שירותים כפעילות כלכלית קיימים כבר זמן רב. עם זאת, גם כיום קשה לתת הגדרה מדויקת למושג "שירות". ויכוח ער על כך התעורר בסוף שנות ה-60 ותחילת שנות ה-70. אז החל מגזר השירותים של המדינות המפותחות להכניס תוצר יחסית כמו המגזרים התעשייתיים והחקלאיים של המשק גם יחד. ק.גרנרוסמאמין שבשנות ה-90 כלכלנים הסתפקו באי רצון באחת ההגדרות של הקטגוריה המדוברת, אם כי ה.ווראצקאני בטוח שכל הניסיונות להגדיר שירות נכשלו.

K. MARX הגדיר את קטגוריית השירות באופן הבא: "ביטוי זה אומר בדרך כלל לא יותר מאשר אותו ערך שימוש מיוחד שעבודה זו מספקת, כמו כל עבודה אחרת, אך ערך השימוש המיוחד של עבודה זו קיבל כאן את השם הספציפי "שירותים". כי העבודה נותנת שירותים לא כדבר, אלא כפעילות...". יתר על כן, ק' מרקס מבחין בין שני סוגים של שירותים, כאשר הראשון שבהם הוא שירותים המגולמים בסחורות. שירותים אחרים, לדעתו, להיפך, אינם משאירים תוצאות מוחשיות הקיימות בנפרד ממבצעי שירותים אלו; כלומר, התוצאה שלהם אינה ניתנת לשיווק.

פ' קוטלר רואה בשירות "כל אירוע או הטבה שצד אחד יכול להציע למשנהו ואשר הוא בעצם בלתי מוחשי ואינו מוביל להשתלטות על דבר". ייצור שירותים עשוי להיות קשור למוצר בצורתו החומרית או לא.

ההגדרה של ר' מלרי מעניינת: "שירותים הם נכסים בלתי מוחשיים המיוצרים למטרות שיווק". שירות הוא תהליך, סדרה של פעולות. פעילויות אלו יכולות להוות כלי לייצור ערך, הן יכולות ליצור ערך, אך הן אינן ערך בפני עצמן. אם פעולות מסוימות מועילות רק למי שמבצע אותן (לדוגמה, תרגילים בבוקר), אז הם בקושי יכולים להיחשב כשירות.

לפי K. GRENROOS, שירות הוא תהליך הכולל סדרה (או כמה) של פעולות לא מוחשיות המתרחשות במידת הצורך במהלך האינטראקציה בין קונים לאנשי שירות, משאבים פיזיים, מערכות של מיזם - ספק שירות. תהליך זה נועד לפתור את הבעיות של רוכש השירות.

ההגדרה של Grönroos מתארת ​​שירות די מדויק, אבל שירותים מסוימים (יופי, מספרה וכו') יכולים להיות מוחשיים.

בשנים האחרונות התפשטה הגדרת השירותים הניתנים על ידי המומחה האמריקאי T. HILL. הוא סבור ששירות הוא שינוי במצבו של אדם או טובין השייך ליחידה כלכלית המתרחש כתוצאה מפעילות יחידה כלכלית אחרת בהסכמת הראשונה. הגדרה כזו מאפשרת לנו להתייחס לשירותים כתוצאה ספציפית של פעילות שימושית כלכלית, המתבטאת בצורת מוצר או ישירות בצורת פעילות. פעילות כלכלית הופכת שירות לסחורה.

שירותים כוללים לרוב את כל סוגי הפעילויות השימושיות שאינן יוצרות ערכים מהותיים, כלומר הקריטריון העיקרי לסיווג פעילות כמגזר שירותים הוא האופי הבלתי מוחשי והבלתי נראה של המוצר המיוצר בתחום זה. בפועל, מגזר השירותים נחשב כשילוב של סוגים רבים של פעילויות ולמעשה מצטמצם למניין שלהם. זאת בשל מגוון סוגי השירותים וכן מהעובדה שהשירות יכול להיות מלווה במוצר (דוח, תוכנת מחשב וכו').

לעתים קרובות, חוקרים במגזר השירותים משווים את המאפיינים שלהם למאפיינים של מוצר מוחשי. יחד עם זאת, מדענים מגיעים לאותה דעה לעתים קרובות יותר מאשר כאשר מנסים להגדיר את הקטגוריה "שירות", אולם גם כאן מתעוררות חילוקי דעות וכל מיני הנחות. בין המאפיינים הספציפיים של שירותים ניתן למנות את העובדה שהם פעולה או תהליך, הם לא מוחשיים, לא ניתן לאחסן אותם, איכותם משתנה יותר בהשוואה למוצר מוחשי, וגם שהייצור והצריכה של שירות מתרחשים בו זמנית. לדוגמה, כך מתוארים מאפייני שירות בספר תקינה והסמכה במגזר השירותים:

שירותים מייצגים שילוב של תהליך מתן שירות וצריכת תוצאת שירות;

השירותים, בהתאם לאובייקט ולתוצאה, מחולקים למוחשי ולא מוחשי;

במקרים רבים, הנושא (נותן השירות) הוא יזם יחיד או עסק קטן;

במקרים רבים, הצרכן (האדם) הוא מושא השירות ו(או) מעורב ישירות בתהליך מתןו;

אספקה ​​וצריכה של שירותים יכולים להיות בו זמנית;

ככלל, לשירות יש אופי אינדיבידואלי של אספקה ​​וצריכה;

במגזר השירותים שיעור גבוה עבודה ידנית, שאיכותו תלויה במיומנות הצוות;

נותן השירות, ככלל, אינו הבעלים של תוצאת השירות;

השירותים הם מקומיים, אינם ניתנים להובלה, עשויים להיות בעלי אופי אזורי;

ייתכן שהשירותים לא יהיו מתמשכים.

בהתבסס על המאפיינים לעיל, ניתן לטעון שלשירותים יש ארבעה מאפיינים:

1. אי מוחשיות – לא ניתן להציג, לטעום, להעביר, לארוז או לבחון שירותים לפני קבלתם.

2. חוסר הפרדה של ייצור וצריכה של שירותים – הספציפיות של שירות טמונה בכך שבניגוד למוצר, לא ניתן לייצר אותו לשימוש עתידי. ניתן לספק שירות כאשר מופיעה הזמנה או לקוח. מנקודת מבט זו, הייצור והצריכה של שירותים קשורים זה בזה, ואינם ניתנים להפרדה. עם חוסר ההפרדה של הקשר בין ייצור וצריכה של שירותים, מידת המגע בין המוכר לקונה עשויה להיות שונה. אבל סוגים רבים של שירותים אינם ניתנים להפרדה מאלו המספקים אותם (הרופא המטפל - בודק את המטופל, הקופאי - מכירת כרטיסים).

מחקרים מראים שמכירת שירותים דורשת יותר יחס אישי, קשר ומידע מצרכנים מאשר מכירת סחורות. ברוב המקרים ניתן לבטא את איכות השירותים באופן תיאורי בלבד וניתן להעריך לאחר רכישתם.

3. שונות – איכות השירות תלויה גם במי נותן אותו, היכן ואיך הוא ניתן.

4. חוסר יכולת של שירותים לאחסון, מיידיות. אם הביקוש לשירות הופך להיות גדול מההיצע, אז לא ניתן לתקן זאת. ביקוש משתנה לשירות טבוע כמעט בכל סוגי השירותים. ככלל, הביקוש משתנה בהתאם לתקופת השנה, ימי השבוע וכו'.

איור 1.1. קבוצות שירותים לפי עקרון השעתוק

עם כל מגוון השירותים, ניתן לשלב אותם למספר קבוצות. (איור 1.1). העיקרון שלפיו שירותים מחולקים לקבוצות יכול להיקרא רבייה: כל שלב בתהליך הרבייה (ייצור, הפצה, צריכה) מתאים למערכת של שירותים.

בנוסף, ישנם שירותים מקצועיים (בנקאי, ביטוח, פיננסי, פרסום, ייעוץ ועוד) וציבוריים (טלוויזיה, רדיו, חינוך, תרבות ועוד).

נכון להיום, ישנה מגמה בעולם לגוון את מגזר השירותים. כך, שירותי בנקאות, חליפין ותיווך מתמזגים למכלול אחד של שירותים פיננסיים.

כמה חוקרים (לדוגמה, N.V. Vodomerov) מאמינים כי יש צורך לסווג שירותי שוק, קודם כל, במונחים של התהליך שבו הם מסופקים:

א) בייצור דברים (שירותי ייצור);

ב) בצריכת דברים, כלומר בשימוש ישיר בהם כדי לענות על צורכי אנשים (שירותי צרכנים);

ג) בפעולות הקשורות לעלויות הפצה נטו. שירותים המסווגים כעלויות הפצה נטו הם הנהלת חשבונות, פרסום, שירותים פיננסיים, שירותי אבטחה (רובם עלויות עסקה).

במקרה הראשון, הם מגדילים את ערך הסחורות; במקרה השני והשלישי, הם מייצגים את צריכת הערך. במקרים מסוימים, העיקרון המגזרי אינו מתאים לחלוטין לסיווג שירותים. לדוגמה, שרות הסעותיכול להיות גם רגע ייצור הסחורות (הובלת מטענים) וגם רגע הצריכה האישית (הסעת נוסעים).

סוגים חדשים של שירותים מופיעים כל הזמן בחברה:

- סוגים חדשים של שירותים עסקיים (מקצועיים) - מסחר בנדל"ן, הצבת כספים פנויים זמנית, שירותי מידע, שיווק ופרסום, הכנת מאזנים ודו"חות;

– שירותים לגידול ילדים וחינוך – שירותי אומנת, גנים פרטיים ובתי ספר;

- שירותים לטיפול בבעלי חיים - טיפול, האכלה, הליכה ותחזוקה זמנית שלהם;

- סוגים שונים של שירותים נוספים שהצורך בהם מופיע בחברה.

לסיכום האמור לעיל, נדגיש את הסיבות לחוסר האחדות בהגדרת הקטגוריה "שירות" ומאפייניה:

1. אחת הסיבות העיקריות היא שהפעילויות שניתן לקרוא להן שירותים הן רבות ומגוונות, וכך גם האובייקטים אליהם מכוונות פעילויות אלו. לרוב רכישת סחורה מלווה בשירותים נלווים, וכמעט כל רכישת שירותים מלווה במוצרים נלווים.

2. סטטיסטיקה רשמית משלבת את הפעילויות הללו לכדי סוג אחד של שירותים. חוקרים מחפשים בסיס משותף בתופעות המתועדות בסטטיסטיקה רשמית.

