מנהל חשבונות מפתח עבור kpi. מהם תקני העבודה? הורדות

במאמר זה תלמדו על מדדי ה-KPI שצוות המכירות שלכם צריך. הבאנו דוגמאות מ תרגול אמיתיאז אתה באמת יכול להשתמש ב-KPIs האלה כאן ועכשיו.

היסטוריה של מדדי KPI

KPI (מדדי ביצועים מרכזיים, או מדדי ביצועים מפתח)הוא כלי למדידת יעדים. אם האינדיקטור שהמצאתם אינו קשור למטרה, כלומר אינו נוצר על סמך התוכן שלו, אז לא ניתן להשתמש ב-KPI הזה. טכנולוגיות לקביעת, תיקון, ניטור יעדים ויעדים היוו את הבסיס לתפיסה, שהפכה לבסיס ניהול מודרניזה נקרא "ניהול לפי יעדים".

ניהול מטרות הומצא על ידי פיטר דרוקר. לדעתו, רק לתחומי ניהול מעטים יש השפעה כה גדולה על הארגון כמו הערכת ביצועי המחלקות והחברה כולה. עם זאת, הערכה, מציין דרוקר, היא אחד מתחומי הניהול הבלתי מפותחים ביותר כיום. אז, כתוצאה מסקר שנערך בארצות הברית, התברר כי 60% מהמנהלים הרמה העליונהלא מרוצים ממערכות מדידת הביצועים שלהם. על פי הערכות מקומיות, מספר המנהלים הרוסים גבוה אף יותר, יותר מ-80%. חוסר שביעות רצון זה מתבטא בחוסר תקשורת בין תוכניות, ביצוע, תוצאות ומוטיבציה.

KPI והנעת צוות הפכו למושגים בלתי נפרדים, שכן בעזרת מדדים אלו ניתן ליצור מערכת מושלמת ויעילה להנעה וגירוי של עובדי החברה.

בספר מנהלי המכירות, חשוב מאוד לספר למנהל שלך בפירוט כיצד כל אינדיקטור ישפיע על שכרו ועל ההובלה שלו נוסחה פשוטהתַחשִׁיב.

1. KPI מנהל מכירות: רווח שנוצר

האינדיקטור הראשון והמובן מאליו. יש לציין כי "רווח" ו"הכנסה" הם מושגים שונים, ויש לקחת בחשבון רווח.

אתן דוגמה ממחלקת המכירות של חברה אחת: ואסיה מכרה מוצרים ב-500,000, ובמקביל שיתפה את מחלקת הפיתוח הטכני במשך 120 שעות. עלות הייצור עם עלויות המשלוח והפרסום הסתכמה ב-100,000. לפיכך, עם תעריף מפתחים ממוצע בשוק של 1200 רובל לשעה, ואסיה הרוויחה נטו של 500,000 - 120 * 1200 - 100,000 = 500,000 - 0000 = 0000 = 002,

פיטר גם מכר מוצרים ב-500,000, העלות שלו הייתה 120,000, אבל באותו זמן הוא השתמש רק במחלקת הפיתוח במשך 50 שעות, כי. שכנע את הלקוח ליישם פתרונות שכבר פותחו. 500,000 - 50*1200 - 120,000 = 320,000.

לפיכך, היקף המכירות של שני המנהלים היה זהה לחלוטין, ועלות המוצרים עבור פיטר הייתה אפילו גבוהה יותר, אבל הוא עסק פחות במחלקת הפיתוח, והתרכז בפתרונות שכבר פותחו, מה שאפשר למחלקת הפיתוח לעשות דברים שימושיים יותר.

סיכום: כאשר מעריכים את הרווח שהושג, כדאי לקחת בחשבון לא רק את עלות הייצור, אלא גם את מעורבותן של מחלקות אחרות בחברה במכירה.

2. KPI מנהל מכירות: מספר אנשי קשר, המרה ובדיקה ממוצעת

שלושת האינדיקטורים הללו משולבים כי אין טעם לספור כל אחד מהם בנפרד. עבור כל אחד מהם חשובה הדגימה: אין טעם לספור המרה של 50 שיחות, צריך לפחות 500-1000, זה תלוי בעוצמת מחלקת המכירות. יש לשקול גם את הצ'ק הממוצע עם לפחות 100 מכירות בנכס. לבסוף, הזמינות של מדגם תלויה ישירות במספר אנשי הקשר ובמספר ערוצי המכירה.

ההמרה עבור כל ערוץ מכירה מחושבת בנפרד.

מספר אנשי הקשר עם הלקוחות הוא גם אחד ממדדי הביצועים. כדאי לקחת בחשבון את כל אנשי הקשר: פגישות אישיות, שיחות, הודעות שנשלחו מהדואר. יתרה מכך, ברור שיש להעריך פגישה אישית יותר מאשר שיחה או דואר אלקטרוני.

