Levinud küsimused vajaduste väljaselgitamisel näidete kohta. Kliendi vajaduste väljaselgitamine – mis see on ja kuidas see juhtub

Vajaduste tuvastamine Vajaduste väljaselgitamise põhimõte on tegelikult müügi turundusliku lähenemise üks aspekt Philip Kotler tsiteeris oma bestselleris The Essentials of Marketing Peter Druckerit: „Turunduse eesmärk on muuta müügipingutused tarbetuks. Selle eesmärk on

Vajaduste väljaselgitamine Lava pole vähem oluline ja üsna loogiliselt vestlusesse sisse ehitatud. Meenutagem vaid seda, et müüme telefoni teel mitte kaarti, vaid kohtumist! Seega tuvastame vajadused mitte selle põhjal, miks inimesel kaarti vaja on, vaid selle põhjal, miks ta seda absoluutselt vajab

Kliendi vajaduste väljaselgitamine- pole kerge ülesanne. Et teada saada, mida kliendid täpselt soovivad, kasutasime kolme tehnikat.

Väike tagalugu. Meie ettevõte on lõpetanud müügi kasvu. Olukorra muutmiseks otsustasime kuus kuud tellimusi esitamata “magavaid” kliente üles raputada ja leida uued. Ostis organisatsioonide andmebaasi. Administraatorid leppisid telefoni teel kokku kohtumised potentsiaalsete klientidega: ettevõtete direktorid, turundus- või müügiosakondade juhid. Seejärel läksime nendesse ettevõtetesse ja külastasime 183 organisatsiooni. Esimesed vestlused näitasid, et kliendid ei anna ausaid vastuseid küsimusele: “Milliseid parameetreid peate trükitoodete tarnija valikul oluliseks?” Siin on see, mida me tegime.

Kliendi vajaduste väljaselgitamine koos müügitöötajatega

– Suust suhu edastamine on kõige tõhusam müügikanal. Kas olete proovinud järgmise ostu puhul allahindlusega flaiereid jagada rebitava kupongiga "anna naabrile"?

Näide 3. Küsimused kaugelt, mille esitas köögitootja.

– nägin sinu aktsiooni “Telli köök, kingiks laud ja neli taburetti”, järjekord kaubanduspõrand kulud!

Noh, see just käivitati.

– Ja kuidas te enne turuletoomist klientidele teavet edastasite?

- Sissepääsude postitamine.

- Teeme teile proovitellimuse lendlehe, mis sisaldab teavet kampaania ja ülejäänud sortimendi kohta. See suurendab ristmüüki.

Tulemus

Oleme kasutanud seda tehnikat klientide vajaduste lühendatud väljaselgitamiseks juba kaks kuud.Teisendamine on järgmine: iga kolme kõne kohta korraldame ühe koosoleku.

Statistika pidamise esimese kahe nädala jooksul oli koosolekule kutsumise konversioonimäär viis ühele. Esimene kohtumine lõpeb harva müügiga.

Peamine on äratada otsustajas kindlustunne ja huvi, hankida kontaktandmed, selgitada välja kliendi vajadused, hankida kalkulatsiooniks kasutatava trükise näidised jne. Müük toimub peale veel kolme-nelja kontakti.

Materjali kopeerimine ilma nõusolekuta on lubatud, kui sellel lehel on dofollow link

Avatud küsimus on üks viis teabe saamiseks. Inimene, kes küsib avatud küsimusi, algab tavaliselt sõnadega: "kes ...", "mida ...", "kuidas ...", "miks ...", "kui palju ...", "seoses millega ...", mis on teie arvamus ... "

Avatud küsimused on üks paremaid viise tea paremini võõras sõprussidemete loomiseks. Kogenud läbirääkijad kasutavad häbelike või närviliste inimeste "rääkimiseks" avatud küsimusi. Pedagoogid kasutavad laste või välistudengitega töötades sageli avatud küsimusi.

Avatud küsimuse eesmärk

Kuulates vastust tema küsimusele, tutvustab kogenud kolleeg end teadlikult teatud emotsionaalne seisund, lubades potentsiaalne klient tunda end koosolekul peamise inimesena. Nagu praktika näitab, kaotab kogenematu inimene sellistesse tingimustesse sattudes pea ja võib isegi oma vestluskaaslast teavitada sellest, mida ta ei plaaninud.