3. חוקר השירות עוסק באובייקט גמיש שגבולותיו משתנים בהתאם לרצונות נותן ו/או צרכן השירות. מוצר חומרי יכול בקלות להפוך לשירות. "מכונה, כל מוצר פיזייכול להפוך לשירות אם המוכר ינסה לעשות פתרון מיוחד לצרכי הלקוח הזה", טוען ק' גרנרוס בצדק. ג'יי בייטסון גם הדגיש כי הגבול בין סחורות ושירותים תלוי ביחס של ספקי סחורות וצרכנים לכך. חפץ אחד ויחיד המכיל סט של פריטים פיזיים ומספר פעולות של אנשי השירות של הקבלן יכול להיחשב בעיני הצרכן כמוצר מוחשי וגם כשירות.

שירותים- אלו סוגים שונים של פעילויות בתחום הלא פרודוקטיבי, שמטרתן לענות על הצרכים של אנשים ולא ליצור עושר חומרי. מגזר השירותים הלא-ייצוריים כולל שתי קבוצות של תעשיות המייצרות שירותים: א) תעשיות ששירותיהן מספקים את הצרכים הקולקטיביים של החברה (ניהול, שירותים מדע ומדעיים, הלוואות וביטוח ממלכתי, גיאולוגיה וחקר תת-קרקע וכו'), וכן ב) תעשיות ששירותיהן מספקים צרכים חברתייםאוכלוסיה (דיור ושירותים קהילתיים, שירותי בריאות וכו'). הקבוצה השנייה של תעשיות המייצרות שירותים חברתיים מהווה את מגזר השירותים החברתיים.

ישנם סיווגים שונים של תעשיות שירות. על פי הסיווג הכל-רוסי של סוגי פעילויות, מוצרים ושירותים (1994), המבנה המגזרי של מגזר השירותים כלל:

סיטונאות ו קמעונאות, תיקון מכוניות, מכשירי חשמל ביתיים;

עסקי בתי מלון ומסעדות;

הובלה, אחסנה, תקשורת;

תיווך פיננסי - ביטוח, הפרשה לפנסיה;

מינהל ציבורי ושירותים חברתיים;

בריאות;

פעילויות למתן שירותים קהילתיים ואישיים;

פעילויות להפצת מידע, תרבות, אמנות, ספורט, פנאי ובידור;

פעילות משק בית פרטי עם שירותים שכורים.

מאז 1 בינואר 2003, המדינה קיימת מסווג כל רוסיפעילויות כלכליות (OKVED), שנבנו בהתאם לסיווג הסטטיסטי של פעילויות כלכליות בקהילה הכלכלית האירופית.

רעיון מפורט יותר של המבנה של מגזר השירותים החברתיים ניתן על ידי סיווג התעשיות המבוצע על ידי הסטטיסטיקה הרוסית:

1. חינוך - גן ילדים, מוסדות חינוך כלליים, מוסדות להשכלה מקצועית יסודית, תיכונית וגבוהה, השכלה נוספת.

2. תרבות - ספריות, מוסדות תרבות מסוג מועדונים, מוזיאונים, גלריות לאמנות ואולמות תצוגה, תיאטראות, ארגוני קונצרטים, פארקי תרבות ונופש, קרקסים, גני חיות, מתקני סרטים; מונומנטים של היסטוריה ותרבות.

3. בריאות - רשת של מוסדות בריאות.

4. ביטוח לאומי- מוסדות נייחים המיועדים למגורים קבועים וזמניים של קשישים ונכים הזקוקים לשירותים וטיפול סוציאלי ורפואי מתמידים.

5. דיור ושירותים קהילתיים - מלאי דיור.

6. תרבות גופנית וספורט - רשת מתקני ספורט.

כמאפייני סיווג של סוגי פעילות כלכלית, נעשה שימוש במאפיינים המאפיינים את תחום הפעילות, תהליך (הטכנולוגיה) של הייצור וכו'.

התיאוריה והפרקטיקה של כלכלת מגזר השירותים כיום מתקיימות בנפרד זו מזו. קודם כל, ישימו לב לכך מי שינסה להדגיש את המאפיינים הנפוצים באותם סוגי פעילויות אשר, בהתאם לסיווגים שונים, מסווגים כשירותים. לדוגמא, שירותים נחשבים לניהול הנכסים הפיננסיים של הלקוח, תפירת דגם אישי של שמלה, חיבור מכונת כביסה והדרכה. האובייקטים והתוצאות במקרים אלה שונים באופן משמעותי, אך עם זאת ניתן לקרוא להם בצדק שירותים. ק.גרנרוס מתאר את תהליך הופעת הסטטיסטיקה הרשמית באופן הבא: "מה שלא נכלל במגזר התעשייתי או החקלאי נקרא שירותים". עד היום נמשך חישוב תרומת מגזר השירותים לכלכלה הלאומית באופן דומה, אותו מכנה ק' גרנרוס בצדק מיושן.

בְּ טבלה 1.1ניתנים הסיווגים הזרים והמקומיים הנפוצים ביותר של שירותים. המסקנה העיקרית שניתן להסיק מטבלה זו היא שהשירותים רבים ומגוונים. הסיווג הכל-רוסי של שירותים לאוכלוסייה (OKUN) מכיל 13 קבוצות סיווג גבוהות יותר של שירותים, ורק אחת מהן - "שירותי משק בית" - כוללת כ-800 פריטים. מדובר בתיקון ציוד, דיור, חייטות, סריגה, קנייה, ניקוי יבש, ייצור רהיטים, צילום,

טבלה 1.1

סיווג שירות

שירותי מרחץ, שירותי פולחן ועוד. בסך הכל מכיל המסווג כ-1,500 פריטים, ויש לזכור כי הוא אינו כולל מספר שירותים חדשים לאוכלוסייה כגון ביקורת, נאמנות, גידור ועוד.

הפעילויות שכיום, על פי הסטטיסטיקה, שייכות למחלקת השירותים מגוונות למדי. הם מכוונים לאובייקטים שונים, יש להם שונים קהל יעד, רגישות לקידום מכירות, גמישות המחירים של הביקוש, נבדלים במידת המוחשיות, אפשרות ההובלה והאחסון. הביצועים של שירותים מסוימים תלויים במידה רבה יותר בשימוש בפיתוחים והמצאות טכנולוגיות, אחרים בכישרון ובמיומנות של נותן השירות וכו'. הסיווגים הקיימים קובעים שירותים כפי שהם מופיעים, אך אינם מרמזים על אפשרות של הפרדה ביניהם לפי סוג.

הגדרה של שירות, שירות לקוחות וניהול שירות לאחר המכירה

D.I. Dolgov (מדינת מורדוביה

אוניברסיטה על שם N.P. Ogarev)

המורכבות במציאת הגדרה ל"שירות" נעוצה בכך שחוקר השירותים עוסק באובייקט גמיש שגבולותיו משתנים בהתאם לרצונות המבצע ו/או צרכן השירות. חפץ אחד ויחיד המכיל מכלול חפצים פיזיים ומספר פעולות של אנשי השירות של הקבלן יכול להיחשב בעיני הצרכן הן כמוצר מהותי והן כשירות.

השירותים מגוונים והקריטריונים המרכזיים שלהם יהיו מושא השירות, חיבור השירות עם מוצר מוחשי, מידת השתתפות כוח האדם ושימוש בטכנולוגיה במתן השירותים (טבלה 1).

טבלה 1 - סקירה כללית של הגדרות הקטגוריה "שירות"

	הַגדָרָה
אסל ג.	שירותים הם הטבות לא מוחשיות שנרכשות על ידי הצרכנים. הם לא קשורים לרכוש.
	השירות הינו פעולה או הטבה, הקונה שלו אינו מקבל בעלות על חפץ מהותי כלשהו.
Grenros K.	שירות הוא תהליך הכולל סדרה (או כמה) של פעולות לא מוחשיות המתרחשות, בהכרח, בין לקוחות ואנשי שירות, משאבים פיזיים, מערכות של מיזם - ספק שירות.
גולובקוב א.פ.	שירות הוא סוג של פעילות או תועלת שצד אחד יכול להציע לאחר שהוא בלתי מוחשי מטבעו ואינו מביא לבעלות הלקוח.

סוף טבלה 1

קוטלר פ.	שירות הוא פעילות או הטבה שצד אחד יכול להציע לאחר, שהיא בדרך כלל בלתי מוחשית ואינה מביאה לבעלות על שום דבר. ייצור שירותים עשוי להיות קשור למוצר בצורתו החומרית או לא.
הקסבר ק., רנדר ב', ראסל ר., מרדיק ר.	שירותים הם פעולות, מעשים או ביצוע עבודה ואינם מוחשיים.
	שירות הוא שינוי במצבו של אדם או מוצר השייכים ליחידה כלכלית, הנובע מפעילותה של יחידה כלכלית אחרת בהסכמת הראשונה.

טבלה 1 מספקת סקירה של חלק מההגדרות שניתנו בזמנים שונים על ידי כלכלנים ומשווקים ידועים.

מכיוון ששירותים שונים ממוצרים חומריים, חוקרים רבים רואים צורך להדגיש את המאפיינים הייחודיים של שירותים, הכוללים את הדברים הבאים:

1) היעדר מאפיינים כמותיים;

2) חוסר יציבות איכותית;

3) אי קיום שירותים;

4) מדידה עקיפה של איכות;

5) חוסר ההפרדה של השירות מהמבצע ומהצרכן.

למאפיינים לעיל, אתה יכול להוסיף תכונות אחרות של השירותים:

מתן השירותים מאופיין באינטראקציה שותפות בין נותן השירות לצרכן. התוצאה של פעילות זו היא התועלת, התועלת, המשמעותית במיוחד עבור צרכן השירותים, שבגינה הוא משלם את עבודתו של נותן השירותים במחיר השוק;

הצרכן נוטל פעמים רבות חלק ישיר בתהליך מתן השירות. עם זאת, יצירת מגוון שירותים אפשרי ללא נוכחות הצרכן;

צרכן השירותים אינו יכול להפוך לבעלים שלו. אבל זה לא חל על דברים שעבורם ניתן השירות (לדוגמה, מכשיר טלוויזיה מתוקן);

מתן שירותים הינו פעילות, לפיכך לא ניתן לבדוק ולהעריך שירותים לפני שהצרכן מקבל ומשלם עבורם;

שירות ספציפי מייצג ערך שימוש ספציפי רק בזמן מסוים ובמקום מסוים, מה שמגביל בצורה חדה את אפשרות החלפתו בשוק.

