מה להגיד בטלפון?

כמו בשיחה רגילה, לתקשורת טלפונית יש נימוס ספציפי משלה. זוהי מערכת כללים שאומרת מה ואיך לדבר בטלפון. הבה נשקול את השאלה הזו ביתר פירוט.

כללים כלליים לשיחות טלפון

1. כל שיחה מתחילה בשלום. עדיף להשתמש במילה טובה "שלום" או "שלום". מתאים גם הביטוי "צהריים טובים".
2. כמילת פרידה מתאימה "כל הכבוד" או "להתראות".
3. אם שיחתך עשויה להיות בלתי צפויה, עליך לשאול אם אתה מפריע לבן השיח.
4. זכור את זה הזמן הכי טובלשיחה הערב מוכר אם אנחנו מדבריםלגבי ימי חול. בסופי שבוע, עדיף להתקשר לעסקים ועם הצעות לפגישה בשעות הבוקר המאוחרות או אחר הצהריים.
5. אם אתה מקבל שיחה בטעות, אתה יכול פשוט לענות "טעית" ולאחל לך כל טוב. אם אתה בעצמך טעית, אתה צריך להתנצל על החשש, להגיד שיש לך את המספר הלא נכון ולהיפרד.

ניהול שיחות עסקיות

משא ומתן עסקי הוא חלק חשוב מעבודתם של מנהלים ועובדים רבים. מנהלים בחברות גדולות ובעלי עסקים מציינים כי המשא ומתן העסקי הוא שגוזל את רוב זמן העבודה שלהם. כמובן, למשא ומתן עסקי יש נימוס משלהם. הכלל הראשון של משא ומתן עסקי הוא להקשיב יותר מאשר לדבר. הכלל השני הוא לעולם לא להפריע. הכלל השלישי הוא לדבר ברור וברור, ללא מילים מיותרות.

בעת יצירת קשר, עדיף לא לנהל שיחות מלבד שיחות עסקיות. כאשר כבר נוצר קשר עם לקוח או שותף, בנימוס של משא ומתן עסקי מותר לנהל שיחות קצרות בנושאי צד שלישי. עם זאת, עדיין צריך לדבר, קודם כל, על המקרה. כאשר מנהלים דיאלוג עם עמיתים, מותר צורה רשמית של משא ומתן, אך זכרו שאין צורך לגעת בעניינים אישיים.

שיחות עם זקנים

לאחר מכן, שקול את כללי ההתנהגות של שיחות טלפון עם אנשים מבוגרים ממך בגיל. אם אתה מדבר עם אישה מבוגרת ממך, והיא לא הקולגה שלך ולא המנהלת שלך, אז צורת שיחה רשמית מותרת. עם זאת, אין לשכוח צורת פניה מכבדת - פנה אל בן השיח כמוך, נסו לשמור על הערה חיובית במשא ומתן, אל תתמקדו בבעיה.

אם אדם מוכר רק לך או חבר של קרובי משפחה שלך, חברים, אז לפי כללי ההתנהגות אסור לדון איתו באנשים אחרים. אם בן השיח שלך הוא גבר מבוגר ממך, נסה להיות מנומס ובו בזמן לדבר פחות על דברים זרים. במילים אחרות, אם אתה יכול לומר כמה מילים על זוטות כלשהן, אז לפי כללי ההתנהגות, עדיף לך לדבר על זה עם אישה מאשר עם גבר.

אם גבר משתמש בניבולי פה כשהוא מדבר איתך, אתה לא צריך לחזור אחריו, לשמור על עצמך בגבולות מסוימים.

תקשורת עם קרובי משפחה

עם כמה קרובי משפחה, אתה גם צריך לשמור על כללי ההתנהגות של תקשורת. אתה לא צריך לשאול אדם במשך זמן רב על חייו ומערכות היחסים שלו, שום דבר, במיוחד אם האדם נותן אותות שהוא רוצה לסיים את השיחה. נהוג לדבר עם קרובי משפחה על ענייני משפחה, על כל דבר קטן, בין אם זה מזג האוויר, קניית רהיטים, רכב וכדומה.

יחד עם זאת, אל תשכח שאתה מנהל דיאלוג, ולכן אתה צריך לתת לאדם לדבר מבלי להפריע לו. לא מומלץ לדבר על פוליטיקה, דת ונושאי סכסוך אחרים. כמו כן, לא תמיד כדאי לדבר על עבודה אם אתה מרגיש שהאדם לא נוטה לתמוך הנושא הזה. אתה לא צריך להטיל דופי באדם, תן לביקורת שלך להיות מייעצת במהותה. אין צורך שאדם ייעץ משהו אם הוא עצמו אינו רוצה בכך.

תקשורת עם בחורה

עכשיו בואו נדבר על איך לתקשר בטלפון עם בחורה. נקודה חשובהבמשא ומתן עם בחורה היא נוכחות של סיבה לשיחה. בשלב הראשון של התקשורת, הסיבה לשיחה היא לא רק אישור התעניינות, אלא גם סוג של מחמאה. לדוגמה, אתה יכול להתקשר ולשאול שאלה: "המליץ ​​לי על סרט, בבקשה" או "בבקשה לייעץ איזו מתנה לתת לאמא ליום ההולדת שלה". כדאי לשאול איך עבר היום שלה, ולהיות מוכנים להקשיב לבעיות שלה, לתת כל עצה. תמיד כדאי לומר מילות תמיכה ובו זמנית לא לשכוח את הבדיחה. בשלב הראשון של התקשורת, בדיחות צריכות להיות ידידותיות במהותן, לא להיות וולגריות ולהכיל ניבולי פה. אל תחמיצו את ההזדמנות להחמיא לא רק על המראה, אלא גם על השאיפות והרצונות של הילדה. יחד עם זאת, נסו להחמיא בצורה לא פולשנית. דבר על נושאים מעניינים ומובנים לילדה.

» תקשורת עסקית בטלפון

© ארין ווייט

איך ללמוד לדבר בביטחון בטלפון
(והימנעו מטעויות מביכות)

רוב אנשי המקצוע הצעירים, כשהם מגיעים לעבודה הראשונה שלהם, מגלים כמה קשה להתחבא מאחורי מחיצה משרדית. כל פיקוח על מתחיל נודע לאחרים. הבעיה היא אפילו לא שאחרי שעשה טעות הוא מרגיש טיפש, אלא שהעצבנות הנגרמת מתשומת הלב של כולם מובילה לא פעם לטעויות מעצבנות עוד יותר.

כשנייתן ריצ'י התחיל לעבוד כאנליסט בחברה פיננסית בשיקגו לפני כמה שנים, הוא התבייש לדבר בטלפון. רוב הקולגות שישבו סביב מקום עבודתו היו מבוגרים ב-10 שנים ויכלו לשמוע אותו. "אם עשיתי טעות", הוא מעיר, "עשיתי את זה לפני כולם". למתחילים, זה מאוד מאיים, אומר בראד קארש, נשיא חברת הייעוץ JobBound. בקולג', לעתים קרובות הם נשארו לעצמם, ובעבודה, כל החסרונות שלהם היו פתאום באור הזרקורים. התרופה היחידה לטעויות אפשריות היא ביטחון עצמי. אבל זה בא עם הזמן והניסיון, אומר קארש.

הוא ממליץ למתחילים להגיע מוקדם ולהישאר זמן רב יותר. במקרה זה, הם יוכלו לבצע שיחות כאשר יש פחות או אין עמיתים בסביבה. גם אם האדם הנכון לא נמצא שם, שיחה מוקדמת או מאוחרת תאפשר לחדש לבצע את החלק הכי מורט עצבים בעבודה – הקשר הראשוני.

כדי להירגע ולהרגיש חופשי יותר, קארש ממליצה להשתמש באוזניות. זה עוזר לשחרר את הידיים, ובמהלך שיחה מאפשר לך להניע יותר בחופשיות, למשל, לדמיין שהשיחה מתרחשת פנים אל פנים עם בן השיח, הוא אומר.

בפעם הראשונה, זה לא מזיק למצוא איזו פינה שקטה לשיחות המטרידות ביותר, אומרת פמלה גינגולד, נשיאת CareerStart, ארגון תעסוקה לסטודנטים ומכללות בנורת'ברוק, אילינוי. למטרה זו חדר ישיבות מושלם. דלת סגורההיא מוסיפה. "ברגע שתרגיש בטוח, תפסיק להשתמש בו", היא אומרת. אם אתה צריך לבצע סדרה של שיחות דומות, התחל עם הפחות אדם חשובממשיך גינגולד. "תעשה את כל הטעויות על זה, ואז תהיה לך הזדמנות לתקן. עד שתגיעו לאנשים החשובים יותר, תעשו חזרות על השיחה ותוכלו להירגע", היא אומרת.

ריצ'י פיתח כמה מהטכניקות שלו לתקשורת עסקית בטלפון. כשהוא לא הכיר את המונח שאליו מתייחס המתקשר, או לא זכר את המונח לתופעה אותה ניסה לתאר, הוא השתמש במילון בנקאי והכניס אותו ברשימה המצורפת ליד המחשב שלו. שישה חודשים לאחר מכן, הוא קיבל עבודה בבנק. חובותיו כללו, בעיקר, פניה לחברות שהבנק נתן להן כסף ואשר כעת נמצאו במצב כלכלי קשה.

בתפקיד, ריצ'י נאלץ לדבר בטון אגרסיבי ולהתווכח. "בהתחלה לא היה לי אומץ להתווכח עם סמנכ"לי כספים מול הקולגות שלי", הוא אומר. לכן, בהתחלה הוא התקשר מחדר המשא ומתן או ממשרד פנוי. "במקרה הזה, גם אם תצטרך לקחת בחזרה את מה שאמרת, לפחות לא תצטרך לעשות את זה מול כולם", הוא אומר.