3. KPI של מנהל המכירות: חשבונות חייבים בתום התקופה וכיסוי קו המוצרים.

כמעט בלתי אפשרי לעבוד ללא חוב, אבל מסיבה לא ברורה, אינדיקטור זה כמעט ולא נלקח בחשבון, אבל מספר אנשי הקשר, ההמרה והצ'ק הממוצע מתפרסים בשלוש נקודות.

אינדיקטור זה משקף עד כמה המנהל "מסיים" לקוחות. מספר החובות בתום התקופה הוא אחד הקריטריונים לקביעת מומחים אמיתיים אשר:

● מסוגל לנהל משא ומתן עם הלקוח לגבי תשלום

● לדעת להגדיר את עצמם את המשימות הנכונותלשיחות ומכתבים נוספים על מנת לקבל כסף כמה שיותר מהר ולסגור את העסקה

● אל תיכנעו למתקפה של הלקוח לגבי תשלום מאוחר, או הורדת התשלום הראשוני.

● עזרו למנהל לנתח את הרווח הפוטנציאלי

לדוגמה: הלקוח, במקום לשלם לפי שיטת 60% -40%, מנסה "לסחוט" את המנהל ב-20% -20% -60%, ולפעמים הלקוח מצליח.

כיסוי קו מוצרים- הכל פשוט כאן. ככל שהמנהל מציע יותר מוצרים, כך הוא מצליח יותר, כי הוא מגביר את המודעות של הלקוחות למוצרי החברה. הלקוח יזכור כי פריט זה קיים במלאי.

4. KPI של מנהל המכירות: היחס בין העסקאות הפוטנציאליות לאלו האמיתיות

זהו מאפיין נוסף המתייחס ספציפית למקצועיות של מנהל. עסקאות פוטנציאליות צריכות לכלול לידים שנמצאים בשלב: חשיבה, ייעוץ, עדיין לא מוכן לקבל החלטה. עסקאות אמיתיות הן כאלו שהעבודה כבר החלה להן: נקבעה התחלה, בוצע תשלום מקדמה וכו'.

כך תוכלו לקבוע באיזו יעילות המנהל עובד עם התנגדויות.

לוואסיה ולפטיה היו 100 אנשי קשר כל אחת. מתוכם, ואסיה השאיר 40 לחשוב, ומ-10 הם מינו התחלה. לקח לפטיה רק ​​20 לחשוב, ועם 30 הוא תיאם את ההתחלה.

פיטר יעיל יותר.

5. KPI מנהל מכירות: זמן השבתה של מנהל

מדד יוצא דופן, אבל מאוד שימושי. ראשית, אתה צריך מערכת CRM.

כאשר יש לכם מערכת CRM, הפחיתו את זמן העבודה בשיחות, שליחת הצעות מחיר ובכלל את כל עבודת המנהל מזמן העבודה הנומינלי שלו, שהוא למשל 8 שעות.

העשייה ידנית מאוד קשה, כך שתוכלו להשתמש באחד הפתרונות המבוססים על AmoCRM המאפשרים לרשום את זמן הפעילות במערכת ה-CRM ולחשב אוטומטית את השכר עם מקדם מסוים.

איך זה מיושם עבור לקוחות? למנהל יש שכר נומינלי, שבסוף החודש מחושב מחדש מתוך בונוסים עבור סחורה שנמכרה. לדוגמה, הערך הנקוב הוא 15,000, פרויקטים ב-500,000 נמכרו, שכרו בסוף החודש הוא 70,000. לאחר מכן, השבתה שלו מנוכה. על כל שעה של השבתה, הוא מפסיד 100 רובל. השבתה נחשבת לכל הזמן שהמנהל לא נמצא בפגישה, וכשהעכבר שלו לא זז במערכת ה-CRM הוא לא מקליד טקסט, או לא מתקשר ללקוח. לפיכך, החברה של הלקוח חוסכת 3,000 רובל למנהל לחודש, שהם 15,000.

מסקנות:

● למדוד מספרים לא למען המספרים, אלא למען היעילות

● השתמש רק במדדים שאתה יכול להשפיע, וההשפעה עליהם תביא לך רווח

● השתמש בפרמטרים: זמן השבתה ורווח שנוצר, כדי לקבוע את האפקטיביות של המנהל

● השתמשו בפרמטרים: מספר אנשי קשר, המרה, צ'ק ממוצע, חשבונות חייבים בתום התקופה, כיסוי קו המוצרים ויחס העסקאות הפוטנציאליות לאלו האמיתיות, כדי לקבוע את המקצועיות של המנהל

● בדוק ושכלל את מערכת ה-CRM שלך ללא הרף.

1. מהו KPI?

