Palvelut taloudellisena toimintana ovat olleet olemassa jo pitkään. Kuitenkin vielä nykyäänkin on vaikea antaa tarkkaa määritelmää "palvelun" käsitteelle. Tästä syntyi vilkas keskustelu 1960-luvun lopulla ja 1970-luvun alussa. Silloin kehittyneiden maiden palvelusektori alkoi tuoda BKT:ta suhteellisesti yhtä paljon kuin talouden teollisuus- ja maataloussektorit yhteensä. K. Grenroos uskoo, että 1990-luvulla ekonomistit päätyivät vastahakoisesti yhteen kyseisen luokan määritelmästä, vaikka H. Voracek Olen varma, että kaikki palvelun määrittelyyritykset ovat epäonnistuneet.

K. MARX määritteli palvelukategorian seuraavasti: "Tämä ilmaus ei tarkoita yleensä mitään muuta kuin sitä erityistä käyttöarvoa, jonka tämä työ tuottaa, kuten mikä tahansa muu työ, mutta tämän työn erityinen käyttöarvo sai tässä nimen "palvelut". koska työ ei tarjoa palveluita esineenä, vaan toimintana…”. Lisäksi K. Marx erottaa kaksi palvelutyyppiä, joista ensimmäinen on tavaroisiin sisältyviä palveluja. Muut palvelut eivät hänen mielestään päinvastoin jätä konkreettisia tuloksia, jotka ovat erillään näiden palvelujen suorittajista; eli niiden tulos ei ole markkinakelpoinen.

F. KOTLER pitää palveluna "kaikkia tapahtumia tai etuja, joita osapuoli voi tarjota toiselle ja joka on pohjimmiltaan aineeton eikä johda minkään haltuunottoon". Palvelujen tuottaminen voi liittyä tai olla liittymättä tuotteeseen sen aineellisessa muodossa.

Mielenkiintoinen on R. MALERYn määritelmä: "Palvelut ovat markkinointitarkoituksiin tuotettuja aineettomia hyödykkeitä". Palvelu on prosessi, sarja toimia. Nämä toiminnot voivat olla työkaluja arvon tuottamiseen, ne voivat luoda arvoa, mutta ne eivät ole arvoa sinänsä. Jos tietyt toiminnot ovat hyödyllisiä vain sille, joka ne suorittaa (esimerkiksi harjoitukset aamulla), niitä tuskin voidaan pitää palveluna.

K. GRENROOSin mukaan palvelu on prosessi, joka sisältää sarjan (tai useita) aineettomia toimia, jotka tarvittaessa tapahtuvat ostajien ja palveluhenkilöstön, fyysisten resurssien, yrityksen - palveluntarjoajan järjestelmien vuorovaikutuksessa. Tämän prosessin tarkoituksena on ratkaista palvelun ostajan ongelmat.

Grönroosin määritelmä kuvaa palvelua melko tarkasti, mutta jotkin palvelut (kauneus, kampaamo jne.) voivat olla konkreettisia.

Viime vuosina amerikkalaisen asiantuntijan T. Hillin antama palvelumääritelmä on yleistynyt. Hän katsoo, että palvelu on sellaisen henkilön tai taloudelliseen yksikköön kuuluvan tavaran tilan muutos, joka tapahtuu toisen taloudellisen yksikön toiminnan seurauksena ensimmäisen etukäteen antamalla suostumuksella. Tällainen määritelmä antaa meille mahdollisuuden pitää palveluita taloudellisesti hyödyllisen toiminnan erityisenä tuloksena, joka ilmenee joko tuotteena tai suoraan toiminnan muodossa. Taloudellinen toiminta tekee palvelusta hyödykkeen.

Palvelut sisältävät usein kaikenlaista hyödyllistä toimintaa, joka ei luo aineellista arvoa, eli pääkriteeri toiminnan luokittelussa palvelualaksi on tällä alueella tuotetun tuotteen aineeton, näkymätön luonne. Käytännössä palvelusektoria pidetään monen tyyppisten toimintojen yhdistelmänä, ja se on itse asiassa rajoittunut niiden luetteloon. Tämä johtuu palvelutyyppien moninaisuudesta sekä siitä, että palveluun voidaan liittää tuote (raportti, tietokoneohjelma jne.).

Usein palvelualan tutkijat vertaavat ominaisuuksiaan konkreettisen tuotteen ominaisuuksiin. Samaan aikaan tiedemiehet ovat useammin samoilla linjoilla kuin yrittäessään määritellä kategoriaa "palvelu", mutta täälläkin syntyy erimielisyyksiä ja kaikenlaisia ​​olettamuksia. Palveluiden erityisominaisuuksia ovat se, että ne ovat toimintaa tai prosessia, ne ovat aineettomia, niitä ei voi varastoida, niiden laatu on vaihtelevampaa aineelliseen hyödykkeeseen verrattuna sekä se, että palvelun tuotanto ja kulutus tapahtuvat samanaikaisesti. Esimerkiksi näin palvelun ominaisuuksia kuvataan kirjassa Standardointi ja sertifiointi palvelusektorilla:

palvelut edustavat palvelun tarjoamisprosessin ja palvelun tuloksen kulutuksen yhdistelmää;

palvelut jaetaan kohteen ja tuloksen mukaan aineellisiin ja aineettomiin;

monissa tapauksissa kohde (palveluntarjoaja) on yksityinen yrittäjä tai pieni yritys;

monissa tapauksissa kuluttaja (henkilö) on palvelun kohde ja (tai) on suoraan mukana sen tarjoamisprosessissa;

palvelujen tarjoaminen ja kulutus voivat olla samanaikaisesti;

pääsääntöisesti palvelulla on yksilöllinen tarjonnan ja kulutuksen luonne;

palvelualalla suuri osuus ruumiillinen työ, jonka laatu riippuu henkilökunnan taidosta;

palvelun tarjoaja ei pääsääntöisesti ole palvelun tuloksen omistaja;

palvelut ovat paikallisia, ei-kuljetettavia, voivat olla alueellisia;

palvelut eivät välttämättä ole pysyviä.

Yllä olevien ominaisuuksien perusteella voidaan väittää, että palveluilla on neljä ominaisuutta:

1. Aineettomuus - palveluita ei voida näyttää, maistaa, kuljettaa, pakata tai tutkia ennen kuin ne on vastaanotettu.

2. Palveluiden tuotannon ja kulutuksen erottamattomuus - palvelun erityispiirre on se, että toisin kuin tuotetta, sitä ei voida tuottaa tulevaa käyttöä varten. Voit tarjota palvelun tilauksen tai asiakkaan ilmestyessä. Tästä näkökulmasta palvelujen tuotanto ja kulutus liittyvät läheisesti toisiinsa, eikä niitä voida erottaa toisistaan. Palveluiden tuotannon ja kulutuksen välisen suhteen erottamattomuuden vuoksi myyjän ja ostajan välinen kontaktiaste voi olla erilainen. Mutta monet palvelut ovat erottamattomia niitä tarjoavista (hoitava lääkäri - potilaan tutkiminen, kassa - lippujen myynti).

Tutkimukset osoittavat, että palvelujen myynti vaatii enemmän henkilökohtaista huomiota, yhteydenpitoa ja tietoa kuluttajilta kuin tavaroiden myynti. Useimmissa tapauksissa palvelujen laatu voidaan ilmaista vain kuvailevasti ja sitä voidaan arvioida sen jälkeen, kun ne on ostettu.

3. Vaihtuvuus - palvelun laatu riippuu myös siitä, kuka sen tarjoaa, missä ja miten sitä tarjotaan.

4. Palvelujen kyvyttömyys varastoida, välitön. Jos palvelun kysyntä on suurempi kuin tarjonta, sitä ei voida korjata. Palvelun kysynnän vaihtelu on ominaista lähes kaikille palvelutyypeille. Yleensä kysyntä vaihtelee riippuen vuodenajasta, viikonpäivistä jne.

Kuva 1.1. Palveluryhmät toistoperiaatteen mukaisesti

Kaiken palveluvalikoiman ansiosta ne voidaan yhdistää useisiin ryhmiin. (Kuva 1.1). Periaatetta, jolla palvelut jaetaan ryhmiin, voidaan kutsua lisääntymiselle: jokainen lisääntymisprosessin vaihe (tuotanto, jakelu, kulutus) vastaa palvelukokonaisuutta.

Lisäksi on ammatillisia (pankki-, vakuutus-, rahoitus-, mainonta-, konsultointi- jne.) ja julkisia (televisio, radio, koulutus, kulttuuri jne.) palveluja.

Tällä hetkellä maailmassa on trendi palvelusektorin monipuolistuminen. Näin pankki-, valuutanvaihto- ja välityspalvelut sulautuvat yhdeksi rahoituspalvelujen kokonaisuudeksi.

Jotkut tutkijat (esimerkiksi N.V. Vodomerov) uskovat, että markkinapalvelut on luokiteltava ennen kaikkea niiden tarjoamisprosessin perusteella:

a) tavaroiden tuotannossa (tuotantopalvelut);

b) tavaroiden kulutuksessa, eli niiden käyttämisessä suoraan ihmisten tarpeiden tyydyttämiseen (kuluttajapalvelut);

c) nettojakelukustannuksiin liittyvässä toiminnassa. Nettojakelukuluiksi luokitellut palvelut ovat kirjanpito, mainonta, rahoituspalvelut, turvallisuuspalvelut (suurin osa niistä on transaktiokuluja).

Ensimmäisessä tapauksessa ne lisäävät hyödykkeiden arvoa, toisessa ja kolmannessa ne edustavat arvon kulutusta. Joissakin tapauksissa alakohtainen periaate ei täysin sovellu palvelujen luokitteluun. Esimerkiksi, kuljetuspalvelut voi olla sekä tavaroiden tuotantohetki (rahtikuljetus) että henkilökohtaisen kulutuksen hetki (matkustajakuljetukset).

Yhteiskunnassa ilmaantuu jatkuvasti uusia palvelutyyppejä:

- uudentyyppiset (ammatti)palvelut - kiinteistökauppa, tilapäisesti vapaiden varojen sijoittaminen, tiedotus-, markkinointi- ja mainospalvelut, taseiden ja raporttien laatiminen;

– lasten kasvatuksen ja koulutuksen palvelut – ohjaajan palvelut, yksityiset päiväkodit ja koulut;

- eläinten hoitopalvelut - niiden hoito, ruokinta, kävely ja tilapäinen ylläpito;

- muut erilaiset palvelut, joiden tarve ilmenee yhteiskunnassa.

Yhteenvetona yllä olevasta korostamme syitä yhtenäisyyden puutteeseen luokan "palvelu" ja sen ominaisuuksien määrittelyssä:

1. Yksi tärkeimmistä syistä on se, että palveluiksi kutsuttavia toimintoja on monia ja erilaisia, samoin kuin kohteet, joihin toimintaa suunnataan. Usein tavaroiden ostoon liittyy niihin liittyviä palveluita, ja lähes jokaiseen palveluostokseen liittyy niihin liittyviä tuotteita.

2. Virallisissa tilastoissa nämä toiminnot yhdistetään yhdeksi palveluluokiksi. Tutkijat etsivät yhteistä säveltä virallisten tilastojen tallentamille ilmiöille.