ג'ניפר וורס, בת 23, נמצאת במרכז לממשל ועניינים ציבוריים באוניברסיטת אובורן באלבמה מאז יוני אשתקד. כשהיא התחילה לראשונה, היא דאגה מההרגשה של עמיתיה המבוגרים לגבי הדרך שלה לדבר בטלפון. היא הייתה עצבנית במיוחד כשמנהלי החברה הסתובבו במשרד. יום אחד פנה אליה ראש המרכז בזמן שהיא בודקת כתובות למשלוח כרטיסי חג המולד. "הייתי כל כך עצבנית שהתחלתי לגמגם, למרות שבדרך כלל דיברתי רגיל", היא נזכרת.

כעת היא בטוח תחשוב מה היא תגיד לפני שתחייג את המספר. זה עוזר לקבוע את הטון הנכון לשיחה הקרובה. "אני זוכר שאני צריך לתת את השם שלי שם מלאומספר טלפון, במקום רק לומר, "היי, זו ג'ניפר, התקשר אליי בחזרה", היא אומרת.

איך לדבר נכון בטלפון

למד כיצד להרשים איש מקצוע בשיחה אחת. תדמית החברה תלויה בשאלה האם עובדיה מסוגלים לתקשר בצורה מוכשרת בטלפון. להלן הסודות העיקריים של שיחות טלפון מוצלחות:

קודם כל! לעולם אל תרימו טלפון אל תגידו - "כן, שלום". תחילה מבטאים את שם החברה, אחר כך התפקיד, השם והמילה - שלום!

אדם צריך להבין מיד אם הוא התקשר נכון.

תגיד שלום נכון!

הברכה היא החלק החשוב ביותר בשיחת טלפון מכיוון שהיא יכולה לתת את הטון לשיחה כולה. יש כאן הרבה דקויות וניואנסים. לפעמים, במקום "שלום" עדיף לומר "צהריים טובים", כי בגרסה השנייה של הברכה יש פחות עיצורים והרבה יותר קל לבטא ולתפוס. " בוקר טוב" ו"ערב טוב" עדיף לשמור לתקשורת לא רשמית יותר. זמן אסטרונומי בשיחה עסקית לא כל כך חשוב - יום העבודה נשאר בשעות היום ב-9 בבוקר וב-6 בערב.

תמיד כדאי להופיע. ראשית, מי שקורא קורא בשמו ובתפקידו. אתה לא יכול לתת את שמך ותפקידך רק במקרה אחד - אם האדם שאתה צריך אינו במקום. אם אתה צריך לתת לו קצת מידע, תצטרך להציג את עצמך.

אם אתם מתקשרים, מציגים את עצמכם, הקפידו לברר אם יש לבני השיח זמן, ורק אז תוכלו לנקוב בשמות של מטרת השיחה שלכם. חשוב במיוחד לשאול אם האדם השני יכול לדבר אם אתם מתקשרים בנייד, כי באותו רגע האדם יכול להיות בכל מקום. על ידי השאלה אם האדם יכול לדבר, אתה מגלה כבוד לזמנו.

"לא רק בשיחה עסקית, אלא גם בשיחת טלפון רגילה, ביטויים כמו "האם אני מסיח את דעתך הרבה?" בהתחלה מסבך את התקשורת הנוספת, אומרת ורה אליזיבה, מנהלת פיתוח ארגוני בסוויאזנוי. – שאלה זו מזמינה מיד את בן השיח לשלילה ומעמידה את הדובר בעמדה משפילה, מתנצלת. עדיף לשאול "יש לך דקה?" או סתם "נוח לך לדבר עכשיו?"

אם בכל זאת הסחת את דעתו של האדם והשיחה התארכה, אל תמהרו להתנצל. עדיף להודות לבן השיח על כך שהוא לקח את הזמן בשבילך. ניסוח זה יעזור לכם להחליק את הרושם של שיחה בטרם עת, אך יחד עם זאת להימנע מנימה מתנצלת.

שים לב לאינטונציה שלך

מכיוון שבן השיח לא יכול לראות אותך במהלך שיחת טלפון, יש להקדיש תשומת לב מיוחדת לאינטונציה. לא רק מצב הרוח של בן השיח, אלא גם הרעיון שלו לגבי החברה שלך תלוי עד כמה קולך יישמע ידידותי. לכן כל כך חשוב להמשיך לחייך במהלך השיחה. אבל אל תגזים. הכרתי עובד אחד שהחיוך שלו בדיוק על סף להפוך לצחוק, מה שנתפס כלעג בצד השני של הקו. או שבן השיח טיפש?!

חשוב גם לעקוב אחר היציבה שלך במהלך שיחה. שכיבה בכיסא יכולה להשפיע ברצינות על גוון הקול שלך ולתת לו אינטונציה של חוסר עניין ואדישות. אם תעמדו במהלך השיחה, זה יאלץ אתכם להתגייס ולהפוך את הנאום לאסרטיבי ואנרגטי, ואולי נמהר מדי.

נסו להתאים את עצמכם לקצב הדיבור של בן השיח. אם אדם מדבר לאט ומדוד, אתה לא צריך להאיץ אותו באמירת מאה מילים בדקה. סביר להניח שיהיה לו קשה לעקוב אחר המחשבה שלך. אם אדם מדבר מהר, כנראה שאין לו הרבה זמן, והוא יתעצבן מהאיטיות וההפסקות בשיחה.

אל תגרום לך לחכות

אל תחזיק את הטלפון יותר מדי זמן בהמתנה לתשובה. זמן ההמתנה המרבי לא יעלה על 5-6 צפצופים.

ענה לשיחת טלפון לאחר 2-3 צלצולים. יעילות כזו נחשבת בצורה טובה וחוסכת את זמנו של המתקשר. עם זאת, אתה לא צריך למהר מיד לטלפון לאחר הצפצוף הראשון. ראשית, המתקשר עשוי לקבל את הרושם שלא היה לך מה לעשות בעבודה; שנית, הוא עלול פשוט להיתפס מתשובה פתאומית כזו.

כדאי גם לזכור ששיחות עסקיות צריכות להיות קצרות - תוך 5 דקות. סטיות ליריות בשיחת טלפון עם שותף או לקוח רחוקות מלהיות תמיד מתאימות ויתרה מכך, גוזלות זמן עבודה.

הימנע מהפוגות

הפסקות ארוכות בשיחה עסקית אינן מתאימות. הם מעצבנים וגוזלים זמן. בשיחת טלפון, אפילו דקת המתנה נחשבת למשמעותית.

"אם אתה צריך להסיח את דעתך מהשיחה, אל תנתק את בן השיח שלך לזמן רב", מייעצת ורה אליזיבה. "קבע מה דחוף יותר - שיחה או מקרה לא צפוי. אם אתה צריך בדחיפות לפתור בעיה כלשהי ו אתה יודע מה זה ייקח קצת זמן, עדיף לבקש ממך להתקשר בחזרה או להבטיח להתקשר בחזרה בעצמך.

כדאי להתכונן לשיחה עסקית מראש. בטח כולם לפחות פעם אחת היו צריכים להתקשר פעמיים כדי להבהיר כמה פרטים ששכחו לדון בהם במהלך השיחה הראשונה. כדי למנוע מקרים כאלה, אתה יכול להרכיב מראש רשימה של שאלות. זה גם ימנע הפסקות מעצבנות ארוכות. בן השיח שלך לא יצטרך לחכות בזמן שאתה מחפש את המסמך המתאים או מחטט במאגר אנשי הקשר בחיפוש אחר הטלפון המתאים.

תן תשובות מפורטות

נסו להימנע מתשובות חד-הברות. אם "תנתק" אדם באמצע המשפט ותנתק במהירות, יהיה לו הרושם השלילי ביותר. אם נשאל אם אתה עובד ביום שישי, אל תענה פשוט "כן" או "לא". כמו כן יש לספק מידע נוסף, כגון שעות פתיחה.

אם המתקשר רצה לדבר עם הקולגה הנעדר שלך, אתה גם לא יכול פשוט להודיע ​​לו שהאדם שאתה מחפש אינו זמין. הקפד ליידע אותם מתי אתה יכול להתקשר בחזרה ולשאול אם המתקשר צריך לשלוח הודעה לעמית שלך.

ייעוץ קריירה של היום. תהיה קצר ולעניין. משך השיחה הרגילה של שיחה עסקית אינו עולה על חמש דקות, כך שעדיף להימנע מסטיות ליריות. דיבור על מזג האוויר צריך להיות שמור לתקשורת לא רשמית.

דקויות פסיכולוגיות של תקשורת טלפונית

איך לדבר בטלפון

הכל חשוב כאן: גם אופי הדיבור וגם היציבה.

קצב דיבורכשאתה מדבר בטלפון, דבר לאט. דיבור מהיר יכול להצביע על עצבנות, חוסר ביטחון, הונאה. אנשים אוהבים להקשיב לקול איטי, אחיד ובטוח. הקלט את שיחת הטלפון שלך ברשמקול והאזין לה. איך היית מגיב לקול שלך אם היית בצד השני של הקו?

נסה לדבר בקול נמוך יותרקול נמוך נשמע מרשים יותר. עם זאת, אסור לדבר בשקט. אם אתה נושם בכבדות, אז בני השיח שלך עלולים לחשוד שאתה מסתיר מהם משהו או שאתה רוצה למכור להם משהו שהוא לא מה שאתה מבטיח.

דבר בעמידהכדי להעניק יותר מוצקות וביטחון לקול שלך, נסה להשתמש בטכניקה זו: דבר בעמידה. באופן טבעי, האדם בצד השני של החוט עדיין לא רואה אותך, אבל אתה בעצמך מרגיש את העליונות שלך על בן הזוג היושב וזה נותן לקול שלך כוח שכנוע נוסף; נראה שאתה מתנשא מעל האדם.

זהו אותו טריק שעיתונאים, במיוחד מראיינים למיניהם, נוקטים בו לעתים קרובות למדי כאשר הם עצמם יושבים על כיסא גבוה יותר, ולמרואיין מציעים בכוונה כיסא נמוך יותר. בְּ אנשים עומדיםהדיבור קולני ומובן יותר: הסרעפת נמוכה יותר, ובכך נפח העבודה של הריאות גדל. עוד נמצא כי העומדים מדברים קצרים יותר מאלו שיושבים בנוחות.