KPI (Key Performance Indicators) - "מדדי ביצועים מרכזיים", אך לרוב מתורגמים כ"מדדי ביצועים מפתח". KPI הוא אחד הכלים שבאמצעותם ניתן לנתח באיזו יעילות הצוות עובד להשגת יעדי החברה.

מדדי KPI משמשים לעתים קרובות על ידי חברות גדולות יותר (לא כאשר הבעלים, המנהל, המוכר והמטעין הם אותו אדם), אלא להיפך כאשר לחברה יש מספר גדול שלעובדים וסניפים. השימוש ב-"kipiai" מפשט מאוד את בקרת היעילות של כל מחלקות החברה. עם מדדי ביצועים מרכזיים, אנו מקבלים את ההזדמנות לנהל את התהליך ולבצע בו שינויים. הציבו יעדים לצוות והניעו אותם להשיגם.

בואו נסתכל על דוגמה של מדדי ביצועים מרכזיים.אתה הבעלים של חנות גדולה מכשירי חשמל ביתייםויש לך 12 מנהלי מכירות בצוות שלך. ניתן להעריך את הביצועים של כל מנהל במשך חודש על פי הקריטריונים הבאים:

• איזה % מהלקוחות איתם המנהל קיים אינטראקציה ביצעו רכישה;
• בדיקה ממוצעת של לקוחות;
• (לדוגמה, רף המינימום לחודש הוא 350,000 רובל, ומשכורת המנהל תהיה תלויה בכמה% הוא ממלא יתר על המידה את התוכנית);

אם, למשל, אתה צריך למכור בלנדרים מדגם מסוים, אתה יכול להגדיר לכל מנהל תוכנית של לפחות 5 יחידות, אם יותר, אז המוכר מקבל 3% מערכו מכל יחידה "נוספת". לכן, המטרה היא למכור סחורה מסוימתולהניע מנהלים לעשות זאת. כפי שמראה בפועל, המספר האופטימלי של קריטריוני KPI עבור עובד אחד הוא בין 5 ל-8.

2. סוגים ועקרונות של KPI

סוגי מדדי ביצועים מרכזיים:

• KPI של התוצאה - אינדיקטורים כמותיים ואיכותיים של התוצאה;
• KPI עלות - כמות עלויות המשאבים;
• KPI של תפקוד - כיצד תהליך הביצוע מתאים לאלגוריתם שנקבע;
• מדדי KPI לביצועים הם אינדיקטורים נגזרים המאפיינים את היחס בין התוצאה שהושגה והזמן המושקע להשגתה;
• מדדי יעילות (KPI) הם אינדיקטורים נגזרים המאפיינים את היחס בין התוצאה המתקבלת לעלות המשאבים.

ישנם עקרונות שיש לפעול לפיהם בעת פיתוח מדדי ביצועים מרכזיים.עלות מדידת מדדי ביצועים לא תעלה על התועלת הניהולית מהשימוש במדד. הרי לא תעסיקו אדם שיספור את מספר ומשך השיחות של המנהל, התוצאה לא תצדיק את העלויות. לקבלת תוצאה מדויקת יותר ואפשרות השוואה, האינדיקטורים צריכים להיות מדידים ופשוטים ככל האפשר, ומובנים לכל יחידה באותו אופן, על מנת למנוע מידע מוטעה. והכי חשוב, ש-KPI נחוצים, אם לא נעשה דבר על סמך תוצאות המדידה שלהם, אז במקרה הזה הם חסרי משמעות.

3. יתרונות וחסרונות של מדדי KPI

היתרונות העיקריים של ה-KPI כוללים:

• הוגנות, שקיפות והשוואה של תוצאות (ההנהלה והצוות רואים מי עובד ומרוויח כמה);
• התאמת עבודתו של עובד לפי אינדיקטור פיגור;
• מעורבות כוח אדם בהשגת מטרות המיזם;
• בקרת איכות של ביצוע תפקידים.

למרות הכל צדדים חיוביים מערכות KPI- זה לא אוניברסלי.לא כל המדדים בעבודת כוח אדם ניתנים למדידה כמותית, ולכן לכל עסק יש דרכים משלו להעריך את היעילות, ומציאתם ידרוש זמן, עבודה וכספים רבים.

4. כיצד לחשב KPI. דוגמא

אין נוסחה אחת לחישוב KPI, מכיוון שלכל חברה יש את הספציפיות שלה, ולכן, "קיפיאי" משלה. בואו נסתכל על חישוב לדוגמה שכרמנהל מכירות, תוך התחשבות ב-KPI שלו בחנות המקוונת Kotelok. התעריף הוא 7,000 רובל. + 2% מהמכירות האישיות (800,000 * 0.02 = 16,000 רובל) + בונוס עבור מימוש התוכנית לפי מספר הלקוחות החדשים (2,000 רובל) + בונוס עבור מילוי התוכנית הארגונית (לדוגמה, התוכנית הושלמה ב-100% - 5,000 רובל , ב-70% - 3,500 רובל) במקרה שלנו, ב-80% - 4,000 רובל. בסך הכל, בסוף החודש, המנהל יקבל שכר של 29,000 רובל. מערכת ניקוד זו מניעה מנהלים למכור ללקוחות קיימים ולמשוך לקוחות חדשים.

