuga ja sellele kehtivad turusuhetele omased seadused. Kuid tasuliste teenuste turu ja kaubaturu vahel pole täielikku identiteeti. Nende erinevused tulenevad teenuse kui toote spetsiifikast. eriline liik, aga ka tasuliste teenuste turul tekkivate majandussuhete eripära. Teenuseturul toimivaid majandussuhteid eristab esiteks tugevam motivatsioon turuüksuste majanduskäitumises.

Teistest sagedamini nimetavad nad teenuste spetsiifiliste omaduste hulgas seda, et need kujutavad endast tegevust või protsessi, on immateriaalsed, neid ei ole võimalik ladustada, nende kvaliteet on materiaalse tootega võrreldes muutlikum, samuti seda, et teenuste tootmine ja tarbimine teenused on samaaegsed. Teenuse omadused on järgmised:

teenused on kombinatsioon teenuse osutamise protsessist ja teenuse tulemuse tarbimisest;

teenused jagunevad olenevalt objektist ja tulemusest materiaalseteks ja mittemateriaalseteks;

Paljudel juhtudel on teenuse subjektiks (osutajaks) üksikettevõtja või väikeettevõte;

Paljudel juhtudel on tarbija teenuse objekt ja on selle osutamise protsessi otseselt kaasatud;

teenuste osutamine ja tarbimine võivad olla samaaegsed;

Teenuse osutamisel ja tarbimisel on reeglina individuaalne iseloom;

Teenindussektoris on suur füüsilise töö osakaal, mille kvaliteet sõltub personali oskustest;

Teenuse osutaja ei ole reeglina teenuse tulemuse omanik;

teenused on kohalikud, mittetransporditavad, võivad olla piirkondliku iseloomuga;

Teenused ei pruugi olla püsivad.

"Teenuse" definitsiooni leidmise raskuse põhjuseks on asjaolu, et tegemist on paindliku objektiga, mille piirid muutuvad sõltuvalt teenuse osutaja või tarbija soovidest. Teoreetilise struktuuri loomiseks, mis kirjeldab teenuseturul tootja ja ostja vahelise suhtluse protsessi, on vaja üheselt mõistetava tervikliku definitsiooni olemasolu. Tuginedes juba antud definitsioonidele ja klassifikaatoritele, saab anda järgmise definitsiooni: teenus on majanduslik kasu tegevuse vormis; see on toiming (või toimingute jada), mille eesmärk on suurendada selle objekti tarbimiskasulikkust, millele see tegevus on suunatud, ja ülesandeks on seda objekti mõjutada.

Kõige tavalisemad välis- ja kodumaised teenuste klassifikatsioonid:

1. Maailma Kaubandusliidu klassifikatsioon

2. Rahvusvaheline standardne tööstusklassifikatsioon (ISIC)

3. Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsiooni klassifikaator

4. Ülevenemaaline teenuste klassifikaator

Ülevenemaaline elanikkonna teenuste klassifikaator sisaldab 13 kõrgema klassifikatsiooniga teenuste rühma, millest ainult üks - "majapidamisteenused" - sisaldab umbes 800 üksust. Need teenused on väga mitmekesised. Kokku sisaldab klassifikaator umbes 1500 kirjet ning tuleb silmas pidada, et see ei sisalda mitmeid uusi elanikkonnale suunatud teenuseid, nagu audit, usaldus ja muud.

Allpool on tabel teenuste klassifikatsiooni ja nende määratluste kohta. Teenindussektori majanduse teooria ja praktika eksisteerivad tänapäeval üksteisest eraldi. Eelkõige märkavad seda need, kes püüavad esile tuua ühiseid jooni nendes tegevusliikides, mis vastavalt erinevatele klassifikatsioonidele liigitatakse teenusteks. Kõige levinumad teenuste klassifikatsioonid on loetletud allpool (tabel 1).

Tabel 1 "Levinud välis- ja kodumaised teenuste klassifikaatorid"

Maailma Kaubandusassotsiatsiooni klassifikatsioon	Rahvusvaheline standardne tööstusklassifikatsioon (ISIC)	Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsiooni klassifikaator	Ülevenemaaline teenuste klassifikaator OK-002
		Vahendus
Ehitus ja tehnika
Levitamine	Laod, kaubandus, restoranid, hotellid	Pakkumine, tarnete planeerimine	Kaubandus, toitlustus, turud, majutusasutused
Haridus			Haridus
Rahaline		Pangad, kinnisvara, kindlustus, rikkuse loomine	Pangad, finantsvahendus, kindlustus
Tervis ja sotsiaalne	Avalik, individuaalne, sotsiaalne		Meditsiiniline
Turism ja reisimine			Turist
Vaba aeg, kultuur, sport			Kultuur, kehakultuur ja sport
Transport	Transport	Transport	Transport
Ökoloogia

Peamised järeldused, mida sellest tabelist saab teha, on see, et teenuste valik on suur ja mitmekesine.