הטריקים הפשוטים ביותר להגיע למיקום של בן השיחכשמדברים בטלפון, קשה לנחש מה בדיוק בן השיח שלך עושה באותו רגע. ייתכן שעכשיו הוא עושה פרצופים מצחיקים לחברו בשולחן ממול, או כותב דוח, או ממשיך להקליד במחשב. ואולי אפילו ללעוס כריך. כדי למשוך אותו לתפיסה הפעילה של המידע שלך, השתמש במספר טכניקות, שיעילותן אושרה על ידי תרגול.

קרא לאדם בשמו הפרטיזה ייצור אווירה של אמון מיוחד ביניכם ותגביר את תשומת הלב של בן השיח.

דבר ברור ובהחלטאדם שמדבר ללא כל עקיפה זוכה לתשומת לב ולטובת השומעים.

השתמש בקול הפעיל בדיבוראמור: "נחתום על החוזה...", לא "החוזה ייחתם..." הקול הפעיל מניע את תת המודע לפעולה וגורם לך להקשיב ביתר תשומת לב למה שאומרים לך.

הקשב טובכבר דיברנו איתך על כוחו של מי שיודע לשאול ולהקשיב. לכן, השתמש בכל המיומנות והיכולת שלך להקשיב כדי לשמוע ולהבין את הטיעונים החשובים ביותר של בן שיחו.

חזור על ביטויי מפתח של בן השיח שלךאנשים תמיד חושבים שמה שהם אומרים חשוב יותר ממה שהם אומרים. לכן, מקד את תשומת לבם בשיחה, וחוזר על דבריו של בן השיח. השתמש במילים מושכות תשומת לב מילים אלו תלויות בתוכן השיחה ובאינטרסים של המאזין. המושכים ביותר מנקודת המבט של ריכוז תשומת הלב הם מילים כמו "כסף", "רווח", "אתה מהיר", "כבוד", "יעילות" וכו'.

וכמובן, הכי הרבה אמצעים אמיניםלמשוך תשומת לב הוא נאום ברור, תמציתי, שיחה מנומסת ונכונה לגופו של עניין.

היו מנומסים ואדיביםעליך לומר: "אם לא אכפת לך...", "תודה שהקדשת לי מזמנך", "אני מעריך את ההתעניינות שלך", "אם לא אכפת לך, אולי אוכל לשלוח לך כמה חומרים" , "אפשר לשאול אותך כמה שאלות?" וכולי.

למד להתגבר על הלחץ של דיבור "מגניב" כולם מרגישים קצת לא בנוח עם שיחה "מגניבה". וזה טבעי, ולכן אין צורך בשום מאבק. אפילו אנשים מנוסים חווים חרדה מסוימת כאשר הם צריכים לצאת לשיחת טלפון "מגניבה".

בצע שיחות בקבוצותהתקשר למספר לקוחות פוטנציאליים בבת אחת בפגישה אחת. ואל תעשו הפסקות בין שיחות. זה יעזור להפחית מתח, כי אתם מבינים שגם אם בהתחלה לא פגעתם ב"עשירייה", אז עדיין עומדת לרשותכם "חבילה" שלמה של שיחות ושם יכולה לחכות הצלחה.

אף שיחה לא צריכה להיות מצב של הכל או כלום. אל תנסה לבצע מכירה בכל שיחה. אל תתייחסו לכל שיחה כאל הכל או כלום. התעמקו בזה לאורך הדרך, נסו להבין את נקודת המבט של הקונה. אבל אם ללא ספק חסרת נשימה, עזוב את השיחה הזו ועבור לשיחה הבאה.

קבל מומנטום בשיחות מוצלחות לאחר שהשגת הצלחה בטלפון, אל תיתן לזה לעכב את ההתקדמות שלך. קיבלת את מה שהם רצו. להרים ו"לחרוש עוד רצועה של תקווה" עם כמה שיחות.

איך לדבר עם לקוח מתמיד (תובעני).קל לזהות את האנשים האלה. עד מהרה הם מראים את חוצפה, קפדנותם ובדרך כלל הולכים מיד ללב העניין. כשאתם מדברים בטלפון עם אנשים מהסוג הזה, נסו לגרום לקול שלכם להישמע בטוח והחלטי יותר, ואז יהיה לכם קל יותר לשלוט בשיחה. איך לתת נחישות קולית? אם יש לך קול שקט, דבר קצת יותר חזק מהרגיל. ציין את מחשבותיך בצורה ברורה וברורה, אל תמלמל. הקטינו את השיחה בנושאים שאינם רלוונטיים למקרה. תשומת הלב! היה פחות *החלטי ומתמיד מהלקוח שלך, אחרת יהיה ויכוח.

איך לדבר עם לקוח אגרסיבי

כאשר אתה בטלפון עם לקוח אגרסיבי, פעל לפי שלושת הכללים הבאים כדי לעזור לך לנווט בשיחה:

תקשיב - ותבין מה הבעיה שלו;

ליצור קשר - להתחרט על הלקוח, להביע אהדה, אבל רק במונחים כלליים;

הציעו את תוכנית הפעולה שלכם - זה יעזור לפתור את הבעיה.

לפעמים, כאשר התלונות מוצדקות, הכי קל ליצור קשר בהסכמה עם בן השיח. כאשר לקוח מתלונן, הביעו את אהדתם כלפיו ובשום מקרה לא הרשו לעצמכם להשמיע עליו הערות קשות או עוינות. לעתים קרובות לקוחות ממש רותחים עם רגשות שליליים מציפים אותם. אל תיכנעו ללחץ הזה, הישארו רגועים וקרירים. לבסוף, לאחר שהקשבתם ללקוח ויצרתם איתו קשר, התחילו לתכנן את תכנית הפעולה שלכם בביטחון שהתכנית שלכם ברת ביצוע.

דוגמה: "אני אבדוק את החשבון ואחזור אליך לפני השעה 16.00", "בוא נעשה את זה ככה. אני אתקשר עכשיו למעצב, אברר מתי הוא יכול לבוא אליך, ואז אתקשר אליך בחזרה. בסדר גמור?".

איך לדבר עם לקוח פסיבילקוחות מסוג זה הם בדרך כלל קל יותר לנהל משא ומתן וקל יותר לשרת. לעתים קרובות אותה טעות נעשית ביחס ללקוחות כאלה. ההתנהגות שלהם נתפסת כמובנת מאליה. מכיוון שלא נוהגים להתלונן, אנו חושבים שהם תמיד אוהבים את השירות שלנו. האנשים האלה, לפי האיפור הפסיכולוגי שלהם, לא ידרשו ולא יכעסו. אם הם לא מרוצים מהשירות, הם עשויים פשוט להפסיק ליצור איתך קשר ולהפוך ללקוח של המתחרה שלך.

אם יש לך לקוחות מהסוג הזה, פעל לפי כלל אחד: התקשר אליהם מדי פעם ושאל כיצד הם מדרגים את השירות של המשרד שלך.

לקוח דברןאנשים דברנים הם בדרך כלל אנשי שיחה מעניינים ונעימים, אבל הם גוזלים הרבה זמן. כדי לא לבזבז זמן יקר, אתה צריך להיות מסוגל לדבר עם לקוחות כאלה:

לשאול שאלות סגורות (שניתן לענות עליהן בכן או לא);

שימו לב להפסקות בשיחה;

אל תיכנע לבן השיח, אל תיתן לו לגרור אותך לשיחה ארוכה. אל תתערב בשיחה לא רלוונטית. סביר להניח שלקוח חברותי ינסה למשוך אותך לשיחה "על החיים".

» תקשורת עסקית בטלפון

© דיוויד לואיס

תקשורת טלפונית יעילה.
סודות התקשורת הטלפונית.

לקח לטלפון מאה שנים להתפתח לרשת הגדולה והמורכבת ביותר שנוצרה על ידי האדם. יש יותר מ-700 מיליון טלפונים בעולם כיום. למרות המורכבות יוצאת הדופן של המערכת, היא פשוטה ביותר לשימוש. לעתים קרובות, הפשטות הזו היא שיוצרת מחסומים לתקשורת טלפונית, ומסתירה את הצורך ללמוד כיצד להשתמש בטלפון בצורה נכונה. עם זאת, המאמצים שלך יתוגמלו פי מאה. לדעת איך לתקשר בטלפון יכולה לעזור להפחית את הלחץ במקום העבודה, להגביר את היעילות שלך ולתת לך יתרון בסביבה עסקית תחרותית במיוחד.

למעשה, הכל פשוט, אומר הפסיכולוג האמריקאי דיוויד לואיס. הסוד לתקשורת טלפונית מוצלחת הוא לשלוט:

• עם הרגשות שלך.
• אופי השיחה.

שליטה ברגשותלאנשים רבים יש פחד מתקשורת טלפונית. ככל שהמתח הפיזי מצטבר, אתה מתחיל לאבד מיקוד והיכולת שלך לתקשר ביעילות פוחתת. מתח שרירים מוגזם בפנים, בצוואר ובכתפיים משנה את צליל הקול שלך. גבר מתוח נראה בפני בן השיח כזקן, עצבני ועקשן, ואישה מתוחה היא רגשית ובלתי צפויה.לפני החיוג יש להיפטר מהמתח על ידי הרפיה נפשית ופיזית. הנה כמה תרגילים שיעזרו לכם לעשות זאת במהירות ובדיסקרטיות, מבלי לקום מהשולחן.

• הדקו את השרירים. קמוץ אגרופים, הכנס את אצבעות הרגליים פנימה, משוך את הבטן פנימה, ונשום עמוק. עצור את הנשימה וספור לאט עד חמש.
• נשוף לאט. הרפי את כל הגוף שלך. הורידו את הכתפיים, פתחו את האצבעות ושכבו לאחור בכיסא.
• קח עוד נשימה עמוקה. עצור את הנשימה למשך חמש שניות. בזמן השאיפה, ודאו שהשיניים שלכם אינן מהודקות.
• נשום ברוגע במשך חמש השניות הבאות. הרגישו איך הרוגע והרוגע חודרים לכל הגוף שלכם.
• לבסוף, הרגיעו את העצבים שלכם על ידי דמיינו שאתם שוכבים על החול הזהוב, המחמם בשמש, על חופי אוקיינוס ​​צלול וכחול. החזק את התמונה הזו בראש שלך לכמה שניות.