שירותים כסוג מיוחד של סחורה הופכים מגוונים יותר ויותר. צורות שונות. כיום נעשה שימוש בקריטריונים שונים בספרות המדעית ובהתאם להם, סיווגים שוניםשירותים. באופן מסורתי, מגזר השירותים כולל שירותים מוחשיים ובלתי מוחשיים.

שירותי חומר מכוונים להעביר או לשחזר את ערכי השימוש שנוצרו בייצור החומר. אלו הם שירותי הובלת מטענים, תקשורת תעשייתית, לוגיסטיקה ושיווק, מסחר, הַסעָדָה, שירותים לייצור ותיקון של הנעלה, ביגוד, פריטי תרבות ובית.

השירותים הבלתי מוחשיים כוללים חינוך, בריאות, הסעת נוסעים, מוסדות תרבות וחינוך, תרבות גופנית וספורט, מינהל ציבורי וכמה מפעלי שירות לצרכן (אמבטיות, מכבסות, מספרות).

ניתן לסווג שירותים גם לפי הקריטריונים הבאים:

א) לפי מידת הקשר עם הצרכן: שירות שבו יש צורך בנוכחות לקוח - חינוך, בריאות, ושירות הניתן ללא צרכן - ניקוי שטיחים, תיקון רכב;

ב) לפי מגזרי צרכנים: שירותים עסקיים ושירותים אישיים;

ג) על בסיס מוחשיות: "שירותים מוחשיים" ו"שירותים לא מוחשיים";

ד) על בסיס פונקציונלי:

1) יצירת מוצרים חדשים (חייטות, הנעלה, ייצור רהיטים);

2) שירותים לשיקום תכונות צרכניות של מוצרים (ניקוי יבש);

3) שירותים להענקת תכונות צרכניות חדשות למוצר (מודרניזציה של מחשבים, התקנת התקנים נוספים במכונית);

4) שירותים בעלי אופי אישי ותברואתי והיגייני:

אינטלקטואל (תרבות, חינוך);

פיזי (בריאות, אמבטיות, ספורט);

אסתטיקה (מספרות, קוסמטולוגיה);

5) שירותים ארגוניים וטכניים (הובלה של אנשים, מטענים; העברת מידע);

6) שירותים ארגוניים וכלכליים (שירותי בנקים, משכונאות, השכרה, שירותים בעלי אופי משפטי);

ה) בהתאם לגישה המגזרית:

שירותי סחר (סיטונאות וקמעונאות);

שירותי קייטרינג ואירוח (מלונות, מוסדות קייטרינג);

שרות הסעות;

שירותי תקשורת ומידע;

שירותים לאספקה, רכש ואחסון של משאבים חומריים וטכניים;

שירותי אשראי ומוסדות פיננסיים;

שירותי חינוך, תרבות ואמנות;

שירותים מדעיים;

שירותי בריאות, לרבות תרבות גופנית וספורט;

שירותי משק בית (תיקון דיור, שירותי תעשייה ומשק בית ושירותים);

שירותים בעלי אופי אישי (לא ייצור, ביתי וכו');

שירותי מינהל ציבורי;

שירותים אחרים .

ניתן לכלול אותו שירות עבור איכויות שונות קבוצות שונות.

הסיווגים הידועים ביותר המשמשים בפרקטיקה של ניהול כלכלות של מדינות ותעשיות בודדות כוללים את הסיווגים של ארגון הסחר העולמי (WTO), הסיווג הסטנדרטי התעשייתי הבינלאומי והסיווג של הארגון לשיתוף פעולה ופיתוח כלכלי (טבלה 2).

טבלה 2 - סוגי סיווג שירותים עיקריים

סיווג ארגון הסחר העולמי	סיווג תעשייתי תקני בינלאומי	סיווג הארגון לשיתוף פעולה ופיתוח כלכלי	מסווג כל רוסי של שירותים OK-002
		גישור
בנייה והנדסה
הפצה	מחסנים, מסחר, מסעדות, בתי מלון	אספקה, תכנון אספקה	מסחר, קייטרינג, שווקים

סוף טבלה 2

כַּספִּי		בנקים, נדל"ן, ביטוח, יצירת עושר	בנקים, תיווך פיננסי, ביטוח
בריאות וחברתית	ציבורי, אינדיבידואלי, חברתי		רְפוּאִי
תיירות ונסיעות			תייר
פנאי, תרבות, ספורט			תרבות, תרבות גופנית וספורט
תַחְבּוּרָה	תַחְבּוּרָה	הוֹבָלָה	תַחְבּוּרָה
אֵקוֹלוֹגִיָה

המסקנה העיקרית שניתן להסיק מטבלה זו היא שהשירותים רבים ומגוונים.

כפי שצוין קודם לכן, הפעילויות שכיום, לפי הסטטיסטיקה, מסווגות כשירותים שונות בתכלית. הם מכוונים לאובייקטים שונים, יש להם קהלי יעד שונים, רגישות לקידום, גמישות מחיר של ביקוש. לכל זה יש השפעה ישירה על פעילויות שיווקיות, שיש להן פרטים משלהן בהתאם למאפייני המעמד או סוג השירותים.

שקול את טיפולוגיה של שירותים על פי קריטריונים כגון:

צורת סיפוק הצורך: זה יכול להיות שירות טהור או שירות שמתאפשר רק עם מכירת מוצר מהותי, עם העברת הבעלות על חפץ חומרי זה (למשל, תקשורת סלולרית). בהתאם לקריטריון זה, השירותים מדורגים בסולם משירות טהור לשירות עם מוצר מהותי.

כלי או דרך לספק צורך. כוח אדם או מנגנונים (למשל, ייעוץ/תחנת דלק) יכולים לשמש כדרך לספק צורך. בהתאם לקריטריון זה, השירותים מסודרים בקנה מידה, החל מאלה הניתנים על ידי עובדי מפעל השירות וכלה באלו שבהם הצרכן מקבל את השירות באמצעות מכשיר או מנגנון אוטומטי.

התוכנית המוצגת בסעיף זה (איור 1) מדגימה בבירור את היתרונות של טיפולוגיה ומאפשרת לך לשקול ולנתח את הפרטים הספציפיים של פעילויות שיווק עבור שירותים הממוקמים ברביעים שונים של הגרף.

שירות נטו

טופס סיפוק צריך

צוות

צריך כלי סיפוק

מנגנונים

שירות עם מוצר

איור 1 - חלוקת השירותים לסוגים בהתאם לקריטריונים "צורת מענה לצורך" ו"כלי או דרך לענות על הצורך".

בהתאם לתכנית המוצעת, כל שירות נכנס לאחד מארבעת הרביעים של מערכת הקואורדינטות. יש לציין כי שירותים הממוקמים קרוב לצירים של מערכת הקואורדינטות יש למעשה אותם נכסים. נצפים הבדלים קרדינליים בין שיווק שירותים הממוקמים מספיק רחוק ממרכז מערכת הקואורדינטות ברבעים שונים. הבה נבחן ביתר פירוט את הקריטריון הראשון לחלוקת השירותים לסוגים.

הקשר בין מוצר מוחשי לשירות יכול להיות שונה. מצד אחד, שירות יכול להיות מורכב רק משינוי איכותי או כמותי בנכסים שבבעלות הצרכן, מצד שני, על מנת ליישם סוג מסוים של שירות, הצרכן צריך לרכוש מוצר מוחשי. במקרה הראשון, הצרכן מקבל תועלת רק באמצעות הפעולות שמבצע נותן השירות, במקרה האחרון, הצרכן מקבל תועלת הן באמצעות הפעולות והן באמצעות אספקת מוצר מהותי. המוצר המהותי משמש כתנאי הכרחי לביצוע השירות. השירות הראשון יכול להיקרא טהור, השני - שירות עם מוצר.

שירות טהור תואם לחלוטין את ההגדרה שניתנה לעיל. שירות כזה לא קיים לפני שניתן. שירות טהור אינו נפרד מהיצרן, נצרך במקביל לייצור, אינו נתון לאחסון, איכותו משתנה בקלות רבה יותר מאיכותו של טובין מוחשי. המודלים של שיווק שירותים שתוארו לעיל עובדים במקרה של מתן שירות טהור.

המשימה של מבצע שירות המכיל מוצר היא לא רק לנקוט בפעולות מתאימות, אלא גם למכור מוצר מוחשי. תכונותיו של שירות עם מוצר מנוגדות לתכונות של שירות טהור ולמעשה מייצגות תכונות של מוצר מוחשי. אז המוצר קיים עד לרגע האספקה, ניתן לאחסן אותו, להפריד אותו מהיצרן וכו'.

לפיכך, על פי קריטריון זה, ניתן לדרג שירותים משירות טהור לשירות עם מוצר. בהתאם למקום בקנה מידה זה, השירותים משנים מאפיינים כגון גמישות איכותית, תלות במבצע, אפשרות אחסון וכו'. מבחינת השיווק, שני הסוגים הקיצוניים בסולם שירותים זה שונים ודורשים מיוחדים גישות. התיאוריות של שיווק שירותים שתוארו לעיל יצרו מודל של שיווק שירות טהור. שיווק שירות עם מוצר עשוי שלא להיות שונה משיווק מוצר פיזי.

עליונותה של דרך זו או אחרת לסיפוק צרכים קובעת לאיזה סוג שייך שירות זה או אחר. בייצור סוגים מסוימים של שירותים, תפקידו של כוח האדם חשוב ביותר. אלה כוללים שירותים תרבותיים, רפואיים, קוסמטיים, מספרות ועוד. דרך מתן שירותים מסוגים אחרים כרוכה במידת השתתפות גבוהה של טכנולוגיה ומנגנונים. שירותים כאלה כוללים שירותים בתחום התקשורת, שירותי הובלה. כמובן, כיוונים אלו כמעט ולא קיימים בצורתם הטהורה; ככלל, הן כוח אדם והן הטכנולוגיה מעורבים במתן השירותים.

חלוקת שירותים זו חשובה לשיווק מכמה סיבות. חלוקה זו משפיעה ישירות על מאפייני השירות כמו גמישות האיכות, אפשרות ייצור וצריכה בו-זמנית של השירות, הפרדת השירות מהמבצע, אפשרות אחסנת השירות. איכות השירותים הניתנים לצרכן על ידי אנשי חברת השירות נקבעת על פי ביצועים אישיים, בהתאם לרמת המקצועיות. לכן, חשוב להקדיש תשומת לב רבה לגיוס, הכשרת ופיתוח עובדים וכן לפתח ולפקח על עמידה בתקני השירות. אם משרד מתמחה בשירותים התלויים בהפעלת מכונות וציוד, אזי על הנהלת משרד כזה לתת תשומת לב מיוחדת לפיתוח הקידמה הטכנולוגית בענף ולהשקיע מספיק כספים במו"פ.