5. מהו KPI במכירות

בתחום המכירות, מדדי הביצוע העיקריים של מנהל המכירות ומחלקת המכירות הם:

1. היקף מכירות.למנהל נקבעת תוכנית לפרק זמן מסוים (חודש, רבעון, שנה). לדוגמה, בחודש מרץ, המנהל חייב לבצע מכירות עבור 1,300,000 רובל.

2. מספר מכירות.מספר הלקוחות שביצעו רכישה (מספר קבלות).

3. תנועה.מספר הלקוחות שלמדו על המוצר שלך הם קונים פוטנציאליים. כמובן, משיכת תנועה היא משימתם של משווקים, אבל המוכר עצמו יכול להשפיע גם על זרימת הלקוחות, למשל באמצעות מפה לאוזן.

4. בדיקה ממוצעת.הוצג על מנת לעודד את המנהל למכור מוצרים נוספים. לדוגמה, רכשו צלחת זכוכית עמידה בחום או כלי אפייה לתנור.

אתה יכול לפתח מערכת KPI בעצמך, אבל זה ידרוש הרבה מאמץ ולאכול יותר מכלב אחד. רוב החברות הגדולות עדיין מעדיפות להפקיד את בניית מערכת Kipiai בידי אנשי מקצוע בעלי ניסיון רב בתחום זה. אם אתה צריך עזרה בהטמעת KPIs בחברה שלך, אנא פנה אלינו, נשמח לעזור!

איך בונים מערכת תשלום במחלקת המכירות? המוטיבציה של מנהלי מכירות מעניינת כמעט כל ראש חברה מסחרית. למרבה הצער, ישנן מספר תפיסות שגויות נפוצות בתחום זה, והמזיקה שבהן היא שהמניע היעיל ביותר למכירות הוא תכנית עמלות, כלומר. אחוז מהמכירות. לכן, חצי מהפוסט הזה יוקדש לאיך לא לעשות (), והשני - איך לעשות זאת בפועל.

כמו כן, יש לומר שכל ערכת עמלות באה לידי ביטוי בקלות באמצעות בונוס KPI. לדוגמה, אם אתה משלם 2% מההכנסה עם מכירות ממוצעות של 500 אלף רובל, אז אתה יכול לארגן בדיוק את אותה תלות באמצעות פרמיה. כדי לעשות זאת, אתה צריך להגדיר תוכנית מכירות של 500 אלף רובל. (הסטנדרט המינימלי במקרה זה = 0), והפרמיה המתוכננת של 10 אלף רובל. יש לחשב את הפרמיה בפועל באמצעות הנוסחה הפשוטה ביותר, תוך הכפלת הפרמיה המתוכננת במידת ביצוע התכנית (עובדה / תכנית). לאחר מכן, עבור כל מכירות, המנהל עדיין יקבל 2% מההכנסות. ההבדל היחיד הוא שתוכנית הפרמיה הרבה יותר גמישה. ראשית, אם המכירות הממוצעות יגדלו למיליון רובל, ואתה רוצה לשלם 15,000 במקום 20, תוכנית העמלות תצטרך להפחית את התעריף, וזהו שינוי בתנאי העבודה הבסיסיים. בתכנית הפרמיה, לשינוי כזה יספיק להגדיל את תוכנית המכירות לתקופה הבאה. שנית, בתכנית הפרמיה קל להציג שיעור מינימוםמכירות, הנחוצות לניהול מקצועי של תהליך המכירה (ראה). שלישית, בתכנית הבונוס, קל להשלים הכנסה עם מדדי KPI אחרים שחשובים לך על ידי קביעת פרמיה מתוכננת עבור כל אחד מהם.

השאלה נותרה פתוחה, באילו מדדי KPI להשתמש כדי לעורר צוות במכירות. באופן כללי, זה, כמובן, תלוי בפרטי העסק ובאסטרטגיית המכירה שלך. אבל יש כמה מודלים תיאורטיים, כמו גם מחקר מעשי בנושא זה. לפיכך, D. Sicilia, מומחה לגירוי אנשי מכירות, מזהה 4 קבוצות של מדדי KPI מסחריים:

1. מדדי ביצועים:

• מדדי הכנסות, כמות החוזים שנסגרו וכו'.
• אינדיקטורים לרווח גולמי, רווחיות שולית של מכירות.
• נתוני מכירות במונחים פיזיים (חתיכות, טונות, שעות וכו').