איך להתגבר על הפחד מהמיקרופוןאחת הסיבות שמקשות על אנשים לתקשר בטלפון היא הפחד מהמיקרופון. אפילו הגברים והנשים בעלי התושייה והמהירות ביותר בחיי היומיום יכולים להפוך לחסרי מילים כאשר הם מתבקשים לדבר בשידור חי בתוכנית רדיו או טלוויזיה. לטלפון יכולה להיות בדיוק אותה השפעה על אדם. ניתן להתגבר על הפחד הזה אם אתה אל תנסה לדבר עם השפופרת. במקום זאת, דמיין שהאדם שאתה מתקשר אליו יושב מולך ופנה אליו ישירות. תאר לעצמך איך בן השיח מגיב לדבריך: איך הוא מחייך מבדיחות וקורן בהנאה כשהוא שומע מחמאה.אם אתה יודע איך נראה בן השיח, אז לצייר דמותו מנטלית לא קשה. לחלק מהאנשים הטכניקה הבאה עוזרת: הם שמים לפניהם תמונה ומדברים איתה כשמדברים בטלפון עם זרנסה לדמיין את המראה שלו לפי הקול שלו. אם הקול עמוק ומהדהד, קרוב לוודאי שלבן השיח יש מבנה גוף מרשים. אינטונציות קלות ומהוססות מעידות כנראה על אדם שברירי ומעט ביישן.בתקשורת בטלפון השתמשו בדיוק באותה שפת גוף כמו באופן אישי. אם מחוות והבעות פנים עשירות הן הנורמה עבורך, אל תסרב להן במהלך שיחת טלפון. כאשר רגשות משתקפים על הפנים שלך, הקול שלך הופך חופשי יותר, בטוח יותר וטבעי.

שליטה על אופי השיחות שלך

אם יש לכם שיחה חשובה ואי אפשר להימנע ממנה, אם אפשר, התקשרו לעצמכם, ואל תחכו לרגע שבו יתקשרו אליכם. זה נותן לך יתרון פסיכולוגי על פני האדם האחר. יש לכך שלוש סיבות:

• אתה מחליט לקחת את הזמן של בן השיח, והוא נכנע לרצונך. בתשובה לשיחה, האדם מרשה לעצמו, לפחות זמנית, לציית לך.
• יש לך את היכולת לבחור איך להתחיל שיחה, ויש לך סיכוי גבוה יותר לנתב את השיחה לכיוון הנכון.
• על ידי התקשרות בעצמך לבן השיח תוכל, מבלי לגרום לו להעליב, לסיים את השיחה לאחר שהעברת את הודעתך.

שיהיה לך מושג ברור מה אתה הולך להגיד

לפני שאתם מרימים טלפון, צריך שיהיה לכם מושג ברור מה אתם רוצים להשיג בשיחה הזו. שאלו את עצמכם, "מהי מטרת השיחה שלי עם האדם הזה?" אם אתם רוצים לקבוע פגישה ולצפות דחייה אפשרית, קחו בחשבון כמה שעות ותאריכים סבירים. שאלה: "ביום שישי ה-23 בשעה עשר - מתאים לך?" - אתה גורם לבן השיח לחשוב אם הוא יהיה פנוי בזמן הזה, במקום לפקפק בצורך להיפגש איתך.

דחה את השיחה עד שתסיים את הודעתך.

עיכוב, שבדרך כלל גורם לבזבוז זמן, ב המקרים הבאיםיכול להציל את המוניטין שלך:

• כשאתה מאוד כועס או כועס על משהו. על ידי דחיית השיחה, אתה נותן לעצמך זמן להירגע כדי שתוכל להעביר את מחשבותיך בצורה ברורה, רגועה ויעילה.
• כאשר אתה מרגיש עייף מכדי לתקשר בהצלחה. דחה את השיחה וקח הפסקה כדי שתוכל לנהל שיחה טובה יותר.
• כשחשוב לך לוודא שהעובדות נכונות, למשל, אם אתה הולך להתלונן על משהו. חשיבה על כל הפרטים לפני ביצוע שיחה תפחית את הסיכוי שתסתבך או תיתן לאדם השני לבלבל אותך.

הפוך את הודעת הטלפון שלך לסמכותית יותר

זה דורש עמידה ולא ישיבה במהלך שיחת טלפון, מה שממש יגביר את תחושת הכוח שלך על בן השיח ותחדד את דעתך. כשאנחנו עומדים, כל מערכות הגוף שלנו מגיעות למצב של מוכנות לחימה – פיזית ונפשית.

שנה אוזניים כדי לשנות פרשנות

אם דיבור בטלפון מחייב אותך לנתח עובדות ונתונים מורכבים, כמו גם להעריך מידע באופן הגיוני ואובייקטיבי, נסה להחזיק את הטלפון קרוב ל ימיןצלילים הנכנסים לאוזן זו מועברים אל ההמיספרה השמאליתהמוח מעט מהיר יותר מאלה שנכנסים ההמיספרה הימנית. הסיבה לכך היא שמהירות המעבר של דחפים דרך תעלות השמע המובילות לחצי הכדור הנגדי היא מעט גבוהה יותר. או, דיבור שפה מדעית, עיכוב קונטרלטרלי של סיבי עצב חלש יותר מאשר איפסילטרלי. בשל העובדה שאצל רוב האנשים ההמיספרה השמאלית של המוח אחראית על ניתוח ועיבוד לוגי של מידע, היא לרוב מותאמת יותר להעריך את אמיתות המידע המעורפל במהלך הטלפון שיחות. ימין יכולים לעשות את זה בלי מאמצים מיוחדים, אם הם לא צריכים לכתוב משהו בו זמנית. אם הודעה נכנסת עדיף להעריך ברמה אינטואיטיבית, למשל, כאשר מנסים לקבוע מצב רגשיבן שיח, נסה להעביר את השפופרת ל שמאלהאֹזֶן. משמעות הדבר היא שצלילים יגיעו להמיספרה הימנית של המוח מעט מוקדם יותר מההמיספרה השמאלית.מכיוון שההמיספרה הימנית של רוב האנשים אחראית על הדמיון והאינטואיציה, הדבר יכול להגביר את קליטתך לרמזים לא מילוליים.

שיחות קשות

יש שיחות טלפון שאנחנו הכי חוששים מהן - כשאנחנו מקבלים טלפון ומתי אנחנו צריכים להתקשר בעצמנו. הנה טכניקה מיוחדת בשבילך להתמודד עם שיחות הטלפון הכי לא נעימות שנאלצת להתמודד איתן. אבל קודם כל, כאן הם חמישה כללים בסיסיים, אשר יכולים להיות מודרכים על ידי כל סוג של שיחות טלפון לא נעימות. אין דרך לעשות אותם נעימים, אבל העצות המעשיות האלה יהפכו את החיים שלכם לקלים יותר.

1. אם אפשר, קחו יוזמה והתקשרו לעצמכם. כך תוכלו להתכונן לשיחה מבלי להיתפס לא מוכנה.
2. תגיע ישר לעניין. לעולם אל תנסה למתן בעיה על ידי עקיפת פינות חדות. התחל שיחה כזו: "הסיבה לשיחה שלי...", ואז תגיע לנקודה.
3. אם הופתעת, לעולם אל תגיב מיד. התנצל והתקשר בחזרה לאחר שחשבת על התשובה שלך.
4. בדוק את הבנתך את תוצאת השיחה. לפני שתנתק, חזור על מה שאתה רוצה לעשות. זה חשוב כיוון שבתהליך התקשורת בטלפון אנחנו נוטים לשמוע - במיוחד עם המתח הקל ביותר - למה אנחנו מצפים, ולא מה נאמר בפועל.

חוץ מזה, ב רגעים מתאימיםחזור נקודות מפתחעמדתו. החזרות הללו אינן בשום אופן בזבוז זמן – להיפך, הן חוסכות אותנו מבזבוז עוד יותר מיותר של אנרגיה. כשמדברים בטלפון, זכרו תמיד את הכלל של שלוש חזרות:

כלל של שלוש חזרות במהלך תקשורת טלפונית

1. ראשית, ספר לבן השיח בדיוק מה אתה הולך לומר.
2. אז תגיד לו מה אתה הולך להגיד לו.
3. אז ספר לו בדיוק מה אמרת לו.

ואז אולי ישמעו אותך.

להלן מספר סוגי שיחות שבדרך כלל לא נעים לבצע.

גביית חובות מלקוח חשוב

הסוד להצלחה בשיחה כזו הוא תקיפות טקטית. במקרים כאלה, אין טעם להסתובב או להעמיד פנים שאתה מתקשר רק כדי לברר לגבי בריאותו. פתיחה כזו לא רק נשמעת שקרית, אלא גם נותנת את הטון הלא נכון לכל השיחה. הטקטיקה הטובה ביותר היא להיות יעיל וישיר.אם אתה לא מרגיש בנוח לבקש מאנשים כסף, אולי כדאי לרשום את עיקרי ההודעה שלך. חשוב במיוחד לדייק בעת הצגת עובדות, בעת ציון מספר החשבון או ההזמנה, תאריך וכו'. אם אתה יודע מניסיונך עם לקוח שהוא אמן חסר תקדים בהליכה על חבל דק ומשתמש בכל תירוץ כדי לדחות את התשלום עד ממש ברגע האחרון, חזרו על תגובתו לטקטיקה האפשרית של בן השיח כדי לא לטעות כבר מההתחלה. אם, למשל, הוא משתמש בתירוץ הקלאסי: "חשבון הבנק כבר שולם", שנחשב לכזה. מבין שלושת צורות השקר הנפוצות ביותר, עדיף לקבל את ההסבר הזה, ולהשאיר לעצמך את ההזדמנות לדרוש שוב חוב כשהכסף, לפי החישובים שלך, כבר אמור להגיע. תשובה טובה תהיה: "תוכל להגיד לי בדיוק מתי התשלום נשלח כדי שלא נפספס אותו?" הביטוי הזה מצריך דיוק רב יותר מבן השיח, בתשובה: "לפני כמה ימים" אמור שאם הכסף לא יגיע מחר, אז תניח שהוא לא הגיע לנמען וחזר לשולח, ויש לך הזכות לצפות להמחאה חדשה .סיכום:

• תכננו את השיחות האלה בקפידה, תוך ציפייה לטקטיקות פוטנציאליות של עיכוב תשלום.
• תרגל מנטלית את השיחה.
• היו מנומסים בטלפון, אבל היו אסרטיביים.