ככלל, מיקום השירות במערכת קואורדינטות זו, המורכב על בסיס שני קריטריונים, משפיע על מיצוב החברה, עבודה עם סל המוצרים של החברה, קביעת כיווני הפיתוח האסטרטגי, פיתוח אסטרטגית שיווקובסופו של דבר על בחירת הכלים השיווקיים.

בהתבסס על החלוקה המוצעת, ניתן ליצור מודל שיווק שירות הלוקח בחשבון את הספציפיות של כל סוג שירות. כמובן שגישה זו לשיווק שירותים מצריכה מחקר נוסף, שקודם כל צריך לעסוק בעקרונות חלוקת השירותים לסוגים תוך לימוד יסודי של תורת שיווק השירות לכל סוג שנוצר בהתאם לסיווג זה.

שירות לקוחותהיא דרך לספק שירותים לצרכן.

סוג של שירות לקוחות הוא מגוון או שילוב של שיטות (שיטות) של שירות לקוחות.

צורות מודרניותשירותים מקרבים את השירות לצרכן, מצמצמים את זמן השירות ויוצרים את הנוחות של צריכת שירותים. טפסים אלה כוללים:

שירות לקוחות בתנאים נייחים;

שירות לקוחות עם ביקורי בית;

שירות ללא מגע במקום מגוריו של הצרכן;

שירות באמצעות כספי חליפין של סחורות.

שירות לצרכנים בתנאים נייחים מתבצע בחצרים של ארגון השירות באולם או בסלון השירות. בתנאים נייחים ניתנים שירותים חומריים וחברתיים-תרבותיים כאחד.

במתן שירותי קייטרינג, שירותי מלונאות, שירותים לייצור מוצרים, צורת השירות הנייחת היא הנוחה ביותר.

בעת מתן שירותי חומר בתנאים נייחים, הפעולות הטכנולוגיות מתבצעות בבתי מלאכה מיוחדים המצוידים בסוגים שונים של ציוד טכנולוגי לתיקון וייצור מוצרים. שירות נייח מאפשר לך לבצע סוגים מורכביםלְתַקֵן, תחזוקהוייצור מוצרים לפי הזמנה אישית של הצרכן.

חלק מחברות השירות מספקות לצרכן שירות השכרה מכשירי חשמל ביתייםאם התיקון דורש תנאים נייחים ולוקח תקופה ארוכה. הצרכן משלם עבור השכרת ציוד זה רק עבור תקופת התיקון שנקבעה על פי הכללים. אם המיזם מפר תקופת תיקון זו, הצרכן משתמש במכשירים שהתקבלו להשכרה ללא תשלום עד לקבלת מכשיריו מהתיקון.

השיטות העיקריות לשירות צרכנים בתנאים נייחים הם שירות על ידי מומחה שירות ושירות עצמי.

פקחים, יועצים, מנהלים, מאסטרים (מספרות, קוסמטיקאיות, שיפוצניקים, אנשי מכירות, מלצרים) פועלים כמומחי שירות העובדים עם צרכנים.

שירות ביתי הוא הנוח ביותר לצרכנים. צורת שירות זו משמשת במתן שירותים לתיקון מכונות ומכשירי חשמל ביתיים בגודל גדול, כגון מקררים, מזגנים, מכונות כביסה, טלוויזיות, כיריים חשמליות, מחשבים אישיים, שירותי תיקונים לדירות ובתים, עיצוב נוף שירותים ושירותי ניקיון.

שירותי קייטרינג במקום ניתנים ללקוחות, לרבות ארגון ארוחות צהריים, נשפים, פיקניקים חגיגיים.

יציאה לביתו של מומחה שירות מתבצעת על פי הזמנה בנקודת קבלה, בטלפון, דרך האינטרנט. מומחה השירות (מאסטר תיקון) מבצע תחזוקה במועד שסוכם עם הצרכן.

שירות עם ביקור חובה לצרכן מצריך שירותי תיקון חום, מים, אספקת חשמל, שיפוץ דירה ושירותי חקלאות. שירותי קייטרינג, שירותי משלוחים לארוחות מוכנות ומוצרים חצי מוגמרים, שירותי ארגון וקיום חגים ארגוניים צברו פופולריות.

מתן השירותים יכול להתבצע בשיטת שירות אקספרס, בה הזמנת הצרכן מבוצעת בטווח זמן מואץ. מחיר שירותי אקספרס, ככלל, גבוה מהשירותים הניתנים במסגרת הזמן המקובלת, שירות ללא מגע אינו מרמז על תקשורת ישירה בין הצרכן לבין נותן השירות. שירות ללא מגע משמש כיום במתן שירותי ניקוי יבש וכביסה, שירותי מידע, שירותי תקשורת וכו'.

בעת מתן שירותי ניקוי יבש, פריטים מתקבלים באמצעות מיכלי אחסון הנמצאים בבנייני מגורים. הצרכנים מניחים בגדים כביסה או ניקוי יבש במיכל יחד עם קבלה מלאה. פשתן נקי או בגדים מועברים לבית הצרכן בתאריך שנקבע מראש. התשלום עבור השירותים מתבצע עם קבלת ההזמנה.

כשירות ללא מגע, ניתן להכשיר מתן חלק נכבד משירותים לאספקת חום וכוח וכדומה. בעת מתן שירותי מידע מסוגים שונים, נעשה שימוש גם בשירותי תקשורת, שירות ללא מגע. התשלום עבור השירותים מתבצע בשירותים בתשלום מראש באמצעות כרטיסי תשלום מהיר, הנרשמים באתר הארגון באינטרנט או בטלפון.

שירות עם שימוש בכספי החלפה של סחורות מבוסס על החלפה דחופה של מכשיר ביתי פגום למכשיר מתוקן דומה עם תשלום עלות התיקון. צורת שירות זו משמשת בתיקון שעונים, מכונות גילוח חשמליות, שואבי אבק, פולישים, מכונות כביסה, מקררים וכו'.

ניתן לספק שירות לקוחות באשפוז ובבית על בסיס מנוי שירות שהצרכן רוכש לתקופה קצובה. השירות מתבצע לאחר זמן מסוים או לפי בקשת הצרכן. אם אי אפשר לבצע תיקונים בבית הצרכן, ארגון השירות מוביל את הסחורה לתיקון ובחזרה.

שירות מנוי משמש בארגוני שירות לתיקון ותחזוקה של מוצרים בני קיימא, ניקוי יבש ומכבסות, מספרות ומכוני יופי.

יש להבין את צורת השירות כדרך מסוימת של מתן שירותים, המורכבת ממכלול של פעולות שירות ספציפיות והטבות עבור הצרכן. בתוך אותו סוג שירות ניתן לערב צורות שירות שונות, אשר פותחו לנוחות הלקוחות, על מנת לקרב את תהליך השירות לצרכי הצרכנים.

המושג "שירות" קרוב למושג "שירות". עם זאת, אם האחרון מתמקד בעצם היחסים בין הצרכן ליצרן, הרי שהשירות מפרש את היחסים הללו כתהליך שלבים בעל מבנה משלו, המקבל אופי הנמשך לאורך זמן.

צורות שירות פרוגרסיביות נועדו לקרב את השירות לצרכן, להנגיש אותו, ובכך להפחית את זמן קבלתו וליצור עבורו נוחות מירבית.

טפסים אלה כוללים:

שירות מנוי;

שירות ללא מגע במקום המגורים;

ביצוע דחוף של ההזמנה בנוכחות הלקוח;

שירות בעזרת קרן ההחלפה של מכונות ומכשירים;

תיקון ביתי של מכשירי חשמל ביתיים מורכבים;

שירות תיקונים אקספרס;

קבלת הזמנות במקום העבודה, בטלפון או בדואר; - שירות עצמי;

שירות יציאה.

שירות המנוי מורכב מכך שהלקוח, לאחר שסיים הסכם עם חברת שירות, מקבל את הזכות לשירות מהיר תוך ביצוע הליכי מניעה מתוכננים במהלך תקופת ההסכם. אז, שירות מנוי של מכשירי טלוויזיה בבית הלקוחות מספק קבוע פעמיים בשנה בדיקה מונעת, פתרון בעיות מיידי בשיחת הלקוח. במידה ולא ניתן לתקן את מכשיר הטלוויזיה בבית הלקוח, החברה מחויבת למסור אותו לתיקונים שלה ולהחזירו לאחר התיקון במועד נוח ללקוח. שירותי מנוי מוכנסים גם במפעלי רחצה וכביסה, מספרות וכו'.

השירות ללא מגע הוא כדלקמן. בכניסות לבנייני מגורים (הוסטל) מתקינה חברת השירות מכולות אחסון. הלקוח מכניס את הכביסה או הבגדים לניקוי יבש לתוך המיכל יחד עם הקבלה המלאה. מצעים נקיים או בגדים נמסרים לבית הלקוח במועד שנקבע מראש. התשלום מתבצע עם קבלת ההזמנה.

שירות בעזרת כספי החלפה של מכונות ומכשירים מורכב מהעובדה שהבעלים של מכשירי חשמל ביתיים (מכשיר) פגומים מקבל בתמורה ציוד דומה שכבר מתוקן (מכשיר). במקרה זה, הלקוח משלם רק את עלות התיקון הדרושה לשחזור הציוד (המכשיר) שנמסר לו. צורת שירות זו נמצאת בשימוש נרחב בתיקון שעונים, מכונות גילוח חשמליות, שואבי אבק, מלטשים, מכונות כביסה, מקררים וכו'.

שירות ביתי נמצא בשימוש נרחב בתיקון ציוד גדול (מקררים, מכונות כביסה, טלוויזיות, תנורי חשמל ומיקרוגל). הבעלים של מכשירי חשמל ביתיים פגומים בטלפון או בדואר מבצע הזמנה לעבודות תיקון לבית המלאכה. בזמן שסוכם עם הלקוח, המאסטר מגיע אליו.