2. מדדי ביצועי מכירות עקב ריכוז המאמצים:

• על המוצר (לדוגמה, חלקם של סחורות ממבחר מסוים בתיק, מהירות הבאת מוצר היעד לשוק, חלקה של מכירות צולבות וכו');
• על לקוחות (מספר לקוחות חדשים, שימור בסיס הלקוחות, מספר לקוחות יעד וחלקם בתיק);
• על הזמנות (גודל הזמנה, משך חוזה, מספר פריטים בהזמנה);
• על מדיניות המחירים מחיר ממוצעהזמנה או צ'ק, נתח מכירות ללא הנחה או הגודל הממוצעהנחות במחירון).

3. אינדיקטורים להשפעה על הלקוח:

• שביעות רצון הלקוחות, שניתן למדוד על ידי ביקורות, תלונות או, והכי טוב, סקרי לקוחות רגילים;
• נאמנות לקוחות, הנמדדת לרוב בחידושים, עקביות רכישה, חלקה של חברת המוכר בתיק הרכישות של הלקוח וכו'.

4. אינדיקטורים ליעילות השימוש במשאבים:

• עלויות משיכת לקוח (לדוגמה, הוצאות בידור לכל לקוח שנמשך);
• יעילות ערוץ ההפצה (לדוגמה, שוליות ערוץ ההפצה, היחס בין עלויות הכניסה והשימוש בערוץ להכנסה או המרווח מערוץ זה);
• מדדי ביצועי כוח אדם (לדוגמה, אחוז אנשי המכירות העומדים במכסות/יעדי מכירות).

[Sicelli, D., פיצויים לאנשי מכירות, 2005, עמ' 44-45]

בסקירה אמפירית של קבוצת Hay (2014), מדדי ה-KPI הבאים משמשים במכירות של חברות רוסיות (לפי תדירות השימוש בהם):

כפי שהוזכר לעיל, הבחירה ב-KPI תלויה בתפקודים של מחלקת המכירות, אסטרטגיית קידום ומכירות, תכונות המוצר, הלקוחות והשוק כולו. אתה יכול להשתמש בשני האינדיקטורים האופייניים מהרשימות למעלה, ולהמציא משלך לפי הצורך. העיקר שיהיו לא יותר מ-5 מהם (אחרת אנשי המכירות שלכם יתבלבלו בסדר העדיפויות) ולפחות 3 (אחרת בהחלט תפספסו משהו חשוב).

בהצלחה בהנעת צוות המכירות שלך!

KPI (Key Performance Indicators) - מדדי ביצועים מרכזיים. מדדי KPI במכירותאלו הם אינדיקטורים שבאמצעותם אתה יכול להעריך את העבודה של חברה או מחלקות בודדות. על ידי השפעה על אילו החברה תשיג את מטרותיה. עבור חברות גדולות מפתחים מערכות KPI מרובות רמות, זה עוזר להנהלה רמות שונותחטיבות. לדוגמה, ניתן לחשב את המדד לשיק הממוצע הן עבור המוכר והן עבור החנות והמחלקה כולה.

זה לא סוד שהמטרה הסופית של כל עסק היא רווח. אבל כדי להשיג את הרווח הזה, אתה צריך ליישם קומפלקס שלם תהליכים שוניםשעליהם עשויות להיות אחראיות מחלקות שונות. והדבר החשוב ביותר הוא שלכל חטיבה היא יכולה להשפיע על השגת הרווח בדרכים שונות. אם איש מכירות צריך למכור הרבה ומדדי KPI יהיו מכוונים להשגת מכירות גבוהות, אזי מחלקת הרכש צריכה לפקח על אינדיקטורים כמו זמן האספקה ​​של הסחורה, ובכך להפחית עלויות. וכמובן, מדדי KPI עבור המחלקות הללו יהיו שונים לחלוטין. אנו ניקח בחשבון KPI רק במכירות בלבד.

מדדי KPI בסיסיים:

1. . זהו מספר הקונים הפוטנציאליים שלמדו על המוצר. או שנתנו להם מצגת, או שהם עצמם הלכו לחנות שלנו או ביקרו באתר. כמה שיותר תנועה יותר טוב. משיכת תנועה היא לרוב לא המשימה של מחלקת המכירות באופן ישיר. זה יותר מעורב בשיווק, פרסום וכו'. אבל למשל, יש דבר כזה "מפה לאוזן", ככלל, זה נוצר על ידי המוכר עצמו. לדוגמה, אתה בתור מוכר מוכשר יכול לקבל ייעוץ על ידי חברים שלהם. יש מכירות שבהן אתה יוצר תנועה משלך, למשל, ב שיווק רשתיאו מכירות אקטיביות.
2. מספר מכירות. זהו המספר המספרי של לקוחות שביצעו רכישה בפרק הזמן הנחשב. בחנויות זה נקרא מספר הצ'קים.
3. . למעשה, המרה היא אחוז המכירות לתנועה. ככל שההמרה גבוהה יותר, כך הארגון המוכר עובד טוב יותר. הדרך הקלה ביותר להבין את ההמרה היא בדוגמה של חנות מקוונת. 1000 אנשים ביקרו באתר, 250 אנשים ביצעו הזמנה. מסתבר שההמרה = 250/1000=0.25, כלומר 25% מהנכנסים הפכו לקונים. באותן מכירות שבהן המכירה מתבצעת לא בשלב אחד, אלא בכמה, הן נוצרות יותר תכנית מורכבת – .
4. רווח מלקוח אחד. אינדיקטור חשוב מאוד, כמובן, הלקוחות הם שונים, כמעט בכל ניהול מכירות מקבל משימה. ניתן לעשות זאת בשתי דרכים, או על ידי מכירת מוצר או שירות יקרים יותר, או על ידי הגדלת מספר המוצרים בצ'ק.

אלו הם מדדי ה-KPI הבסיסיים שבאמצעותם אתה יכול להשוות כל מבני מכירה אחד עם השני. אבל כמעט לכל החברות יש 5 או יותר מדדי KPI, למה יש כל כך הרבה מהם? העובדה היא שלכל מכירה יש את הספציפיות שלה. באיזשהו מקום חשוב שהסחורה תימכר מהר, באיזשהו מקום חשוב שלא תהיה קבילה על עמדות וכו'. בנוסף, כמעט בכל מקום יש סחורות או שירותים שמביאים יותר רווח לחברה ואשר המכירות שלהם מתחילות לעורר על ידי הכנסת KPI משלהם עליהם וקשירת המוטיבציה של הצוות ליישום KPI זה. למשל, מוכרי מזגנים יקבלו יותר רווח לא ממכירת המזגן, אלא ממכירת התקנת מכשיר זה.

מטבע הדברים, אינדיקטורים אלה אינם מתאימים לכולם. אבל כדי להבין את התהליכים, זה די מקובל להשתמש בהם. מומלץ להשתמש ללא יותר מ-10 מדדי ביצוע, אין צורך לאפס אנשי קו עם יעדים, ולאנשי מכירות רגילים מומלץ להגדיר לא יותר מ-5 יעדים.

בכל עסק, תמיד יש לא רק רווחים, אלא גם עלויות. יש לשלוט היטב על העלויות, וזו הסיבה שדוחות קמפיינים ויחידות מציגים תמיד מדדי עלויות. בנוסף לעלויות, ישנם מדדי KPI נוספים הקשורים למכירות. יש לא מעט, הנה רק כמה:

1. FOT - קרן שכר. מטבע הדברים, העסק צריך לאזן ולחפש פשרה בין האינטרסים של החברה והעובדים. במכירות שונות, השכר מוערך בצורה שונה. לדוגמה, בחנויות, היחס בין שכר ל-TO (מחזור) משמש לעתים קרובות.
2. אובדן סחורה. מחוון זהזמין ברשתות השיווק, שכן סחורה יכולה, למשל, להיגנב על ידי לקוחות או עובדים או להינזק, למשל, במהלך הובלה.
3. החזרות והחלפות או יציאות. לקוחות לפעמים מחזירים סחורה, או בעת מכירת שירותים, הם מסרבים לשירות. בתקשורת, שיעור הנטישה הוא אחד החשובים ביותר.
4. עלויות השכרת חדרים. בקמעונאות, יש אינדיקטור כזה כמו הכנסה למ"ר.
5. ARPU (הכנסה ממוצעת למשתמש) - הכנסה לכל מנוי (לקוח). אותו מחוון משמש בתקשורת.
6. . רבים משירותי החברה ניתנים בשיטת תשלום פוסט-פייד, ובמידה ולא תעקבו אחר החשבונות, עלולים להיגרם לחברה הפסדים כבדים.

אם תחליט להקים עסק משלך, אז תחשוב מראש איזה KPI תעריך. בנוסף, אם אתם הולכים לראיון בחברה רצינית, אז מומלץ לשפר את הידע שלכם, שכן מנהלים רבים אוהבים לשאול שאלות על ידע ב-KPI.

הקיצור המסתורי KPI נמצא ליד המילים "עובד", "יעילות" ו"ניהול". בואו להבין מה המשמעות של KPI (KPI, kipiai) ומה זה. הקיצור האנגלי מייצג "מדדי ביצועים מפתח". בתרגום לרוסית, נעשה שימוש בטופס "אינדיקטורים לביצועים מרכזיים". מדדים אלו משמשים להנעת עובדים, להגדיר יעדים לעובדי החברה, לחזות את כמות העבודה הצפויה. הפונקציה האחרונה של מדדי KPI חשובה לתכנון לטווח בינוני - היא מקשרת אותם למנגנוני התמחור.