3. Palvelututkija on tekemisissä joustavan kohteen kanssa, jonka rajat muuttuvat palvelun tarjoajan ja/tai kuluttajan toiveiden mukaan. Aineellisesta hyödykkeestä voi helposti tulla palvelu. "Kone, mikä tahansa fyysinen tuote voidaan muuttaa palveluksi, jos myyjä yrittää tehdä erikoisratkaisun tämän asiakkaan tarpeisiin”, K. Grenroos perustelee. J. Bateson korosti myös, että tavaroiden ja palvelujen välinen raja riippuu tavarantoimittajien ja kuluttajien asenteesta tähän. Kuluttaja voi pitää yhtä ja samaa esinettä, joka sisältää joukon fyysisiä esineitä ja useita urakoitsijan palveluhenkilöstön toimia, sekä konkreettisena tuotteena että palveluna.

Palvelut- Nämä ovat erilaisia ​​​​toimia ei-tuottavalla alalla, joiden tarkoituksena on vastata ihmisten tarpeisiin eikä luoda aineellista vaurautta. Ei-valmistuspalvelusektoriin kuuluu kaksi palveluja tuottavien toimialojen ryhmää: a) toimialat, joiden palvelut tyydyttävät yhteiskunnan kollektiivisia tarpeita (johtaminen, tiede ja tieteelliset palvelut, laina- ja valtionvakuutus, geologia ja maaperän tutkimus jne.) b) toimialat, joiden palvelut tyydyttävät sosiaaliset tarpeet väestö (asuminen ja kunnalliset palvelut, terveydenhuolto jne.). Toinen sosiaalipalveluja tuottavien toimialojen ryhmä muodostaa sosiaalipalvelusektorin.

Palvelualoilla on erilaisia ​​luokituksia. Kokovenäläisen toimintojen, tuotteiden ja palveluiden luokituksen (1994) mukaan palvelusektorin sektorirakenne sisälsi:

tukkumyynti ja jälleenmyynti, autojen, kodinkoneiden korjaus;

Hotelli- ja ravintolatoiminta;

Kuljetus, varastointi, viestintä;

Rahoituksen välitys - vakuutukset, eläketurva;

Julkinen hallinto ja sosiaalipalvelut;

terveydenhuolto;

Toiminnot kunnallisten ja henkilökohtaisten palvelujen tarjoamiseksi;

Toimet tiedon, kulttuurin, taiteen, urheilun, virkistyksen ja ajanvietteen levittämiseksi;

Yksityinen kotitaloustoiminta vuokrapalveluilla.

1. tammikuuta 2003 lähtien maa on ollut Koko venäläinen luokitin taloudelliset toiminnot (OKVED), joka on rakennettu Euroopan talousyhteisön tilastollisen toimialaluokituksen mukaisesti.

Yksityiskohtaisemman kuvan sosiaalipalvelusektorin rakenteesta antaa Venäjän tilastojen toimialaluokitus:

1. Koulutus - esikoulu, yleiset oppilaitokset, perus-, keskiasteen ja korkea-asteen ammatilliset oppilaitokset, lisäkoulutus.

2. Kulttuuri - kirjastot, klubityyppiset kulttuurilaitokset, museot, taidegalleriat ja näyttelyhallit, teatterit, konserttiorganisaatiot, kulttuuri- ja virkistyspuistot, sirkukset, eläintarhat, elokuvainstallaatiot; historian ja kulttuurin monumentteja.

3. Terveydenhuolto - terveydenhuoltolaitosten verkosto.

4. Sosiaaliturva- kiinteät laitokset, jotka on tarkoitettu jatkuvaa sosiaali- ja lääketieteellistä palvelua ja hoitoa tarvitsevien vanhusten ja vammaisten pysyvään ja tilapäiseen asumiseen.

5. Asuminen ja kunnalliset palvelut - asuntokanta.

6. Fyysinen kulttuuri ja urheilu - liikuntapaikkojen verkosto.

Taloudellisen toiminnan tyyppien luokitteluominaisuuksina käytetään ominaisuuksia, jotka kuvaavat toiminta-alaa, tuotantoprosessia (teknologiaa) jne.

Palvelusektorin talouden teoria ja käytäntö ovat nykyään erillään toisistaan. Ensinnäkin tämän huomaavat ne, jotka yrittävät korostaa yhteisiä piirteitä niissä toimissa, jotka eri luokittelujen mukaan luokitellaan palveluiksi. Palveluina pidetään esimerkiksi asiakkaan rahoitusvarojen hallintaa, yksilöllisen mekkomallin ompelua, pesukoneen kytkemistä ja koulutusta. Kohteet ja tulokset eroavat näissä tapauksissa merkittävästi, mutta silti niitä voidaan perustellusti kutsua palveluiksi. K. Grenroos kuvailee virallisten tilastojen ilmestymisprosessia seuraavasti: "Se, mikä ei kuulunut teollisuus- tai maataloussektoriin, kutsuttiin palveluiksi." Tähän asti palvelusektorin kansantalouden panoksen laskenta on jatkunut samalla tavalla, jota K. Grenroos oikeutetusti kutsuu vanhentuneeksi.

AT taulukko 1.1 Yleisimmät ulkomaiset ja kotimaiset palveluluokitukset esitetään. Tästä taulukosta voi päätellä, että palveluja on lukuisia ja erilaisia. All-Russian Classification of Services to Population (OKUN) sisältää 13 korkeamman luokituksen palveluryhmää, ja vain yksi niistä - "kotitalouspalvelut" - sisältää noin 800 kohdetta. Tämä on laitteiden korjaus, asuminen, räätälöinti, neulonta, osto, kuivapesu, huonekalujen valmistus, valokuvaus,

Taulukko 1.1

Palvelun luokitus

kylpypalvelut, rituaalipalvelut jne. Luokittelussa on yhteensä noin 1 500 kohdetta, ja on syytä muistaa, että se ei sisällä monia uusia väestölle suunnattuja palveluita, kuten tilintarkastus, luottamus, suojaus ja muut.

Toiminta, joka nykyään tilastojen mukaan kuuluu palveluluokkaan, on varsin monipuolista. Ne on suunnattu eri esineisiin, niillä on erilaisia kohdeyleisö, herkkyys myynninedistämiselle, kysynnän hintajousto, eroavat konkreettisuuden asteesta, kuljetus- ja varastointimahdollisuudesta. Joidenkin palvelujen suorituskyky riippuu enemmän teknologisen kehityksen ja keksintöjen käytöstä, toisten palvelun tarjoajan lahjakkuudesta ja taidosta jne. Nykyiset luokitukset korjaavat palvelut sellaisina kuin ne näyttävät, mutta ne eivät tarkoita mahdollisuutta erottamalla ne tyypin mukaan.

PALVELUN, ASIAKASPALVELUN JA MYYNTIPALVELUJEN HALLINNAN MÄÄRITELMÄ

D. I. Dolgov (Mordovian osavaltio

N. P. Ogarevin mukaan nimetty yliopisto)

"Palvelun" määritelmän löytämisen monimutkaisuus piilee siinä, että palvelujen tutkija on tekemisissä joustavan kohteen kanssa, jonka rajat muuttuvat palvelun suorittajan ja/tai kuluttajan toiveiden mukaan. Kuluttaja voi pitää yhtä ja samaa esinettä, joka sisältää joukon fyysisiä esineitä ja useita urakoitsijan huoltohenkilöstön toimia, sekä materiaalina tuotteena että palveluna.

Palvelut ovat monipuolisia ja niiden keskeisimmät kriteerit tulevat olemaan palvelun kohde, palvelun yhteys konkreettiseen tuotteeseen, henkilöstön osallistumisaste ja teknologian käyttö palvelujen tuottamisessa (taulukko 1).

Taulukko 1 - Yleiskatsaus luokan "palvelu" määritelmiin

	Määritelmä
Assel G.	Palvelut ovat aineettomia etuja, joita kuluttajat hankkivat. Ne eivät liity omaisuuteen.
	Palvelu on toimenpide tai etu, jonka ostaja ei saa omistusoikeutta mihinkään aineelliseen esineeseen.
Grenros K.	Palvelu on prosessi, joka sisältää sarjan (tai useita) aineettomia toimia, jotka tarpeen vaatiessa tapahtuvat asiakkaiden ja palveluhenkilöstön, fyysisten resurssien, yrityksen - palveluntarjoajan järjestelmien välillä.
Golubkov E.P.	Palvelu on eräänlainen toiminta tai etu, jota toinen osapuoli voi tarjota toiselle ja joka on luonnostaan ​​aineeton ja joka ei johda asiakkaan omistukseen.

Taulukon 1 loppu

Kotler F.	Palvelu on toimintaa tai etua, jota toinen osapuoli voi tarjota toiselle ja joka on yleensä aineeton ja joka ei johda minkään omistukseen. Palvelujen tuottaminen voi liittyä tai olla liittymättä tuotteeseen sen aineellisessa muodossa.
Haksever K., Renderöi B., Russell R., Murdick R.	Palvelut ovat tekoja, tekoja tai työn suorittamista ja ovat aineettomia.
	Palvelu on taloudelliseen yksikköön kuuluvan henkilön tai tuotteen tilan muutos, joka johtuu toisen taloudellisen yksikön toiminnasta ensimmäisen etukäteen antamalla suostumuksella.

Taulukko 1 antaa yleiskatsauksen tunnettujen taloustieteilijöiden ja markkinoijien eri aikoina antamista määritelmistä.

Koska palvelut eroavat aineellisista hyödykkeistä, monet tutkijat pitävät tarpeellisena korostaa palvelujen erityispiirteitä, joihin kuuluvat seuraavat:

1) määrällisten ominaisuuksien puute;

2) laadun epävakaus;

3) palvelujen jatkuvuus;

4) epäsuora laadun mittaaminen;

5) palvelun erottamattomuus esittäjästä ja kuluttajasta.

Yllä oleviin ominaisuuksiin voit lisätä muita palveluiden ominaisuuksia:

Palvelujen tarjoamiselle on ominaista kumppanuusvuorovaikutus palveluntuottajan ja kuluttajan välillä. Tämän toiminnan tulos on palvelujen kuluttajalle erityisen merkittävä hyöty, hyöty, jonka ansiosta hän maksaa palveluntuottajan työstä markkinahintaan;

Kuluttaja osallistuu usein suoraan palvelun tuottamiseen. Palveluvalikoiman tuottaminen on kuitenkin mahdollista ilman kuluttajan läsnäoloa;

Palvelujen kuluttajasta ei voi tulla niiden omistajaa. Mutta tämä ei koske asioita, joita varten palvelu tarjotaan (esimerkiksi korjattu televisio);

Palvelujen tarjoaminen on toimintaa, joten palveluita ei voida testata ja arvioida ennen kuin kuluttaja vastaanottaa ja maksaa niistä;

Tietty palvelu edustaa tiettyä käyttöarvoa vain tiettynä aikana ja tietyssä paikassa, mikä rajoittaa jyrkästi sen korvaamisen mahdollisuutta markkinoilla.