Tegevused, mis täna statistika järgi kuuluvad teenuste klassi, on üsna mitmekesised. Need on suunatud erinevatele objektidele, neil on erinev sihtrühm, reklaamitundlikkus, nõudluse hinnaelastsus, erinevad käegakatsutatavuse, transpordi- ja ladustamisvõimaluste poolest. Mõne teenuse toimivus sõltub suuremal määral tehnoloogiliste arengute ja leiutiste kasutamisest, teiste puhul teenuse osutaja andekusest ja oskustest jne. Olemasolevad klassifikatsioonid hõlmavad teenuseid nii, nagu need ilmuvad, kuid ei paku võimalust neid tüübi järgi eraldada. Näiteks võib üheks selliseks kriteeriumiks olla tootmisprotsessi elementide olemasolu teenuste osutamisel. Selline tüpoloogia oleks turundusstrateegia väljatöötamisel oluline.

Kättesaadavus mitmesugused teenused tootmis- ja ringlussfääris võimaldab liigitada need viide rühma:

1. Tootmisteenused - tehnika, liising, klienditeenindus seadmete ja erinevate masinate remondiks.

2. Jaotusteenused - kaubanduses (auru ost-müük), transporditeenused ja side;

3. Tarbijateenused (kõige massilisemad) - turismile, kommunaalteenustele, majapidamisega seotud;

4. Avalikud teenused – televisioon, raadio, haridus, tervishoid ja kultuur;

5. Professionaalsed teenused - pangandus, kindlustus, finants, nõustamine, reklaam jne.

Loetletud teenuste klassifikaatorid arenevad edukalt nii Venemaal kui ka välismaal. Kui pöördute välismaist kogemust, võib märkida, et eri liiki teenused arenevad kiiremini kui tootmissektor. Seega on USA-s mittetootmissektoris hõivatud 73% elanikkonnast, Lääne-Euroopas 66%.

Samuti liigitatakse teenused materiaalse ja immateriaalse tootmise valdkonda.

Materjali tootmisteenused on seotud materjalide, tööstustoodete seisukorra muutumisega, mida müüakse tarbijate soovil. Kõige sagedamini leidub neid ringluse valdkonnas. See on erinevate teenuste osutamine tarbijatele metalli lõikamiseks, rullpaberi lõikamiseks, vedelate kemikaalide ja toiduõlide villimiseks jne.

Immateriaalsed teenused erinevad tootmisteenustest järgmistel viisidel: immateriaalsus, teenuste tootmise lahutamatus tarbimisest, heterogeensus või kvaliteedimuutus ning teenuste suutmatus salvestada.

Seega võime teha mõned järeldused. Tänapäeval ei ole teenuse ja selle omaduste määratlused ühtsed ning sellel on mitu põhjust. Üks peamisi põhjusi on see, et tegevusi, mida võib nimetada teenusteks, on palju ja erinevaid, nagu ka objekte, millele need tegevused on suunatud. Sageli kaasnevad kaupade ostmisega seotud teenused ja peaaegu iga teenuseostuga kaasnevad tooted.

Seni võib majanduskirjandusest leida erinevaid teenuse määratlusi.

- see on tegevus, mis ei loo iseseisvat toodet, materiaalset objekti ega materiaalseid väärtusi.

- turunduseesmärgil toodetud immateriaalne vara.

- tegevuste jada, mis on väärtuse loomise vahendid, mis võivad väärtust luua, kuid ei ole iseseisev väärtus.

Protsess, mis hõlmab mittemateriaalseid tegevusi, mis toimuvad klientide ja teeninduspersonali, füüsiliste ressursside ja teenusepakkujate vahelises suhtluses.

– töövõtja ja tarbija vahelise otsese suhtluse tulemus, samuti töövõtja enda tegevus tarbija vajaduste rahuldamiseks.