חובה ליישם מדדי KPI לממוצע ו עסק גדול. בנוסף, עסקים קטנים בצמיחה צריכים גם לעקוב אחר ביצועי העובדים. ככל שהחברה צומחת מהר יותר, כך המנהל מאבד שליטה על תהליכים עסקיים מהר יותר. אחרי הכל, מעקב אחר חמישה עובדים קל יותר מחמישה עשר או עשרים. בתנאים כאלה, יש צורך במערכת שתאפשר ניטור ביצועים של כל עובד בנפרד, כמו אוויר. ראשי ומנהלי החברה נדרשים לחפש חוליות חלשות בצוות ולעודד עובדים פעילים.

זה מידע כללילגבי מדדי KPI. בואו ננסה להבין כיצד מחולקים מדדי ביצועי מפתח (KPIs) ומהם. לשם כך, בואו נסתכל על כמה דוגמאות.

דוגמאות ל-KPI

תמונה מ-www.eduson.tv

ניתן לחלק את קיפיאי לקבוצות לפי מספר קריטריונים. הם מחולקים לקבוצה ולפרט. כן, אחד מהם פרמטרים אפשריים KPI הופך לביצועים של יחידה בודדת או של הארגון כולו. דוגמה: תוכנית מכירות למחלקה המסחרית של חברה. במקביל, נקבע KPI נפרד למכירות חודשיות לכל מנהל בנפרד.

אף עסק אחד הקשור למכירות לא יכול להסתדר בלי מערכת לרישום מדדי ביצועים מרכזיים. הגשמת מדדי KPI משפיעה ישירות על שכרם של אנשי מכירות ומנהלים. זה עוזר להניע עובדים ולנטר את ההתקדמות של כל עובד בו זמנית. על סמך נתונים אלה, מנהלים מתאימים את עבודת הכפופים.

בנוסף, מדדי ביצועים מרכזיים מחולקים ל:

• סמני תוצאה.

הראה כיצד התוצאה של עובד או מחלקה תואמת את התוצאה החזויה. רמה לא מספקת של מחוון זה מעידה בעיות רציניות. דוגמה לאינדיקטור כזה היא אותה תוכנית מכירה.

• מדדי משאבים.

הם לא משמשים בכל מערכת חשבונאות KPI, שכן לא כל עסק קשור בעלויות של משאבים מסוימים. אם רמת העלויות היא מעל לנורמה, אז למנהל יש סיבה לחשוב על ייעול תהליכים עסקיים.

• אינדיקטורים פונקציונליים.

משקף את התמונה האמיתית של ביצוע תהליכים עסקיים בחברה. הם נוצרים בצורה כזו שניתן לעקוב אחר רצף הפעולות של העובדים וכיצד הוא מתאים לאלגוריתם המוצע. דוגמאות כוללות כל מיני רשימות בדיקה.

• מדדי פריון העבודה.

הראה כיצד כמות העבודה של עובד קשורה לזמן שהושקע.

• מדדי ביצועים.

מחושב מתוך היחס בין תוצאות העבודה לבין המשאבים שהושקעו.

לפי שיטת החישוב, מדדי KPI מחולקים ל:

• נִבדָל

KPI כזה שווה לאחד מה נקודות קבע(הושלם/נכשל).

• רָצִיף

הם לוקחים ערכים במרווח מסוים (אחוז הבקשות המעובדות).

• הוֹרָדָה

אם לא מושג KPI כזה, הוא מופחת מהיחס הסופי.

מדדי ביצועים מרכזיים, בהתאם לתעשייה ולתחום העסקי, לוקחים צורות שונות. דוגמאות ל-KPI:

• תוכנית מכירות
• אחוז הבקשות שהושלמו בזמן
• עמידה בתקציב
• הערכת איכות שירות לקוחות
• שגיאות בעבודה
• הזמנות באיחור
• יעילות
• מספר המשימות שהושלמו
• הֲמָרָה

מעניין

מטרות בונות רשימה מלאהמדדי ביצועים מרכזיים אפשריים אינם שווים את זה - זה פשוט דוגמאות קונקרטיות KPI מחיי הארגונים.

בואו לגלות כיצד "קיפיאי" משפיעים על תגמול העובדים ואיזה תפקיד הם ממלאים בהנעת עובדים. כדי לעשות זאת, עליך להבין כיצד לחשב את יחס ה-KPI.

כיצד לחשב KPI של עובד

תמונה מ-ru.depositphotos.com

1. רמה קריטית. זהו הערך המינימלי של התוצאה של העובד. זה משחק תפקיד של נקודת התחלה. השגת תוצאה זו על ידי עובד הופכת לסמן של ביצועים / אי ביצועים של המדד.
2. רמה נורמלית. התוצאה שהמעסיק מצפה לקבל.
3. רמת היעד. מניע את העובד לשאוף לחרוג תוצאה נורמלית. ההישג שלו צריך להשפיע ישירות על השכר.