Palvelut erikoistuotelajina ovat yhä monipuolisempia. erilaisia ​​muotoja. Tällä hetkellä tieteellisessä kirjallisuudessa käytetään erilaisia ​​kriteerejä ja niiden mukaisesti mm. erilaisia ​​luokituksia palvelut. Perinteisesti palvelusektoriin kuuluvat aineelliset ja aineettomat palvelut.

Materiaalipalveluilla pyritään siirtämään tai palauttamaan materiaalituotannossa syntyviä käyttöarvoja. Näitä ovat tavaraliikenteen palvelut, teollinen viestintä, logistiikka ja markkinointi, kauppa, Ateriapalvelu, jalkineiden, vaatteiden, kulttuuri- ja taloustavaroiden valmistus- ja korjauspalvelut.

Aineettomiin palveluihin kuuluvat koulutus, terveydenhuolto, henkilöliikenne, kulttuuri- ja koulutuslaitokset, liikunta ja liikunta, julkishallinto sekä eräät kuluttajapalveluyritykset (kylpylät, pesulat, kampaajat).

Palvelut voidaan luokitella myös seuraavien kriteerien mukaan:

a) kuluttajan kontaktiasteen mukaan palvelu, jossa asiakkaan läsnäolo on välttämätöntä - koulutus, terveydenhuolto ja ilman kuluttajaa tarjottava palvelu - matonpesu, auton korjaus;

b) kuluttajasegmenttien mukaan: yrityspalvelut ja henkilökohtaiset palvelut;

c) aineellisuuden perusteella: "aineelliset palvelut" ja "aineettomat palvelut";

d) toiminnallisesti:

1) uusien tuotteiden luominen (räätälöinti, jalkineet, huonekalujen valmistus);

2) palvelut tuotteiden kuluttajaominaisuuksien palauttamiseksi (kuivapesu);

3) palvelut uusien kuluttajaominaisuuksien antamiseksi tuotteelle (tietokoneiden modernisointi, lisälaitteiden asennus autoon);

4) henkilökohtaiset sekä saniteetti- ja hygieniapalvelut:

Henkinen (kulttuuri, koulutus);

Fyysinen (terveydenhuolto, kylvyt, urheilu);

Esteettinen (kampaamo, kosmetologia);

5) organisatoriset ja tekniset palvelut (henkilö-, rahti-, tiedonsiirto);

6) organisatoriset ja taloudelliset palvelut (pankkien palvelut, panttilainauspalvelut, vuokraus, oikeudelliset palvelut);

e) alakohtaisen lähestymistavan mukaisesti:

Kaupan palvelut (tukku- ja vähittäismyynti);

Ateria- ja majoituspalvelut (hotellit, ateriapalvelut);

Kuljetuspalvelut;

Viestintä- ja tiedotuspalvelut;

Palvelut materiaalien ja teknisten resurssien toimittamiseen, hankintaan ja varastointiin;

Luotto- ja rahoituslaitosten palvelut;

Koulutus-, kulttuuri- ja taidepalvelut;

Tieteelliset palvelut;

Terveyspalvelut, mukaan lukien fyysinen kulttuuri ja urheilu;

Kotitalouspalvelut (asuntojen korjaus-, teollisuus- ja kotitalous- ja yleishyödylliset palvelut);

Henkilökohtaiset palvelut (ei tuotantoon liittyvät, kotimaiset jne.);

Julkishallinnon palvelut;

Muut palvelut .

Sama palvelu eri laaduille voidaan sisällyttää eri ryhmiä.

Tunnetuimpia valtioiden talouksien ja yksittäisten toimialojen johtamiskäytännössä käytettyjä luokituksia ovat Maailman kauppajärjestön (WTO) luokitukset, kansainvälinen toimialaluokitus sekä Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestön luokittelu (taulukko). 2).

Taulukko 2 - Palveluluokitusten päätyypit

Maailman kauppajärjestön luokitus	Kansainvälinen teollisuusluokitus	Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestön luokitus	Koko venäläinen palveluluokitus OK-002
		sovittelu
Rakentaminen ja suunnittelu
Jakelu	Varastot, kauppa, ravintolat, hotellit	Tarjonta, tarjonnan suunnittelu	Kauppa, catering, markkinat

Taulukon 2 loppu

Taloudellinen		Pankit, kiinteistöt, vakuutukset, varallisuuden luominen	Pankit, rahoitus, vakuutus
Terveys ja sosiaalinen	Julkinen, yksilöllinen, sosiaalinen		Lääketieteellinen
Matkailu ja matkailu			Turisti
Vapaa-aika, kulttuuri, urheilu			Kulttuuria, fyysistä kulttuuria ja urheilua
Kuljetus	Kuljetus	Kuljetus	Kuljetus
Ekologia

Tästä taulukosta voi päätellä, että palveluja on lukuisia ja erilaisia.

Kuten aiemmin todettiin, nykyään tilastojen mukaan palveluiksi luokitellut toiminnot ovat melko erilaisia. Ne on suunnattu eri kohteisiin, niillä on eri kohdeyleisöt, herkkyys myynninedistämiselle, kysynnän hintajousto. Kaikki tämä vaikuttaa suoraan markkinointitoimintaan, jolla on omat erityispiirteensä palveluluokan tai -tyypin ominaisuuksista riippuen.

Harkitse palvelujen typologiaa seuraavien kriteerien mukaan:

Tarpeen tyydyttämisen muoto: se voi olla puhdas palvelu tai palvelu, joka on mahdollista vain aineellisen tuotteen myymisellä, tämän aineellisen esineen omistusoikeuden siirtymisellä (esimerkiksi matkaviestintä). Tämän kriteerin mukaisesti palvelut luokitellaan asteikolla puhtaasta palvelusta palveluun, jossa on materiaalinen tuote.

Työkalu tai tapa tyydyttää tarve. Henkilöstö tai mekanismit (esim. konsultointi/huoltoasema) voivat toimia keinona tyydyttää tarve. Tämän kriteerin mukaisesti palvelut järjestetään mittakaavassa alkaen palveluyrityksen työntekijöiden tarjoamista palveluista ja päättyen niihin, joissa kuluttaja vastaanottaa palvelun automaattisen laitteen tai mekanismin avulla.

Tässä osiossa (Kuva 1) esitetty kaavio osoittaa selvästi typologian edut ja antaa sinun tarkastella ja analysoida kaavion eri neljänneksissä sijaitsevien palveluiden markkinointitoimintojen erityispiirteitä.

verkkopalvelu

Tarvitaan tyytyväisyyslomake

Henkilökunta

Tarvitsen tyytyväisyystyökalun

Mekanismit

palvelu tuotteen kanssa

Kuva 1 - Palvelujen jako tyyppeihin kriteerien "tarpeen tyydyttämisen muoto" ja "väline tai tapa tarpeeseen vastata" mukaisesti.

Ehdotetun järjestelmän mukaisesti jokainen palvelu kuuluu yhteen koordinaattijärjestelmän neljästä neljänneksestä. On huomattava, että lähellä koordinaattijärjestelmän akseleita sijaitsevat palvelut ovat käytännössä samat ominaisuudet. Riittävän kaukana koordinaattijärjestelmän keskustasta eri kvadranteissa sijaitsevien palveluiden markkinoinnissa havaitaan kardinaalisia eroja. Tarkastellaanpa tarkemmin ensimmäistä kriteeriä palvelujen jakamiselle tyyppeihin.

Aineellisen tuotteen ja palvelun välinen suhde voi olla erilainen. Toisaalta palvelu voi koostua vain kuluttajan omistaman omaisuuden laadullisesta tai määrälli- sestä muutoksesta, toisaalta tietyntyyppisen palvelun toteuttamiseksi kuluttajan on ostettava konkreettinen tuote. Ensimmäisessä tapauksessa kuluttaja saa hyödyn vain palveluntarjoajan toimien kautta, jälkimmäisessä tapauksessa kuluttaja saa hyödyn sekä toimien että aineellisen tuotteen toimittamisen kautta. Materiaalituote toimii välttämättömänä edellytyksenä palvelun toteutumiselle. Ensimmäistä palvelua voidaan kutsua puhtaaksi, toista - palveluksi tuotteen kanssa.

Puhdas palvelu vastaa täysin edellä annettua määritelmää. Tällaista palvelua ei ole olemassa ennen sen tarjoamista. Puhdas palvelu on erottamaton tuottajasta, kulutetaan samanaikaisesti tuotannon kanssa, ei ole varastoitava, sen laatu muuttuu helpommin kuin aineellisen hyödykkeen laatu. Edellä kuvatut palvelumarkkinoinnin mallit toimivat puhtaan palvelun tuottamisessa.

Tuotteen sisältävän palvelun suorittajan tehtävänä ei ole vain ryhtyä asianmukaisiin toimiin, vaan myös myydä konkreettinen tuote. Palvelun ominaisuudet tuotteella ovat vastakohtaisia ​​puhtaan palvelun ominaisuuksien kanssa ja edustavat itse asiassa konkreettisen tuotteen ominaisuuksia. Joten tuote on olemassa toimitushetkeen asti, se voidaan varastoida, erottaa valmistajasta jne.

Palvelut voidaan siis luokitella tämän kriteerin mukaan puhtaasta palvelusta palveluksi tuotteen kanssa. Palvelut muuttavat tämän mittakaavan paikasta riippuen sellaisia ​​ominaisuuksia kuin laadun joustavuus, riippuvuus esittäjästä, säilytysmahdollisuus jne. Markkinoinnin kannalta tämän palveluasteikon kaksi äärimmäistä tyyppiä ovat erilaisia ​​ja vaativat erityistä. lähestymistapoja. Edellä kuvatut palvelumarkkinoinnin teoriat mallinsivat puhdasta palvelumarkkinointia. Palvelun markkinointi tuotteella ei välttämättä eroa fyysisen tuotteen markkinoinnista.

Tämän tai toisen tarpeiden tyydyttämisen tavan ylivalta määrää sen, mihin tyyppiin tämä tai tuo palvelu kuuluu. Tiettyjen palvelujen tuotannossa henkilöstön rooli on erittäin tärkeä. Näitä ovat kulttuuri-, lääke-, kosmetiikka-, kampaamo- ja muut palvelut. Tapa tarjota muun tyyppisiä palveluja edellyttää korkeatasoista teknologian ja mekanismien osallistumista. Tällaisia ​​palveluja ovat viestintä- ja kuljetuspalvelut. Tietenkin nämä suunnat harvoin ovat olemassa puhtaassa muodossaan; pääsääntöisesti sekä henkilöstö että teknologia ovat mukana palvelujen tuottamisessa.

Tämä palvelujako on markkinoinnin kannalta tärkeä useista syistä. Tämä jako vaikuttaa suoraan sellaisiin palvelun ominaisuuksiin kuin laadun joustavuus, palvelun samanaikaisen tuotannon ja kulutuksen mahdollisuus, palvelun erotettavuus suorittajasta, palvelun säilytysmahdollisuus. Palveluyrityksen henkilöstön kuluttajalle tarjoamien palvelujen laatu määräytyy yksilöllisen suorituksen perusteella ammattitaidosta riippuen. Siksi on tärkeää kiinnittää suurta huomiota henkilöstön rekrytointiin, koulutukseen ja kehittämiseen sekä kehittää ja valvoa palvelustandardien noudattamista. Jos yritys on erikoistunut koneiden ja laitteiden toiminnasta riippuvaisiin palveluihin, niin yrityksen johdon tulee kiinnittää erityistä huomiota alan teknologisen kehityksen kehittämiseen ja panostaa riittävästi varoja T&K-toimintaan.