Kaasaegses kirjanduses eristatakse järgmisi teenuste tunnuseid:

1. immateriaalsus – enamik teenuseid on immateriaalsed. Need ei ole materiaalsed objektid. Erinevalt kaupadest ei saa teenuseid maitsta, puudutada, näha ega kuulda enne, kui neid pole vahetult tarbitud. Teenuse ostmise tulemus ei tähenda selle omandiõigust (kontserti saab ühe piletiga vaadata ainult üks kord, kuid saate osta kontserdiga kasseti - see on toode ja see kuulub teile);

2. tootmise lahutamatus tarbimisest - erinevalt teenustest saab enamikku kaupu transportida; see tähendab ka ostja lahutamatust teenuse osutamise protsessist;

3. teenuse mittepüsivus - põhiraskus on seotud teenuste nõudluse muutumise võimalusega - seda on vaja kontrollida või prognoosida selle muutumist tulevikus. Täna müümata teenuseid ei saa homme müüa. Näiteks kui hotell ei müünud ​​täna 30% tubadest, siis homme ei saa müüa 130%, sest. selle võimalused on piiratud tubade arvuga.

4. kvaliteedi varieeruvus – enamikku teenuseid osutavad inimesed ja need tekivad ostja ja teenindustöötaja koostoimel; inimfaktor mängib olulist rolli; samuti on erinev arusaam teenusest erinevate ostjate poolt, isegi kui teenust osutatakse täpselt samal viisil. Teisalt võib teenust osutav isik oma tegevust varieerida sõltuvalt erinevatest teguritest (meeleolu, väsimus, klient). Teiseks raskuseks on see, et enamikku teenuseid ei saa standardiseerida - lõpptoodet on võimatu standardida, kui iga kliendi soovid erinevad nii enne teenuse osutamist kui ka selle ajal. Teenuse kvaliteedi tulemuste varieeruvus raskendab kvaliteedikontrolli ja -kindluse olemasolu.

Teenus võib koosneda erinevatest operatsioonid mõjutab teatud piirkondi:

1. mõju otse tarbijale (ostja kehale) – need teenused nõuavad kliendi kohalolekut kogu teenindusprotsessi vältel;

2. materiaalsed toimingud, mis on suunatud ostja materiaalsele varale (varale) - need teenused eeldavad materiaalse objekti olemasolu, kuid mitte tingimata ostja enda olemasolu. Teenuse osutamise protsess ei nõua ostja kohalolekut;

3. mittemateriaalsed toimingud, mis on suunatud ostja mõtteviisile. Nende teenuste osutamisel peab klient olema vaimselt kohal, tema füüsiline kohalolek ei ole vajalik – saabunud teade on ostja ainus kontakt teenindusorganisatsiooniga. Teiste jaoks, näiteks kontserdid, meditsiinilised konsultatsioonid, on vajalik kliendi füüsiline kohalolek. Viimasel juhul määrab teenust osutava isiku tegevus ja käitumine lisaks füüsilisele keskkonnale, organisatsiooni poliitikale jne ka kliendi ettekujutuse saadud teenusest;

4. ostja immateriaalsele varale (finants, andmed, informatsioon jne) suunatud immateriaalsed toimingud ostja kaasamise juures ei ole vajalikud.

Teenus on töövõtja ja tarbija (kliendi) vahelise otsese suhtluse ning töövõtja enda tegevuse tulemus inimvajaduste rahuldamiseks.

Teenuste peamised omadused:

1. immateriaalne loodus;
2. tootmis- ja tarbimisprotsessi lahutamatus;
3. ladustamise võimatus;
4. teenuste järjepidevus tootjalt;
5. kvaliteedi varieeruvus.

Piirkonna kõige olulisem probleem teenindustegevus See on teenuste struktureerimise ja klassifitseerimise küsimus, kuna teenindussektor on üsna mitmekesine. Teenindussektorile on tavaks viidata: kaubandus (hulgi- ja jaemüük); toitlustus- ja majutusteenused (hotellid, restoranid jne); transport; side- ja teabeteenused; materiaalsete ja tehniliste ressursside tarnimise, hankimise ja ladustamise teenused; krediidi-, finants- ja kindlustus-, kinnisvaratehingud ja muud teenused turu toimimise tagamiseks; haridus, kultuur ja kunst; teadus ja teadusteenistus; tervishoid, sh kehakultuur ja sport; majapidamisteenused; isiklikud teenused; teenuseid valitsuse kontrolli all.