Juhul, kui oodatud efekti ei saavutata, teeb küsimuste esitaja järgmise katse kliendiga rääkida – teeb kõik endast oleneva, et ebaõnnestunud monoloog muutuks dialoogi alguseks.

Miks inimesed küsivad avatud küsimusi?

Avatud küsimused on kiire tee saada Lisainformatsioon ja õppida tundma tõelisi motiive, mis vestluskaaslast juhivad. Oskus esitada õigeid avatud küsimusi on omamoodi oskus, mida saab omandada vaid siis, kui teoreetilisi teadmisi kinnitab aastatepikkune praktika.

Esimesel kohtumisel püüab müüja enda jaoks visandada vestluspartneri huvide ringi ja luua tingimused tema probleemide rahuldamiseks. Kogenud läbirääkija teeb seda, esitades selliseid küsimusi nagu "Kas arvate, et see võib teile kasulik olla...?", "Millest olete praegu huvitatud?" ning kutsub klienti ka oma vastusevariante kaaluma, sõnastades need vormis. küsimustest, näiteks: "Miks sa ei...?", "Ja kui proovite seda teha...?"

Et mõista, kuidas potentsiaalne ostja tajus müüja kavatsust aidata tal valikut teha, esitavad nad küsimused: "Kuidas te sellesse suhtute?" või “Mida sa arvad?” ning kui klient kahtleb, selgitatakse kahtluste põhjuseid küsimuste abil: “Mis sulle muret teeb?”, “Milles sa kahtled?” või "Mis võib olla takistuseks?"

Näited avatud küsimustest

"Mis selle olukorra põhjustas?"

"Miks sa arvad, et sinu valik on õige?"

Teid võivad üllatada järgmised müügiküsimused: "Milliseid probleeme saate selle tootega lahendada?" poemüüjad tavaliselt ei küsi. Kuid neid kasutavad aktiivselt otsemüüjad, kes on huvitatud pikaajalisest koostööst ja otsivad põhjust potentsiaalse kliendi usalduse võitmiseks.

Siin on näited avatud küsimustest, mida turustajad tavaliselt küsivad.

"Kas arvate, et see omandamine tõi teile maksimaalse kasu?"

"Millal te esimest korda sellest võimalusest kuulsite?"

"Milliseid eeliseid märkasite?"

Teine näide avatud küsimusest müügis on selline küsimus nagu "Millist tulemust te ootate?" annab müüjale võimaluse demonstreerida kogu kliendi ootustele vastavat kaubavalikut ning võimaldab ostjal teha parima valiku.

Enne kliendiga kohtumisele minekut mõtleb müüja hoolikalt läbi, milliseid küsimusi ta täpselt esitab ja millises järjekorras.

Kuidas dialoogi alustada

See teema teeb murelikuks pea iga uustulnuka, kes on otsustanud end müügivaldkonnale pühenduda: "kuidas esitada küsimus inimesele, kes ei kavatse mind kuulata?"

Teadlik läbirääkija kasutab kliendi vajaduste paremaks mõistmiseks avatud küsimusi. Küsimusi esitades proovib ta:

• et sõnastus oleks võimalikult selge. Mida lühem on küsimus, seda tõenäolisem on saada üksikasjalik vastus;

• et dialoog ei muutuks ülekuulamiseks. Juhuslikult esitatud küsimusi võetakse tõenäolisemalt kuulda.

Muidugi peab müüja oskama esitada õigeid küsimusi. On juhtumeid, kui teoreetiliselt taiplik algaja müüja, teades kindlalt, edu ei saavutanud. Põhjus on selles, et paljud algajad pole kunagi kuulnud, et iga fraas, mille lõpus kõneleja hääl nõrgeneb, kõlab faktiväitena. Kui kõneleja hääldab fraasi viimased sõnad, tõstes häält, kõlab kogu fraas küsimusena.

Täielikult vestluskaaslasele keskendununa võib müüja tema vastuseid kuulates põhimõtteliselt vaikida, näidates oma huvi välja vaid heakskiitva naeratuse, peanoogutuse või nn "viipekeele" abil.