Yleisesti ottaen palvelun sijainti tässä kahden kriteerin perusteella laaditussa koordinaattijärjestelmässä vaikuttaa yrityksen sijoittumiseen, työskentelyyn yrityksen tuoteportfolion kanssa, strategisen kehityksen suunnan määrittämiseen, kehittämiseen. markkinointistrategia ja viime kädessä markkinointityökalujen valinnassa.

Ehdotetun jaon perusteella voit luoda palvelumarkkinointimallin, joka ottaa huomioon kunkin palvelutyypin erityispiirteet. Tietenkin tämä palvelumarkkinoinnin lähestymistapa vaatii lisätutkimusta, jonka tulee ennen kaikkea koskea palveluiden tyyppeihin jakamisen periaatteita tutkimalla perusteellisesti palvelumarkkinoinnin teoriaa kunkin luokituksen mukaisesti muodostetun tyypin osalta.

Kuluttaja palvelut on tapa tarjota palveluja kuluttajalle.

Asiakaspalvelun muoto on asiakaspalvelun menetelmien (menetelmien) valikoima tai yhdistelmä.

Nykyaikaiset muodot palvelut tuovat palvelun lähemmäs kuluttajaa, lyhentävät palveluaikaa ja luovat palvelujen kulutuksen mukavuutta. Nämä lomakkeet sisältävät:

asiakaspalvelu kiinteissä olosuhteissa;

asiakaspalvelu kotikäynneillä;

kontaktiton palvelu kuluttajan asuinpaikassa;

palvelu tavaroiden vaihtorahastoilla.

Kuluttajien huolto kiinteissä olosuhteissa suoritetaan palveluorganisaation tiloissa salissa tai palvelusalissa. Kiinteissä olosuhteissa tarjotaan sekä aineellisia että sosiokulttuurisia palveluita.

Tarjottaessa catering-, hotelli- ja tuotteiden valmistuspalveluita kiinteä palvelumuoto on kätevin.

Kun materiaalipalveluita tarjotaan kiinteissä olosuhteissa, tekniset toimenpiteet suoritetaan erikoistuneissa työpajoissa, jotka on varustettu erilaisilla teknisillä laitteilla tuotteiden korjaamiseen ja tuotantoon. Kiinteän palvelun avulla voit suorittaa monimutkaiset tyypit korjaus, Huolto ja tuotteiden valmistus kuluttajan yksilöllisen tilauksen mukaan.

Jotkut palveluyritykset tarjoavat kuluttajalle vuokrauspalvelun kodinkoneet jos korjaus vaatii kiinteitä olosuhteita ja kestää pitkään. Kuluttaja maksaa tämän laitteen vuokrauksesta vain sääntöjen mukaisen korjausajan. Jos yritys rikkoo tätä korjausaikaa, kuluttaja käyttää vuokralle saamiaan laitteita veloituksetta siihen asti, kunnes hänen laitteensa on saatu korjauksesta.

Pääasialliset tavat palvella kuluttajia kiinteissä olosuhteissa ovat palveluasiantuntijan huolto ja itsepalvelu.

Tarkastajat, konsultit, ylläpitäjät, mestarit (kampaajat, kosmetologit, korjaajat, myyjät, tarjoilijat) toimivat palveluasiantuntijoina, jotka työskentelevät kuluttajien kanssa.

Kotipalvelu on kuluttajille kätevintä. Tätä palvelumuotoa käytetään kotitalouksien suurikokoisten koneiden ja laitteiden, kuten jääkaappien, ilmastointilaitteiden, pesukoneiden, televisioiden, sähköliesien, henkilökohtaisten tietokoneiden, korjauspalveluiden tarjoamiseen, asuntojen ja talojen korjauspalveluihin, maisemasuunnitteluun. palvelut ja siivouspalvelut.

Asiakkaille tarjotaan paikan päällä catering-palveluita, mukaan lukien lounaiden, juhlien ja gaalapiknikien järjestäminen.

Huoltoasiantuntijan talolle lähtö tapahtuu tilauksen perusteella vastaanottopisteessä, puhelimitse, Internetin kautta. Huoltoasiantuntija (korjausmestari) suorittaa huollon kuluttajan kanssa sovittuna aikana.

Palvelu pakollisella kuluttajakäynnillä edellyttää lämmön-, vesi-, sähkönjakelun korjaus-, asuntoraneeraus- ja maatalouspalveluita. Catering-palvelut, valmisruokien ja puolivalmisteiden toimituspalvelut sekä yrityslomien järjestämiseen ja pitämiseen liittyvät palvelut ovat nousseet suosioon.

Palvelujen tarjoaminen voidaan toteuttaa pikapalvelumenetelmällä, jossa kuluttajan tilaus toteutetaan nopeutetussa ajassa. Pikapalveluiden hinta on pääsääntöisesti korkeampi kuin tavanomaisessa aikavälissä tarjotut palvelut, kontaktiton palvelu ei tarkoita suoraa yhteydenpitoa kuluttajan ja palveluntarjoajan välillä. Kontaktitonta palvelua käytetään tällä hetkellä kuivapesu- ja pesulapalveluiden, tietopalvelujen, viestintäpalvelujen jne.

Kuivapesupalvelua tarjottaessa tavarat vastaanotetaan asuinrakennuksissa sijaitsevissa varastokonteissa. Kuluttajat laittavat pyykki- tai kuivapesuvaatteet säiliöön yhdessä täytetyn kuitin kanssa. Puhtaat liinavaatteet tai vaatteet kuljetetaan kuluttajan kotiin ennalta sovittuna ajankohtana. Palvelut maksetaan tilauksen vastaanottamisen yhteydessä.

Kontaktittomaksi palveluksi on mahdollista luokitella merkittävän osan sähkön- ja lämmönjakelun jne. toimittaminen. Erilaisten tietopalveluiden, viestintäpalvelujen tarjonnassa käytetään myös kontaktitonta palvelua. Palveluista maksetaan prepaid-palveluilla pikamaksukorteilla, jotka rekisteröidään organisaation verkkosivuilla Internetissä tai puhelimitse.

Palvelu vaihtotavaravaroilla perustuu viallisen kodinkoneen kiireelliseen vaihtamiseen vastaavaan korjattuun laitteeseen korjauskuluja maksamalla. Tätä palvelumuotoa käytetään kellojen, sähköparranajokoneiden, pölynimurien, kiillotuskoneiden, pesukoneiden, jääkaappien jne. korjauksessa.

Sairaala- ja kotiasiakaspalvelua voidaan tarjota kuluttajan määräaikaisen palveluliittymän perusteella. Palvelu suoritetaan tietyn ajan kuluttua tai kuluttajan pyynnöstä. Jos korjauksia ei ole mahdollista suorittaa kuluttajan kotona, huoltoorganisaatio kuljettaa tavarat korjaamolle ja takaisin.

Tilauspalvelua käytetään palveluorganisaatioissa kestotavaroiden korjaukseen ja kunnossapitoon, kuivapesuloihin ja pesuloihin, kampaamoihin ja kauneushoitoloihin.

Palvelumuoto on ymmärrettävä tietyksi palvelujen tarjoamistapaksi, joka koostuu tietyistä palvelutoiminnoista ja kuluttajalle koituvista eduista. Saman tyyppisen palvelun sisällä voi olla mukana erilaisia ​​palvelumuotoja, joita kehitetään asiakkaiden mukavuutta silmällä pitäen tuomaan palveluprosessi lähemmäksi kuluttajien tarpeita.

Käsite "palvelu" on lähellä "palvelun" käsitettä. Jos jälkimmäinen kuitenkin keskittyy kuluttajan ja tuottajan välisen suhteen olemukseen, niin palvelu tulkitsee nämä suhteet vaiheittaiseksi prosessiksi, jolla on oma rakenne, joka saa ajan mittaan venyvän luonteen.

Progressiiviset palvelumuodot on suunniteltu tuomaan palvelu lähemmäs kuluttajaa, helpottamaan sen saatavuutta, mikä lyhentää sen vastaanottamiseen kuluvaa aikaa ja luo hänelle maksimaalista mukavuutta.

Nämä lomakkeet sisältävät:

tilauspalvelu;

Kontaktiton palvelu asuinpaikalla;

Tilauksen kiireellinen toteuttaminen asiakkaan läsnä ollessa;

Palvelu koneiden ja laitteiden vaihtorahaston avulla;

Monimutkaisten kodinkoneiden kodin korjaus;

Express korjauspalvelu;

Tilausten vastaanottaminen työpaikalla, puhelimitse tai postitse; - itsepalvelu;

Poistu palvelusta.

Tilauspalvelu koostuu siitä, että asiakas solmiessaan sopimuksen palveluyrityksen kanssa saa oikeuden nopeaan palveluun, joka suorittaa suunnitellut ennaltaehkäisevät toimenpiteet sopimuksen voimassaoloaikana. Eli televisioiden tilauspalvelu asiakkaiden kodeissa mahdollistaa aikataulun kahdesti vuodessa ennaltaehkäisevä tutkimus, nopea vianetsintä asiakkaan soittaessa. Jos televisiota ei ole mahdollista korjata asiakkaan kotona, yritys on velvollinen toimittamaan sen korjaamoilleen ja palauttamaan sen korjauksen jälkeen asiakkaalle sopivana ajankohtana. Tilauspalveluita otetaan käyttöön myös kylpy- ja pesulayrityksissä, kampaamoissa jne.

Kontaktiton palvelu on seuraava. Asuinrakennusten (hostelli) sisäänkäyntiin palveluyritys asentaa varastokontteja. Asiakas laittaa pyykit tai kuivapesuvaatteet säiliöön täytetyn kuitin mukana. Puhtaat liinavaatteet tai vaatteet toimitetaan asiakkaan kotiin ennalta sovittuna aikana. Maksu suoritetaan tilauksen vastaanottamisen yhteydessä.

Palvelu koneiden ja laitteiden vaihtorahastojen avulla koostuu siitä, että viallisten kodinkoneiden (laitteen) omistaja saa vastineeksi jo korjatun vastaavan laitteen (laitteen). Tällöin asiakas maksaa vain hänelle luovutetun laitteiston (laitteen) palauttamiseksi tarvittavan korjauksen kustannukset. Tätä palvelumuotoa käytetään laajalti kellojen, sähköparranajokoneiden, pölynimurien, kiillotuskoneiden, pesukoneiden, jääkaappien jne. korjauksessa.

Kotipalvelua käytetään laajalti suurten laitteiden (jääkaapit, pesukoneet, televisiot, sähkö- ja mikroaaltouunit) korjauksessa. Viallisten kodinkoneiden omistaja puhelimitse tai postitse tekee korjaustilauksen korjaamolle. Asiakkaan kanssa sovittuna aikana mestari tulee hänen luokseen.