לאחר מכן נמתין לתום תקופת הדיווח (חודש, רבעון) ונבחן את התוצאות בפועל של העובדים. לאחר קביעת הפרמטרים הללו, אנו מחשבים את ה-KPI. הנוסחה לחישוב KPI היא כדלקמן:

תוצאה (%) = (תוצאה בפועל - רמה קריטית)/(רמה רגילה - רמה קריטית) x 100%

התוצאה הסופית של החישוב היא מדד האחוזים למילוי הנורמה. אם זה פחות מ-100%, הנורמה מתקיימת, אם יותר, היא נחרגת. בהתאם לערך זה, נקבעת מילוי ה-KPI על ידי העובד, ומכאן שכרו.

מערכת כזו מסייעת למעסיק לעקוב אחר פעילות העובדים, ולעובדים לראות את תלות התגמול בעבודה שנעשתה.

קיפיאי ומוטיבציה

ישנן שתי דרכים לתגמל עובדים, בהתאם ליישום התוכנית. הראשון קובע עונשים על אי מילוי מדדי KPI. שיטה זו כרוכה בתשלום שכר מובטח לעובד. חלקה מגיע ל-50%. שאר השכר תלוי במילוי 2-5 מדדי ביצוע. במקרה השני, אין ניכויים עבור תוצאות KPI שאינן עומדות בערך המתוכנן. פרמיה נוספת משולמת רק עבור חריגה מה-KPI הצפוי.

מספר מדדי הביצועים העיקריים לא צריך להיות גדול מדי. אבל אתה לא צריך להגביל את עצמך ל-KPI אחד או שניים. גישה זו מעודדת את העובד לעקוב אחר כל היבטי עבודתו ולהתפתח בכל אחד מהם.

מה צריכים להיות מדדי KPI

ישנם מספר מושגים ליצירת KPIs, אך העיקרי שבהם נקרא SMART. זהו קיצור שמסתיר את הקריטריונים שתוצאת ה-KPI הרצויה צריכה לעמוד בהם. זה מפוענח כך:

• S - ספציפי (וודאות התוצאה)
• M - ניתן למדידה (ניתן למדידה של תוצאה)
• א - בר השגה (השגה של התוצאה)
• R - רלוונטי (רלוונטיות תוצאת הפעילות של העובד)
• T - מוגבל בזמן (מוגבל בזמן)

הפופולריות של מושג זה נובעת מהעובדה שהוא פשוט מסתגל למשימות עסקיות ספציפיות. דוגמה: חנות טכנולוגיה דיגיטלית צריכה להגדיל את המכירות של דגם מסוים של סמארטפון. מוגדר לעובדים כמות נדרשתמכירות של דגם זה לחודש. כמות זו ניתנת למדידה (M), דגם הסמארטפון הוא אחד (S), ותקופת הדיווח היא חודש (T).

מדדי ביצועים מרכזיים: יתרונות וחסרונות

היתרון העיקרי של מדדי KPI הוא שקיפות. גם העובדים וגם המעסיק רואים מי עובד ומרוויח כמה. גישה זו מסייעת למנהלים להניע עובדים ולנטר את המצב בשטח. אם התוצאה של עובד בהיבט מסוים נמוכה מהצפוי, למנהל יש הזדמנות לתקן את עבודתו באותו היום. משוב כזה הוא הרבה יותר שימושי מאשר נזיפות ומניעת בונוס.

החסרונות של מדדי KPI כוללים דרגה נמוכהאוניברסליות. קשה לכמת היבטים של ביצועי עובדים שפשוט לא ניתן למדוד. במצבים כאלה כל עסק מחפש את הדרכים שלו להעריך איכות וזו משימה לא פשוטה. נושא נוסף הוא עלויות היישום. יש לפתח, לבדוק וליישם מדדי KPI. זה לוקח גם את המשאבים של החברה וגם את הזמן של העובדים שיצטרכו לעבור הכשרה מחדש. גם ההסתגלות לחידושים כאלה לוקחת יותר מיום אחד.

תוצאות

מה זה - מדדי ביצועים מרכזיים (KPI, KPI, kpiai)? מדובר במערכת להערכת העבודה והמוטיבציה של אנשי החברה. הוא מבוסס על מדידת התוצאות הכמותיות של העובדים. ישנם סוגים רבים של מדדי KPI. אלה כוללים תוכניות מכירה, פריון עבודה, המרה ופרמטרים אחרים. בנוסף, מדדי KPI יכולים להיות קבוצתיים ואישיים. הם משפיעים ישירות על התגמול של העובד ומסייעים להניע אותו.