Kuuldes mitterahuldavat vastust, mis ei võimalda kliendist muljet jätta, ei satu kogenud müüja paanikasse, vaid näitab jätkuvalt huvi näoilmete, kehahoiakute ja žestide kaudu, julgustades seeläbi klienti uusi katseid anda üksikasjalikku vastust. . Vestluse käigus jälgib müügiesindaja vestluskaaslase kehaliigutusi. Milleks? Sellest lähemalt hiljem. Ja nüüd - aktiivse kuulamise reeglite kohta.

Aktiivne kuulaja ei sega klienti, vaid ütleb mõnikord fraase nagu: "Jah, tõesti!", "See on huvitav!", Ja selgitab avatud küsimuste abil ka kõike, mis talle pole selge.

Ühe meetodina kasutab enamik müüjaid järgmist tehnikat: kordavad kliendi öeldud sõnu ja teevad pausi, mille jooksul kaaluvad oma edasisi samme ning annavad samal ajal kliendile teada, et tema arvamus pakub vestluspartnerile huvi. . On juhtumeid, kui algaja müüja solvas klienti, kui ei pööranud tema sõnadele piisavalt tähelepanu.

Viipekeel

Kui kuulaja pani käed rinnale risti, võttis ta kaitseasendi. Seda poosi tuleks võtta kui signaali: "Vahetame teemat."

Kui vestluskaaslane kummardub kergelt kõneleja poole, on ta vestlusest väga huvitatud.

Kui potentsiaalne ostja kratsib habet (lõuga), keerutab käes mõnda eset või pühib prille, teeb ta otsuse.

Kui klient istub sirgelt, on ta suhtlemiseks avatud ja usaldab müüjat täielikult.

Kui inimene kummardub, on ta täis alandlikkust ja tahab vestluskaaslasele meeldida.

Kui eemaloleva pilguga klient koputab jalatsi varbaga vastu põrandat või tooli sääre, joonistab midagi mehaaniliselt või klõpsab pastapliiatsiga, on tal igav.

Kui kuulaja keha on pööratud välisukse poole, ootab ta õiget hetke, et hüvasti jätta ja lahkuda.

Kui inimene katab suu kätega või vaatab kõnelejast mööda, ei kavatse ta ühelgi teemal arutleda.

Kuidas mitte vestelda

Paljud müüjad tunnevad, et kohtumise ajal peaksid nad veetma võimalikult palju aega pakutavate toodete eeliste kirjeldamisele. Kuid kauba kirjeldus ei garanteeri tehingu sõlmimist.

Teine levinud viga, mida algaja müüja teeb, on see, et püüdes vastata kõigile kliendi küsimustele, võimaldab ta ostjal tehingu tulemust kontrollida.

Valed avatud küsimused

"Kas sa tahad oma raha säästa?", - halb näide avatud küsimus. Mängib müügis väga olulist rolli õige sõnastus. Kui küsimus on valesti püstitatud, lakkab ta olukorda kontrollimast ja kaotab kliendi.

Müügi tegemine tähendab sündmuste arengu kontrollimist. Juht või küsija määrab sündmuste käigu suuna ja tema vestluskaaslaseks on mingil määral reisija, kes liigub juhi poolt valitud suunas.

"Mis teie arvates muudab teie elu paremaks?" on veel üks halb näide avatud küsimusest. küsimusi müügis erinevad tüübid aidata saavutada erinevaid tulemusi ja müügiesindaja, kes lubab potentsiaalsel ostjal abstraktsetel teemadel rääkida, raiskab aega.

Korralikud läbirääkimised

Kogenud müügiesindajad alustavad läbirääkimisteks valmistumist eesmärkide seadmisest ehk otsustavad, millist infot potentsiaalse ostja kohta nad vajavad ja kuidas seda saada.

Läbirääkimiste algus on tegelikult teabe kogumine, mille kättesaamisel saab müüja asuda esitlusele. Kogenematud müügiesindajad teevad sama vea – selle asemel, et potentsiaalselt kliendilt tema vajaduste kohta küsida, lubavad nad tal endal küsimusi esitada.

Müüja ei saa hakata küsimusi esitama, uurimata, mis positsioonil potentsiaalne ostja on, kuna tavatöötaja ja juhi nõudmised on üksteisest oluliselt erinevad.