שמיעת טענות תקפות

הישארו רגועים ואל תיכנעו לפרובוקציות, לא משנה כמה אגרסיבי בן השיח. על ידי אובדן עשתונות, אתה רק תגביר את הזעם שלו עד לנקודה שבה לא יתכן דיאלוג סביר. יתרה מכך, אתה תאבד לקוח גם אם תלונותיו יסתפקו בסופו של דבר."," כן, כמובן", וכו'. לעולם אל תאפשר לעצמך. להיות מאוים ואל תתחיל מיד להתנצל. קבל את כל המידע שאתה יכול כדי להתקרב כמה שיותר למציאות ולהעריך את היקף ותקפות התלונה. חפרו לעומק על ידי שאילת שאלות פתוחות, כגון: "אילו קשיים נוספים היו לך?" אין לך את המידע שאתה צריך בהישג יד כדי להגיב ביעילות לשאלה או לתלונה מיד, בקש מהאדם שאתה מדבר איתו את מספר הטלפון שלו ותגיד לו שתתקשר אליו ברגע שתבין את המצב. או חיפוש מידע במחשב. ההמתנה עוד יותר מעצבנת את המתקשר, גם אם אתה מסוגל לתת מענה מיידי, לפעמים כדאי לומר ללקוח שתתקשר אליו בחזרה. זה לא רק ייתן לו זמן להתקרר, אלא גם ייתן לך יתרון מכיוון שאתה תהיה זה שיתקשר הפעם. מבחינה פסיכולוגית, הלקוח ירגיש שהוא חייב לך, כי כבר עשית משהו עבורו. אם אתה טועה, הודה באשמתך, ולאחר מכן התנצל בנימוס ובכנות - מבלי להשפיל את עצמך או להפוך את הארגון שלך באור רע. יעשה כל שביכולתך כדי לתקן את המצב. ציין את שמך, תן את מספר הטלפון שלך והצע לך ליצור איתך קשר ישירות אם יש קושי. יצירת קשר ידידותי לא רק יאפשר לך להתלונן בטוח, אלא גם יאפשר לחברה שלך לרכוש לקוח מרוצה שעשוי לבצע הזמנות חדשות בעתיד. למעשה, אם תטופל במיומנות, תלונה יכולה להפוך להזדמנות מכירה. סיכום:

• היו מנומסים, אבל אל תהיו משפילים כשאתם מתנצלים.
• גלה את כל העובדות לפני בחירת אסטרטגיית פעולה.
• התקשר ללקוח בחזרה. טקטיקה זו תעמיד אותך בעמדה מועילה.

טוען

לפני שתחייג מספר, קבע בעצמך מה אתה רוצה להשיג בשיחה זו: החזר כספי, תחליף לסחורה פגומה, שירות טוב יותר או משהו אחר. בדוק היטב את העובדות. לפני שמתקשרים, ודא שיש לך את כל הראיות התומכות בנקודת המבט שלך. שיחת טלפון עדיפה על מכתב. אנשים מוכנים הרבה יותר להגיב לטענה שמשמיעים אותם באופן אישי, וחוץ מזה, אפילו שיחה קצרה יכולה להיות אינפורמטיבית יותר מהמכתב הארוך ביותר. המשמעות היא שעם התמדה מנומסת תחזרו על הדרישות שלכם שוב ושוב עד שתשיגו את סיפוקן. כמו ברשומה שנתקעה, יש לבטא את הביטוי בכל פעם באותה אינטונציה. לא צריך להיות "מתכת" או "רעל" בטון הדיבור שלך. נסה לא להיות אישי או לאבד עשתונות. היה מנומס אך תקיף. דבר תמיד עם הבוס שלך. ככל שתגיש בקשה גבוהה יותר, כך תלונתך תטופל מהר יותר. סיכום:

• תכננו את השיחה בקפידה. בדקו את העובדות והציבו לעצמכם יעד ברור.
• היו מנומסים ואל תהיו אישיים.
• דבר עם המנהיג בדרגה הגבוהה ביותר.

איך לשכנע את הבוס שלך שהוא טועה מבלי להקריב את הקריירה שלך

תזמון השיחה תלויה באופי הבוס שלך כמו גם במערכת היחסים שלך. יש בוסים שמעדיפים גישה עסקית ויכבדו את הישירות והכנות שלך.במקרים כאלה השיחה יכולה להיות פתוחה ככל שתרצה. הישארו רגועים, הראו התמדה וביטחון עצמי. זה יכול להיות מושג אם אתה מוכן ביסודיות, בטוח לחלוטין בעובדות ומוכן להתמודד עם כל התנגדות אפשרית. אם הבוס שלך צפוי לזעם עם הרמז הקטן ביותר שהוא טועה, אתה צריך לאמץ עדין יותר אסטרטגיה ערמומית. קודם כל, אתה צריך לשכנע את הבוס שלך שהוא זה שהגה את התוכנית שאתה דוגל בה. איך להשיג את המטרה הזו תלוי עד כמה ההצעות שלך שונות. אם לנקודות המבט שלך יש כמה דברים משותפים, התחל בהדגשת קווי הדמיון באותם תחומי מפתח ושבח את ההצעות שלו. כאשר אתה מגיע לנקודה שבה אתה חושב שהבוס שלך טועה, נסה לומר משהו בסגנון: "בכנות , לא כל כך הבנתי.” הרגע הזה. אני מניח שהאסטרטגיה שלך היא..." ואז נסח את ההצעות שלך. לאחר המשפט "כי זה יאפשר לנו...", תאר את היתרונות שיבואו מקבלת רעיון זה, או את הקשיים שתתקלו בדחייתו. אם לבוס יש אפילו שמץ של תובנה, הוא יראה מיד חוּלשָׁהבתוכניתו והוא יקבל בשמחה את הצעותיך לכוונותיו שלו. בוס ישר אפילו יודה שאתה צודק ושהגישה הראשונית שלו הייתה שגויה.

• קבע בדיוק למה ובמה בדיוק הבוס טועה.
• אתה חייב להיות בטוח בעובדות לפני שאתה מאתגר את הבוס.
• אם הבוס שלך לא יכול לסבול את זה כשהוא טועה, נסה לשכנע אותו שהרעיונות שלך הם שלו.

דחייה של ספק שעמו יש לך קשר הדוק

רוב האנשים רוצים למצוא חן בעיני אחרים, ולכן אנחנו לא אוהבים לדווח על משהו לא נעים או מטריד. אך אם הספק ממשיך לרמות אתכם גם לאחר אזהרה ברורה, ייתכן שתצטרכו לבחור באחד משני דברים: להיפרד ממנו או מהעסק שלכם, כאן, כמו בכל שיחה חשובה, היערכות מוקדמת היא בעלת חשיבות עליונה. אולי כדאי לעשות חזרות על שיחה עם אחד מהקולגות שלך כדי להפיג מתח. התקשר לעמית ושחק איתו את המצב, חזה תגובה אפשריתספק בהתבסס על הכרת אופיו. הקולגה מחקה את התגובה הסבירה ביותר של בן השיח, נותן לך הזדמנות ללטש את התשובות שלך. אין צורך בהקדמות ארוכות - ניגש ישר לעניין. אתה צריך לומר משהו כזה: "בדרך כלל אני שולח מכתב במקרים כאלה, אבל בהתחשב במערכת היחסים הקרובה שפיתחנו במהלך השנתיים האחרונות, חשבתי שעדיף לומר לך זאת באופן אישי. אנחנו עומדים לסרב לשירותיך כי..." ואז רשום את התלונות שלך. ושוב, מבלי לאפשר לעצמך להיעדר מהצד. לפני שאתה מתקשר, החליט אילו משלושת המטרות האפשריות אתה הולך להשיג:

1. להיפטר ממנו לנצח.
2. תן לו אזהרה אחרונה, אבל היה מוכן לתת לו הזדמנות נוספת.
3. תן "זריקת אזהרה" לתפקידיו בתקווה לשפר את האיכות או לעמוד בזמנים.

המלכודת המסוכנת ביותר: התחילו בנקודה 1 וסיימו בנקודה 3. הספק יחזק עוד יותר את דעתו שאתם אנשים חסרי עמוד שדרה סיכום:

• דע מה אתה רוצה להשיג.
• חזרו על השיחה עם עמית על ידי משחק תפקידים.
• השתמש בטקטיקה של "שבר שבור" כדי להימנע מגרירה לדיון בנושאים משניים.