וריאציה של צורת שירות זו היא מתן שירות ללקוח לתקופת התיקון של מכשירי החשמל הביתיים שלו בסטודיו (סדנה) בתנאי השכרת ציוד דומה. הלקוח משלם עבור השכרת ציוד זה רק לתקופת התיקון שנקבעה בתקנון. אם המיזם מפר תקופה זו, הלקוח משתמש בציוד ההשכרה ללא תשלום עד לקבלת שלו מהתיקון. שירות ביתי דורש מהמאסטר תרבות גבוהה וטאקט מיוחד. המאסטר חייב בהכרח להציג את עצמו ולהציג את תעודת הזהות הרשמית שלו. נכון להיום נעשה שימוש בצורת שירות זו בתיקון דירות, רהיטים וכו'.

פיתוח עתידישירות ביתי הוא שירות תיקונים אקספרס (תיקון "היום - להיום"). הוא משמש לתיקון טלוויזיות ומכשירי חשמל ביתיים אחרים. בטלפון הלקוח יוצר קשר עם שולח השירות. ואז המכונית עם מכונאי, שיש במלאי כמעט את כל הדרוש לתיקון ציוד מודרני, נשלחת לכתובת הלקוח. כדי להגיע למקום נותנים למכונאי לא יותר משעתיים. במידה והוא מתעכב, הלקוח זכאי להנחה. כמובן שהלקוח משלם קצת יותר על מהירות מאשר באולפן טלוויזיה רגיל.

קבלת הזמנות במקום העבודה מתבצעת בנקודת קליטה מורכבת, מצוידת במחסום או בשטח המפעל (מפעל, מפעל). הזמנות שהושלמו מועברות לשם במועד שנקבע מראש.

שירות עצמי מאפשר לאוכלוסייה לספק את צרכיה לשירותי משק בית בכוחות עצמה. כך שבמפעלים, ניקוי יבש ומכבסות, תמורת תשלום, הלקוחות זוכים להשתמש במכונות לכביסה עצמית של בגדים או ניקוי בגדים. בבתי מלון ניתנת לתושבים אפשרות להכין תה או קפה בעצמם.

שירות שטח הוא מתן שירותים לאוכלוסייה במקום העבודה או מקום המגורים על ידי צוות מיוחד של מפעל השירות. צורת שירות זו נמצאת בשימוש נרחב למתן שירותים לאוכלוסייה באזורים כפריים בהם אין מפעלי שירות נייחים. היווצרות חטיבות ניידותוקביעת סוגי השירותים הניתנים נעשית תוך התחשבות בביקוש האוכלוסייה, תנאים מקומייםותכונות. העיסוק מראה כי שירותי מספרה, חיתוך בדים, תיקונים קלים של בגדים ונעליים, צילום, תיקון ציוד טלוויזיה ורדיו, מכונות ומכשירי חשמל ביתיים הם המבוקשים ביותר.

האמור לעיל מפרט רק את צורות השירות הנפוצות ביותר במסחר, משק בית ושירותים פיננסיים. למעשה, יש עוד הרבה. לפיכך, צורות השירות בפעילות מתווך, במתן שירותים רפואיים או משפטיים וכדומה מגוונות מאוד, עיסוק בשירות מרבה כל הזמן צורות אלו, דבר שנגרם לא רק כתוצאה מהתחרות, אלא גם מהצורך בסיפוק. דרישות חברתיות מתגברות.

שירות לקוחות מתקיים בסביבה הנקראת אזור הקשר. אזור הקשר הוא סביבה מרחבית בה נמצאים מומחה השירות (נותן השירות) והצרכן. דוגמאות לאזור המגע הן הסלונים של בתי אופנה, מרכזי צילום ומעבדות צילום, קומות מסחרחנויות, לובי וחדרי מלון וכו'.

זמן השהות של הצרכנים ומספר אנשי הקשר עימם על ידי מומחים המספקים שירותים באזור הקשר תלויים באופי השירותים, הטפסים ושיטות השירות. התנהגותם של כוח אדם העובדים עם צרכנים מבוססת על הכללים והנימוס של השירות, התרבות הארגונית של ארגון השירות, התרבות האישית וניסיון העבודה.

במהלך השירות, הן הצרכן והן מבצע השירות יכולים לפעול כמאזין. כך למשל, במתן שירותי עיצוב נוף, מומחה השירות מקשיב לדרישות בעל האתר, ובמתן שירותי מידע וייעוץ, שירותי חינוך, הצרכן משמש כמאזין.

הפעילות של אנשי התחזוקה של מפעל שירותים מוסדרת על ידי מסמכים רגולטוריים וטכניים, כללים למתן שירותים ותיאורי תפקידים.

בתהליך השירות, צרכנים עלולים למצוא את עצמם במצבי לחץ הקשורים לחוסר היציבות של איכות השירותים. סיכון כזה מתעורר במתן שירותים רפואיים ומשפטיים, שירותי ניקוי יבש, שירותי אבטחה. על מומחה השירות להיות בעל ניסיון בתקשורת פסיכולוגית ולעורר אמון בצרכן.

המילים והפעולות של אנשי השירות הם מרכיבים של איכות השירות. הדיבור של אנשי השירות צריך להיות משמעותי, ברור, מובן, מובן, מוכשר. השיחה של מומחה השירות עם הצרכן צריכה להיות נינוחה. שירות לקוחות חייב להתבצע בהתאם לכללי הנימוס העסקי.

סגנון התקשורת של אנשי השירות צריך להתאים לתרחיש השירות של ארגון השירות ולסוג השירות הניתן. על מומחה השירות להיות בעל זיכרון טוב ולהיות מסוגל להעביר בזמן ונכון את המידע הדרוש לשירות לקוח מסוים. עליו להיות בעל שליטה עצמית, להיות מסוגל לבצע ניתוח תפעולי של שיטות ותוצאות הפעילות, ליקויים בעבודה והסיבות לירידה באיכות.

על מומחה השירות בתהליך התקשורת עם הצרכן להקשיב לו היטב ולספק מידע על מגוון ותכונות השירותים. המידע צריך להיות זמין, מונחים טכניים מובנים לכל צרכן.

על מומחה השירות לדאוג בהקדם וללא דיחוי את הניירת והפשרה מול הצרכן, לאשר את בחירתו של הצרכן, להודות לו על הביקור ולהביע תקווה שיחזור.

ניתן להשלים את ההצעה של השירות הראשי על ידי שירותים וסחורות קשורות.

לארגון שירות צריך להיות סגנון שירות משלו התואם את תדמיתו. סגנון השירות בא לידי ביטוי באזור הקשר ומשלב את שיטות השירות המעשיות הגלומות בעובדי ארגון השירות. הפירוט של סגנון התחזוקה בא לידי ביטוי בתרחיש התחזוקה.

ניהול כללי הוא הפעילויות והתהליכים הניהוליים הקשורים בפיתוח התפיסה והאסטרטגיה לפיתוח הארגון, קביעת יעדיו, תכנון, פעילות ארגונית, ניהול, תיאום ובקרה, ובמידת הצורך, התאמת החלטות שהתקבלו בעבר. הוא מבוסס על ידע תיאורטי ומעשי בתחום הניהול, כמו גם שיטות וטכניקות המבטיחות פעילות אפקטיבית משותפת של אנשים העובדים בארגון.

בהיותו אחד מסוגי פעילויות הניהול, הניהול הכללי תופס מקום מיוחד בניהול. הוא, כפי שהשם עצמו מראה, בעל תכונה של כלליות ולכן חשוב באותה מידה עבור כל מנהל, ללא קשר לתפקיד במנגנון הניהול או לתפקיד המבוצע בתהליך הניהול. יסודה של קהילה זו הוא בראש ובראשונה העקרונות המשקפים את הבסיס האידיאולוגי של הפעילות הניהולית וכן את המהות והתוכן של תהליכי ניהול, שבאמצעותם מנהלים מציבים יעדים ומארגנים עבודה להשגתן.

העקרונות והתהליכים מהווים את הבסיס לפתרון בעיות ניהול חשובות כמו פיתוח האסטרטגיה של הארגון וכל מערכת התוכניות שלו, ארגון מחדש וארגון מחדש, ניהול תוכניות ופרויקטים, ניהול פיתוח משברים, שימוש ביועצים מקצועיים ועוד רבים אחרים.

הם מקבלים יישום מעשי בכל דיסציפלינות הניהול האחרות, יוצרים בסיס אמיתילנהל כל ארגון כמערכת שלמה. הם נחוצים גם לביצוע תפקידי ניהול, שנוצרים בהשפעת החלוקה וההתמחות של העבודה הניהולית. הקשר ברור: ככל שהידע, הכישורים והיכולות של ההנהלה הכללית יהיו שלמים יותר, כך כל מנהל יוכל לפתור בעיות הקשורות לחידוש הפוטנציאל המיוחד שלו ובמידת הצורך לשנות את אופי העבודה.

כעת יש לכך חשיבות מיוחדת כדרך הסתגלות לתנאים המשתנים בשוק העבודה הניהולי במהלך כל תקופת חייו הפעילים של המנהל. על פי נתונים סטטיסטיים ממספר מדינות, מנהלים מחליפים מקום עבודה כל 5-7 שנים בממוצע, ולכן, ב-30-35 שנים מחיי העבודה שלהם, עליהם לפתור את בעיית ההסתגלות לאחריות וארגונים חדשים חמש עד שבע פעמים. בעת קבלת החלטות כאלה, ההכשרה הבסיסית הכללית של המנהל, הכרת היסודות המדעיים ותרגול של תהליכי ניהול מסייעת. אם הם תואמים רעיונות והשקפות מודרניות על ניהול, המעבר לעבודה חדשה מצריך בניית ידע רק בתחום מאוד מיוחד ואינו דורש הרבה מאמץ וזמן.

נכון לעכשיו, אתה יכול לנהל את כל סוגי הפעילויות, כולל שירות לאחר המכירה.

ניהול שירות לאחר המכירה- זוהי מערכת של אמצעים שבוצעו על ידי היצרן או המוכר לצורך התקנה, התקנה והפעלה, ביטול פגמים במוצר (סחורה) במהלך תקופת האחריות, תיקונים לאחר אחריות. אבל אלה רק אלמנטים כלליים ובסיסיים של שירות לאחר המכירה. המיזם, המבקש לזכות באהדת הצרכן, מפתח צורות וסטנדרטים חדשים של שירות. בתחום המוצרים (סחורה) מורכבים מבחינה טכנית, הקונה לא צריך להרגיש "נטוש" לאחר הרכישה. לכן, יצרנים ומוכרים צריכים לשאוף "לשמור" על הצרכן צורות שונות. לדוגמה, עבור יצרני מחשבים וקמעונאים, צורה נפוצה של שירות לאחר המכירה היא התקנת תוכנה והדרכה כללית לצרכנים על השימוש במוצרי תוכנה בודדים. יצרני מוצרי התוכנה עצמם (למשל מאגרי מידע) מבטיחים שירות לאחר מכירה בדמות עדכוני מידע שוטפים, פתרון תקלות, עדכוני גרסאות וכו'. יצרני וסוחרי רכב יוצרים מרכזי שירות לאחר מכירה, הכוללים שירותים, מחלקות של חלקי חילוף ורכיבים מקוריים, מחלקות התקנה (הם עוסקים בהתקנת מערכות אזעקה ביטחוניות, אנטנות, מערכות ניווט לווייניות ועוד).

