Mida telefonis öelda?

Nagu tavalisel vestlusel, on ka telefonisuhtlusel oma spetsiifiline etikett. See on reeglistik, mis ütleb, mida ja kuidas telefoniga rääkida. Vaatleme seda küsimust üksikasjalikumalt.

Telefonivestluste üldreeglid

1. Iga vestlus algab tere ütlemisega. Parim on kasutada head sõna "Tere" või "Tere". Sobib ka väljend "Tere pärastlõunal".
2. Hüvastijätusõnaks sobib "Kõik paremat" või "Hüvasti".
3. Kui teie kõne võib olla ootamatu, peaksite küsima, kas häirite vestluskaaslast.
4. mäleta seda parim aeg kõneks õhtu on tuttav kui me räägime argipäevade kohta. Nädalavahetustel on parem helistada tööasjadele ja teha ettepanekuid kohtumiseks hilishommikul või pärastlõunal.
5. Kui teile kogemata helistatakse, võite lihtsalt vastata "Tegid vea" ja soovida teile kõike head. Kui tegite ise vea, peate mure pärast vabandama, ütlema, et teil on vale number, ja jätma hüvasti.

Ärivestluste läbiviimine

Äriläbirääkimised on paljude juhtide ja töötajate töö oluline osa. Suurettevõtete juhid ja ettevõtete omanikud märgivad, et just äriläbirääkimised võtavad suurema osa nende tööajast. Muidugi on äriläbirääkimistel oma etikett. Äriläbirääkimiste esimene reegel on kuulata rohkem kui rääkida. Teine reegel on mitte kunagi katkestada. Kolmas reegel on rääkida selgelt ja selgelt, ilma üleliigsete sõnadeta.

Kontakti loomisel on parem mitte pidada muid vestlusi peale äriliste. Kui kontakt kliendi või partneriga on juba loodud, on äriläbirääkimiste etiketis lubatud pidada lühivestlusi kolmandate isikute teemadel. Rääkima tuleks siiski ennekõike juhtumist. Kolleegidega dialoogi pidamisel on läbirääkimiste ametlik vorm lubatud, kuid pidage meeles, et isiklikke asju pole vaja puudutada.

Vestlused vanematega

Järgmisena kaaluge telefonivestluste etiketti inimestega, kes on teie vanuselt vanemad. Kui räägite naisega, kes on endast vanem ja ei ole teie kolleeg ega juht, on ametlik vestlusvorm lubatud. Siiski ei tohiks unustada lugupidavat pöördumise vormi – pöördu vestluspartneri poole nii nagu sina, püüa säilitada läbirääkimistel positiivne noot, ära keskendu probleemile.

Kui inimene on tuttav vaid sulle või sinu sugulaste, sõprade sõber, siis etiketi järgi ei tohiks temaga teiste inimeste üle arutada. Kui su vestluskaaslaseks on sinust vanem mees, püüa olla viisakas ja samas räägi vähem kõrvalistest asjadest. Ehk kui sa suudad mõne sõna sekka öelda mis tahes pisiasjade kohta, siis etiketi järgi on sul sellest parem rääkida naisega kui mehega.

Kui mees kasutab sinuga rääkides roppusi, siis sa ei tohiks tema järel korrata, hoia end teatud piirides.

Suhtlemine sugulastega

Mõne sugulasega peate järgima ka suhtlemise etiketti. Te ei tohiks inimeselt pikalt küsida tema elu ja suhete kohta, mis tahes asjade kohta, eriti kui inimene annab signaale, et soovib vestluse lõpetada. Sugulastega on tavaks rääkida pereasjadest, igasugustest pisiasjadest, olgu selleks ilm, mööbli, auto ostmine jne.

Samal ajal ei tohiks te unustada, et peate dialoogi ja seetõttu peate laskma inimesel rääkida teda segamata. Ei soovita rääkida poliitikast, religioonist ja muudest konfliktseteemadest. Samuti ei tasu alati rääkida tööst, kui tunned, et inimene ei kipu toetama see teema. Te ei tohiks inimesele ette heita, olgu teie kriitika puhtalt nõuandev. Inimesel pole vaja midagi nõu anda, kui ta ise seda ei taha.

Suhtlemine tüdrukuga

Nüüd räägime sellest, kuidas tüdrukuga telefonis suhelda. Oluline punkt tüdrukuga läbirääkimistel on kõne põhjuse olemasolu. Suhtlemise esimeses etapis pole kõne põhjuseks mitte ainult huvi kinnitus, vaid ka omamoodi kompliment. Näiteks võite helistada ja esitada küsimuse: "Soovitage mulle filmi, palun" või "Andke nõu, millist kingitust kinkida emale sünnipäevaks." Tasub küsida, kuidas tema päev möödus, ja olla valmis tema probleeme ära kuulama, nõu andma. Peaksite alati ütlema toetavaid sõnu ja samal ajal ärge unustage nalja. Suhtlemise esimesel etapil peaksid naljad olema puhtalt sõbralikud, ei tohiks olla labased ega sisaldama roppusi. Ärge jätke kasutamata võimalust teha komplimente mitte ainult välimuse, vaid ka tüdruku püüdluste ja soovide kohta. Samal ajal proovige komplimenti teha märkamatult. Rääkige teemadel, mis on tüdrukule huvitavad ja arusaadavad.

» Ärisuhtlus telefoni teel

© Erin White

Kuidas õppida enesekindlalt telefonis rääkima
(Ja vältige piinlikke eksitusi)

Enamik noori spetsialiste avastavad oma esimesele töökohale tulles, kui raske on peituda kontoriseina taha. Igasugune algaja möödalaskmine saab teistele teada. Probleem pole isegi selles, et olles eksinud, tunneb ta end lollina, vaid selles, et kõigi tähelepanust tingitud närvilisus viib sageli veelgi tüütumate vigadeni.

Kui Nathan Ritchie mõne aasta eest Chicagos finantsettevõttes analüütikuna tööle asus, oli tal piinlik telefoniga rääkida. Enamik kolleege, kes tema töökoha ümber istusid, olid 10 aastat vanemad ja kuulsid teda. "Kui ma tegin vea," märgib ta, "tegin seda kõigi ees." Algajatele on see väga hirmutav, ütleb Brad Karsh, konsultatsioonifirma JobBound president. Kolledžis jäeti nad sageli omaette ja tööl olid kõik nende puudused ühtäkki tähelepanu keskpunktis. Ainus vahend võimalike vigade vastu on enesekindlus. Kuid see tuleb aja ja kogemustega, ütleb Karsh.

Ta soovitab algajatel varakult kohale tulla ja kauemaks jääda. Sel juhul saavad nad helistada, kui kolleege on vähem või üldse mitte. Isegi kui õiget inimest pole kohal, võimaldab varajane või hiline kõne uustulnajal teha töö kõige närvesöövama osa – esmase kontakti.

Lõõgastumiseks ja vabamaks enesetundeks soovitab Karsh kasutada peakomplekti. See aitab vabastada käed ja võimaldab vestluse ajal vabamalt žestikuleerida, näiteks kujutledes, et vestlus toimub vestluskaaslasega silmast silma, räägib ta.

Esimest korda ei tee paha leida vaikne nurgake kõige murettekitavamate vestluste jaoks, ütleb Illinoisi osariigis Northbrookis asuva üliõpilaste ja kolledžite tööhõiveorganisatsiooni CareerStart president Pamela Gingold. Selleks sobib ideaalselt koosolekuruum. suletud uks lisab ta. "Kui tunnete end enesekindlalt, lõpetate selle kasutamise," ütleb ta. Kui teil on vaja teha mitmeid sarnaseid kõnesid, alustage kõige väiksemast tähtis inimene jätkab Gingold. "Tehke sellel kõik vead ja siis on teil võimalus parandada. Selleks ajaks, kui jõuate tähtsamate inimesteni, olete vestluse harjutanud ja saate lõõgastuda, " ütleb ta.

Ritchie on välja töötanud mitmeid oma tehnikaid telefoni teel ärisuhtluseks. Kui ta ei teadnud terminit, millele helistaja viitas, või ei mäletanud kirjeldatava nähtuse terminit, kasutas ta pangasõnastikku ja sisestas selle arvuti kõrval olevasse loendisse. Kuus kuud hiljem sai ta pangas töökoha. Tema tööülesannete hulka kuulus eelkõige selliste ettevõtete helistamine, kellele pank oli raha andnud ja mis olid nüüd raskes majanduslikus olukorras.

Richie pidi valves agressiivsel toonil rääkima ja vaidlema. "Alguses ei olnud mul julgust kolleegide ees finantsjuhtidega vaielda," ütleb ta. Seetõttu helistas ta algul läbirääkimiste ruumist või vabast kontorist. "Sel juhul, isegi kui peate oma öeldu tagasi võtma, ei pea te seda vähemalt kõigi ees tegema," ütleb ta.