גביית חובות

חשש מדחייה מונע מאנשים רבים לתבוע את זכויותיהם, והדבר חל במלואו על הדרישה הלגיטימית לפירעון חוב. לשיחות כאלה, הטלפון הוא המדיום האידיאלי. במקרה זה, השיחה היא אישית למדי, מה שמפחית את הסבירות לדחייה בהשוואה למכתב, אך יחד עם זאת אינה קשורה ללחץ כמו שיחה פנים אל פנים. ראשית עליך לברר אם האדם אתה מתקשר יכול לארגן החזרת החוב. אין טעם לדבר, למשל, עם המזכירה, אם רק ראש מחלקת המכירות מוסמך להחזיר לך את הכסף. לכן, אתה צריך להתחיל את השיחה עם בירור מי בארגון זה אחראי לנושאים אלה. אם יש לך עסק עם חברה גדולה אז סביר להניח שיש עובד שתורן עושה בדיוק את זה.בחיבור עם האדם הנכון, בקשו ממנו למסור את שמו. זה יאפשר שיחה בוטחת וידידותית יותר. הסבירו שאתם מתקשרים לגבי החזר, וודאו שלאדם בצד השני יש סמכות לפתור את הבעיה שלכם. הסבר ברוגע וברור את הסיבה לשיחה. יש להחזיק את כל העובדות והנתונים הדרושים בהישג יד, כגון תאריך אספקה, מספר הזמנה וכו'. היכולת שלכם לענות במהירות ובדייקנות על שאלות כאלו תגביר מאוד את כבודו של בן השיח כלפיכם, אם אתם דורשים החזר חוב, ציינו זאת בתקיפות כבר מההתחלה ואל תאפשרו לעצמכם להיסחף להצעות פשרה. כשאתה מתמודד עם דחייה, המשך להתעקש לזמן מה, ואז בקש מבן השיח לחבר אותך עם הבוס שלו. יש לאשר כל הסכם במכתב או בפקס מיד לאחר השיחה. סיכום:

• יש לוודא שלבן שיח יש מספיק סמכות לפרוע את החוב.
• הסבר את שאלתך בצורה מדויקת ודייקנית.
• לעולם אל תאבד את העשתונות שלך, גם כאשר אתה מתמודד עם דחייה ראשונית.

שיחות קרות ליצירת קשרים עסקיים

רוב האנשים לא אוהבים שיחות קרות (כלומר לא מוכנות, ללא הסכמה מראש). אבל אם אתה רגיל לדחייה, זה יכול להיות די דרך יעילההקמת עסק חדש.השלב הראשון הוא להתחבר לאדם שאתה צריך, מה שאומר לרוב להתגבר על ההתנגדות של המזכירה. הפקיד עשוי לדרוש ממך לספר לעסק עליו אתה מתקשר. ישנן שתי דרכים מנוסות ונכונות להתגבר על המחסום הזה: הדרך הראשונה: "שמי..., אני שותף (או מישהו אחר). אני מתקשר לגבי הדו"ח הכספי הקרוב של החברה שלך ואני צריך לדבר עם... האם אתה מוכן להפנות אותי אליו. הדרך השנייה היא קצרה יותר, אבל בדרך כלל יעילה יותר: "אני מתקשר מ- מֶרְחָק. אנא חבר אותי עם...” לאחר חיבור עם האדם הנכוןיש לך לא יותר מ-15 שניות להתעורר לקוח פוטנציאליריבית. לכן, חשוב כאן למשוך את תשומת ליבו של בן השיח כבר מהמילים הראשונות. שיטות בדוקות ומהימנות כוללות שאלות מעוררות, למשל: "האם החברה שלך מעוניינת ברווחים נוספים של 10,000 דולר בחודש?" - או התייחסויות לאנשים אחרים: "אני מתקשר אליך בעצת ביל ג'ונס. הוא חושב שתוכל ליהנות מההצעות שלנו. "כמו כן, אתה יכול להציע הצעה שבן השיח פשוט לא יכול לסרב לה:" אני רוצה לספר לך על שיטה שמאפשרת לך להגדיל את הרווחים ב-75 אחוז. זה כבר נמצא בשימוש על ידי רוב החברות הרב לאומיות." סיכום:

• אל תבחרו שעה ביום בה האדם שאתם צריכים עסוק במיוחד.
• תתכוננו שמזכירות ועוזרות ינסו להפריע לכם.
• השתמש בביטוי ראשון המושך את העין. ככל שתצ'אט ארוך יותר, כך הסיכויים שלך לסגור מכירה או לקבוע פגישה טובים יותר.

מכירת רעיונות

כפי שצוין לעיל, אנשים שמים לב רק לאותם מסרים אשר - כפי שהם חושבים - מציעים משהו חיובי עבורם באופן אישי. כדי למכור רעיון לעמית, צריך קודם כל לראות איך הוא נראה מנקודת המבט שלו. לאחר מכן עליך לקבוע איזו גישה סביר שתגרום לעמית לראות תועלת אישית בהצעה שלך, למשל, ההזדמנות לעשות רושם טוב על הבוס עם האפקטיביות של עבודתך, להפחית את הזמן המושקע ב עבודה שגרתית, הגדלת מכירות וכו'. תאר בבהירות ובהשראה את היתרונות הללו. כדי לשכנע את בן השיח, אתה בעצמך חייב להקרין שכנוע. בחר את הזמן שלך להתקשר בזהירות; הימנע מרגעים שבהם אתה יודע בוודאות שעמית עסוק מאוד. סיכום:

• הסתכל על הצעתך דרך עיניו של בן השיח.
• הציגו את הרעיון שלכם בצורה כזו שבן השיח יראה בו מיד את התועלת האישית שלו.
• להראות התלהבות. אם אין לך שכנוע בטון שלך, לעולם לא תוכל לשכנע אחרים.

ביקורת על כפוף נלהב אך לא קשוב

השתמש בטכניקת PIN (חיובי-אינטרס-שלילי) כדי לשמור על ההתלהבות של האדם האחר תוך תיקון הטעויות שלו.

התחל בלחגוג ולשבח את כולם היבטים חיובייםהפעילות שלו. זה יגרום לבן השיח להקשיב ביתר תשומת לב לדבריך. אם תתחיל בביקורת הוא יפסיק להקשיב לך די מהר ואז תציין היבטים מענייניםהגישה שלו לבעיה. זה יעזור לו לראות איך הוא יכול לשפר את עבודתו. ההערות הניטרליות הללו, שהוכנסו לאחר הלל, מורידות אותו מהשמים לארץ, מבלי להוביל להחלשת תשומת הלב. ורק לאחר סיום שני השלבים הראשונים יש לשקול היבטים שליליים פעילות העובד שלך. עם זאת, יש לעשות זאת בצורה בונה, תוך הסבר מפורט כיצד ומדוע התרחשה הטעות ומה ניתן לעשות כדי למנוע הישנותה בעתיד. במידת האפשר, התקשר מיד לאחר האירוע, שכן ההתקדמות המוקדמת יותר מוערכת וטעויות מזוהים, כך גדל הסיכוי שלשיחתך תהיה ההשפעה הרצויה. סיכום:

• התקשר בהקדם האפשרי.
• התחל בהערכת הדברים החיוביים.
• כאשר מצביעים על טעויות, הציעו הצעות מעשיות לשיפור העבודה. הטיפים צריכים להיות ספציפיים, לא כלליים.

קבלת תלונות

לעולם אל תיקח תלונות על החברה שלך באופן אישי. אם המתקשר אגרסיבי, נסה להישאר רגוע. פשוט תקשיבו, מדי פעם מכניסים קריאות ביניים מעורפלות כמו "אממ" ו"אה" עד שכעסו של בן השיח שוכך. אין טעם לנסות להתווכח עם אדם כועס או לקטוע את שטף דבריו – גם אם הוא טועה, רוב הכעס שלו ייעלם אם תקשיבו לו באהדה. היכולת להאזין יכולה להפוך אותך מאויב לחבר.בדיוק כמו בשיחה פנים אל פנים, עליך לגרום למתקשר לציין את כל תלונותיו לפני שתמשיך לטפל בכל אחת מהן. זה יבטל את המצב שבו בן השיח אומר משהו חדש ברגע שבו אתה כבר מרגיש שהבעיה נפתרה לעולם אל תשתמש במונחים כמו "בעיה" או "תלונה" שרק מגבירים את הרוגז של בן השיח. במקום זאת, השתמש בביטויים כגון "מצב זה" או "גישה דומה." חזר על התלונה במילים שלך. זה מבהיר נקודות מפתח ועוזר להיפטר מהפן הרגשי שמביא בן השיח לעולם אל תנסה להרגיע את המתקשר בהבטחות שאינך מסוגל לקיים. אם אינך בטוח באיזה נתיב ללכת, הבטיח לאדם השני להתקשר מאוחר יותר כשתהיה לך תמונה מלאה של המצב. במקרה זה, אתה בהחלט חייב להתקשר בחזרה. סיכום:

• הישאר רגוע גם אם צועקים עליך.
• הקשיבו בזהירות ובאהדה. זה יכול להפוך אותך לחבר.
• לעולם אל תבטיח הבטחות שאינך יכול לקיים. זה מחמיר את השגיאה המקורית.

"תקשורת" עם משיבון

יש אנשים שמסרבים לדבר אל האוטומט, בעוד שאחרים פתאום חסרי מילים כשהם שומעים אות מובחן. אולי זה בדיוק מה שאתה מרגיש. לעולם אל תבזבז זמן בניתק או השארת הודעה שאינה מכילה לפחות חלק ממה שרצית לומר. הנה כמה עצות מעשיותלתקשורת עם כל משיבון:

• התעלם מהעובדה שהקול שלך מוקלט בקלטת. תאר לעצמך שיש אדם בקצה השני של החוט.
• ציין את התאריך והשעה של השיחה שלך. זה יקטין את הסיכוי שהשיחה שלך תפספס.
• דבר לאט מהרגיל כך שניתן יהיה להבין בקלות את ההודעה שלך בפעם הראשונה שהקלטת מושמעת. אנשים מתעצבנים כאשר הם צריכים להריץ לאחור קלטת כדי להאזין להודעה מטושטשת בפעם השנייה או השלישית.
• חזור על שמות משפחה, כתובות או מספרי טלפון. לפעמים קשה להבין אותם בפעם הראשונה.
• שמור את ההודעה שלך קצרה.

1. הקפידו להתחיל שיחה עסקית עם ברכה: בוקר טוב, צהריים טובים וכו'. זה לא רק מעשה נימוס, אלא זה גם נותן לאדם האחר זמן להבין מי אתה ולהתמקד במטרה האפשרית של השיחה שלך.