שירות לאחר מכירה (טכני) הוא אחד המרכיבים החשובים ביותר של התחרותיות של הסחורה וקובע את הצלחת ועוצמת המכירות בשוק. מדי שנה הולכות וגדלות הדרישות לתחזוקה: אם לפני כמה שנים זמן אספקת חלקי חילוף לכל מדינה בעולם עמד על 3-5 ימים מרגע הגשת הבקשה, כעת הוא 24 שעות; גם תנאי הייצור של חלקי חילוף, חלקים ומכלולים לאחר הוצאת סחורה מייצור מתארכים ונקבעים ב בתקופה האחרונהלמכונות וציוד בעוד כ-8-10 שנים וכו'.

מחלקות שירות שיש להן קשר ישיר עם משתמשי קצה הן מקורות המידע החשובים ביותר עבורם מחקר שיווקי, לימוד דרישות ובקשות של צרכנים, זיהוי חולשות ופגמים במוצר הגורמים לתלונות העיקריות של הקונים, צבירת רעיונות לדגמים וסוגי מוצרים חדשים וכו'.

שירות לאחר המכירה כולל גם עבודה על התחשבות וסיפוק תלונות לקוחות לגבי איכות הסחורה. אין זה נדיר שמהנדסי עיצוב מובילים של ארגונים, במיוחד במהלך כניסת מוצר חדש לשוק, לבקר צרכנים במקרה של תלונות על איכות המוצר הנרכש. ביקורים כאלה של מומחים מוסמכים מאפשרים תוך זמן קצר לפתור בצורה איכותית ומוכשרת את הבעיות של ביטול פגמים במוצר, לבצע שיפורים בתהליכי הייצור והטכנולוגיים ובכך לתרום להצלחת המוצר בשוק. המשימה של תיקון לאחר אחריות היא לצמצם את זמן השבתת הציוד, להגדיל את תקופות השיפוץ, להגביר את הבטיחות התפעולית ובסופו של דבר להשיג עמדה יציבה בשוק, להשיג את התחרותיות של המוצרים המיוצרים.

ל איכות גבוההחברות שירות לאחר המכירה מפתחות תקני שירות מיוחדים או כללים המספקים חינוך והכשרה שיטתית של אנשי שירות, מבטיחים רמת שירות זהה בכל רשת השירות ומחייבים.

לדעתי שירות הוא מערכת של פעילויות הקשורות זו בזו של אנשים שמטרתה סיפוק איכותי ובזמן של צרכי הלקוחות לשירות לאחר מכירה של הסחורה שרכשו בטווח הקצר והארוך.

לפיכך, לשירותים, לשירות לקוחות ולשירותי לאחר המכירה יש תפקיד חשוב בהבטחת התחרותיות של המוצרים. זה נכון במיוחד עבור מכונות, ציוד וטכנולוגיה אחרת - ceteris paribus, הצרכנים יעדיפו את המוצר של החברה שיש לו את מדיניות השירות המאורגנת ביותר.

רשימת ספרות משומשת

1. Abryutina M. S. ניתוח הפעילות הפיננסית והכלכלית של המיזם / M. S. Abryutina, A. S. Grachev. – מ.: דיס, 2001. – 457 עמ'.

2. מילון מסחרי עזריליאן ס.פ. - מ', 2000. - 457 עמ'.

3. ניתוח הפעילות הפיננסית והכלכלית של המיזם/עורך. V. A. Raevsky - M .: מימון וסטטיסטיקה, 2002. - 654 עמ'.

4. אנטונוב N. G. מחזור כספים, אשראי ובנקים / N. G. Antonov, M. A. Pessel. - מ.: Finstatinform, 2000. - 557 עמ'.

5. אריסטו. פּוֹלִיטִיקָה. - מ', 1991. - 698 עמ'.

6. אריטלי. הפילוסופיה המערבית ממקורותיה ועד ימינו. - סנט פטרסבורג, 1997. - 236 עמ'.

7. Asmus VF פילוסופיה עתיקה. - מ', 2003. - 691 עמ'.

8. Bovykin VN הנהלה חדשה. - מ.: כלכלה, 2003. - 321s.

9. Bogatin Yu V. Profit Production / Yu V. Bogatin, V. A. Shvandar. - מ.: UNITI, 2002. - 229 עמ'.

10. בוריסוב V. M. מילון רוסי-ערבי. מ', 2004. - 356 עמ'.

11. בוריסקין א.א היסטוריה פילוסופיה אירופאית. - סרנסק, 2003. - 569 עמ'.

12. בליכמן ל.ש. כלכלה של המשרד. - מ., 2001. - 386 עמ'.

13. Burlankov S. P. ניהול התחרותיות של מפעלי תעשייה: דיס. ... ד"ר אקון. מדעים - סרנסק. - 2004. - 299 עמ'.

14. ברוקהאוז - אפרון. קָטָן מילון אנציקלופדי. מ' - 2004. - 699 עמ'.

DI Dolgov הגדרת המושגים "שירות", "שירות לקוחות" ו"ניהול שירות לאחר המכירה" // ארכיון אלקטרוני מדעי.
כתובת אתר: (תאריך גישה: 26/03/2019).

הגדרת המונח "שירות"

מושג השירות וסיווג השירותים

שירותים כפעילות כלכלית קיימים כבר זמן רב. עם זאת, הגדרת שירות התבררה כמשימה קשה. עד עכשיו, בספרות הכלכלית אפשר למצוא הגדרות שונותשירותים; להלן כמה מהטיפוסים יותר.

שירותים נקראים לפעמים פעילויות שאינן יוצרות מוצר עצמאי, חפץ חומרי או ערכים מהותיים. זה די נפוץ לראות את ההגדרה של שירות בתור פעולה שימושית, מעשים, מעשים או מעשים בכלל.

ההגדרה של ר' מלרי מעניינת: "שירותים הם נכסים בלתי מוחשיים המיוצרים למטרות שיווק". בהגדרה, נכסים בלתי מוחשיים (או ערכים בלתי מוחשיים) הם ערכים שאינם אובייקטים פיזיים, מהותיים, אלא בעלי עלות, ערך כספי. שירות הוא תהליך, סדרה של פעולות. פעילויות אלו יכולות להוות כלי לייצור ערך, הן יכולות ליצור ערך, אך הן אינן ערך בפני עצמן. אם פעולות מסוימות מועילות רק למי שמבצע אותן, אז הן בקושי יכולות להיחשב כשירות.

לפי ק.גרנרוס, שירות הוא תהליך הכולל סדרה של פעולות המתרחשות, בהכרח, באינטראקציה בין קונים ואנשי שירות, משאבים פיזיים, מערכות של מיזם - ספק שירות. תהליך זה נועד לפתור את הבעיות של רוכש השירות. כמה חוקרים (לדוגמה, K. Grenroos וג'יי בייטסון) מאמינים שתיאור תכונותיו של שירות הוא פרודוקטיבי יותר מניסיון לגזור הגדרה.

מטרת התפתחות התחום הלא פרודוקטיבי היא סיפוק ישיר של צרכי האדם. אבל ייצור חומרי מטרתו גם סיפוק צרכי האדם. עם זאת, סיפוק כזה אינו מתבצע ישירות. יש לו כמה שלבים ושלבים מופרדים בזמן ובמרחב. התחום הלא יצרני מתפקד בתנאים של צירוף מקרים של ייצור וצריכה. הייחודיות שלו טמונה בעובדה שהוא לא רק חלק מהייצור החברתי, אלא מרכיב היוצר ישירות תנאים סוציו-אקונומיים. זה בתחום החוץ-ייצור, מידתיותו ורמת התפתחותו המשקפת את איכות החיים של האוכלוסייה, מידת רווחתה והסדרי החיים שלה.

חלק ניכר מענפי השירותים (בעיקר שירותי ייצור) מתפתח למעשה בתנאי מנגנון השוק המבוסס על מכירת שירותים בתשלום. שוק השירותים בתשלום נחשב בשילוב עם שוק הסחורות וכפוף לחוקים הגלומים ביחסי שוק. אבל אין זהות מלאה בין שוק השירותים בתשלום לבין שוק הסחורות. ההבדלים ביניהם נובעים מהספציפיות של השירותים כמוצר. סוג מיוחד, כמו גם הפרטים של היחסים הכלכליים המתעוררים בשוק השירותים בתשלום. היחסים הכלכליים הפועלים בשוק השירותים נבדלים, ראשית, במוטיבציה חזקה יותר בהתנהגותם הכלכלית של גופי השוק.

לעתים קרובות יותר מאחרים, בין המאפיינים הספציפיים של שירותים, הם מציינים את העובדה שהם מייצגים פעולה או תהליך, הם בלתי מוחשיים, לא ניתן לאחסן אותם, איכותם משתנה יותר בהשוואה למוצר מוחשי, וכן שהייצור וה צריכת השירותים היא בו זמנית. להלן מאפייני השירות:

שירותים הם שילוב של תהליך מתן שירות וצריכת תוצאת השירות;

השירותים, בהתאם לאובייקט ולתוצאה, מחולקים למוחשי ולא מוחשי;

במקרים רבים נושא (המבצע) של השירות הוא יזם בודד או עסק קטן;

במקרים רבים הצרכן הוא מושא השירות ומעורב ישירות בתהליך מתןו;

אספקה ​​וצריכה של שירותים יכולים להיות בו זמנית;

ככלל, לשירות יש אופי אינדיבידואלי של אספקה ​​וצריכה;

במגזר השירותים יש שיעור גבוה של עבודת כפיים, שאיכותה תלויה במיומנות הצוות;

נותן השירות, ככלל, אינו הבעלים של תוצאת השירות;

השירותים הם מקומיים, אינם ניתנים להובלה, עשויים להיות בעלי אופי אזורי;

ייתכן שהשירותים לא יהיו קבועים.