Teenuste tüüpide ja tüüpide klassifikatsioone on erinevaid ning kõik need klassifikaatorid peegeldavad konkreetset lähenemist teenindustegevuse analüüsile. Teenused liigitatakse järgmiste kriteeriumide järgi: kapitalikulude suuruse, esitajate kvalifikatsiooni taseme, keerukuse järgi. tehnoloogilised protsessid, peal sotsiaalne staatus klientuur (füüsilised ja juriidilised isikud).

Viis saab tuvastada levinud tüübid teenused:

1) tootmine - komplekssete kodumasinate projekteerimine, liisimine, hooldus ja remont ning Sõiduk, ehitusteenused;

2) jaotus - kaubandus, transport, side;

3) sotsiaal-professionaalne - pangandus, kindlustus, finants, nõustamine, reklaam, audit, kinnisvara;

4) tarbija - majapidamise ja ajaviitega seotud nn massiteenused: elamu- ja kommunaalteenused, majapidamine, kaupade valmistamine ja remont elanikkonna tellimusel, komplekssete kodumasinate ja sõidukite rent;

5) avalik (sotsiaalne) - televisioon, raadio, haridus, kultuur, teadus ja teadusteenused, kehakultuur ja sport, meditsiin, turism, õiguste kaitse, sotsiaalne abi, külalislahkus, kaitse, rituaalid.

Teenuste süsteemsem klassifikatsioon jagab need materiaalsuse või mittemateriaalsuse põhimõtte järgi 4 klassi jaoks.

Inimkehale suunatud käegakatsutavad tegevused. Selliseid teenuseid pakuvad tervishoid, reisijatevedu, ilusalongid ja juuksurid, spordirajatised, restoranid ja kohvikud.

Kaubale ja muudele füüsilistele objektidele suunatud käegakatsutavad tegevused. See on kaubavedu, seadmete remont ja hooldus, valve, puhtuse ja korra hoidmine, veterinaarteenused.

Inimteadvusele suunatud mittemateriaalsed tegevused. See hõlmab haridust, raadio- ja telesaadet, teabeteenuseid, teatreid ja muuseume.
Immateriaalsed tegevused immateriaalse varaga . See võib olla pangandus, õigus- ja konsultatsiooniteenused, kindlustus.

FUNKTSIONAALSE EESMÄRK teenused võib jagada järgmisteks osadeks materiaalne ja mittemateriaalne (sotsio-kultuuriline).

materjalist teenused loovad materjalitootmise haru - need on teenused, mis on suunatud materiaalsete vajaduste rahuldamisele, tootmisprotsessi jätkamisele toote ringluse, transpordi, ladustamise, aga ka kaubanduse, toitlustuse, transpordi ja side, majapidamis- ja kommunaalteenuste valdkonnas.
Immateriaalne(sotsiaalkultuuriline) teenused - teenused, mis ei saa subjekti-kombitavat vormi. Need on teenused, mille tegevus on suunatud otse inimesele, teda ümbritsevatele tingimustele. Selliste teenuste tootmine on lahutamatu tarbimisest (reisipakettide müügi teenused, turistide teenused hotellides ja toitlustusasutustes, kontsertetenduste korraldamine, aga ka haridus, nõustamine ja teabe jagamine).

Teenused on erinevad vastavalt nende algoritmiseerimise astmele. Standard teenuseid osutatakse rangelt kehtestatud reeglite järgi. Loominguline teenuseid saab moodustada ja muuta vastavalt individuaalsed nõuded tarbija. Seega võib turismiäris ette tulla eksootilisi teenuseid, näiteks tellib turist giidi, kes on riietatud ja maskeeritud ajalooliseks tegelaseks.

Teenused isiklik ja kollektiivne suunatud erinevatele tarbijatele. Mõned teenused, nagu juhendamine ja meditsiinilised tegevused, on kasulikud ainult teatud isikutele (kirurg ei saa tegutseda meeskonnas). Muid teenuseid osutatakse seevastu alati tervetele inimrühmadele: õppejõu teenused üliõpilasauditooriumis, avaliku korra tagamine riigi poolt, transport. ühistransport, massikommunikatsiooni töö.