אם אתה מקבל שיחה, שים לב לכך שדעתו של האדם שמחכה לך להרים את הטלפון מוסחת - גם אם היא נמשכת שלושה צלצולים (סף מענה שנקבע בארגונים רבים). כתוצאה מכך, לעתים קרובות הוא לא יכול להתרכז בשניות הראשונות של שיחה. אם תבטא מיד את שם הארגון שלך, ייתכן שהמנוי לא יתפוס אותו, והוא יתבייש לשאול שוב. זה גורם לבזבוז זמן - שלו ושלך - וקל להימנע ממצב כזה, לאחר אמירת שלום, תן שם לארגון ו/או מספר הטלפון שלך כדי שהמנוי יוודא שהגיע למקום הנכון. השגיאה מזוהה מיד, וזה חוסך זמן. לבסוף, על ידי מתן שם לעצמך, אתה מייצר מערכת יחסים חיובית עם בן השיח כבר מההתחלה. יחד עם זאת, גם הארגון שלך וגם אתה נראים לו מסבירי פנים וידידותיים יותר. לעולם אל תשאל זר: "מה שלומך?" זה נשמע מזויף. לעולם אל תגיד לבן השיח: "אתה לא מכיר אותי". זה מעיד על חוסר ביטחון עצמי.2. בחר בקפידה את השיחות העסקיות שלך. השעות המצערות ביותר הן מוקדם בבוקר או מאוחר בערב. הקפד לשאול: "יש לך דקה לשיחה קצרה או שעלי להתקשר שוב במועד אחר?" הצע זמן לדבר אם האדם אינו מסוגל לדבר איתך כעת: "האם השעה 10 בסדר?"3. ודא שמאזינים לך בשיטת VAR. ראשי תיבות זה מורכבים מהאותיות הראשוניות של מרכיבי המפתח של שיחה מוצלחת. IN. תשומת הלב. עליך להכריח את בן השיח להתרכז ולהקשיב לדבריך, כדי לא להפוך לקורבן של היעדר דעתו. ו. ריבית. כדי לשמור על תשומת הלב של בן השיח, ההודעה שלך חייבת לקחת בחשבון את גורם העניין. ו. בַּקָשָׁה. המילים שלך אמורות לעורר תשוקה אצל בן השיח. ד. פעולה. המסר שלך חייב להסתיים בתוכנית פעולה מנוסחת בבירור.4. הקפידו לקרוא לבן השיח בשמו. אם זה עתה נפגשתם, נסו להטביע את שמו בזכרונכם. ניתן להשיג זאת על ידי חזרה על זה לעצמך מספר פעמים, ושימוש בו לעתים קרובות. זכרו שאנשים הכי מתעניינים באדם שלהם! חוקרים אמריקאים ניתחו 500 שיחות טלפון ומצאו שהכינוי "אני" מופיע בהן יותר מ-4,000 פעמים! בסיום השיחה רשמו את שמו של בן השיח, וכן מידע נוסף עליו שהושג במהלך השיחה, עבור לדוגמה, השמות והגילאים של ילדיו. שמור את הרישומים האלה בזהירות. הם יעזרו לך ליצור מערכת יחסים חמה עוד יותר בשיחות הבאות.5. חייך בזמן שאתה מדבר בטלפון. חיוך לא רק עוזר להעביר את ההתלהבות שלך לבן השיח, אלא גם ממריץ אותך. חיוך ממריץ את המוח תרכובות כימיותאשר מעצימים את תחושת הביטחון העצמי והאופטימיות.6. הקפד לבצע שיחות "תודה" כאשר ניתן לך שירות. הם מאוד שימושיים עבור שיתוף פעולה עתידי. ככל שהתגובה שלך מהירה יותר, כך שיחות כאלה יעילות יותר.7. נסו לדמיין את דעתו של בן השיח. זו לא משימה קלה, אבל יש דרכים להקל עליה.

• אל תנסה לבצע ניתוח אובייקטיבי המבוסס על קולו של בן השיח. עבור ההמיספרה השמאלית של המוח, האחראית על ההיגיון, יש יותר מדי כמויות לא ידועות במצב זה. במקום זאת, הקשב למוח הימני האינטואיטיבי שלך. הירגע כשאתה מקשיב לאדם האחר ותן לרשמים ולתחושות להיווצר במוח שלך. רשמים טבעיים כאלה יכולים להיות מדויקים להפליא.
• קצב דיבור גבוה (במקרה שהתוכן די משמעותי) מעיד על אינטליגנציה מעל הממוצע.
• היסוס, גמגום והפסקות מסגירים לעתים קרובות התרגשות או חוסר החלטיות.
• בהתאם לתוכן, הדגשת ביטויים מסוימים יכולה להצביע על אהבת התת-מודע והלא אהבתי.
• לפי הסגנון של בן השיח, נסה לקבוע עם איזה סוג אישיות אתה מדבר: עם "המנהיג", "האמא", "המכונאי" או "המוטיבציה".

ה"מנהיג" צריך להסביר כיצד ההצעות שלך יתרמו להצלחתו או יקלו על השגת מטרותיו. שכנע את ה"אמא" בערך ההצעות שלך על ידי הדגשת האופן שבו הן יועילו לאנשים. כאשר מדברים עם ה"מכונאי", השתמש בעובדות ובנתונים, והמסר ל"מניע" צריך להיות משעשע ככל האפשר.8. עודד שיתוף פעולה עם המשפט: "האם אתה מסכים?" זה יאפשר לך:

• לגרום לתגובה חיובית של בן השיח להודעה שלך.
• צור איתם שיחה בכל פעם שאתה צריך משוב על האופן שבו הרעיונות שלך מתקבלים, או כאשר אתה רוצה להדגיש נקודות מפתח בהודעה שלך.
• דחף אותו מעט לקבל את נקודת המבט שלך על ידי תשובה חיובית לשאלתך. זוהי התשובה הסבירה ביותר, מכיוון שאנשים נוטים ללכת בדרך הקלה ביותר. רק אדם עקשן מאוד יכול לענות על שאלה ידידותית כזו בשלילה. וככל שתשמעו יותר תשובות חיוביות במהלך השיחה, כך גדל הסיכוי שההצעות שלכם יתקבלו.
• להגיע להסכמה בסוף השיחה. אם כבר השתמשת בשלב זה מספר פעמים, חזרה עליו תגביר את הסבירות שגם בקשה גדולה יותר תתקבל.

במקרים מסוימים, אנשים אוהבים את הביטוי הזה עד כדי כך שהם אפילו מעתיקים את האינטונציה והקול של מי שאומר אותו.9. לעולם אל תענה לשיחת טלפון בזמן שאתה אוכל, שותה או מדבר עם מישהו אחר. לעולם אל תכסה את השפופרת ביד כדי להתקשר עומד לידאיתך גבר. זה מסגיר את חוסר המקצועיות הקיצונית שלך.10. הקפידו להיפרד מבן השיח: היכולת לסיים ביעילות שיחה בטלפון חשובה לא פחות מהיכולת להעביר את מחשבותיכם למאזין. שיחה ארוכה מדי עלולה לגרום למבוכה, שעמום או רוגז לבן השיח. כדי לסיים נכון את השיחה השתמשו בטכניקת PTZ (נימוס-תקיפות-סופיות): להיות מנומס.אם יש לך עסק עם אדם זר, כלול את שמו במשפט האחרון שלך. אם אתה רוצה שבן השיח יזכור עובדות מסוימות, חזור עליהן מיד לאחר הפרידה. תהיה תקיף. אל תתנו לעצמכם להיגרר לדיון לא רלוונטי. אם אתה מתקשה לעשות זאת, יש לך כמה תירוצים סבירים בהישג יד כרשת ביטחון, כגון "אני מצטער, אני בטלפון אחר". בדרך כלל - אם הטון שלך ידידותי - בן השיח יקלוט את הרמז שהגיע הזמן להיפרד. סיים את השיחה.רק הקפד לתת לאדם השני לנתק קודם. אם תעשה זאת, השיחה תסתיים בנימה לא ידידותית מבחינה פסיכולוגית.

דיוויד לואיס. כיצד להעביר את ההודעה שלך, 1996

איך לדבר בטלפון במהלך תקשורת עסקית.

• תקשורת עסקית אי אפשר לדמיין בלי שיחות טלפון. שותפים, פקידים, לקוחות מגלים את רוב השאלות באמצעות הטלפון. הדבר נכון גם לגבי קשרים עסקיים.
• כיצד להשתמש באפשרויות של תקשורת טלפונית בצורה יעילה ומוכשרת, כדי שלא יתבזבז זמן יקר והקשרים העסקיים יגדלו? ידע בנימוס טלפוני יעזור ליצור תדמית של אדם שיודע את פרטי עבודתו בסביבה עסקית.

נימוס טלפוני או כללי התנהגות בסיסיים במהלך שיחת טלפון: רשימה

אם אתה, לפי עיסוק, מתקשר בשם חברה או ארגון שמקבל שיחות נכנסות או מעביר שיחות לקוחות לאנשים אחרים, אז אתה בהחלט צריך להכיר את הכללים הבסיסיים של נימוס טלפוני. זה יעזור לך לבסס את עצמך בסביבה מקצועית כמומחה מוכשר, כמו גם בקרב לקוחות.

הנורמות של נימוס טלפוני מכתיבות את תנאיהן לחברות מודרניות שאכפת להן באופן שיטתי מהמוניטין שלהן. ידע בנימוס טלפוני הוא אחד מהם.

מי מעובדי החברה צריך לדעת בעל פה ולהפעיל את כללי הנימוס הטלפוני:

• האדם שמקבל שיחות נכנסות
• אדם שמתקשר בשם הארגון
• שמקבל שיחות לקוחות המועברות אליו

מה זה אומר להקפיד על כללי נימוס טלפוני:

• כשמדברים בטלפון, חשוב לשמור על אינטונציה אחידה של הקול שלך ולא לתת פורקן לרגשות. מכיוון שבמהלך שיחת טלפון מופעל אחד משלושת הערוצים המאפשרים לאנשים לתקשר (הם כוללים "שפת סימנים", אינטונציה ומילים), בן השיח, המאבד את אחד הערוצים, מתחיל לקלוט את משמעות המסר בצורה מסוימת טופס מקוצר.
• המשמעות של הנאמר בטלפון מועברת באופן הבא: היעדר "שפת הסימנים" מביא לכך ששני הערוצים הנותרים (אינטונציה ומילים) מהווים 100% מהמשמעות של הנאמר, ליתר דיוק, 86% מוקצים לאינטונציה ורק 14% למילים.
• קולו של בן השיח מעביר את הצביעה הרגשית של המסר. בן השיח מפתח רושם משלו מי התקשר אליו. לכן, על ידי העברת כל מידע לבן השיח בטלפון, אתה יכול לא רק להשפיע על התפיסה הראשונית שלו, אלא גם להיות מסוגל ליצור מצב רוח עבור בן השיח.