הסיבה לקושי למצוא הגדרה ל"שירות" היא שמדובר באובייקט גמיש, שגבולותיו משתנים בהתאם לרצונות של נותן השירות או הצרכן של השירות. נוכחות של הגדרה מקיפה חד משמעית נדרשת ליצירת מבנה תיאורטי המתאר את תהליך האינטראקציה בין יצרן לקונה בשוק השירותים. על סמך ההגדרות והסיווגים שכבר ניתנו, ניתן לתת את ההגדרה הבאה: שירות הוא תועלת כלכלית בצורת פעילות; זוהי פעולה (או רצף של פעולות), שמטרתה להגביר את התועלת הצרכנית של האובייקט אליו מכוונת פעולה זו, והמשימה היא להשפיע על אובייקט זה.

הסיווגים הזרים והמקומיים הנפוצים ביותר של שירותים:

1. סיווג איגוד הסחר העולמי

2. סיווג תעשייתי תקני בינלאומי (ISIC)

3. סיווג הארגון לשיתוף פעולה ופיתוח כלכלי

4. סיווג שירותים כל רוסי

הסיווג הכל-רוסי של שירותים לאוכלוסייה מכיל 13 קבוצות סיווג גבוהות יותר של שירותים, רק אחת מהן - "שירותי משק בית" - כוללת כ-800 פריטים. שירותים אלו מגוונים מאוד. בסך הכל מכיל הסיווג כ-1,500 פריטים, ויש לקחת בחשבון שהוא אינו כולל מספר שירותים חדשים לאוכלוסייה כמו ביקורת, נאמנות ועוד.

להלן טבלת סיווג השירותים והגדרותיהם. התיאוריה והפרקטיקה של כלכלת מגזר השירותים כיום מתקיימות בנפרד זו מזו. קודם כל, ישימו לב לכך מי שינסה להדגיש את המאפיינים הנפוצים באותם סוגי פעילויות אשר, בהתאם לסיווגים שונים, מסווגים כשירותים. סיווגי השירות הנפוצים ביותר מפורטים להלן (טבלה 1).

טבלה 1 "הסיווגים הזרים והמקומיים הנפוצים ביותר של שירותים"

סיווג איגוד הסחר העולמי	סיווג תעשייתי תקני בינלאומי (ISIC)	סיווג הארגון לשיתוף פעולה ופיתוח כלכלי	מסווג כל רוסי של שירותים OK-002
		גישור
בנייה והנדסה
הפצה	מחסנים, מסחר, מסעדות, בתי מלון	אספקה, תכנון אספקה	מסחר, קייטרינג, שווקים, מתקני אירוח
חינוך			חינוך
כַּספִּי		בנקים, נדל"ן, ביטוח, יצירת עושר	בנקים, תיווך פיננסי, ביטוח
בריאות וחברתית	ציבורי, אינדיבידואלי, חברתי		רְפוּאִי
תיירות ונסיעות			תייר
פנאי, תרבות, ספורט			תרבות, תרבות גופנית וספורט
תַחְבּוּרָה	תַחְבּוּרָה	הוֹבָלָה	תַחְבּוּרָה
אֵקוֹלוֹגִיָה

המסקנות העיקריות שניתן להסיק מטבלה זו הן שמגוון השירותים הוא רב ומגוונים.

הפעילויות שכיום, על פי הסטטיסטיקה, שייכות למחלקת השירותים מגוונות למדי. הם מכוונים לאובייקטים שונים, יש להם קהלי יעד שונים, רגישות לקידום, גמישות מחירים של ביקוש, שונים במידת המוחשיות, אפשרות הובלה ואחסנה. הביצועים של שירותים מסוימים תלויים במידה רבה יותר בשימוש בפיתוחים והמצאות טכנולוגיות, אחרים בכישרון ובמיומנות של נותן השירות וכו'. הסיווגים הקיימים לוכדים שירותים כפי שהם מופיעים, אך אינם מציעים אפשרות להפריד ביניהם לפי סוג. לדוגמה, אחד מקריטריונים כאלה יכול להיות נוכחותם של מרכיבים בתהליך הייצור בביצוע השירותים. טיפולוגיה כזו תהיה חשובה בעת פיתוח אסטרטגיה שיווקית.

זמינות סוגים שוניםשירותים בתחום הייצור והמחזור מאפשרים לנו לסווג אותם לחמש קבוצות:

1. שירותי ייצור - הנדסה, ליסינג, שירות לקוחות לתיקון ציוד ומכונות שונות.

2. שירותי הפצה - במסחר (לקנייה ומכירה של קיטור), שירותי הובלה ותקשורת;

3. שירותים לצרכן (המאסיביים ביותר) - לתיירות, שירותים, הקשורים למשק הבית;

4. שירותים ציבוריים - טלוויזיה, שידורי רדיו, חינוך, בריאות ותרבות;

5. שירותים מקצועיים - בנקאות, ביטוח, פיננסי, ייעוץ, פרסום וכו'.

הסיווגים המפורטים של השירותים מתפתחים בהצלחה הן ברוסיה והן בחו"ל. אם תפנה ל ניסיון זר, ניתן לציין שסוגים שונים של שירותים מתפתחים בקצב מהיר יותר מאשר מגזר הייצור. כך, 73% מהאוכלוסייה מועסקת במגזר הלא-ייצור בארצות הברית, ו-66% במערב אירופה.

כמו כן, השירותים מסווגים בתחום הייצור המוחשי והבלתי מוחשי.

שירותי ייצור חומרים קשורים לשינוי במצב החומרים, המוצרים התעשייתיים, הנמכרים לבקשת הצרכנים. הם נמצאים לרוב בתחום המחזור. מדובר במתן שירותים שונים לצרכנים לחיתוך מתכת, חיתוך נייר גליל, ביקבוק כימיקלים נוזליים ושמני מאכל וכו'.

שירותים בלתי מוחשיים נבדלים משירותי ייצור באופנים הבאים: אי-מוחשי, אי-הפרדה של ייצור שירותים מצריכה, הטרוגניות או שינוי באיכות, וחוסר יכולת לאחסן שירותים.

אז אנחנו יכולים להסיק כמה מסקנות. כיום אין אחדות בהגדרות של שירות ותכונותיו ויש לכך מספר סיבות. אחת הסיבות העיקריות היא שהפעילויות שניתן לכנותן שירותים הן רבות ומגוונות, וכך גם האובייקטים אליהם מכוונות פעילויות אלו. לרוב רכישת סחורה מלווה בשירותים נלווים, וכמעט כל רכישת שירותים מלווה במוצרים נלווים.

עד כה, בספרות הכלכלית, ניתן למצוא הגדרות שונות לשירות.

- זוהי פעילות שאינה יוצרת מוצר עצמאי, חפץ חומרי או ערכים חומריים.

- נכסים בלתי מוחשיים שהופקו למטרות שיווק.

- סדרה של פעולות שהן כלי לייצור ערך, הן יכולות ליצור ערך, אך הן אינן ערך עצמאי.

תהליך הכולל פעילויות לא מוחשיות המתרחשות באינטראקציות בין לקוחות ואנשי שירות, משאבים פיזיים ונותני שירות.

- תוצאה של אינטראקציה ישירה בין הקבלן לצרכן, כמו גם פעילותו של הקבלן עצמו למתן מענה לצרכי הצרכן.

בספרות המודרנית, המאפיינים הבאים של שירותים מובחנים:

1. אי מוחשי – רוב השירותים אינם מוחשיים. הם לא חפצים חומריים. בניגוד למוצרים, שירותים אינם ניתנים לטעימה, לגעת, לראות או לשמוע עד שהם נצרכים ישירות. התוצאה של רכישת שירות אינה מעידה על בעלות עליו (ניתן לצפות בקונצרט רק פעם אחת בכרטיס אחד, אך ניתן לרכוש קסטה עם קונצרט - זהו מוצר והוא שייך לך);

2. אי-הפרדה בין ייצור לצריכה - רוב הסחורות ניתנות להובלה, בניגוד לשירותים; היא גם מרמזת על חוסר ההפרדה של הקונה מתהליך מתן השירות;

3. התכלות השירות – עיקר הקושי קשור באפשרות לשנות את הביקוש לשירותים – יש צורך לשלוט בו או לצפות את שינויו בעתיד. שירותים שלא נמכרים היום לא יכולים להימכר מחר. לדוגמה, אם המלון לא מכר היום 30% מהחדרים, אז מחר הוא לא יוכל למכור 130%, כי. היכולות שלו מוגבלות על ידי מספר החדרים.

4. שונות של איכות - רוב השירותים מבוצעים על ידי אנשים ומתרחשים באינטראקציה של הקונה ועובד השירות; הגורם האנושי ממלא תפקיד חשוב; ויש גם הבדל בתפיסת השירות על ידי קונים שונים, גם אם השירות ניתן בדיוק באותו אופן. מאידך, נותן השירות עשוי לשנות את פעולותיו בהתאם לגורמים שונים (מצב רוח, עייפות, לקוח). קושי נוסף הוא שרוב השירותים אינם ניתנים לסטנדרטיזציה – אי אפשר לתקנן את המוצר הסופי אם כל לקוח שונה ברצונותיו, הן לפני מתן השירות והן במהלכו. השונות בתוצאות איכות השירות מסבכת את קיומה של בקרת איכות ואבטחת איכות.

השירות עשוי להיות מורכב ממגוון פעולותמשפיע על אזורים מסוימים:

1. השפעה ישירה על הצרכן (על גוף הקונה) - שירותים אלו דורשים נוכחות הלקוח לאורך כל תהליך השירות;

2. פעולות מוחשיות המכוונות לנכסיו המוחשיים של הקונה (רכוש) - שירותים אלו מחייבים הימצאות של חפץ מהותי, אך לאו דווקא הקונה עצמו. תהליך מתן השירות אינו מחייב את נוכחות הקונה;

3. פעולות לא מוחשיות המכוונות למחשבה של הקונה. בעת מתן שירותים אלו על הלקוח להיות נוכח נפשית, נוכחותו הפיזית אינה הכרחית – ההודעה המתקבלת היא הקשר היחיד של הקונה עם ארגון השירות. עבור אחרים, כגון קונצרטים, ייעוץ רפואי, נוכחות פיזית של הלקוח נדרשת. במקרה האחרון, פעולות נותן השירות והתנהגותו קובעות את תפיסת הלקוח את השירות המתקבל, בנוסף לסביבה הפיזית, מדיניות הארגון וכדומה;

4. אין צורך בפעולות בלתי מוחשיות המכוונות לנכסים הבלתי מוחשיים של הקונה (פיננסים, נתונים, מידע וכדומה) בנוכחות מעורבות הקונה.