23-aastane Jennifer Veres on alates eelmise aasta juunist töötanud Alabamas Auburni ülikooli valitsuse ja avalike suhete keskuses. Kui ta esimest korda alustas, muretses ta selle pärast, kuidas vanemad kolleegid tema telefoniga rääkimisesse suhtusid. Ta oli eriti närvis, kui ettevõtte juhid kontoris ringi jalutasid. Ühel päeval astus tema juurde keskuse juhataja, kui ta kontrollis jõulukaartide postitamise aadresse. "Ma läksin nii närvi, et hakkasin kokutama, kuigi tavaliselt rääkisin normaalselt," meenutab ta.

Nüüd mõtleb ta kindlasti enne numbri valimist läbi, mida ta ütleb. See aitab eelseisvaks vestluseks õiget tooni seada. "Mäletan, et pean oma nime panema täisnimi ja telefoninumbri, selle asemel, et lihtsalt öelda: "Tere, see on Jennifer, helistage mulle tagasi," ütleb ta.

Kuidas telefoniga õigesti rääkida

Õppige, kuidas professionaalile ühe vestlusega muljet avaldada. Ettevõtte kuvand sõltub sellest, kas selle töötajad oskavad asjatundlikult telefonis suhelda. Siin on edukate telefonivestluste peamised saladused:

Eelkõige! Ärge kunagi öelge telefoni vastu võttes "Jah, tere." Kõigepealt hääldatakse ettevõtte nimi, seejärel ametikoht, nimi ja sõna - tere!

Inimene peaks kohe aru saama, kas ta helistas õigesti.

Ütle tere õigesti!

Tervitus on telefonivestluse kõige olulisem osa, kuna see võib anda tooni kogu vestlusele. Siin on palju peensusi ja nüansse. Mõnikord on "tere" asemel parem öelda "tere pärastlõunal", sest tervituse teises versioonis on vähem kaashäälikuid ning seda on palju lihtsam hääldada ja tajuda. " Tere hommikust” ja „tere õhtut” on kõige parem reserveerida mitteametlikumaks suhtluseks. Astronoomiline aeg ärivestluses ei ole nii oluline - tööpäev jääb päevaseks kell 9 ja 18.

Sa peaksid alati ilmuma. Esiteks kutsub helistaja oma nime ja ametikohta. Oma nime ja ametikohta ei saa anda ainult ühel juhul – kui vajalik inimene pole paigas. Kui teil on vaja talle teavet anda, peate end tutvustama.

Kui helistate ennast tutvustades, uurige kindlasti, kas vestluskaaslasel on aega ja alles siis saate nimetada oma kõne eesmärki. Eriti oluline on küsida, kas teine ​​inimene saab rääkida, kui helistate mobiiltelefoniga, sest sel hetkel võib inimene olla kõikjal. Küsides, kas inimene saab rääkida, näitate üles austust tema aja vastu.

"Mitte ainult ärivestluses, vaid ka tavalises telefonivestluses muudavad sellised fraasid nagu "Kas ma häirin teid palju?" Esialgu keeruliseks edasist suhtlust, ütleb Svjaznoy organisatsiooniarenduse direktor Vera Eliseeva. - See küsimus kutsub vestluspartneri kohe negatiivsele poole ja asetab kõneleja alandavasse, vabandavasse positsiooni. Parem on küsida "Kas teil on aega?" või lihtsalt "Kas sul on nüüd mugav rääkida?"

Kui tõmbasite inimese tähelepanu siiski kõrvale ja vestlus venis, ärge kiirustage vabandama. Parem tänada vestluskaaslast selle eest, et ta teie jaoks aega leidis. See sõnastus aitab teil siluda muljet enneaegsest kõnest, kuid samal ajal vältida vabandavat tooni.

Jälgige oma intonatsiooni

Kuna vestluskaaslane sind telefonivestluse ajal ei näe, tuleks erilist tähelepanu pöörata intonatsioonile. Sellest, kui sõbralikult teie hääl kõlab, ei sõltu mitte ainult vestluskaaslase meeleolu, vaid ka tema ettekujutus teie ettevõttest. Seetõttu on nii oluline vestluse ajal naeratada. Kuid ärge üle pingutage. Tundsin üht töötajat, kelle naeratus oli just naeruks muutumas, mida liini teises otsas peeti mõnitamiseks. Või on vestluskaaslane loll?!

Samuti on vestluse ajal oluline jälgida oma kehahoiakut. Toolil lösutamine võib teie hääletooni tõsiselt mõjutada ja anda sellele huvituse ja apaatia intonatsiooni. Kui te vestluse ajal seisate, sunnib see teid mobiliseeruma ja muutma kõne enesekindlaks ja energiliseks ning võib-olla liiga kiirustavaks.

Püüdke kohaneda vestluspartneri kõne tempoga. Kui inimene räägib aeglaselt ja mõõdetult, ei pea te teda kiirustama, öeldes sada sõna minutis. Tõenäoliselt on tal raske teie mõtteid järgida. Kui inimene räägib kiiresti, pole tal tõenäoliselt palju aega ning vestluse aeglus ja pausid ärritavad teda.

Ära sunni sind ootama

Ärge hoidke telefoni vastust oodates liiga kaua käes. Maksimaalne ooteaeg ei tohiks ületada 5-6 piiksu.

Vastake telefonikõnele pärast 2-3 helinat. Sellist efektiivsust peetakse heaks vormiks ja see säästab helistaja aega. Siiski ei tasu pärast esimest piiksu kohe telefoni juurde tormata. Esiteks võib helistajale jääda mulje, et sul polnud tööl midagi teha; teiseks võib ta sellise äkilise vastuse peale lihtsalt ootamatult tabada.

Samuti tasub meeles pidada, et ärikõned peaksid olema lühikesed – 5 minuti jooksul. Lüürilised kõrvalepõiked telefonivestluses partneri või kliendiga pole kaugeltki alati sobivad ja võtavad pealegi tööaega.

Vältige pause

Pikad pausid ärivestluses on sobimatud. Need on tüütud ja aeganõudvad. Telefonivestluses peetakse isegi minutilist ootamist märkimisväärseks.

"Kui teil on vaja vestlusest kõrvale juhtida, ärge pange vestluskaaslast pikaks ajaks toru maha," soovitab Vera Elisejeva. "Tehke kindlaks, mis on kiireloomulisem - kõne või ootamatu juhtum. Kui teil on vaja kiiresti mõni probleem lahendada ja kui teate, mis see on, see võtab natuke aega, parem on paluda teil tagasi helistada või lubada ise tagasi helistada.

Ärikõneks tasub ette valmistuda. Kindlasti pidi igaüks vähemalt korra kaks korda tagasi helistama, et täpsustada mõningaid üksikasju, mis esimesel vestlusel arutada unustasid. Selliste juhtumite vältimiseks võite eelnevalt koostada küsimuste loendi. See hoiab ära ka pikad tüütud pausid. Teie vestluskaaslane ei pea ootama, kuni otsite õiget dokumenti või otsite õiget telefoni kontaktide andmebaasis.

Andke üksikasjalikud vastused

Püüdke vältida ühesilbilisi vastuseid. Kui "lõigate" inimese lause keskel ära ja katkestate kiiresti kõne, jääb talle kõige negatiivsem mulje. Kui teilt küsitakse, kas töötate reedel, ei tohiks te vastata lihtsalt "jah" või "ei". Samuti tuleks esitada lisateavet, näiteks lahtiolekuajad.

Kui helistaja soovis teie puuduva kolleegiga rääkida, ei saa te talle lihtsalt teada anda, et otsitav pole saadaval. Kindlasti andke neile teada, millal saate tagasi helistada ja küsige, kas helistaja peab teie kolleegile sõnumi saatma.

Päeva karjäärinõuanded. Olge lühike ja asjakohane. Ärikõne tavaline kestus ei ületa viit minutit, seega on parem vältida lüürilisi kõrvalepõikeid. Ilmast rääkimine tuleks reserveerida mitteametlikuks suhtluseks.

Telefonisuhtluse psühholoogilised peensused

Kuidas telefoniga rääkida

Siin on kõik oluline: nii kõne iseloom kui ka kehahoiak.

Kõne kiirus Telefoniga rääkides rääkige aeglaselt. Kiire kõne võib viidata närvilisusele, ebakindlusele, pettusele. Inimestele meeldib kuulata aeglast, ühtlast ja enesekindlat häält. Salvestage oma telefonivestlus magnetofonile ja kuulake seda. Kuidas reageeriksite oma häälele, kui oleksite liini teises otsas?

Proovige rääkida madalama häälega Madal hääl kõlab muljetavaldavamalt. Siiski ei tohiks vaikselt rääkida. Kui hingate raskelt, võivad teie vestluskaaslased kahtlustada, et varjate nende eest midagi või soovite neile müüa midagi, mida te ei luba.