Tämän palvelumuodon muunnelma on asiakkaalle tarjoaminen hänen kodinkoneidensa korjausjakson ajaksi studiossa (työpajassa) vastaavien laitteiden vuokraehdoilla. Asiakas maksaa tämän laitteen vuokrauksen vain sääntöjen mukaisen korjausajan. Jos yritys rikkoo tätä määräaikaa, asiakas käyttää vuokrakalustoa maksutta, kunnes omansa on saatu korjauksesta. Kotipalvelu vaatii mestarilta korkeaa kulttuuria ja erityistä tahdikkuutta. Päällikön on välttämättä esiteltävä itsensä ja esitettävä virallinen henkilöllisyystodistus. Tällä hetkellä tätä palvelumuotoa on käytetty asuntojen, huonekalujen jne. korjauksissa.

Edelleen kehittäminen kotipalvelu on pikakorjauspalvelu (korjaus "tänään - tänään"). Sitä käytetään televisioiden ja muiden kodinkoneiden korjauksessa. Puhelimella asiakas ottaa yhteyttä palvelun välittäjään. Sitten auto mekaanikon kanssa, jolla on varastossa lähes kaikki nykyaikaisten laitteiden korjaukseen tarvittava, lähetetään asiakkaan osoitteeseen. Paikalle pääsemiseksi mekaanikolle annetaan enintään kaksi tuntia. Jos se viivästyy, asiakkaalla on oikeus alennukseen. Tietysti asiakas maksaa nopeudesta hieman enemmän kuin tavallisessa tv-studiossa.

Tilausten vastaanotto työpaikalla tapahtuu monimutkaisessa vastaanottopisteessä, joka on varustettu tarkastuspisteessä tai yrityksen alueella (tehdas, tehdas). Valmiit tilaukset toimitetaan sinne ennalta määrättynä aikana.

Itsepalvelu mahdollistaa sen, että väestö voi itse tyydyttää kotitalouspalvelutarpeensa. Eli tehtaissa, kuivapesuloissa ja pesuloissa asiakkaat saavat maksua vastaan ​​koneita vaatteiden itsepesuun tai vaatteiden siivoamiseen. Hotelleissa asukkailla on mahdollisuus keittää itse teetä tai kahvia.

Kenttäpalvelu on palveluyrityksen erityisryhmän toimesta palveluiden tuottamista väestölle työ- tai asuinpaikalla. Tätä palvelumuotoa käytetään laajasti palvelemaan väestöä maaseutualueilla, joilla ei ole kiinteitä palveluyrityksiä. Muodostus liikkuvat prikaatit ja tarjottavien palveluiden määrittelyssä otetaan huomioon väestön kysyntä, paikalliset olosuhteet ja ominaisuuksia. Käytäntö osoittaa, että eniten kysytyt ovat kampaamopalvelut, kankaiden leikkaus, vaatteiden ja kenkien pienet korjaukset, valokuvaus, tv- ja radiolaitteiden korjaus, kodinkoneet ja kodinkoneet.

Edellä luetellaan vain yleisimmät kaupan, kotitalous- ja rahoituspalvelujen palvelumuodot. Itse asiassa niitä on monia muitakin. Palvelumuodot ovat siis hyvin erilaisia ​​välitystoiminnassa, lääketieteellisten tai oikeudellisten palvelujen tarjonnassa jne. Palvelun käytäntö moninkertaistaa nämä muodot jatkuvasti, mikä ei johdu pelkästään kilpailusta, vaan myös tarpeesta tyydyttää jatkuvasti kasvavia yhteiskunnallisia vaatimuksia.

Asiakaspalvelu tapahtuu ympäristössä, jota kutsutaan kontaktialueeksi. Kontaktivyöhyke on tilaympäristö, jossa palvelun asiantuntija (palveluntarjoaja) ja kuluttaja sijaitsevat. Esimerkkejä kontaktialueesta ovat muotitalojen salongit, valokuvakeskukset ja valokuvalaboratoriot, kauppalattiat kaupat, aulat ja hotellihuoneet jne.

Kuluttajien käyttämä aika ja kontaktialueella palveluita tarjoavien asiantuntijoiden yhteydenottojen määrä heihin riippuu palvelujen luonteesta, palvelumuodoista ja -menetelmistä. Kuluttajien kanssa työskentelevän henkilöstön käyttäytyminen perustuu palvelun sääntöihin ja etikettiin, palveluorganisaation yrityskulttuuriin, henkilökohtaiseen kulttuuriin ja työkokemukseen.

Palvelun aikana sekä kuluttaja että palvelun suorittaja voivat toimia kuuntelijana. Esimerkiksi maisemasuunnittelupalveluja tarjotessaan palveluasiantuntija kuuntelee tontin omistajan vaatimuksia ja tiedotus- ja neuvontapalveluita, koulutuspalveluja tarjottaessa kuluttaja toimii kuuntelijana.

Palveluyrityksen kunnossapitohenkilöstön toimintaa säätelevät viranomais- ja tekniset asiakirjat, palveluiden tarjoamista koskevat säännöt ja toimenkuvat.

Palveluprosessissa kuluttajat voivat joutua stressaaviin tilanteisiin, jotka liittyvät palvelujen laadun epävakauteen. Tällainen riski syntyy lääketieteellisten ja oikeudellisten palvelujen, kuivapesupalveluiden ja turvallisuuspalvelujen tarjoamisessa. Palveluasiantuntijalla tulee olla kokemusta psykologisesta viestinnästä ja hänen tulee herättää luottamusta kuluttajassa.

Palveluhenkilöstön sanat ja teot ovat osa palvelun laatua. Palveluhenkilöstön puheen tulee olla merkityksellistä, selkeää, ymmärrettävää, ymmärrettävää, pätevää. Palveluasiantuntijan keskustelun kuluttajan kanssa tulee olla rauhallista. Asiakaspalvelu on suoritettava liikeetiketin sääntöjen mukaisesti.

Huoltohenkilöstön kommunikointityylin tulee olla palveluorganisaation palveluskenaarion ja tarjottavan palvelun tyypin mukainen. Palveluasiantuntijalla tulee olla hyvä muisti ja hänen tulee pystyä välittämään oikea-aikaisesti ja oikein tietyn asiakkaan palvelemiseksi tarvittavat tiedot. Hänellä on oltava itsehillintä, osattava tehdä operatiivista analyysia toiminnan menetelmistä ja tuloksista, työn puutteista ja laadun heikkenemisen syistä.

Palveluasiantuntijan on kommunikoidessaan kuluttajan kanssa kuunneltava häntä huolellisesti ja annettava tietoa palvelujen valikoimasta ja ominaisuuksista. Tietoa tulee olla saatavilla, tekniset termit ovat jokaisen kuluttajan ymmärrettäviä.

Palveluasiantuntijan on viipymättä ja viipymättä huolehdittava paperityöstä ja sovittelusta kuluttajan kanssa, hyväksyttävä kuluttajan valinta, kiitettava häntä vierailusta ja toivottava, että hän tulee uudelleen.

Pääpalvelun tarjontaa voidaan täydentää siihen liittyvillä palveluilla ja tavaroilla.

Palveluorganisaatiolla tulee olla oma palvelutyyli, joka vastaa sen imagoa. Palvelutyyli ilmenee kontaktivyöhykkeellä ja yhdistää palveluorganisaation työntekijöille luontaiset käytännölliset palvelumenetelmät. Huoltotyylin tarkkuus näkyy ylläpitoskenaariossa.

Yleinen johtaminen on johtamistoimintaa ja prosesseja, jotka liittyvät organisaation kehittämisen konseptin ja strategian kehittämiseen, tavoitteiden asettamiseen, suunnitteluun, organisaation toimintaan, hallintoon, koordinointiin ja valvontaan sekä tarvittaessa aiemmin tehtyjen päätösten muokkaamiseen. Se perustuu teoreettiseen ja käytännön tietoon johtamisen alalla sekä menetelmiin ja tekniikoihin, jotka varmistavat organisaatiossa työskentelevien ihmisten yhteisen tehokkaan toiminnan.

Yksi johtamistoimintojen tyypeistä on yleinen johtaminen, jolla on erityinen paikka johtamisessa. Kuten nimikin osoittaa, sillä on yleisyyden ominaisuus ja siksi se on yhtä tärkeä kaikille esimiehille riippumatta asemasta johtamislaitteistossa tai johtamisprosessissa suoritettavasta tehtävästä. Tämän yhteisön perustana ovat ensisijaisesti periaatteet, jotka heijastavat esimiestoiminnan ideologista perustaa sekä johtamisprosessien olemusta ja sisältöä, joiden avulla esimiehet asettavat tavoitteita ja organisoivat työtä niiden saavuttamiseksi.

Periaatteet ja prosessit muodostavat perustan sellaisten tärkeiden johtamisongelmien ratkaisemiselle kuin organisaation strategian ja koko suunnitelmajärjestelmän kehittäminen, uudelleenorganisointi ja uudelleenjärjestelyt, ohjelma- ja projektijohtaminen, kriisikehityksen hallinta, ammattitaitoisten konsulttien käyttö ja monet muut.

He saavat käytännön toteutuksen kaikilla muilla johtamisen aloilla, luomisessa todellinen perusta hallita mitä tahansa organisaatiota kokonaisena järjestelmänä. Niitä tarvitaan myös johtamistehtävien suorittamiseen, jotka muodostuvat esimiestyön jaon ja erikoistumisen vaikutuksesta. Yhteys on ilmeinen: mitä kattavammat yleisen johdon tiedot, taidot ja kyvyt ovat, sitä varmemmin kukin johtaja pystyy ratkaisemaan ongelmia, jotka liittyvät hänen erikoispotentiaalinsa täydentämiseen ja tarvittaessa työn luonteen muuttamiseen.

Nyt tämä on erityisen tärkeää keinona sopeutua muuttuviin olosuhteisiin johtajien työmarkkinoilla koko johtajan aktiivisen elämän ajan. Useiden maiden tilastojen mukaan johtajat vaihtavat työpaikkaa keskimäärin 5-7 vuoden välein, joten 30-35 työvuoden aikana heidän on ratkaistava uusiin tehtäviin ja organisaatioihin sopeutumisongelma viidestä seitsemään kertaa. Tällaisia ​​päätöksiä tehtäessä auttaa esimiehen yleinen peruskoulutus, johtamisprosessien tieteellisten perusteiden ja käytännön tuntemus. Jos ne vastaavat nykyaikaisia ​​ajatuksia ja näkemyksiä johtamisesta, siirtyminen uuteen työhön vaatii tiedon keräämistä vain erittäin erikoistuneelta alueelta, eikä se vie paljon vaivaa ja aikaa.

Tällä hetkellä voit hallita kaikenlaisia ​​toimintoja, mukaan lukien huoltopalvelu.