השירות הוא תוצאה של אינטראקציה ישירה בין המבצע לצרכן (הלקוח), וכן מפעילותו של המבצע עצמו למתן מענה לצרכי האדם.

מאפיינים עיקריים של שירותים:

1. טבע בלתי מוחשי;
2. חוסר הפרדה של תהליך הייצור והצריכה;
3. חוסר אפשרות לאחסון;
4. המשכיות השירותים מהיצרן;
5. שונות באיכות.

הבעיה הכי חשובה באזור פעילויות שירותהיא השאלה של מבנה וסיווג שירותים, שכן מגזר השירותים מגוון למדי. נהוג להתייחס למגזר השירותים: מסחר (סיטונאי וקמעונאי); שירותי מזון ולינה (מלונות, מסעדות וכו'); תַחְבּוּרָה; שירותי תקשורת ומידע; שירותים לאספקה, רכש ואחסון של משאבים חומריים וטכניים; אשראי, מימון וביטוח, עסקאות מקרקעין ושירותים נוספים להבטחת תפקוד השוק; חינוך, תרבות ואמנות; מדע ושירות מדעי; שירותי בריאות, לרבות תרבות גופנית וספורט; שירותי משק בית; שירותים אישיים; שירותים בשליטת הממשלה.

ישנם סיווגים שונים של סוגים וסוגי שירותים, וכל אחד מהסיווגים הללו משקף גישה ספציפית לניתוח פעילויות השירות. קיים סיווג שירותים לפי הקריטריונים הבאים: לפי גובה עלויות ההון, לפי מידת ההסמכה של המבצעים, לפי מורכבות תהליכים טכנולוגיים, על מעמד חברתיקהל לקוחות (יחידים וישויות משפטיות).

ניתן לזהות חמישה סוגים נפוציםשירותים:

1) ייצור - הנדסה, ליסינג, תחזוקה ותיקון של מכשירי חשמל ביתיים מורכבים ו רכב, שירותי בנייה;

2) הפצה - מסחר, תחבורה, תקשורת;

3) חברתי-מקצועי - בנקאי, ביטוח, פיננסי, ייעוץ, פרסום, ביקורת, נדל"ן;

4) צרכן - מה שנקרא שירותים המוניים הקשורים למשק בית ולבילוי: דיור ושירותים קהילתיים, משק בית, ייצור ותיקון סחורות לפי סדר האוכלוסייה, השכרה של מכשירי חשמל ביתיים מורכבים וכלי רכב;

5) ציבורי (חברתי) - טלוויזיה, רדיו, חינוך, תרבות, מדע ושירותי מדע, תרבות גופנית וספורט, רפואה, תיירות, הגנה על זכויות, עזרה סוציאלית, אירוח, הגנה, טקסים.

סיווג שיטתי יותר של שירותים מחלק אותם על פי עקרון החומריות או האי-מהותיותל-4 כיתות.

פעולות מוחשיות המכוונות לגוף האדם. שירותים כאלה ניתנים על ידי שירותי בריאות, הסעות נוסעים, מכוני יופי ומספרות, מתקני ספורט, מסעדות ובתי קפה.

פעולות מוחשיות המכוונות לסחורות וחפצים פיזיים אחרים. מדובר במלאכת הובלת מטענים, תיקון ואחזקת ציוד, אבטחה, שמירה על ניקיון וסדר, שירותים וטרינרים.

פעולות לא מוחשיות המכוונות לתודעת האדם. זה כולל חינוך, שידורי רדיו וטלוויזיה, שירותי מידע, תיאטראות ומוזיאונים.
פעולות לא מוחשיות עם נכסים בלתי מוחשיים . זה יכול להיות בנקאות, שירותי ייעוץ ומשפט, ביטוח.

ניתן לחלק את השירותים למטרות פונקציונליות מוחשי ובלתי מוחשי (חברתי-תרבותי).

חוֹמֶרשירותים יוצרים ענף של ייצור חומר - אלו שירותים שמטרתם לענות על צרכים חומריים, המשך תהליך הייצור בתחום התפוצה, הובלה, אחסון המוצר וכן מסחר, הסעדה, הובלה ותקשורת, שירותים ביתיים וקהילתיים.
בלתי מוחשי(חברתי-תרבותי)שירותים - שירותים שאינם מקבלים טופס מישוש נושא. מדובר בשירותים שפעולותיהם מכוונות ישירות לאדם, לתנאים הסובבים אותו. הפקת שירותים מסוג זה אינה ניתנת להפרדה מהצריכה (שירותים למכירת חבילות טיולים, שירותים לתיירים בבתי מלון ומסעדות, ארגון הופעות קונצרטים וכן חינוך, ייעוץ ומתן מידע).

השירותים משתנים לפי מידת האלגוריתמיזציה שלהם. תֶקֶן סוגי שירותים ניתנים על פי כללים שנקבעו בקפדנות. יְצִירָתִי שירותים יכולים להיווצר ולשנות בהתאם דרישות אישיותצרכן. אז, בעסקי התיירות, עשויים להיווצר סוגים אקזוטיים של שירותים, למשל, תייר מזמין מדריך לבוש ומחופש לדמות היסטורית.

שירותים אישי וקולקטיבי מופנה לצרכנים שונים. שירותים מסוימים, כגון שיעורים ופעילויות רפואיות, שימושיים רק עבור אנשים מסוימים (מנתח לא יכול לנתח בצוות). שירותים אחרים, להיפך, ניתנים תמיד לקבוצות שלמות של אנשים: שירותי מרצה בקהל סטודנטים, מתן סדר ציבורי על ידי המדינה, תחבורה תחבורה ציבורית, עבודת תקשורת ההמונים.

הפקה ואי-הפקההשירותים ניתנים ב אזורים שוניםפעילות החברה. מגזר הייצור כולל, למשל, הובלת סחורות ואחזקת ציוד, בעוד המגזר הלא ייצור כולל שירותי בריאות, תרבות, תיירות, פנאי וכו'.
מסחרי ולא מסחרי השירותים שונים במטרה הסופית. הראשונים מיוצרים למטרות רווח ורווח מסחרי אחר.
השני אינו מכוון לרווחיות. אלה כוללים שירותים קרנות צדקהוארגונים, מספר שירותים ציבוריים (הגנה על המדינה, שמירה על הסדר הציבורי, טיפול בחינוך ובריאות אזרחיה). ככל שרמת החיים של האוכלוסייה עולה, חלקם של השירותים המסחריים גדל. זה מוביל לבידול של רמת השירות בהתאם לביקוש האפקטיבי של אנשים.
על פי צורת ארגון השירותים, ניתן לחלק אותם ל מדינה ולא מדינה. ההבדל העיקרי בין סוגי שירותים אלו הוא ששירותים ציבוריים, באופן עקרוני, אינם ניתנים על ידי אף אחד מלבד המדינה. מדובר בשירותים להגנת המדינה, שמירה על ביטחון הציבור, ניהול רישומי אזרחים, רישום אמצעי תחבורה, רישום מדינהעסקאות מסחריות (למשל עסקאות מקרקעין). בחברה יש צורך בחשבונאות ממלכתית של לידות, פטירות, נישואין, יחסי ממון וכו'.

השירותים מחולקים ל טהור ומעורב . השירות הטהור הוא הפעילות הבלעדית של היצרן (ייצור מיוחד של שירותים). שירות מעורב מלווה סחורות וחומרים, מקל על תפוצתם והופך אותם לאטרקטיביים יותר עבור הצרכן. זה, למשל, שירות טרום מכירה ואחרי המכירה המלווה את פעולת הקנייה והמכירה של סחורה.
במדעי השירות יש מושגים אידיאלי ואמיתי שירותים.

אִידֵאָלִישירות הוא מודל תיאורטי מופשט של סוג מסוים של פעילות שירות. הוא כולל את הכללים לשירות האוכלוסייה, תקני איכות, טכנולוגיה למתן שירותים.

אמיתישירות הוא פעולה חומרית קונקרטית שמטרתה לענות על צרכי הלקוח. השירותים בביצועיהם האמיתיים תמיד שונים מאלה האידיאליים. שירותים אמיתיים מותאמים אישית על ידי מבצעים, צרכנים, תנאים ספציפיים לאספקתם.

לגיטימי ולא לגיטימיהשירותים שונים ביחס אליהם מדינה וחברה. שירותים לגיטימיים מאושרים על ידי המדינה והחברה, אלה שאינם לגיטימיים נידונים ובדרך כלל עומדים לדין. שירותים המספקים צרכים הנחשבים סבירים, שימושיים, מאושרים בחברה נתונה, מוכרים כלגיטימיים. שירותים המספקים צרכים שהחברה מגנה (נרקוטיים, פליליים, לא מוסריים) מסווגים כלא לגיטימיים.
ניתן לחלק את השירותים ל אישי ולא אישי . שירותים אישיים מוערכים בעיקר בשל הקשר שלהם עם תכונות ייחודיותאדם בעל תכונות מקצועיות יוצאות דופן. כאלה הם השירותים של רופאים, עורכי דין, פסיכואנליטיקאים, אמנים ומוזיקאים מצטיינים, מדענים, מנהלים.
שירותים לא אישיים כוללים בדרך כלל שירותים פשוטים יותר, שביצועיהם מושפעים מעט מאישיותו של האדם המספק אותם (מסחר, הובלה, תיקון ותחזוקה). מומחה אחד בתחום השירות ניתן להחלפה די בקלות במומחה אחר בעל כישורים זהים בערך.
ניתן לחלק את השירותים גם ל פשוט ומורכב (שירות מקיף), מרצון וכפוי וכו '

ברוסיה, קיים "המסווג הכל-רוסי של שירותים לאוכלוסייה" (OKUN), כלומר אלמנט מבנימערכת מאוחדת של סיווג וקידוד של מידע טכני, כלכלי וחברתי. הסיווג כולל את קבוצות השירותים הבאות: 01 - שירותי משק בית; 02 - שירותי הובלה; 03 - שירותי תקשורת; 04 - דיור ושירותים קהילתיים; 05 - שירותים של מוסדות תרבות; 06 - שירותי תיירות ושירותי מתקני אירוח ללינה זמנית של תיירים; 07 - שירותי תרבות גופנית וספורט; 08- שירותים רפואיים, שירותים משפרי בריאות וטרינרים; 09 - שירותים בעלי אופי משפטי; 10 - שירותים בנקאיים; 11 - שירותים במערכת החינוך; 12 - שירותי מסחר והסעדה ציבורית, שירותי שוק; 80 - שירותים אחרים לאוכלוסייה.