Rääkige seistes Et anda oma häälele rohkem tugevust ja enesekindlust, proovige kasutada seda tehnikat: rääkige seistes. Loomulikult ei näe traadi teises otsas olev inimene sind endiselt, kuid sa ise tunned oma üleolekut istuvast partnerist ja see annab su häälele täiendava veenvuse; tundub, et sa tõused inimese kohal.

See on sama nipp, mida ajakirjanikud, eriti kõikvõimalikud intervjueerijad, üsna sageli kasutavad, kui nad ise istuvad kõrgemale toolile ja intervjueeritavale pakutakse meelega madalamat tooli. Kell seisvad inimesed kõne on kõlavam ja arusaadavam: diafragma on madalam, seega suureneb kopsude töömaht. Samuti on leitud, et need, kes seisavad, räägivad lühemalt kui need, kes istuvad mugavalt.

Lihtsamad nipid vestluspartneri asukohta jõudmiseks Telefoniga rääkides on raske aimata, millega vestluskaaslane sel hetkel täpselt tegeleb. Võimalik, et ta teeb nüüd vastaslauas sõbrale naljakaid nägusid või kirjutab raportit või jätkab arvutis tippimist. Ja võib-olla isegi võileiva närimine. Tema meelitamiseks teie teabe aktiivsele tajumisele kasutage mitmeid tehnikaid, mille tõhusust on praktika kinnitanud.

Kutsuge inimest eesnime järgi See loob teie vahel erilise usalduse õhkkonna ja suurendab vestluskaaslase tähelepanu.

Rääkige selgelt ja kindlalt Inimene, kes räägib ilma igasuguse ümbersõnastamiseta, võidab kuulajate tähelepanu ja poolehoiu.

Kasutage kõnes aktiivset häältÜtle: “Allkirjastame lepingu...”, mitte “Leping sõlmitakse...” Aktiivne hääl ärgitab alateadvust tegutsema ja paneb tähelepanelikumalt kuulama, mida sulle öeldakse.

Kuula tähelepanelikult Oleme teiega juba rääkinud selle jõust, kes oskab küsida ja kuulata. Seetõttu kasutage kogu oma oskust ja võimet kuulata, et kuulda ja mõista oma vestluskaaslase kõige olulisemaid argumente.

Korrake oma vestluskaaslase võtmefraase Inimesed arvavad alati, et see, mida nad ütlevad, on olulisem kui see, mida nad ütlevad. Seetõttu keskenduge nende tähelepanu vestlusele, korrates vestluskaaslase sõnu. Kasutage tähelepanu köitvaid sõnu Need sõnad sõltuvad vestluse sisust ja kuulaja huvidest. Tähelepanu koondamise seisukohalt on kõige atraktiivsemad sellised sõnad nagu “raha”, “kasum”, “sa oled kiire”, “väärikus”, “tõhusus” jne.

Ja muidugi kõige rohkem usaldusväärsed vahendid tähelepanu äratamiseks on selge, sisutihe kõne, viisakas ja korrektne vestlus sisuliselt.

Ole viisakas ja viisakas Peaksite ütlema: "Kui te ei pahanda...", "Tänan, et andsite mulle aega", "Ma hindan teie huvi", "Kui te ei pahanda, võib-olla saadan teile mõned materjalid". , "Kas ma tohin teilt paar küsimust esitada?" jne.

Õppige üle saama "laheda" vestluse stressist. Kõik tunnevad end "laheda" vestluse pärast pisut ebamugavalt. Ja see on loomulik, seega pole vaja mingit võitlust. Isegi kogenud inimesed kogevad teatud ärevust, kui nad peavad minema "lahedale" telefonivestlusele.

Tee kõnesid partiidena Helistage korraga mitmele potentsiaalsele kliendile. Ja ärge tehke kõnede vahel pause. See aitab pingeid maandada, sest mõistad, et isegi kui sa algul “esikümnesse” ei jõudnud, on sinu käsutuses ikkagi terve “pakett” kõnesid ja seal võib edu oodata.

Ükski vestlus ei tohiks olla kõik või mitte midagi. Ärge püüdke iga kõne puhul müüki teha. Ärge käsitlege iga vestlust kui kõik või mitte midagi. Süvenege sellesse teel, proovige mõista ostja vaatenurka. Aga kui sul on silmnähtavalt hingetõmme, siis jäta see vestlus vahele ja jätka järgmise jutuga.

Saavutage edukatele kõnedele hoogu Kui olete telefoni teel edu saavutanud, ärge laske sellel teie edasist arengut takistada. Said, mida nad tahtsid. Võtke üles ja "kündke veel üks lootusriba" mõne kõnega.

Kuidas rääkida püsiva (nõudliku) kliendiga Neid inimesi on lihtne ära tunda. Nad näitavad peagi oma võimukust, nõudlikkust ja lähevad reeglina kohe asja tuumani. Seda tüüpi inimestega telefonis vesteldes proovi oma häält enesekindlamalt ja otsustavamalt kõlama panna, siis on sul lihtsam vestlust juhtida. Kuidas anda häälele otsustavust? Kui teil on vaikne hääl, rääkige tavalisest pisut valjemini. Väljendage oma mõtteid selgelt ja selgelt, ärge pomisege. Minimeerige vestlus teemadel, mis ei ole juhtumiga seotud. Tähelepanu! Olge oma kliendist vähem *otsustav ja püsiv, muidu tekib vaidlus.

Kuidas rääkida agressiivse kliendiga

Kui räägite telefonis agressiivse kliendiga, järgige neid kolme reeglit, mis aitavad teil vestluses liikuda.

kuulake - ja saate aru, mis tema probleem on;

loo kontakt - kahetsege klienti, avaldage kaastunnet, kuid ainult üldiselt;

paku oma tegevuskava – see aitab probleemi lahendada.

Mõnikord, kui kaebused on õigustatud, on kõige lihtsam kontakti luua vestluspartneriga kokku leppides. Kui klient kaebab, avaldage talle kaastunnet ja ärge mingil juhul lubage endale tema kohta karme või vaenulikke märkusi teha. Sageli kihavad kliendid sõna otseses mõttes negatiivsetest emotsioonidest, mis neid valdavad. Ärge andke sellele survele järele, jääge rahulikuks ja jahedaks. Lõpuks, kui olete klienti ära kuulanud ja temaga kontakti loonud, alustage oma tegevusplaani koostamist veendunult, et teie plaan on teostatav.

Näide: “Kontrollin kontot ja helistan tagasi enne kella 16.00”, “Teeme nii. Helistan kohe paigaldajale, uurin, millal ta saab sinu juurde tulla ja siis helistan tagasi. Okei?".

Kuidas rääkida passiivse kliendiga Seda tüüpi klientidega on tavaliselt lihtsam läbi rääkida ja neid on lihtsam teenindada. Sageli tehakse sama viga ka selliste klientidega. Nende käitumist peetakse iseenesestmõistetavaks. Kuna neil pole kombeks kurta, arvame, et neile meeldib meie teenus alati. Need inimesed oma psühholoogilise ülesehitusega ei nõua ega vihasta. Kui nad pole teenusega rahul, võivad nad lihtsalt teiega ühenduse võtmise lõpetada ja saada teie konkurendi kliendiks.

Kui teil on seda tüüpi kliente, järgige ühte reeglit: helistage neile aeg-ajalt ja küsige, kuidas nad teie ettevõtte teenust hindavad.

Jutustav klient Juttavad inimesed on tavaliselt huvitavad ja meeldivad vestluskaaslased, kuid nad võtavad palju aega. Selleks, et mitte raisata väärtuslikku aega, peate suutma selliste klientidega rääkida:

esitada suletud küsimusi (millele saab vastata jah või ei);

jälgige vestluses pause;

ära anna vestluskaaslasele järele, ära lase tal end pika vestlusse tirida. Ärge astuge ebaolulisse vestlusesse. Seltskondlik klient püüab teid tõenäoliselt meelitada vestlusesse "elust".

» Ärisuhtlus telefoni teel

© David Lewis

Tõhus telefonisuhtlus.
Telefonisuhtluse saladused.

Telefonil kulus sada aastat, et areneda suurimaks ja keerukaimaks võrguks, mille inimene kunagi loonud. Tänapäeval on maailmas üle 700 miljoni telefoni. Vaatamata süsteemi erakordsele keerukusele on seda äärmiselt lihtne kasutada. Tihti tekitab just see lihtsus telefonisuhtluses takistusi, jättes varjatuks vajaduse õppida telefoni õigesti kasutama. Teie pingutused saavad aga sajakordse tasu. Telefoni teel suhtlemise teadmine võib aidata vähendada stressi töökohal, suurendada teie tõhusust ja anda teile eelise äärmiselt konkurentsitihedas ärikeskkonnas.