Myynnin jälkeisen palvelun hallinta- tämä on joukko toimenpiteitä, jotka valmistaja tai myyjä suorittaa asennukseen, asennukseen ja käyttöönottoon, tuotteen (tavaroiden) vikojen poistamiseen takuuaikana, takuun jälkeisiin korjauksiin. Mutta nämä ovat vain myynnin jälkeisen palvelun yleisiä ja peruselementtejä. Kuluttajan myötätuntoa tavoitteleva yritys kehittää uusia palvelumuotoja ja -standardeja. Teknisesti monimutkaisten tuotteiden (tavaroiden) alalla ostajan ei pitäisi tuntea olevansa "hylätty" oston jälkeen. Siksi valmistajien ja myyjien tulisi pyrkiä "säilyttämään" kuluttajaa useita muotoja. Esimerkiksi tietokonevalmistajille ja jälleenmyyjille yleinen huoltopalvelu on ohjelmistojen asennus ja yleinen kuluttajakoulutus yksittäisten ohjelmistotuotteiden käytöstä. Ohjelmistotuotteiden valmistajat (esimerkiksi tietokannat) takaavat huoltopalvelun säännöllisillä tietopäivityksillä, vianmäärityksellä, versiopäivityksillä jne. Autonvalmistajat ja jälleenmyyjät luovat huoltopalvelukeskuksia, joihin kuuluvat palvelut, alkuperäisten varaosien ja komponenttien osastot, asennusosastot (ne harjoittavat turvahälytysjärjestelmien, antennien, satelliittinavigointijärjestelmien jne. asentamista).

Jälkipalvelu (tekninen) on yksi tärkeimmistä tavaroiden kilpailukyvyn komponenteista ja määrää myynnin onnistumisen ja intensiteetin markkinoilla. Huollon vaatimukset kasvavat joka vuosi: jos vielä muutama vuosi sitten varaosien toimitusaika mihin tahansa maailman maahan oli 3-5 päivää hakemuksen jättämisestä, niin nyt se on 24 tuntia; myös varaosien, osien ja kokoonpanojen valmistusajat tavaroiden tuotannosta poistamisen jälkeen pidennetään ja määräytyvät viime aikoina koneille ja laitteille noin 8-10 vuodessa jne.

Palveluosastot, jotka ovat suoraan yhteydessä loppukäyttäjiin, ovat arvokkaimpia tiedonlähteitä markkinointitutkimus, kuluttajien vaatimusten ja pyyntöjen tutkiminen, tuotteen heikkouksien ja puutteiden tunnistaminen, jotka aiheuttavat ostajien suurimmat valitukset, ideoiden kerääminen uusille malleille ja tuotetyypeille jne.

Jälkipalveluun kuuluu myös työtä asiakkaiden tavaroiden laatua koskevien reklamaatioiden huomioon ottamiseksi ja tyydyttämiseksi. Ei ole harvinaista, että yritysten johtavat suunnitteluinsinöörit vierailevat kuluttajien luona varsinkin uuden tuotteen markkinoilletulon aikana, jos he tekevät valituksia ostetun tuotteen laadusta. Tällaiset korkeasti koulutettujen asiantuntijoiden vierailut mahdollistavat lyhyessä ajassa laadukkaan ja asiantuntevan ratkaisun tuotteen vikojen poistamiseen liittyvät ongelmat, parannukset tuotantoon ja teknologisiin prosesseihin ja siten edistävät tuotteen menestystä markkinoilla. Takuukorjauksen tehtävänä on vähentää laitteiden seisokkeja, pidentää huoltoaikoja, lisätä käyttöturvallisuutta ja viime kädessä saavuttaa vakaa asema markkinoilla, saavuttaa valmistettujen tuotteiden kilpailukyky.

varten Korkealaatuinen huoltopalveluyritykset kehittävät erityisiä palvelustandardeja tai -sääntöjä, jotka mahdollistavat huoltohenkilöstön järjestelmällisen koulutuksen, varmistavat saman palvelutason koko huoltoverkostossa ja ovat sitovia.

Mielestäni palvelu on ihmisten toisiinsa liittyvien toimintojen järjestelmä, jonka tavoitteena on tyydyttää laadukkaasti ja oikea-aikaisesti asiakkaiden tarpeet heidän ostamiensa tavaroiden huoltopalvelua varten lyhyellä ja pitkällä aikavälillä.

Palveluilla, asiakaspalvelulla ja huoltopalveluilla on siis tärkeä rooli tuotteiden kilpailukyvyn varmistamisessa. Tämä koskee erityisesti koneita, laitteita ja muuta tekniikkaa - ceteris paribus, kuluttajat pitävät parempana sen yrityksen tuotetta, jolla on parhaiten organisoitu palvelupolitiikka.

Luettelo käytetystä kirjallisuudesta

1. Abryutina M. S. Yrityksen taloudellisen ja taloudellisen toiminnan analyysi / M. S. Abryutina, A. S. Grachev. – M.: Dis, 2001. – 457 s.

2. Azrilyan S. P. Kaupallinen sanakirja. - M., 2000. - 457 s.

3. Yrityksen taloudellisen toiminnan analyysi / toim. V. A. Raevsky - M .: Rahoitus ja tilastot, 2002. - 654 s.

4. Antonov N. G. Rahan kierto, luotto ja pankit / N. G. Antonov, M. A. Pessel. - M.: Finstatinform, 2000. - 557 s.

5. Aristoteles. Politiikka. - M., 1991. - 698 s.

6. Ariteli. Länsimainen filosofia sen alkuperästä nykypäivään. - Pietari, 1997. - 236 s.

7. Asmus VF Muinainen filosofia. - M., 2003. - 691 s.

8. Bovykin VN Uusi johto. - M.: Taloustiede, 2003. - 321s.

9. Bogatin Yu. V. Voittotuotanto / Yu. V. Bogatin, V. A. Shvandar. - M.: UNITI, 2002. - 229 s.

10. Borisov V. M. Venäjän-arabian sanakirja. M., 2004. - 356 s.

11. Boriskin A. A. Historia eurooppalainen filosofia. - Saransk, 2003. - 569 s.

12. Blyakhman L. S. Yrityksen taloustiede. - M., 2001. - 386 s.

13. Burlankov S. P. Teollisuusyritysten kilpailukyvyn hallinta: diss. … Dr. Econ. Tieteet - Saransk. - 2004. - 299 s.

14. Brockhaus - Efron. Pieni tietosanakirja. M. - 2004. - 699 s.

DI Dolgov KÄSITTEIDEN "PALVELU", "ASIAKASPALVELU" JA "MYYNNIN jälkeisen palvelun HALLINTA" MÄÄRITELMÄ // Tieteellinen sähköinen arkisto.
URL-osoite: (käyttöpäivä: 26.3.2019).

Palvelun määritelmä

Palvelun käsite ja palvelujen luokittelu

Palvelut taloudellisena toimintana ovat olleet olemassa jo pitkään. Palvelun määritteleminen osoittautui kuitenkin vaikeaksi tehtäväksi. Tähän asti talouskirjallisuudesta löytyy erilaisia ​​määritelmiä palvelut; Alla on joitain tyypillisimpiä.

Palveluiksi kutsutaan joskus toimintaa, joka ei luo itsenäistä tuotetta, aineellista esinettä tai aineellisia arvoja. On melko yleistä nähdä palvelun määritelmä nimellä hyödyllistä toimintaa, tekoja, tekoja tai toimia yleensä.

Mielenkiintoinen on R. Malerin määritelmä: "Palvelut ovat markkinointitarkoituksiin tuotettuja aineettomia hyödykkeitä." Määritelmän mukaan aineettomat hyödykkeet (tai aineettomat arvot) ovat arvoja, jotka eivät ole fyysisiä, aineellisia esineitä, vaan joilla on kustannus, rahallinen arvo. Palvelu on prosessi, sarja toimia. Nämä toiminnot voivat olla työkaluja arvon tuottamiseen, ne voivat luoda arvoa, mutta ne eivät ole arvoa sinänsä. Jos jotkin toiminnot ovat hyödyllisiä vain niille, jotka niitä suorittavat, niitä tuskin voidaan pitää palveluna.

K. Grenroosin mukaan palvelu on prosessi, joka sisältää sarjan toimia, jotka välttämättömästi syntyvät ostajien ja palveluhenkilöstön, fyysisten resurssien, yrityksen - palveluntuottajan järjestelmien vuorovaikutuksessa. Tämän prosessin tarkoituksena on ratkaista palvelun ostajan ongelmat. Jotkut tutkijat (esim. K. Grenroos ja J. Bateson) uskovat, että palvelun ominaisuuksien kuvaaminen on tuottavampaa kuin määritelmän johtaminen.

Ei-tuotannon kehittämisen tarkoituksena on ihmisten tarpeiden välitön tyydyttäminen. Mutta materiaalituotannon tavoitteena on myös ihmisten tarpeiden tyydyttäminen. Tällaista tyydytystä ei kuitenkaan suoriteta suoraan. Siinä on useita ajassa ja tilassa erotettuja vaiheita ja vaiheita. Tuottamaton sfääri toimii tuotannon ja kulutuksen yhteensopivuuden olosuhteissa. Sen erikoisuus on siinä, että se ei ole vain osa yhteiskunnallista tuotantoa, vaan elementti, joka muodostaa suoraan sosioekonomisia olosuhteita. Se on ei-tuotannon alalla, sen suhteellisuus ja kehitystaso heijastavat väestön elämänlaatua, hyvinvoinnin astetta ja asumisjärjestelyjä.

Merkittävä osa palvelutoimialoista (ensisijaisesti valmistuspalvelut) kehittyy tehokkaasti maksullisten palvelujen myyntiin perustuvan markkinamekanismin olosuhteissa. Maksullisten palveluiden markkinoita tarkastellaan yhdessä hyödykemarkkinoiden kanssa, ja niihin sovelletaan markkinasuhteisiin liittyviä lakeja. Maksullisten palveluiden markkinoiden ja hyödykemarkkinoiden välillä ei kuitenkaan ole täydellistä identiteettiä. Niiden erot johtuvat palvelun ominaispiirteistä tuotteena. erikoislaatuinen sekä maksullisten palveluiden markkinoille nousevien taloudellisten suhteiden erityispiirteet. Palvelumarkkinoilla toimivat taloudelliset suhteet eroavat ensinnäkin markkinakokonaisuuksien taloudellisen käyttäytymisen vahvemmasta motivaatiosta.

Palvelujen erityisominaisuuksina he mainitsevat muita useammin sen, että ne edustavat toimintaa tai prosessia, ne ovat aineettomia, niitä ei voi varastoida, niiden laatu on vaihtelevampaa kuin konkreettinen tuote, ja myös sen, että tuotanto ja palvelujen kulutus on samanaikaista. Seuraavat ovat palvelun ominaisuuksia:

palvelut ovat palvelun tarjoamisprosessin ja palvelun tuloksen kulutuksen yhdistelmä;

palvelut jaetaan kohteen ja tuloksen mukaan aineellisiin ja aineettomiin;

Usein palvelun kohde (suorittaja) on yksityinen yrittäjä tai pienyritys;

Monissa tapauksissa kuluttaja on palvelun kohde ja on suoraan mukana palvelun tarjoamisprosessissa;

palvelujen tarjoaminen ja kulutus voivat olla samanaikaisesti;

Palvelulla on pääsääntöisesti yksilöllinen tarjonnan ja kulutuksen luonne;

Palvelualalla on suuri osuus käsityöstä, jonka laatu riippuu henkilöstön osaamisesta;

Palvelun tarjoaja ei pääsääntöisesti ole palvelun tuloksen omistaja;

palvelut ovat paikallisia, ei-kuljetettavia, voivat olla alueellisia;

Palvelut eivät välttämättä ole pysyviä.