Tootmine ja mittetootmine teenuseid osutatakse erinevad valdkonnadühiskonna tegevust. Tootmissektori alla võib kuuluda näiteks kaupade vedu ja seadmete hooldus, mittetootmissektorisse kuuluvad tervishoid, kultuur, turism, puhkemajandus jne.
Kaubanduslik ja mitteäriline teenused erinevad lõppeesmärgi poolest. Esimesi toodetakse kasumi ja muu ärilise kasu saamiseks.
Teine ei ole suunatud kasumlikkusele. Nende hulka kuuluvad teenused heategevusfondid ja organisatsioonid, mitmed avalikud teenused (riigi kaitsmine, avaliku korra tagamine, kodanike hariduse ja tervise eest hoolitsemine). Elanikkonna elatustaseme tõustes suureneb kommertsteenuste osakaal. See toob kaasa teenuse taseme diferentseerumise sõltuvalt inimeste tegelikust nõudlusest.
Teenuste korraldamise vormi järgi võib need jagada riiklik ja mitteriiklik. Peamine erinevus seda tüüpi teenuste vahel seisneb selles, et avalikke teenuseid ei saa põhimõtteliselt osutada keegi peale riigi. Need on riigi kaitse, avaliku julgeoleku tagamise, kodanike arvestuse pidamise, transpordivahendite registreerimise teenused, riiklik registreerimineäritehingud (näiteks kinnisvaratehingud). Ühiskonnas on vajadus sündide, surmade, abielu, varaliste suhete jms riikliku arvestuse järele.

Teenused jagunevad puhas ja segatud . Puhas teenus on tootja ainus tegevus (teenuste spetsiaalne tootmine). Kaupade ja materjalidega kaasneb segateenus, mis hõlbustab nende ringlust ja muudab need tarbija jaoks atraktiivsemaks. See on näiteks eel- ja müügijärgne teenindus, mis kaasneb kauba ostu-müügitoiminguga.
Teenindusteaduses on mõisted ideaalne ja tõeline teenuseid.

Ideaalne Teenus on teatud tüüpi teenusetegevuse abstraktne teoreetiline mudel. See sisaldab elanikkonna teenindamise reegleid, kvaliteedistandardeid, teenuste osutamise tehnoloogiat.

Päris Teenus on konkreetne materiaalne tegevus, mis on suunatud kliendi vajaduste rahuldamisele. Teenuste tegelik toimivus on alati ideaalteenustest erinev. Tegelikud teenused on individualiseeritud esitajate, tarbijate ja nende osutamise konkreetsete tingimuste poolt.

Legitiimne ja ebaseaduslik teenused erinevad riigi ja ühiskonna suhtes. Seaduslikud teenused kiidavad heaks riik ja ühiskond, ebaseaduslikud mõistetakse hukka ja antakse tavaliselt vastutusele. Teenused, mis rahuldavad vajadusi, mida peetakse antud ühiskonnas mõistlikeks, kasulikeks, heaks kiidetud, tunnistatakse legitiimseteks. Teenused, mis rahuldavad ühiskonna poolt hukka mõistetud vajadusi (narkootilised, kriminaalsed, ebamoraalsed), liigitatakse ebaseaduslikeks.
Teenused võib jagada isiklik ja ebaisikuline . Isiklikke teenuseid hinnatakse eelkõige nende seotuse tõttu eristavad tunnused mõni erakordsete professionaalsete omadustega inimene. Sellised on arstide, juristide, psühhoanalüütikute, silmapaistvate kunstnike ja muusikute, teadlaste, juhtide teenused.
Isikupäratute teenuste alla kuuluvad tavaliselt lihtsamad teenused, mille toimimist ei mõjuta vähe neid osutava isiku isiksus (kaubandus, transport, remont ja hooldus). Teenindusvaldkonna ühe spetsialisti saab üsna lihtsalt asendada teise, ligikaudu sama kvalifikatsiooniga spetsialistiga.
Teenused saab jagada ka lihtne ja keeruline (terviklik teenus), vabatahtlik ja sunnitud jne.

Venemaal on olemas "Ülevenemaaline elanikkonna teenuste klassifikaator" (OKUN), mis on struktuurielement tehnilise, majandusliku ja sotsiaalse teabe klassifitseerimise ja kodeerimise ühtne süsteem. Klassifikaator hõlmab järgmisi teenuste rühmi: 01 - majapidamisteenused; 02 - transporditeenused; 03 - sideteenused; 04 - elamu- ja kommunaalteenused; 05 - kultuuriasutuste teenused; 06 - turismiteenused ja majutusasutuste teenused turistide ajutiseks elamiseks; 07 - kehakultuuri- ja sporditeenused; 08- meditsiiniteenused, tervise parandamise ja veterinaarteenused; 09 - juriidilist laadi teenused; 10 - pangateenused; 11 - teenused haridussüsteemis; 12 - kaubandus- ja toitlustusteenused, turuteenused; 80 - muud teenused elanikkonnale.