Tegelikult on kõik lihtne, ütleb Ameerika psühholoog David Lewis. Eduka telefonisuhtluse saladus on kontrollida:

• Oma emotsioonidega.
• Kõne olemus.

Kontroll emotsioonide üle Paljud inimesed kardavad telefonisuhtlust. Kui füüsiline pinge koguneb, hakkate kaotama keskendumisvõimet ja teie võime tõhusalt suhelda. Liigne lihaspinge näos, kaelas ja õlgades muudab teie hääle kõla. Pinges mees tundub vestluskaaslasele vana, ärrituva ja jonnakana ning pinges naine emotsionaalne ja ettearvamatu.Enne numbri valimist vabane pingetest, lõdvestades vaimselt ja füüsiliselt. Siin on mõned harjutused, mis aitavad teil seda kiiresti ja diskreetselt teha, ilma laua tagant tõusmata.

• Pingutage oma lihaseid. Suru rusikad kokku, suru varbad sisse, tõmba kõht sisse ja hinga sügavalt sisse. Hoidke hinge kinni ja lugege aeglaselt viieni.
• Hingake aeglaselt välja. Lõdvestage kogu keha. Langetage õlad, vabastage sõrmed ja heitke toolile tagasi.
• Hinga uuesti sügavalt sisse. Hoidke hinge kinni viis sekundit. Sissehingamise ajal veenduge, et teie hambad ei oleks ristis.
• Hingake järgmise viie sekundi jooksul rahulikult. Tunneta, kuidas rahulikkus ja lõdvestus läbivad kogu sinu keha.
• Lõpuks rahustage oma närve, kujutades ette, et lebate kuldsel päikesesoojal liival selge sinise ookeani kaldal. Hoidke seda pilti mõneks sekundiks meeles.

Kuidas saada üle hirmust mikrofoni eesÜks põhjusi, mis muudab inimeste telefonis suhtlemise keeruliseks, on hirm mikrofoni ees. Ka igapäevaelus kõige leidlikumad ja nobedamad mehed ja naised võivad sõnatuks jääda, kui neil palutakse otse-eetris raadio- või televisiooniprogrammis kõneleda Telefon võib inimesele täpselt samamoodi mõjuda. Sellest hirmust saab üle, kui ärge proovige telefonitoruga rääkida. Selle asemel kujutage ette, et inimene, kellele helistate, istub teie vastas ja pöörduge otse tema poole. Kujutage ette, kuidas vestluskaaslane teie sõnadele reageerib: kuidas ta naeratab naljade peale ja särab mõnuga, kui kuuleb komplimenti.Kui teate, milline vestluskaaslane välja näeb, siis pole tema pildi vaimselt joonistamine keeruline. Mõnel inimesel aitab järgmine tehnika: pannakse foto ette ja räägitakse sellega.Telefoni rääkides võõras proovige ette kujutada tema välimust hääle järgi. Kui hääl on sügav ja kõlav, on vestluskaaslasel tõenäoliselt muljetavaldav kehaehitus. Kerged ja kõhklevad intonatsioonid viitavad ilmselt haprale ja veidi häbelikule inimesele.Telefoni teel suheldes kasuta täpselt sama kehakeelt, mis isiklikult. Kui žestid ja rikkalikud näoilmed on teie jaoks normiks, ärge keelduge neist telefonivestluse ajal. Kui tunded peegelduvad teie näol, muutub teie hääl vabamaks, enesekindlamaks ja loomulikumaks.

Kontrollige oma kõnede olemust

Kui teil on oluline vestlus ja seda ei saa vältida, helistage võimaluse korral ise ja ärge oodake hetke, mil teile helistatakse. See annab teile psühholoogilise eelise teise inimese ees. Sellel on kolm põhjust:

• Otsustate vestluskaaslasega aega võtta ja ta alistub teie soovile. Kõnele vastates lubab inimene endale vähemalt ajutiselt sulle kuuletuda.
• Teil on võimalus valida, kuidas vestlust alustada, ja suurema tõenäosusega juhite vestlust õiges suunas.
• Helistades ise vestluskaaslasele, saate pärast sõnumi edastamist vestluse lõpetada, tekitamata temas solvumist.

Omage selget ettekujutust sellest, mida kavatsete öelda

Enne telefoni vastuvõtmist peaks teil olema selge ettekujutus, mida soovite selle kõnega saavutada. Küsige endalt: "Mis on minu vestluse eesmärk selle inimesega?" Kui soovite kohtumise kokku leppida ja ette näha võimalikku tagasilükkamist, pidage meeles mõnda mõistlikku tundi ja kuupäeva. Küsimus: "Reedel, 23. päeval, kell kümme – kas teile sobib?" - paned vestluskaaslase mõtlema, kas ta on sel ajal vaba, selle asemel, et kahelda vajaduses sinuga kohtuda.

Lükake kõne edasi, kuni olete oma sõnumi lõpetanud.

Viivitus, mis tavaliselt põhjustab aja raiskamist, sisse järgmistel juhtudel võib teie mainet päästa:

• Kui olete millegi pärast väga vihane või ärritunud. Kõne edasilükkamisega annate endale aega rahuneda, et saaksite oma mõtteid selgelt, rahulikult ja tõhusalt edastada.
• Kui tunnete end edukaks suhtlemiseks liiga väsinuna. Lükake kõne edasi ja tehke paus, et saaksite paremini vestelda.
• Kui teie jaoks on oluline veenduda, et faktid on tõesed, näiteks kui kavatsete millegi üle kaevata. Kõikide üksikasjade läbimõtlemine enne helistamist vähendab võimalust, et sa lähed hätta või lased teisel inimesel end segadusse ajada.

Muutke oma telefonisõnum autoriteetsemaks

See nõuab telefonivestluse ajal pigem seismist kui istumist, mis sõna otseses mõttes suurendab teie võimutunnet vestluskaaslase üle ja teravdab meelt. Kui me seisame, jõuavad kõik meie keha süsteemid võitlusvalmiduse seisundisse – nii füüsiliselt kui vaimselt.

Tõlgenduse muutmiseks muutke kõrvu

Kui telefoniga rääkimine nõuab keeruliste faktide ja arvude analüüsimist ning teabe loogilist ja objektiivset hindamist, proovige hoida telefoni lähedal. õige Sellesse kõrva sisenevad helid edastatakse vasak poolkera aju veidi kiiremini kui need, mis sisenevad parem ajupoolkera. Seda seetõttu, et impulsside läbimise kiirus kuulmekäikudest, mis viivad vastaspoolkera, on mõnevõrra suurem. Või rääkides teaduskeel, närvikiudude kontralateraalne pärssimine on nõrgem kui ipsilateraalne.. Kuna enamikul inimestel vastutab info analüüsi ja loogilise töötlemise eest vasak ajupoolkera, on see sageli paremini kohanenud ka telefonikõne ajal ebaselge teabe tõesuse hindamiseks. vestlused. Parempoolsed saavad ilma hakkama erilisi jõupingutusi, kui nad ei pea samal ajal midagi kirjutama Kui saabuvat sõnumit on parem hinnata intuitiivsel tasandil, näiteks kui proovite kindlaks teha emotsionaalne seisund vestluskaaslane, proovige telefonitoru liigutada vasakule kõrva. See tähendab, et helid jõuavad paremasse ajupoolkera veidi varem kui vasakusse.Kuna enamiku inimeste parem poolkera vastutab kujutlusvõime ja intuitsiooni eest, võib see suurendada teie vastuvõtlikkust mitteverbaalsetele vihjetele.

Rasked kõned

On telefonivestlusi, mida kardame kõige rohkem – kui meile helistatakse ja millal on vaja ise helistada. Siin on teile spetsiaalne tehnika, kuidas tulla toime kõige ebameeldivamate telefonivestlustega, millega olete kunagi pidanud tegelema. Aga kõigepealt siin on viis põhireeglit , mille järgi võivad juhinduda igasugused ebameeldivad telefonikõned. Neid ei saa kuidagi meeldivaks teha, kuid need praktilised näpunäited muudavad teie elu veidi lihtsamaks.

1. Võimalusel võtke initsiatiiv ja helistage ise. Nii saate vestluseks valmistuda, ilma et teid ootamatult tabataks.
2. Minge otse asja juurde. Ärge kunagi proovige probleemi leevendada möödahiilimisega teravad nurgad. Alustage vestlust järgmiselt: "Minu kõne põhjus..." ja seejärel asuge asja juurde.
3. Kui teid üllatab, ärge kunagi vastake kohe. Vabandage ja helistage tagasi, kui olete oma vastuse läbi mõelnud.
4. Kontrollige oma arusaamist vestluse tulemusest. Enne kõne katkestamist korrake seda, mida soovite teha. See on oluline, sest telefonis suheldes kipume kuulma – eriti väikseima pinge korral – seda, mida ootame, mitte aga seda, mida tegelikult räägiti.