נסו להעביר את האנרגיה וההתלהבות שלכם באינטונציה

• חיוך במהלך שיחות טלפון הוא גם הכרחי. אתה לא צריך לחשוב, ללא ההזדמנות לראות אותך, בן השיח יוכל לתפוס את ההערות הסודיות שאתה צריך וגישה חיובית בהיעדר חיוך. נסו להעביר את ההתלהבות שלכם באינטונציה.
• כשאתם מדברים בטלפון, אל תתפרקו בכיסא, אל תמתחו את הרגליים על השולחן. במצב חצי שכיבה או חצי ישיבה, זווית הסרעפת משתנה, מה שמשנה את גוון הקול. בקצה השני של החוט, הם בהחלט ינחשו שבאותו רגע אתה משקר. הדבר היחיד שתוכלו להעביר ללקוח או לעובד של ארגון אחר בעזרת שיחת טלפון בדרך זו הוא חוסר העניין והאדישות המוחלטת שלכם.
• בעת מענה לשיחת טלפון, זכור לברך את המתקשר. עם זאת, עבור שעות שונות של היום, השתמש בברכה המתאימה: "בוקר טוב! אחר הצהריים טובים ערב טוב!".
• כשאתה מברך את האדם שחייג את מספר הטלפון של הארגון שלך, אתה מראה כמה השיחה הזו חשובה לך ושאתה נהנה מהשיחה, לא משנה איזה מידע אתה שומע. אבל גם אם ליחס האישי שלך לאדם שממנו אתה צריך לברר מידע כלשהו בטלפון יש קונוטציה שלילית, אז מהצד השני של החוט הם לא צריכים לנחש את זה.

אל תתנו לרגשות שלכם להשתולל בטלפון

ישנה קטגוריה של אנשים אשר מרימים טלפון ואומרים תמיד וללא כל אינטונציה "שלום!", "כן!", "אני מקשיב!", "חברה (שם)!", "במכונה! ". אין להשוות אותך ל"דינוזאורים טלפוניים" כאלה, כי המתקשר לאחר "ברכה" כזו לא סביר שיביע רצון להמשיך בשיחה. סביר להניח שהוא גם ידווח ביובש על המידע הדרוש ויסיים את השיחה.

שיחת טלפון לאחר הברכה כוללת את שם הארגון. בעת קבלת שיחות חיצוניות, זכרו לציין את השם המלא של המשרד או המוסד בו אתם עובדים.

ישנן שתי אפשרויות לברכה רשמית, המתבצעות בטלפון:

אפשרות 1: בגישה מינימלית.

המתקשר מברך את המתקשר ומעניק שם לארגון. דוגמה לברכה כזו: "ערב טוב! עורכי כתב העת "רוקט".

אפשרות 2: בגישה המקסימלית.

אפשרות זו מרמזת על ברכה, שם הארגון, שם מי שעונה לשיחה. דוגמה לברכה כזו: "בוקר טוב! עורכי המגזין "רוקט", נאדז'דה ויקטורובנה מקשיבה!

לא משנה באיזו אפשרות אתה הכי אוהב, השתמש באפשרות הזו. שתי האפשרויות עוזרות ליצור רושם של אדם מקצועי שעונה לטלפון. למתקשר תהיה אותה דעה לגבי הארגון.

ענה לשיחה נכנסת לאחר הצלצול השני או השלישי

• אחד החוקים העיקריים של תקשורת טלפונית עסקית הוא שאתה צריך לענות לשיחה נכנסת לאחר הצלצול השני או השלישי. אנשי "טלפון" שתפקידיהם כוללים מענה שיחות טלפון(מפעילי טלפון, מזכירות חברות, עובדי מוקד) לומדים את הכלל הזה כדבר החשוב ביותר.
• למה לא מומלץ להרים טלפון אחרי הצלצול הראשון? הכל מוסבר בפשטות רבה: המתקשר עלול לחשוב שעובד הארגון השתעמם לפני כן, לא יודע מה לעשות, מחכה לשיחה הבאה. בשניות הספורות שיש לכם לפני השיחה השנייה או השלישית, דעתכם תוסח מהעסק שהייתם עסוקים בו קודם ותתמקדו לחלוטין בשיחה הנכנסת.
• מענה לשיחות נכנסות לאחר הצלצול הרביעי ואפילו החמישי אינו מומלץ מהסיבה הפשוטה שהמתקשר עלול להיות חסר סבלנות בזמן ההמתנה לתשובה בטלפון. בפרק זמן קצר זה, יספיק הפונה לגבש דעה "מסוימת" לגבי עניין החברה בלקוחות והיכולת לתת מענה מהיר לצרכיהם ולבעיותיהם.

מענה לשיחות נכנסות לאחר הצלצול הרביעי או אפילו החמישי אינו מומלץ

מי צריך להציג את עצמו קודם בטלפון?

• לאחר שחייגת את מספר הטלפון הדרוש לך, אל תחזור על הטעויות של מי שמתחיל את השיחה במשפט: "אתה מודאג לגבי (שם הארגון)" או "אתה מודאג מהנושא". כך מתחילים בשיחת טלפון אנשים חסרי ביטחון או כאלה שרוצים להיראות מנומסים. למה הביטויים האלה לא מוצלחים? אם אתה "מפריע (להפריע)" לאדם בצד השני של החוט, אז כבר מהדקות הראשונות של השיחה יש לו יחס שלילי כלפי המתקשר ואל השיחה עצמה.
• זה יגרום אוטומטית לתחושת חרדה, ובכך, כאילו אתה בעצמך נותן סיבה להתייחס לשיחה שלך כאל לא רצויה, מה שרק מסיח את דעתך מעניינים חשובים.
• אל תיצור רגעים לא נוחים לעצמך ולבן השיח עם משפטים שנשמעים כמו "אני צריך להפריע לך ולהפר את הנוחות שלך, כי אני צריך להבהיר כמה שאלות".

עם איזה ביטוי להתחיל שיחה? תגיד שלום והצג את עצמך. לדוגמה, זה עשוי להישמע כך: "צהריים טובים! גנאדי פבלוביץ' קורא לך מבית הדפוס".

מי צריך להציג את עצמו קודם בטלפון

וִידֵאוֹ: נימוסי טלפון עסקיים

איך להציג את עצמך נכון בטלפון בעת ​​ביצוע שיחה יוצאת בחברה, במשרד, בשיחת בית?

• הֲכָנָה שיחה יוצאת, הקפד לשאול אם בן שיחך יכול לדבר איתך. אחרי הכל, הוא יכול לקבל רשימת מטלות משלו או לתכנן פגישות, פגישות. סביר להניח שלפני שהרים את הטלפון הוא היה עסוק במשהו ואתה קרעת אותו מהפעילות הזו. זכור זאת בעת ביצוע שיחה לטלפון נייד.
• אחרי שהצגת את עצמך, אל תמהר לקפוץ ישר לשאלה שהניעה אותך להתקשר אליו. בררו אם לבני השיח יש זמן להקשיב לכם, ורק אם התשובה חיובית, פנו לעניינים. אז אתה מראה שאתה מעריך את הזמן שלו וממצב את עצמך בעיני בן השיח כאיש מקצוע. זה לא יכול אלא לעורר כבוד לך ולארגון שאתה מייצג.

אופציה 1:תציג את עצמך קודם. לאחר מכן, שאל את בן השיח אם יש לו זמן להקשיב לך, תוך השמעת מטרת השיחה.

אפשרות 2:הציגו את עצמכם, תנו שמות של מטרת השיחה ורק לאחר מכן שאלו אם בן השיח יוכל להקדיש לכם זמן.

איך לברך לקוח בטלפון במהלך שיחה עסקית?

אם אינך היוזם של השיחה:

• "מרכז האמנות לאונרדו, ערב טוב, מנהלת אולגה, אני מקשיבה לך."
• אם אתה מחשיב ביטוי כזה ארוך מדי, אז אתה יכול להגביל את עצמך לברכה מקוצרת: "מרכז לאונרדו לאמנות, ערב טוב!".
• לעתים קרובות מאוד אתה יכול לשמוע ברכה כזו: "שלום!". עם זאת, מותר לומר שלום בפגישה אישית, ובתקשורת עסקית ביטויים חופשיים כאלה אינם מקובלים.

אם אתה המתקשר:

הציגו את עצמכם, ציינו את שם הארגון או החברה שלכם, ושאלו אם לבני שיחו יש זמן לעשות זאת

וִידֵאוֹ: הצג את עצמנו נכון ללקוח בטלפון

כיצד להשתמש בטלפון בצורה נכונה: ביטויי נימוס טלפוניים

המשפטים הבאים יהיו המפתח לתקשורת עסקית נכונה בטלפון:

• אם לא קשה לך
• תודה על זמנך
• יש לך זמן לחכות לתגובה? האם אצטרך לפנות למחלקת האספקה?
• אני אאמת את המידע הזה ואחזור אליך.
• תודה שהקדשת מזמנך מלוח הזמנים שלך לשיחה זו.
• תודה שהקדשת מזמנך לדבר למרות לוח הזמנים העמוס שלך.

השאלות הבאות יעזרו לך להבהיר את המידע שלך:

• אתה שומע אותי טוב?
• סליחה, לא שמעתי. אנא חזור.

ביטויים של נימוס טלפוני

איך לסיים שיחה עסקית?

סיים את השיחה בשאלה סטנדרטית הדורשת תשובה ברורה:

• אז האם אנחנו מסכימים בנושא הזה?
• מותר לי להבין שהגענו להסכמה בעניין הזה?
• לפי הבנתי (בעניין זה), האם נוכל לסמוך על תמיכתך?

איך לענות לשיחות טלפון במשרד ובבית?

וִידֵאוֹ: איך לענות לשיחת טלפון?