Syy "palvelun" määritelmän löytämiseen on se, että se on joustava kohde, jonka rajat muuttuvat palvelun tarjoajan tai kuluttajan toiveiden mukaan. Yksiselitteisen kattavan määritelmän olemassaoloa tarvitaan, jotta voidaan luoda teoreettinen rakenne, joka kuvaa tuottajan ja ostajan välistä vuorovaikutusprosessia palvelumarkkinoilla. Jo annettujen määritelmien ja luokittelujen perusteella voidaan antaa seuraava määritelmä: palvelu on toiminnan muodossa oleva taloudellinen hyöty; tämä on toiminta (tai toimintosarja), jonka tarkoituksena on lisätä sen kohteen kuluttajahyötysuhdetta, johon tämä toiminta on suunnattu, ja tehtävänä on vaikuttaa tähän kohteeseen.

Yleisimmät ulkomaiset ja kotimaiset palveluluokitukset:

1. Maailman kauppaliiton luokittelu

2. Kansainvälinen toimialaluokitus (ISIC)

3. Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestön luokitus

4. Koko venäläinen palveluluokitus

Kokovenäläinen väestön palveluluokitus sisältää 13 korkeamman luokituksen palveluryhmää, joista vain yksi - "kotitalouspalvelut" - sisältää noin 800 kohdetta. Nämä palvelut ovat hyvin monipuolisia. Luokittelussa on kaikkiaan noin 1 500 kohdetta, ja on syytä muistaa, että se ei sisällä useita uusia väestölle suunnattuja palveluita, kuten tilintarkastus, luottamus ja muut.

Alla on taulukko palveluiden luokittelusta ja niiden määritelmistä. Palvelusektorin talouden teoria ja käytäntö ovat nykyään erillään toisistaan. Ensinnäkin tämän huomaavat ne, jotka yrittävät korostaa yhteisiä piirteitä niissä toimissa, jotka eri luokittelujen mukaan luokitellaan palveluiksi. Yleisimmät palveluluokitukset on lueteltu alla (taulukko 1).

Taulukko 1 "Yleisimmät ulkomaiset ja kotimaiset palveluluokitukset"

Maailman kauppaliiton luokittelu	Kansainvälinen teollisuusluokitus (ISIC)	Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestön luokitus	Koko venäläinen palveluluokitus OK-002
		sovittelu
Rakentaminen ja suunnittelu
Jakelu	Varastot, kauppa, ravintolat, hotellit	Tarjonta, tarjonnan suunnittelu	Kauppa, catering, markkinat, majoitustilat
koulutus			koulutus
Taloudellinen		Pankit, kiinteistöt, vakuutukset, varallisuuden luominen	Pankit, rahoitus, vakuutus
Terveys ja sosiaalinen	Julkinen, yksilöllinen, sosiaalinen		Lääketieteellinen
Matkailu ja matkailu			Turisti
Vapaa-aika, kulttuuri, urheilu			Kulttuuria, fyysistä kulttuuria ja urheilua
Kuljetus	Kuljetus	Kuljetus	Kuljetus
Ekologia

Tärkeimmät johtopäätökset, jotka tästä taulukosta voidaan tehdä, ovat, että palveluvalikoima on monipuolinen ja monipuolinen.

Toiminta, joka nykyään tilastojen mukaan kuuluu palveluluokkaan, on varsin monipuolista. Ne on suunnattu eri kohteisiin, niillä on eri kohdeyleisöt, herkkyys myynninedistämiselle, kysynnän hintajousto, eroavat konkreettisuuden asteen, kuljetus- ja varastointimahdollisuuksien suhteen. Joidenkin palvelujen suorituskyky riippuu enemmän teknologisen kehityksen ja keksintöjen käytöstä, toisten palvelun tarjoajan lahjakkuudesta ja taidosta jne. Nykyiset luokitukset tallentavat palvelut sellaisina kuin ne näyttävät, mutta eivät tarjoa mahdollisuutta erottaa niitä tyypin mukaan. Yksi tällaisista kriteereistä voisi olla esimerkiksi tuotantoprosessin osien läsnäolo palvelujen suorittamisessa. Tällainen typologia olisi tärkeä markkinointistrategiaa kehitettäessä.

Saatavuus monenlaisia Tuotanto- ja kiertopalvelut mahdollistavat sen, että voimme luokitella ne viiteen ryhmään:

1. Tuotantopalvelut - suunnittelu, leasing, asiakaspalvelu laitteiden ja erilaisten koneiden korjaukseen.

2. Jakelupalvelut - kaupassa (höyryn osto ja myynti), kuljetuspalvelut ja viestintä;

3. Kuluttajapalvelut (suurimmat) - matkailuun, kodinhoitoon liittyvät palvelut;

4. Julkiset palvelut - televisio-, radio-, koulutus-, terveys- ja kulttuuripalvelut;

5. Asiantuntijapalvelut - pankki-, vakuutus-, rahoitus-, konsultointi-, mainonta- jne.

Listatut palveluluokitukset kehittyvät menestyksekkäästi sekä Venäjällä että ulkomailla. Jos käännät puoleen ulkomainen kokemus, voidaan todeta, että erilaiset palvelut kehittyvät nopeammin kuin teollisuus. Näin ollen 73 prosenttia väestöstä työskentelee muulla kuin valmistussektorilla Yhdysvalloissa ja 66 prosenttia Länsi-Euroopassa.

Palvelut luokitellaan myös aineelliseen ja aineettomaan tuotantoon.

Materiaalituotannon palvelut liittyvät materiaalien, teollisuustuotteiden tilan muutokseen, joita myydään kuluttajien pyynnöstä. Niitä löytyy useimmiten kiertokulusta. Tämä on erilaisten palveluiden tarjoamista kuluttajille metallin leikkaamiseen, rullapaperin leikkaamiseen, nestemäisten kemikaalien ja ruokaöljyjen pullotukseen jne.

Aineettomat palvelut eroavat tuotantopalveluista seuraavilla tavoilla: aineettomuus, palvelutuotannon erottamattomuus kulutuksesta, heterogeenisuus tai laadun muutos sekä palvelujen varastoimattomuus.

Joten voimme tehdä joitain johtopäätöksiä. Nykyään palvelun ja sen ominaisuuksien määritelmät eivät ole yhtenäisiä, ja tähän on useita syitä. Yksi tärkeimmistä syistä on se, että palveluiksi kutsuttavia toimintoja on monia ja erilaisia, samoin kuin kohteet, joihin toimintaa suunnataan. Usein tavaroiden ostoon liittyy niihin liittyviä palveluita, ja lähes jokaiseen palveluostokseen liittyy niihin liittyviä tuotteita.

Tähän asti talouskirjallisuudesta löytyy erilaisia ​​palvelumääritelmiä.

- tämä on toimintaa, joka ei luo itsenäistä tuotetta, aineellista esinettä tai aineellisia arvoja.

- markkinointitarkoituksiin tuotetut aineettomat hyödykkeet.

- sarja toimia, jotka ovat työkaluja arvon tuottamiseen, ne voivat luoda arvoa, mutta ne eivät ole itsenäisiä arvoja.

Prosessi, joka sisältää aineetonta toimintaa, joka tapahtuu asiakkaiden ja palveluhenkilöstön, fyysisten resurssien ja palveluntarjoajien välisessä vuorovaikutuksessa.

- sopimuspuolen ja kuluttajan välisen suoran vuorovaikutuksen tulos sekä toimeksisaajan oma toiminta kuluttajan tarpeiden täyttämiseksi.

Nykyaikaisessa kirjallisuudessa palvelujen seuraavat ominaisuudet erotetaan:

1. aineettomuus - suurin osa palveluista on aineettomia. Ne eivät ole aineellisia esineitä. Toisin kuin tavaroita, palveluita ei voi maistaa, koskea, nähdä tai kuulla ennen kuin ne on suoraan kulutettu. Palvelun oston tulos ei tarkoita sen omistusta (konserttia voi katsoa vain kerran yhdellä lipulla, mutta voit ostaa kasetin konsertilla - tämä on tuote ja se kuuluu sinulle);

2. tuotannon erottamattomuus kulutuksesta - useimmat tavarat voidaan kuljettaa, toisin kuin palvelut; se merkitsee myös sitä, että ostaja on erottamaton palvelun tarjoamisprosessista;

3. Palvelun pilaantuvuus - suurin vaikeus liittyy mahdollisuuteen muuttaa palvelujen kysyntää - sitä on tarpeen hallita tai ennakoida sen muutosta tulevaisuudessa. Palveluita, joita ei myydä tänään, ei voida myydä huomenna. Esimerkiksi, jos hotelli ei myynyt 30% huoneista tänään, niin huomenna se ei voi myydä 130%, koska. sen ominaisuuksia rajoittaa huoneiden lukumäärä.

4. laadun vaihtelu - suurin osa palveluista on ihmisten suorittamia ja tapahtuu ostajan ja palvelutyöntekijän vuorovaikutuksessa; inhimillisellä tekijällä on tärkeä rooli; ja myös eri ostajien käsitys palvelusta vaihtelee, vaikka palvelu tarjotaan täsmälleen samalla tavalla. Toisaalta palvelun tarjoaja voi vaihdella toimintaansa eri tekijöiden mukaan (mieliala, väsymys, asiakas). Toinen vaikeus on, että suurinta osaa palveluista ei voida standardoida - lopputuotetta on mahdotonta standardoida, jos jokaisen asiakkaan toiveet eroavat toisistaan ​​sekä ennen palvelun tarjoamista että sen aikana. Palvelun laadun vaihtelu vaikeuttaa laadunvalvonnan ja -varmistuksen olemassaoloa.

Palvelu voi koostua erilaisista toiminnot jotka vaikuttavat tietyille alueille:

1. vaikutus suoraan kuluttajaan (ostajan kehoon) - nämä palvelut edellyttävät asiakkaan läsnäoloa koko palveluprosessin ajan;

2. aineelliset toimet, jotka kohdistuvat ostajan aineelliseen omaisuuteen (omaisuuteen) - nämä palvelut edellyttävät aineellisen esineen läsnäoloa, mutta eivät välttämättä ostajaa itseään. Palvelun tarjoaminen ei vaadi ostajan läsnäoloa;

3. aineettomat toimet, jotka kohdistuvat ostajan ajattelutapaan. Näitä palveluja tarjotessaan asiakkaan tulee olla henkisesti läsnä, hänen fyysinen läsnäolonsa ei ole välttämätöntä - vastaanotettu viesti on ostajan ainoa kontakti palveluorganisaatioon. Muille, kuten konserteille, lääketieteellisille konsultoinneille, vaaditaan asiakkaan fyysinen läsnäolo. Jälkimmäisessä tapauksessa palvelun tarjoajan toiminta ja käyttäytyminen määräävät asiakkaan käsityksen saamasta palvelusta fyysisen ympäristön, organisaation politiikan jne. lisäksi;

4. ostajan aineettomiin hyödykkeisiin (rahoitus, tiedot, tiedot jne.) kohdistuvat aineettomat toimet ostajan läsnäollessa eivät ole tarpeen.

Palvelu on tulosta esittäjän ja kuluttajan (asiakkaan) välisestä suorasta vuorovaikutuksesta sekä esittäjän omasta toiminnasta ihmisten tarpeiden täyttämiseksi.