Pealegi sisse sobivaid hetki korda võtmepunktid tema positsioon. Need kordused ei ole sugugi ajaraisk – vastupidi, need päästavad meid veelgi kasutuma energiaraiskamise eest. Telefoniga rääkides pidage alati meeles kolme korduse reeglit:

Kolme korduse reegel telefonisuhtluse ajal

1. Esmalt öelge vestluskaaslasele täpselt, mida kavatsete öelda.
2. Seejärel ütle talle, mida sa talle ütled.
3. Seejärel ütle talle täpselt, mida sa talle ütlesid.

Ja siis võidakse sind kuulda võtta.

Siin on mõned kõned, mille tegemine on tavaliselt ebameeldiv.

Võlgade sissenõudmine tähtsalt kliendilt

Sellise vestluse edu saladus on taktitundeline kindlus. Sellistel puhkudel pole mõtet võsa peksa ega teeselda, et helistad vaid selleks, et tema tervise kohta uurida. Selline avamine mitte ainult ei kõla võltsi, vaid annab ka kogu vestlusele vale tooni. Parim taktika on olla tõhus ja otsekohene.Kui te ei tunne end mugavalt inimestelt raha küsides, võiks olla hea mõte oma sõnumi põhipunktid kirja panna. Eriti oluline on olla täpne faktide esitamisel, konto või tellimuse numbri, kuupäeva jms märkimisel. Kui tead oma kogemusest kliendiga, et ta on ületamatu meister rahalises köielkõndimises ja kasutab mis tahes ettekäänet makse viivitamiseks kuni päris viimasel minutil harjutage läbi tema reaktsioon vestluspartneri võimalikule taktikale, et mitte eksida kohe alguses. Kui ta kasutab näiteks klassikalist vabandust: "Pangakontole on juba makstud", mida peetakse üheks kolmest levinuimast valetamise vormist on kõige parem nõustuda selle seletusega, jättes endale võimaluse veel kord võlga nõuda, kui raha teie arvutuste kohaselt peaks juba tulema. Hea vastus oleks: "Kas saaksite mulle täpselt öelda, millal makse saadeti, et me sellest ilma ei jääks?" See fraas nõuab vestluskaaslaselt suuremat täpsust Vastates: "Paar päeva tagasi," öelge, et kui raha homme ei tule, siis eeldate, et ta ei jõudnud adressaadini ja naasis saatjale ning teil on õigus oodata uut tšekki .Kokkuvõte:

• Planeerige need vestlused hoolikalt, nähes ette võimalikke makseviivituse taktikaid.
• Harjutage kõnet vaimselt.
• Olge telefonis viisakas, kuid olge enesekindel.

Õigete väidete ärakuulamine

Jääge rahulikuks ja ärge alluge provokatsioonidele, ükskõik kui agressiivne vestluskaaslane ka poleks. Enesetunde kaotamisega suurendate tema raevu ainult nii kaugele, et mõistlik dialoog pole võimalik. Lisaks kaotate kliendi isegi siis, kui tema kaebused lõpuks rahuldatakse. ”,“ Jah, muidugi ” jne. Ärge kunagi laske end olge hirmutatud ja ärge hakake kohe vabandama. Hankige kogu võimalik teave, et jõuda tegelikkusele võimalikult lähedale ning hinnata kaebuse ulatust ja paikapidavust. Uurige sügavamalt, esitades avatud küsimusi, näiteks: "Millised raskused teil veel olid?" Kui teil pole käepärast teavet, mida vajate, et vastata koheselt küsimusele või kaebusele, küsige inimeselt, kellega räägite, tema telefoninumbrit ja öelge, et helistate talle tagasi niipea, kui saate olukorrast aru. Kolleegid või arvutist teabe otsimine. Ootamine ärritab helistajat veelgi.Isegi kui suudad kohe vastata, on vahel kasulik kliendile öelda, et helistad talle tagasi. See mitte ainult ei anna talle aega jahtuda, vaid annab teile ka eelise, kuna olete seekord see, kes helistab. Psühholoogiliselt tunneb klient, et ta on sulle võlgu, sest sa oled tema heaks juba midagi teinud.Kui sa eksid, tunnista oma süüd ja siis vabanda viisakalt ja siiralt - ilma ennast alandamata või oma organisatsiooni halvas valguses seadmata. teeb kõik endast oleneva olukorra parandamiseks. Öelge oma nimi, andke oma telefoninumber ja pakkuge raskuste korral teiega otse ühendust. Sõbraliku suhte loomine ei muuda mitte ainult kaebuste esitamist turvaliseks, vaid võimaldab teie ettevõttel leida ka rahuloleva kliendi, kes võib teha uusi tellimusi. tulevikus. Tegelikult võib oskusliku käsitlemise korral kaebusest saada müügivõimalus. Kokkuvõte:

• Ole viisakas, kuid ära ole vabandades alandav.
• Enne tegevusstrateegia valimist uurige välja kõik faktid.
• Helista kliendile tagasi. See taktika seab teid soodsasse olukorda.

Nõuded

Enne numbri valimist määrake ise, mida soovite selle kõnega saavutada: raha tagastamist, defektse kauba asendamist, paremat teenindust või midagi muud. Kontrollige hoolikalt fakte. Enne helistamist veenduge, et teil on kõik tõendid, mis teie seisukohta toetavad.Telefonikõne on parem kui kiri. Inimesed on palju rohkem valmis vastama enda esitatud väitele ja pealegi võib ka lühike vestlus olla informatiivsem kui pikim kiri. See tähendab, et viisaka järjekindlusega kordate oma nõudmisi ikka ja jälle, kuni saavutate nende rahulolu. Nagu plaadil, mis on kinni jäänud, tuleb fraasi hääldada iga kord sama intonatsiooniga. Teie hääletoonis ei tohiks olla "metalli" ega "mürki". Püüdke mitte isiklikuks muutuda ega endast välja minna. Olge viisakas, kuid kindel. Rääkige alati oma ülemusega. Mida kõrgemalt taotlete, seda kiiremini teie kaebust käsitletakse. Kokkuvõte:

• Planeerige oma kõne hoolikalt. Kontrollige fakte ja seadke endale selge eesmärk.
• Ole viisakas ja ära muutu isiklikuks.
• Rääkige kõrgeima auastme juhiga.

Kuidas veenda oma ülemust, et ta eksis, ilma oma karjääri ohverdamata

Selle kõne ajastamine sõltub nii teie ülemuse olemusest kui ka teie suhetest. Mõned ülemused eelistavad asjalikku lähenemist ning austavad teie otsekohesust ja avameelsust. Sellisel juhul võib vestlus olla nii avatud, kui soovite. Jää rahulikuks, näidake üles visadust ja enesekindlust. Seda on võimalik saavutada, kui olete põhjalikult ette valmistunud, faktides täiesti kindel ja valmis seisma silmitsi kõigi võimalike vastuväidetega. Kui teie ülemus võib vähimagi vihje peale, et ta eksib, raevu, peaksite omaks võtma peenemad kaval strateegia. Kõigepealt peate veenma oma ülemust, et just tema tuli välja teie poolt propageeritava plaani. Kuidas seda eesmärki saavutada, sõltub sellest, kui erinevad on teie ettepanekud. Kui teie seisukohtadel on mõned ühised jooned, alustage nende põhivaldkondade sarnasuste esiletõstmisest ja tema ettepanekute kiitmisest. Kui jõuate punkti, kus arvate, et teie ülemus eksib, proovige öelda midagi järgmiselt: „Ausalt öeldes , ma ei saanud sellest päris hästi aru.” sel hetkel. Ma arvan, et teie strateegia on...” ja seejärel koostage oma ettepanekud. Pärast fraasi "Sest see võimaldab meil..." kirjeldage selle idee vastuvõtmisest saadavat kasu või raskusi, mis teil selle tagasilükkamisel kokku puutute. Kui ülemusel on vähegi taiplikkust, näeb ta kohe nõrkus tema plaanis ja võtab hea meelega teie ettepanekuid oma kavatsuste kohta vastu. Aus ülemus tunnistab isegi, et teil on õigus ja tema esialgne lähenemine oli vale. Kokkuvõte:

• Tehke täpselt kindlaks, miks ja milles ülemus eksib.
• Enne bossile väljakutse esitamist peate olema faktides kindel.
• Kui teie ülemus ei talu, kui ta eksib, proovige teda veenda, et teie ideed on tema omad.