Vajaduste väljaselgitamine

Iga müügi süda - ostjate probleemid ja varjatud vajadused. Et mõista nende peamist ülesannet. Neil Rackham

Kes on arsti jaoks meditsiiniline esindaja - see on näitleja ja ülestunnistaja ja psühholoog, kaasvõitleja ja sõber.
Ükski tehing ei saa hakkama ilma loovuse, ekspromptsuse, spontaansuse, positiivse suhtumise, pealehakkamise, sõnade ja tegudeta.

Kuidas tuua arst konfidentsiaalsele vestlusele ja müüa? Rääkige lihtsalt arstiga ja siis võib-olla avaldab ta teile oma vajaduste saladuse. Arsti vajaduste teadmine nende rahuldamiseks on loomulikult tehnoloogia küsimus.

Meditsiini esindaja põhiülesanne - esitage arstile õigeid küsimusi ja kuulake aktiivselt. 10% ajast räägin ja 90% kuulan kuldne reegel meditsiini esindaja jaoks).

Arst ise tunneb arsti vajadusi kõige paremini, nii et kõige targem on anda talle võimalus sellest rääkida.

Kuidas? - Küsimuste esitamine ja vastuste kuulamine.

Küsimuste esitamise põhjused:

Et arst tunneks end tähtsana

Kontrollige müügiprotsessi

Mõista arsti vajadusi ja soove

Uuri välja võimalikud vastuväited ja vasta neile

Küsimused on erinevad:

Avatud - need, mis algavad küsisõnadega: millal, kus, miks jne,

Alternatiiv – paku vastuseid

Suletud – vastuse valik piirdub sõnadega "jah" või "ei".

Avatud küsimused:
Avatud küsimused aitavad arstiga rääkida, panna teda tundma end olulisena, luua mugava olukorra kontakti hoidmiseks ning astuda esimesi samme vajaduse väljaselgitamiseks.

Avatud küsimused nõuavad üksikasjalikku vastust, neile ei saa vastata "ei" ega "jah".

Vead, mida arstide esindajad sageli teevad - küsi mitu küsimust korraga, ära kuula vastuseid, enne vastuse kuulamist hakake rääkima, ärge üldse küsimusi esitage.

Pärast küsimuste esitamist tehke kindlasti paus, et klient vastaks.

Näidisküsimused:
1. Millele keskendute riniidi raviks mõeldud ravimi valimisel? - Vajaduste väljaselgitamine.
2. Millised omadused peaksid olema riniidi raviks kasutataval ravimil?
3. Doktor, mis on teie jaoks eriti oluline riniidi raviks mõeldud ravimite määramisel?
4. Doktor, millest juhindute ravimit valides?

5. Millist mõju ootate riniidi raviks kasutatava ravimi määramisel?

6. Millele pöörate tähelepanu riniidi raviks kasutatava ravimi valikul?

Alternatiivsed küsimused:

Küsimused, mis sisaldavad sõnastuses vastusevariante, pakuvad kiiret lahendust. Sa ei suru midagi peale, vaid täpsustad.

Näited:

1. Arst, milline vabastamise vorm ravimtoode sobib sulle rohkem – pillid või siirup?

2. Doktor, mitu kurguvaluga patsienti teie juurde päevas tuleb – kaks või kolm või rohkem?

3. Doktor, öelge palun, kas eelistate kurguvalu põdevatele patsientidele monoteraapiat või kompleksravi?

Suletud küsimused:

Need ei soodusta pikemat suhtlemist, kuid pakuvad välja lühikese vastuse “jah” või “ei”, s.t. lõpetage arutelu.

Milleks:

Kontrollige õiget arusaamist

Parandage teatud tüüpi interaktsioon

Uurige välja kliendi lõplik otsus

Näited:

1. Kui ma pakun sulle rohkem tõhus ravim kas sa kasutad seda oma praktikas?

2. Doktor, kas soovite vältida limaskestade kuivust ja samal ajal tõhusalt kõrvaldada ninakinnisus?

Järeldus:

Seega tasub müügi käigus arstilt erinevaid küsimusi esitada. Pidage meeles, et müüki kontrollib paremini meditsiiniesindaja, kes küsib õigel ajal õigeid küsimusi ja kuulab. Info väljaselgitamisel läheme üldisest konkreetsele, s.t. püüame iga sammuga interaktsiooniala kitsendada ja konkretiseerida.
Pidage meeles, et vestlust juhib see, kes küsib!