Palveluiden tärkeimmät ominaisuudet:

1. aineeton luonto;
2. tuotanto- ja kulutusprosessin erottamattomuus;
3. varastoinnin mahdottomuus;
4. palvelujen jatkuvuus valmistajalta;
5. laadun vaihtelu.

Alueen tärkein ongelma palvelutoimintaa Kysymys on palveluiden strukturoinnista ja luokittelusta, sillä palvelusektori on varsin monipuolinen. Palvelusektoriin on tapana viitata: kauppa (tukku- ja vähittäiskauppa); ruoka- ja majoituspalvelut (hotellit, ravintolat jne.); kuljetus; Viestintä- ja tietopalvelut; materiaalien ja teknisten resurssien toimitukseen, hankintaan ja varastointiin liittyvät palvelut; luotto-, rahoitus- ja vakuutus-, kiinteistökaupat ja muut palvelut markkinoiden toiminnan varmistamiseksi; koulutus, kulttuuri ja taide; tiede ja tieteellinen palvelu; terveydenhuolto, mukaan lukien liikunta ja urheilu; kotitalouspalvelut; henkilökohtaiset palvelut; palvelut hallituksen hallinnassa.

Palvelutyypeille ja -tyypeille on olemassa erilaisia ​​luokituksia, ja jokainen näistä luokitteluista kuvastaa erityistä lähestymistapaa palvelutoiminnan analysointiin. Palvelut luokitellaan seuraavien kriteerien mukaan: pääomakustannusten määrän, esiintyjien pätevyyden mukaan, monimutkaisuuden mukaan teknisiä prosesseja, päällä sosiaalinen asema asiakaskunta (yksityis- ja oikeushenkilöt).

Viisi voidaan tunnistaa yleisiä tyyppejä palvelut:

1) tuotanto - monimutkaisten kodinkoneiden suunnittelu, leasing, huolto ja korjaus Ajoneuvo, rakennuspalvelut;

2) jakelu - kauppa, kuljetus, viestintä;

3) sosiaalis-ammatillinen - pankki-, vakuutus-, rahoitus-, konsultointi-, mainonta-, tilintarkastus-, kiinteistöala;

4) kuluttaja - niin sanotut kotitalouteen ja ajanviettoon liittyvät massapalvelut: asuminen ja kunnalliset palvelut, kotitalous, tavaroiden valmistus ja korjaus väestön tilauksesta, monimutkaisten kodinkoneiden ja ajoneuvojen vuokraus;

5) julkinen (sosiaalinen) - televisio, radio, koulutus, kulttuuri, tiede ja tiedepalvelut, fyysinen kulttuuri ja urheilu, lääketiede, matkailu, oikeuksien suojelu, sosiaalista apua, vieraanvaraisuus, suojelu, rituaalit.

Palvelujen järjestelmällisempi luokittelu jakaa ne olennaisuuden tai aineettomuuden periaatteen mukaisesti 4 luokalle.

Ihmiskehoon kohdistetut konkreettiset toimet. Tällaisia ​​palveluita tarjoavat terveydenhuolto, henkilöliikenne, kauneushoitolat ja kampaajat, liikuntapaikat, ravintolat ja kahvilat.

Tavaroihin ja muihin fyysisiin esineisiin kohdistuvat konkreettiset toimet. Tämä on tavaraliikenteen työ, laitteiden korjaus ja huolto, turvallisuus, siisteyden ja järjestyksen ylläpito, eläinlääkäripalvelut.

Aineettomat toimet, jotka kohdistuvat ihmisen tietoisuuteen. Tämä sisältää koulutuksen, radio- ja televisiolähetykset, tietopalvelut, teatterit ja museot.
Aineettomat toimet aineettomien hyödykkeiden kanssa . Se voi olla pankki-, laki- ja konsultointipalveluita, vakuutuksia.

TOIMINNALLISET TARKOITUKSET palvelut voidaan jakaa aineellinen ja aineeton (sosiokulttuurinen).

Materiaali Palvelut luovat materiaalituotannon haaran - ne ovat materiaalitarpeiden tyydyttämiseen, tuotantoprosessin jatkamiseen tarkoitettuja palveluita tuotteen kierto-, kuljetus-, varastointi- sekä kauppa-, ravintola-, kuljetus- ja viestintä-, kotitalous- ja kunnallispalveluissa.
Aineeton(sosiaalis-kulttuurinen) palvelut - palvelut, jotka eivät saa aihekohtaista kosketuslomaketta. Nämä ovat palveluita, joiden toiminta on suunnattu suoraan henkilöön, häntä ympäröiviin olosuhteisiin. Tällaisten palvelujen tuottaminen on erottamaton kulutuksesta (matkapakettien myyntipalvelut, matkailijoiden palvelut hotelleissa ja ravitsemislaitoksissa, konserttiesitysten järjestäminen sekä koulutus, konsultointi ja tiedotus).

Palvelut vaihtelevat niiden algoritmisointiasteen mukaan. Vakio erityyppisiä palveluita tarjotaan tiukasti vahvistettujen sääntöjen mukaisesti. Luova palveluita voidaan muodostaa ja muuttaa sen mukaan yksilölliset vaatimukset kuluttaja. Matkailualalla voi siis syntyä eksoottisia palvelutyyppejä, esimerkiksi turisti tilaa historialliseksi hahmoksi pukeutuneen ja naamioituneen oppaan.

Palvelut henkilökohtaista ja kollektiivista suunnattu eri kuluttajille. Jotkut palvelut, kuten tutorointi ja lääketieteelliset toiminnot, ovat hyödyllisiä vain tietyille henkilöille (kirurgi ei voi toimia ryhmässä). Muut palvelut päinvastoin tarjotaan aina kokonaisille ihmisryhmille: luennoitsijan palvelut opiskelijayleisössä, valtion yleisen järjestyksen tarjoaminen, kuljetus. julkinen liikenne, joukkoviestinnän työtä.

Tuotanto ja ei-tuotanto palveluita tarjotaan eri alueita yhteiskunnan toimintaa. Tuotantosektoriin kuuluvat esimerkiksi tavarakuljetukset ja laitteiden huolto, kun taas ei-tuotantosektoriin kuuluvat terveydenhuolto, kulttuuri, matkailu, virkistys jne.
Kaupallinen ja ei-kaupallinen palvelut eroavat lopullisesta tavoitteesta. Ensimmäiset tuotetaan voittoa ja muuta kaupallista hyötyä varten.
Toinen ei tähtää kannattavuuteen. Näihin kuuluvat palvelut hyväntekeväisyyssäätiöt ja järjestöt, joukko julkisia palveluja (maan puolustus, yleisen järjestyksen ylläpito, kansalaisten koulutuksesta ja terveydestä huolehtiminen). Kun väestön elintaso nousee, kaupallisten palvelujen osuus kasvaa. Tämä johtaa palvelun tason erilaistumiseen ihmisten tehokkaan kysynnän mukaan.
Palvelujen järjestämismuodon mukaan ne voidaan jakaa valtiollinen ja ei-valtiollinen. Suurin ero näiden palvelujen välillä on se, että julkisia palveluja ei periaatteessa voi tarjota kukaan muu kuin valtio. Nämä ovat palveluita maan puolustamiseen, yleisen turvallisuuden ylläpitämiseen, kansalaisten kirjaamiseen, kulkuvälineiden rekisteröintiin, valtion rekisteröinti kaupalliset liiketoimet (esimerkiksi kiinteistökaupat). Yhteiskunnassa tarvitaan valtion kirjanpitoa syntymästä, kuolemasta, avioliitosta, omaisuussuhteista jne.

Palvelut on jaettu puhdas ja sekoitettu . Puhdas palvelu on tuottajan ainoa toiminta (erikoistunut palvelutuotanto). Sekapalvelu seuraa tavaroita ja materiaaleja, mikä helpottaa niiden kiertoa ja tekee niistä houkuttelevampia kuluttajalle. Tämä on esimerkiksi ennakko- ja jälkimyyntipalvelu, joka liittyy tavaroiden ostoon ja myyntiin.
Palvelutieteessä on käsitteitä ihanteellinen ja todellinen palvelut.

Ihanteellinen Palvelu on abstrakti teoreettinen malli tietyntyyppisestä palvelutoiminnasta. Se sisältää säännöt väestön palvelemisesta, laatustandardit, palvelujen tarjoamisen teknologia.

Todellinen Palvelu on konkreettinen aineellinen toimenpide, jolla pyritään täyttämään asiakkaan tarpeet. Palvelut todellisuudessa ovat aina erilaisia ​​kuin ihanteelliset. Todelliset palvelut yksilöidään esittäjien, kuluttajien ja niiden tarjoamisen erityisehtojen mukaan.

Laillista ja laitonta palvelut eroavat suhteessa niihin valtioon ja yhteiskuntaan. Lailliset palvelut ovat valtion ja yhteiskunnan hyväksymiä, laittomat tuomitaan ja yleensä syytetään. Palvelut, jotka täyttävät tietyssä yhteiskunnassa kohtuullisina, hyödyllisinä ja hyväksyttyinä pidetyt tarpeet, tunnustetaan laillisiksi. Palvelut, jotka tyydyttävät yhteiskunnan tuomitsemia tarpeita (huume, rikollinen, moraaliton), luokitellaan laittomaksi.
Palvelut voidaan jakaa henkilökohtainen ja persoonaton . Henkilökohtaisia ​​palveluita arvostetaan ensisijaisesti niiden yhteyden vuoksi erottuvia piirteitä henkilö, jolla on poikkeukselliset ammatilliset ominaisuudet. Tällaisia ​​ovat lääkäreiden, lakimiesten, psykoanalyytikkojen, erinomaisten taiteilijoiden ja muusikoiden, tiedemiesten, johtajien palvelut.
Persoonattomiin palveluihin kuuluu yleensä yksinkertaisempia palveluita, joiden suoritukseen ei juurikaan vaikuta niitä tarjoavan henkilön persoonallisuus (kauppa, kuljetus, korjaus ja huolto). Yksi palvelualan asiantuntija voidaan melko helposti korvata toisella suunnilleen saman pätevyyden omaavalla asiantuntijalla.
Palvelut voidaan myös jakaa yksinkertainen ja monimutkainen (kattava palvelu), vapaaehtoisesti ja pakotettuna jne.

Venäjällä on "yleisvenäläinen väestöpalveluiden luokitin" (OKUN), joka on rakenteellinen elementti teknisten, taloudellisten ja sosiaalisten tietojen yhtenäinen luokittelu- ja koodausjärjestelmä. Luokitin sisältää seuraavat palveluryhmät: 01 - kotitalouspalvelut; 02 - kuljetuspalvelut; 03 - viestintäpalvelut; 04 - asuminen ja kunnalliset palvelut; 05 - kulttuurilaitosten palvelut; 06 - Matkailupalvelut ja majoituspalvelujen palvelut matkailijoiden tilapäistä oleskelua varten; 07 - liikunta- ja urheilupalvelut; 08- lääkäripalvelut, terveyttä parantavat ja eläinlääkintäpalvelut; 09 - oikeudelliset palvelut; 10 - pankkipalvelut; 11 - koulutusjärjestelmän palvelut; 12 - kauppa- ja julkiset ateriapalvelut, markkinapalvelut; 80 - muut palvelut väestölle.