Tarnija tagasilükkamine, kellega teil on lähedane suhe

Enamik inimesi soovib teistele meeldida ja seetõttu ei meeldi meile teatada millestki ebameeldivast või häirivast. Kuid kui tarnija jätkab teie petmist ka pärast selget hoiatust, peate võib-olla valima ühe kahest asjast: jätke temaga või oma ettevõttega hüvasti. Siin, nagu iga olulise kõne puhul, on eelnev ettevalmistus ülimalt oluline. Stressi leevendamiseks tasub ehk mõne kolleegiga vestlust harjutada. Helista kolleegile ja mängi temaga olukorda ette, ennustades võimalik reaktsioon tarnija, mis põhineb tema iseloomu tundmisel. Kolleeg jäljendab vestluspartneri kõige tõenäolisemat reaktsiooni, andes teile võimaluse vastuseid lihvida. Pole vaja pikki eessõnu – asuge otse asja juurde. Peaksite ütlema umbes nii: "Tavaliselt saadan sellistel juhtudel kirja, kuid arvestades meie paari viimase aasta jooksul tekkinud lähedasi suhteid, pidasin paremaks seda teile isiklikult rääkida. Keeldume teie teenustest, sest..." ja loetlege seejärel oma kaebused. ja veelkord, laskmata end kõrvale juhtida. Enne helistamist otsustage, millise kolmest võimalikust eesmärgist te saavutate:

1. Vabane temast igaveseks.
2. Andke talle viimane hoiatus, kuid olge valmis andma talle veel ühe võimaluse.
3. Andke "hoiatuslask" tema positsioonidele, lootes parandada kvaliteeti või pidada kinni tähtaegadest.

Kõige ohtlikum lõks: alusta punktist 1 ja lõpeta punktiga 3. Tarnija tugevdab veelgi oma arvamust, et olete selgrootu inimene Kokkuvõte:

• Tea, mida tahad saavutada.
• Harjutage kõnet kolleegiga, mängides seda rolli.
• Kasutage "murtud rekordi" taktikat, et vältida teisejärguliste küsimuste arutelusse tõmbamist.

Võlgade sissenõudmine

Hirm tagasilükkamise ees takistab paljudel inimestel oma õigusi nõudmast ja see kehtib täielikult võla tagasimaksmise õigustatud nõudmise kohta. Selliste vestluste jaoks on telefon ideaalne vahend. Sel juhul on vestlus üsna isiklik, mis vähendab kirjaga võrreldes tagasilükkamise tõenäosust, kuid samas ei seostu sellise stressiga nagu näost näkku vestlus Esmalt tuleb välja selgitada, kas inimene helistate, saate korraldada võla tagastamise. Pole mõtet rääkida näiteks sekretäriga, kui ainult müügiosakonna juhataja on volitatud sulle raha tagastama. Seetõttu peate alustama vestlust sellest, et teada saada, kes selles organisatsioonis nende küsimuste eest vastutab. Kui tegemist on suure ettevõttega, siis on tõenäoline, et seal on töötaja, kes tööl olles just seda teeb. õige inimene, paluge tal oma nimi öelda. See võimaldab usalduslikumat ja sõbralikumat vestlust. Selgitage, et helistate raha tagasisaamise pärast, ja veenduge, et teisel poolel inimesel on õigus teie probleem lahendada. Selgitage rahulikult ja selgelt oma kõne põhjust. Teil peaksid käepärast olema kõik vajalikud faktid ja arvud, nagu tarnekuupäev, tellimuse number jne. Sinu oskus sellistele küsimustele kiiresti ja täpselt vastata tõstab oluliselt vestluspartneri lugupidamist Sinu vastu.Kui nõuad võla tagasimaksmist, siis ütle see kohe algusest peale kindlalt välja ja ära lase end kompromisspakkumistel kõigutada. Kui seisate silmitsi tagasilükkamisega, jätkake mõnda aega nõudmist ja paluge seejärel vestluskaaslasel ühendada teid oma ülemusega. Iga kokkulepe tuleb kinnitada kirja või faksiga kohe pärast kõnet. Kokkuvõte:

• Veenduge, et vestluskaaslasel oleks piisavalt volitusi võla tagasimaksmiseks.
• Selgitage oma küsimust täpselt ja täpselt.
• Ärge kunagi kaotage tuju, isegi kui olete silmitsi esialgse tagasilükkamisega.

Külmad kõned ärikontaktide loomiseks

Enamikule ei meeldi külmad kõned (st. ettevalmistamata, eelneva kokkuleppeta). Kuid kui olete tagasilükkamisega harjunud, võib see olla üsna tõsi tõhus viis uue ettevõtte loomine.Esimene samm on kontakti loomine vajaliku inimesega, mis sageli tähendab sekretäri vastupanu ületamist. Ametnik võib nõuda, et te räägiksite ettevõttest, mille kohta helistate. Selle barjääri ületamiseks on kaks läbiproovitud viisi.Esimene viis: "Minu nimi on ..., ma olen partner (või keegi teine). Helistan teie ettevõtte eelseisva finantsaruande pärast ja pean rääkima... Kas te oleksite nii lahke ja räägiksite mulle temaga. Teine viis on lühem, kuid tavaliselt tõhusam: "Ma helistan vahemaa. Palun ühenda mind...” Pärast ühenduse loomist õige inimene teil pole ärkamiseks aega rohkem kui 15 sekundit potentsiaalne klient huvi. Seetõttu on siin oluline tõmmata vestluspartneri tähelepanu juba esimestest sõnadest. Proovitud ja usaldusväärsete meetodite hulka kuuluvad näiteks küsimuste tekitamine: "Kas teie ettevõte on huvitatud 10 000 dollari suurusest lisakasumist kuus?" - või viited teistele inimestele: "Ma helistan teile Bill Jonesi nõuandel. Ta arvab, et teie võiksite meie pakkumistest kasu saada. ”Samuti võite teha pakkumise, millest vestluskaaslane lihtsalt keelduda ei saa:“ Tahaksin teile rääkida meetodist, mis võimaldab teil kasumit 75 protsenti suurendada. Seda kasutavad juba enamik rahvusvahelisi ettevõtteid.” Kokkuvõte:

• Ärge valige kellaaega, mil teie vajalik inimene on eriti hõivatud.
• Olge valmis selleks, et sekretärid ja assistendid püüavad teid segada.
• Kasutage pilkupüüdvat esimest fraasi. Mida kauem te vestlete, seda suurem on võimalus müük lõpetada või koosolek kokku leppida.

Ideede müümine

Nagu eespool märgitud, pööravad inimesed tähelepanu ainult neile sõnumitele, mis – nagu nad arvavad – pakuvad neile isiklikult midagi positiivset. Idee müümiseks kolleegile tuleb esmalt vaadata, kuidas see tema vaatevinklist välja näeb. Seejärel peaksite määrama, milline lähenemine paneb kolleegi teie ettepanekus kõige tõenäolisemalt nägema isiklikku kasu, näiteks võimalust jätta oma töö tulemuslikkusega ülemusele hea mulje, vähendada töötamise aega. rutiinne töö, suurendada müüki jne. Kirjeldage neid eeliseid selgelt ja inspireerivalt. Vestluskaaslase veenmiseks peate ise veendumust kiirgama. Valige hoolikalt helistamise aeg; vältige hetki, mil teate kindlalt, et kolleeg on väga hõivatud. Kokkuvõte:

• Vaadake oma ettepanekut vestluspartneri silmade läbi.
• Esitage oma idee nii, et vestluskaaslane näeks selles koheselt oma isiklikku kasu.
• Näita välja entusiasmi. Kui teie toonis pole veendumust, ei suuda te kunagi teisi veenda.

Entusiastliku, kuid tähelepanematu alluva kriitika

Kasutage PIN-meetodit (Positive-Interest-Negative), et säilitada teise inimese entusiasmi oma vigu parandades.

Alustage kõigi tähistamisest ja kiitmisest Positiivsed aspektid tema tegevust. See paneb vestluskaaslase teie sõnu tähelepanelikumalt kuulama. Kui alustate kriitikaga, lõpetab ta teid üsna kiiresti kuulamast. Seejärel osutage sellele Huvitavad aspektid tema lähenemine probleemile. See aitab tal näha, kuidas ta saaks oma tööd parandada. Need neutraalsed märkused, mis on lisatud pärast kiitust, toovad ta taevast alla maa peale, ilma et see tooks kaasa tähelepanu nõrgenemist. Ja alles pärast kahe esimese etapi läbimist tuleks mõelda Negatiivsed aspektid oma töötaja tegevust. Seda tuleks aga teha konstruktiivselt, selgitades üksikasjalikult, kuidas ja miks viga tekkis ning mida saab teha, et vältida selle kordumist tulevikus Võimalusel helistada kohe peale sündmust, kuna varem hinnatakse edenemist ja vead on tuvastatud, seda tõenäolisem on, et teie kõnel on soovitud mõju. Kokkuvõte:

• Helista esimesel võimalusel.
• Alusta positiivsete külgede hindamisest.
• Vigadele osutamisel paku praktilisi ettepanekuid töö parandamiseks. Nõuanded peaksid olema konkreetsed, mitte üldised.

Kaebuste vastuvõtmine

Ärge kunagi võtke oma ettevõtte kohta esitatud kaebusi isiklikult. Kui helistaja on agressiivne, proovige jääda rahulikuks. Lihtsalt kuulake, sisestades aeg-ajalt ebamääraseid vahelehüüdeid nagu "um" ja "uh", kuni vestluskaaslase viha taandub. Mõttetu on püüda vihase inimesega vaielda või tema sõnade voolu katkestada – isegi kui ta eksib.Suurem osa tema vihast kaob, kui teda kaastundlikult kuulata. Oskus kuulata võib muuta teid vaenlasest sõbraks. Nii nagu näost näkku vestluse puhul, peate enne ühegi poole pöördumist kutsuma helistajat teatama kõik oma kaebused. See välistab olukorra, kui vestluskaaslane ütleb midagi uut hetkel, mil sulle juba tundub, et probleem on lahendatud.Ära kunagi kasuta termineid nagu “probleem” või “kaebus”, mis ainult suurendavad vestluspartneri pahameelt. Selle asemel kasutage selliseid väljendeid nagu "see olukord" või "sarnane lähenemine". Esitage kaebus oma sõnadega. See selgitab põhipunkte ja aitab vabaneda vestluspartneri kaasavõetavast emotsionaalsest aspektist.Ärge kunagi proovige helistajat rahustada lubadustega, mida te ei suuda täita. Kui te pole kindel, millist teed valida, lubage teisel inimesel hiljem tagasi helistada, kui teil on olukorrast täielik ülevaade. Sel juhul tuleb kindlasti tagasi helistada Kokkuvõte:

• Jääge rahulikuks isegi siis, kui teie peale karjutakse.
• Kuulake tähelepanelikult ja kaastundlikult. See võib muuta teid sõbraks.
• Ärge kunagi andke lubadusi, mida te ei suuda täita. See süvendab esialgset viga.

"Suhtlemine" automaatvastajaga

Mõned inimesed keelduvad automaadiga rääkimast, teised aga jäävad eristavat signaali kuuldes järsku sõnatuks. Võib-olla just nii tunnete. Ärge kunagi raisake aega toru katkestamisele või sõnumi jätmisele, mis ei sisalda vähemalt osa sellest, mida tahtsite öelda. Siin on mõned praktilisi nõuandeid mis tahes automaatvastajaga suhtlemiseks:

• Ignoreeri tõsiasja, et sinu häält salvestatakse lindile. Kujutage ette, et juhtme teises otsas on inimene.
• Märkige oma kõne kuupäev ja kellaaeg. See vähendab võimalust, et teie kõne jääb vastamata.
• Rääkige tavalisest aeglasemalt, et teie sõnum oleks lindi esmakordsel esitamisel hõlpsasti mõistetav. Inimesed ärrituvad, kui nad peavad kassetti tagasi kerima, et teist-kolmandat korda udune sõnum kuulata.
• Korrake perekonnanimesid, aadresse või telefoninumbreid. Mõnikord on neid esimesel korral raske mõista.
• Hoidke oma sõnum lühike.

1. Alustage ärikõnet kindlasti tervitusega: tere hommikust, tere pärastlõunast jne. See pole mitte ainult viisakusakt, vaid see annab teisele inimesele ka aega aru saada, kes te olete, ja keskenduda teie kõne võimalikule eesmärgile.

Kui teile helistatakse, pidage meeles, et teie telefoni vastuvõtmist ootava inimese tähelepanu on häiritud – isegi kui see kestab kolm helinat (paljudes organisatsioonides on see vastamise lävi). Seetõttu ei suuda ta sageli vestluse esimestel sekunditel keskenduda. Kui hääldate kohe oma organisatsiooni nime, ei pruugi tellija seda tabada ja tal on häbi uuesti küsida. Selle tulemuseks on ajaraiskamine – tema ja sinu oma – ning sellist olukorda on lihtne vältida.Pärast tere ütlemist nimeta oma organisatsioon ja/või telefoninumber, et tellija veenduks, et jõudis õigesse kohta. Viga avastatakse kohe ja see säästab aega.Lõpuks, ennast nimetades loote vestluskaaslasega algusest peale positiivse suhte. Samal ajal paistate nii teie organisatsioon kui ka teie ise talle vastutulelikumad ja sõbralikumad. Ärge kunagi küsige võõralt: "Kuidas läheb?" See kõlab võlts. Ärge kunagi öelge vestluskaaslasele: "Sa ei tunne mind." See viitab enesekindluse puudumisele.2. Valige oma ärikõned hoolikalt. Kõige õnnetumad tunnid on varahommikul või hilisõhtul. Küsige kindlasti: "Kas teil on minut aega lühikeseks vestluseks või peaksin mõnel muul ajal tagasi helistama?" Soovitage rääkimiseks aega, kui inimene ei saa praegu teiega rääkida: "Kas kell 10 on okei?"3. Veenduge, et teid kuulatakse VAR-meetodiga. See akronüüm koosneb eduka kõne põhielementide algustähtedest. AT. Tähelepanu. Peate sundima vestluspartnerit keskenduma ja teie sõnu kuulama, et mitte saada tema hajameelsuse ohvriks. Ja. Huvi. Vestluskaaslase tähelepanu hoidmiseks peab teie sõnum arvestama huviteguriga. JA. Soovi. Teie sõnad peaksid vestluskaaslases iha äratama. D. Tegevus. Sinu sõnum peab lõppema selgelt sõnastatud tegevuskavaga.4. Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui olete just kohtunud, proovige tema nimi oma mällu jäädvustada. Seda saab saavutada, korrates seda endale mitu korda ja kasutades seda sageli. Pidage meeles, et inimesi huvitab kõige rohkem oma inimene! Ameerika teadlased analüüsisid 500 telefonikõnet ja leidsid, et asesõna “mina” esineb neis enam kui 4000 korda! Vestluse lõpus kirjuta üles vestluskaaslase nimi ja muu tema kohta vestluse käigus saadud teave, näiteks tema laste nimed ja vanused. Hoidke neid kirjeid hoolikalt. Need aitavad sul järgnevatel kõnedel luua veelgi soojemad suhted.5. Naerata telefoniga suhtlemise ajal. Naeratamine mitte ainult ei aita teie entusiasmi vestluskaaslasele edasi anda, vaid annab teile ka energiat. Naeratamine stimuleerib aju keemilised ühendid mis suurendavad enesekindluse ja optimismi tunnet.6. Tehke kindlasti "aitäh" kõnesid, kui teile on teenust osutatud. Need on edaspidiseks koostööks väga kasulikud. Mida kiirem on teie reaktsioon, seda tõhusamad on sellised kõned.7. Proovige ette kujutada vestluskaaslase meelt. See pole lihtne ülesanne, kuid selle hõlbustamiseks on viise.

• Ärge püüdke läbi viia objektiivset analüüsi vestluspartneri hääle põhjal. Loogika eest vastutava vasaku ajupoolkera jaoks on selles olukorras liiga palju tundmatuid suurusi. Selle asemel kuulake oma intuitiivset paremat aju. Lõdvestuge teist inimest kuulates ja laske muljetel ja tunnetel oma ajus tekkida. Sellised loomulikud muljed võivad olla märkimisväärselt täpsed.
• Kõrge kõnesagedus (juhul, kui sisu on üsna sisukas) viitab keskmisest kõrgemale intelligentsusele.
• Kõhklemine, kogelemine ja pausid reedavad sageli erutust või otsustamatust.
• Olenevalt sisust võib teatud fraaside allakriipsutamine näidata vastavaid alateadlikke meeldimisi ja mittemeeldimisi.
• Proovige vestluspartneri stiili järgi kindlaks teha, millist tüüpi isiksusega te räägite: "juhi", "ema", "mehaaniku" või "motivaatoriga".

"Juht" peaks selgitama, kuidas teie ettepanekud aitavad kaasa tema edule või hõlbustavad tema eesmärkide saavutamist. Veenda "ema" oma ettepanekute väärtuses, rõhutades, kuidas need inimestele kasu toovad. "Mehaanikuga" vesteldes kasutage fakte ja arve ning sõnum "motivaatorile" peaks olema võimalikult meelelahutuslik.8. Julgustage koostööd fraasiga: "Kas olete nõus?" See võimaldab teil:

• Põhjustage vestluskaaslase positiivset reaktsiooni teie sõnumile.
• Kaasake nendega vestlusse igal ajal, kui vajate tagasisidet selle kohta, kuidas teie ideid vastu võetakse, või kui soovite oma sõnumi põhipunkte esile tõsta.
• Sundige teda kergelt teie seisukohta aktsepteerima, vastates teie küsimusele jaatavalt. See on kõige tõenäolisem vastus, kuna inimesed kipuvad valima kõige lihtsama tee. Ainult väga kangekaelne inimene suudab nii sõbralikule küsimusele eitavalt vastata. Ja mida rohkem jaatavaid vastuseid vestluse käigus kuulete, seda suurem on tõenäosus, et teie ettepanekud võetakse vastu.
• Jõudke vestluse lõpus kokkuleppele. Kui olete seda faasi juba mitu korda kasutanud, suurendab selle kordamine tõenäosust, et ka suurem taotlus rahuldatakse.

Mõnel juhul meeldib see fraas inimestele nii väga, et nad kopeerivad isegi selle ütleja intonatsiooni ja häält.9. Ärge kunagi vastake telefonikõnedele, kui sööte, joote või räägite kellegi teisega. Helistamiseks ärge kunagi katke telefonitoru käega kõrval seistes sinuga mees. See reedab teie äärmist ebaprofessionaalsust.10. Kindlasti jätke vestluskaaslasega hüvasti: oskus telefoni teel vestlus tõhusalt lõpetada pole vähem oluline kui oskus oma mõtteid kuulajale edastada. Liiga pikk vestlus võib tekitada vestluskaaslases piinlikkust, tüdimust või tüütust. Vestluse õigeks lõpetamiseks kasutage tehnikat PTZ (viisakus-kindlus-lõplikkus): Ole viisakas. Kui teil on tegemist võõra inimesega, lisage viimasesse lausesse tema nimi. Kui soovite, et vestluspartner mäletaks teatud fakte, korrake neid kohe pärast lahkuminekut. Ole kindel. Ärge laske end kaasata ebaolulisse arutelusse. Kui teil on sellega raskusi, võtke turvavõrguna käepärast mõni usutav vabandus, näiteks "Vabandust, ma kasutan teist telefoni." Tavaliselt – kui su toon on sõbralik – võtab vestluskaaslane vihje, et on aeg hüvasti jätta. Lõpetage vestlus. Lihtsalt lase teisel inimesel esmalt kõne katkestada. Kui teete seda, lõpeb vestlus psühholoogiliselt mitte eriti sõbralikul noodil.

David Lewis. KUIDAS SAADA OMA SÕNUM, 1996

Kuidas ärisuhtluse ajal telefoniga rääkida.

• Ärisuhtlust on võimatu ette kujutada ilma telefonivestlusteta. Partnerid, ametnikud, kliendid saavad suurema osa küsimustest teada telefoni abil. Sama kehtib ka ärikontaktide kohta.
• Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et kallis aeg ei läheks raisku ja ärikontaktid suureneksid? Telefonietiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.

Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluse ajal: nimekiri

Kui helistate ameti järgi ettevõtte või organisatsiooni nimel, mis võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõnesid teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end professionaalses keskkonnas nii pädeva spetsialistina kui ka klientide seas kehtestada.

Telefoni etiketi normid dikteerivad oma tingimused kaasaegsetele ettevõtetele, kes oma mainest süstemaatiliselt hoolivad. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.

Kes ettevõtte töötajatest peaks telefonietiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:

• isik, kes saab sissetulevaid kõnesid
• isik, kes helistab organisatsiooni nimel
• kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid

Mida tähendab telefonietiketi reeglite järgimine:

• Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda emotsioonidele õhku. Kuna telefonivestluse ajal aktiveerub üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (nende hulka kuuluvad “viipekeel”, intonatsioon ja sõnad), siis hakkab vestluskaaslane, kaotades ühe kanali, sõnumi tähendust mõneti tajuma. lühendatud vorm.
• Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: "viipekeele" puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
• Vestluskaaslase hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset värvingut. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seetõttu saate vestluskaaslasele telefoni teel mis tahes teavet edastades mitte ainult mõjutada selle esialgset tajumist, vaid ka luua vestluskaaslasele meeleolu.

Püüdke oma energiat ja entusiasmi intonatsiooniga edasi anda

• Telefonivestluste ajal on vaja ka naeratada. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha suudab vestluspartner naeratuse puudumisel tabada vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid ja positiivset suhtumist. Proovige oma entusiasmi intonatsiooniga edasi anda.
• Telefoniga rääkides ärge vajuge toolil laiali, ärge sirutage jalgu lauale. Poollamavas või pool-istuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Traadi teises otsas arvavad nad kindlasti, et sel hetkel sa valetad. Ainus, mida saate sel viisil telefonikõne abil kliendile või teise organisatsiooni töötajale edastada, on teie huvimatus ja täielik ükskõiksus.
• Telefonikõnele vastamisel ärge unustage helistajat tervitada. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: „Tere hommikust! Tere päevast! Tere õhtust!".
• Kui tervitate inimest, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et teile meeldib vestlus, olenemata sellest, millist teavet kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel mingit teavet saada, on negatiivse varjundiga, siis juhtme teises otsas ei tohiks nad seda arvata.

Ära lase oma emotsioonidel telefonis möllata

On kategooria inimesi, kes telefonitoru haarates ütlevad alati ja ilma intonatsioonita "Tere!", "Jah!", "Ma kuulan!", "Ettevõte (nimi)!", "Automaadi juures! ". Teid ei tohiks võrrelda selliste "telefoni dinosaurustega", sest tõenäoliselt ei väljenda helistaja pärast sellist "tervitamist" soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt teada vajaliku info ja lõpetab vestluse.

Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnede saamisel ärge unustage nimetada ettevõtte või asutuse täisnime, kus töötate.

Ametlikuks tervituseks on kaks võimalust, mis tehakse telefoni teel:

1. võimalus: minimaalse lähenemisega.

Helistaja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetajad.

2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.

See valik hõlmab tervitust, organisatsiooni nime, kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja "Rakett" toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!

Ükskõik milline variant teile meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad luua mulje, et telefonile vastaks professionaalne inimene. Helistajal on organisatsiooni kohta sama arvamus.

Pärast 2. või 3. helinat vastake sissetulevale kõnele

• Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. "Telefoni" töötajad, kelle tööülesannete hulka kuulub vastamine telefonikõned(telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad) õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
• Miks ei soovitata pärast esimest helinat telefoni haarata? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha, oodates järgmist kõnet. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, eemaldub teie tähelepanu varem hõivatud ettevõttest ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
• Pärast 4. või isegi 5. helinat ei soovita sissetulevatele kõnedele vastata sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatamatuks muutuda. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning võimest kiiresti nende vajadustele ja probleemidele reageerida.

Sissetulevatele kõnedele vastamine pärast 4. või isegi 5. helinat ei ole soovitatav

Kes peaks end esimesena telefonis tutvustama?

• Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Te olete mures (organisatsiooni nimi)" või "Te olete probleemi pärast mures". Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt välja paista. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui juhtme teises otsas olevat inimest “häirida (häirida), siis on tal juba esimestest vestlusminutitest negatiivne suhtumine nii helistajasse kui ka kõnesse endasse.
• See tekitab automaatselt ärevustunde ja seeläbi justkui annate ise põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
• Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust rikkuma, sest pean mõne küsimuse täpsustama."

Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.

Kes peaks end kõigepealt telefonis tutvustama

Video: Töötelefoni etikett

Kuidas ettevõttes, kontoris, kodukõnes väljamineva kõne tegemisel end telefonis õigesti tutvustada?

• Valmistamine väljaminev kõne, küsi kindlasti, kas vestluskaaslane saab sinuga rääkida. Tal võib ju olla oma to-do list või planeerida koosolekuid, koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
• Kui olete end tutvustanud, ärge kiirustage otse küsimuse juurde hüppama, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata, ja alles siis, kui vastus on jaatav, asuge asja kallale. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.

Valik 1: Esmalt tutvustage ennast. Pärast seda küsige vestluskaaslaselt, kas tal on aega teid kuulata, öeldes samal ajal kõne eesmärki.

2. valik: Tutvustage ennast, nimetage kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.

Kuidas klienti ärivestluse ajal telefonis tervitada?

Kui te ei ole vestluse algataja:

• "Kunstikeskus Leonardo, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
• Kui peate sellist fraasi liiga pikaks, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!".
• Väga sageli võite kuulda sellist tervitust: "Tere!". Isiklikul kohtumisel on aga tere ütlemine lubatud ja ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.

Kui olete helistaja:

Tutvustage ennast, öelge oma organisatsiooni või ettevõtte nimi ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega

Video: Tutvustame end kliendile telefoni teel õigesti

Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid

Järgmised fraasid on õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel:

• Kui see pole teile raske
• Täname teid teie aja eest
• Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma tarneosakonnaga?
• Ma kontrollin seda teavet ja helistan teile tagasi.
• Täname, et võtsite selle vestluse jaoks ajakavast maha.
• Täname, et leidsite oma kiirest ajakavast hoolimata aega rääkida.

Järgmised küsimused aitavad teil oma teavet selgitada:

• Kas sa kuuled mind hästi?
• Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.

Telefoni etiketi laused

Kuidas ärikõnet lõpetada?

Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:

• Niisiis, kas me oleme selles küsimuses ühel meelel?
• Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
• Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Kuidas vastata telefonikõnedele kontoris ja kodus?

Video: Kuidas telefonikõnele vastata?