פיתוח KPI

על מנת שמנהל מכירות יציג תוצאות נאות, חשוב לבנות נכון מערכת מוטיבציה ולקבוע מדדי KPI לעבודת המנהלים. בחלק מהחברות המנהלים מתחלקים לאלו שעובדים עם קהל לקוחות קבוע ולאלו שמחפשים לקוחות חדשים.

לעתים קרובות, חברות מתגמלות מנהלים אך ורק על השגת ביצועים אישיים. בסוף השנה, ככלל, נבחר "איש מכירות של השנה", המקבל בונוסים נוספים עבור השגת תוצאות.

גירוי כזה מוביל לעידוד של אינדיבידואליסטים שמתעניינים אך ורק בהתפתחות אישית. המנהלים האלה לא ירצו לשתף ניסיון אישי, להעביר את כישוריהם, כי מבחינתם עמיתים הם לא חלק מהצוות, אלא יריבים שיכולים להוביל.

לכן חשוב, בנוסף לתגמול תרומות אישיות, לעודד את הצוות להשלים את התוכנית הכוללת. אבל גם כאן יש מלכודות.

לדוגמא: במחלקת המכירות של חברה יש 3 מנהלים חזקים ו-7 חלשים. אתה בוחר כפרס את הבונוס ליישום התכנית הפרטני + הבונוס ליישום התכנית של כל המחלקה ביחס של 60:40.

מסתבר שמנהלים חזקים תמיד יאבדו את ה-40% שלהם בגלל כישלון התוכנית של כל המחלקה, אם כי הסיבה נעוצה ב במספרים גדוליםמנהלים חלשים. זה יוביל לכך שמנהלים חזקים יחשבו שהבונוס ניתן בצורה לא הוגנת ויעזבו את החברה.

אז איך לבנות את המוטיבציה של מנהלי מכירות, ואיזו מערכת KPI תהיה יעילה.

כדי לעבוד ביעילות עם KPI מנהלי מכירות צריכים מערכת נוחה לאוטומציה של החנות. מערכת Business.Ru יכולה לעקוב אחר הביצועים של כל עובד לכל פרק זמן.
ניתן להוריד את כל המידע כדוח מקוון לסמארטפון או לטאבלט.

מערכת הנעה מסורתית ו-KPI

כיום חברות רבות משתמשות באותה שיטת תגמול עבור עבודתם של מנהלי מכירות: שכר +%. למערכת כזו יש את היתרונות שלה, אבל גם את החסרונות שלה. בין היתרונות, ניתן לציין את השקיפות של תכנית צבירת הבונוס, את פשטות החישוב ואת המוטיבציה של מנהלי מכירות לביצועים גבוהים.

עם זאת, ישנם גם חסרונות:

• מערכת כזו של הנעה למנהלי מכירות לא מאפשרת לרוח צוות להתפתח. מנהלים מתעניינים בעיקר בביצועים שלהם: אין להם מוטיבציה להצמיח את ביצועי החברה ואינם מעוניינים לעזור לעמיתים.
• מנהלים מקבלים אחוז על כל נפח מכירות, גם אם האינדיקטורים אינם רווחיים לעסק.
• מנהלי מכירות KPI - רק גידול במכירות, הם לא מתעניינים באיכות השירות ובמספר הלקוחות הנמשכים. לכן, רוב המנהלים מפסיקים לאסוף את קהל הלקוחות שלהם ולעבוד רק איתו, תוך ביצוע תפקיד של מפעיל בלבד.
• גם אם המכירות גדלות, הן יכולות לצמוח לא בגלל מאמצי המנהל, אלא בגלל תגובת השוק. במקרה זה החברה נאלצת לשלם להם שכר בלתי הולם.

מערכת KPI משולבת למנהל מכירות

ישנה גישה נוספת ל-KPI עבור מנהל מכירות. המהות שלו היא להציג מספר מדדי ביצועים.

דוגמה: שכר +% מהמכירות +% מספר לקוחות חדשים + פרמיה עבור שירות לקוחות איכותי.

כתוצאה מכך, אנו מקבלים את הנוסחה:

שכר + K1 + K2 + K3

כאן K1, K2, K3 הם מחווני KPI שונים.

כך נוכל להכניס כל אינדיקטור לנוסחה ולשנותם בהתאם למטרות החברה.

היתרונות של מערכת KPI כזו למנהלים:

• התמקדו בהשגת תוצאות במספר מדדים שחשובים לחברה.
• היכולת לשנות מדדים בהתאם למטרות החברה.
• גידול במכירות פעילות.
• תכנית מוטיבציה שקופה ומובנת.

פיתוח מערכת KPI למנהלי מכירות

מערכת המוטיבציה, הבנויה על בסיס KPI, מאפשרת לכל מנהל להעריך את ביצועיו ולנהל את התוצאות.

נצל את היתרונות של מערכת Business.Ru CRM. העובדים יוכלו לראות את כמות ואיכות המכירות שלהם, לחשב את הכנסתם לפי KPI. מנהל החנות, בתורו, יראה אינדיקטורים כללייםלפי כמות ואיכות העסקאות לכל מנהל מכירות בנפרד.

כדי לפתח מטריצה ​​של יעדים ומדדי KPI, עליך לנקוט בשישה שלבים:

1. וודאו שהמטרות שנקבעו ריאליות להשגה. יעדים בלתי ניתנים להשגה מורידים את המוטיבציה של העובדים, וזה מוביל לכך שהם מוותרים ומפסיקים לשאוף לתוצאות גבוהות.

2. לבצע במיומנות את פירוק המטרות לרמת המחלקות, המחלקות והעובדים. מטרות החברה לא צריכות להיות במטריצה ​​של המנהל.

3. לאחר פירוק היעדים נקבעים יעדים ו-KPI ספציפית לכל מנהל מכירות. יכולים להיות שני אינדיקטורים לכל מטרה. יש לוודא שהמדדים תואמים את יעדי החברה.

לכל מטרה מוקצה משקל. ככל שהמשמעות של המטרה גבוהה יותר, כך ניתן לה משקל רב יותר (המשקל הכולל של כל היעדים צריך להיות 100%). לחילופין, ניתן גם לקחת בחשבון את הקושי בהשגת המטרה. באיור 1 דוגמה לטבלת יעדים לראש מחלקת המכירות.

אורז. 1 דוגמה לטבלת יעדים ו-KPI עבור מנהל מכירות

4. הגדירו יעדים. לשם כך, עליך לנתח את הנתונים של התקופה האחרונה. אם לא בוצעו חישובים כאלה בעבר, נתחו את מצב השוק, במיוחד אם פעילות החברה שלכם מאופיינת בעונתיות.

גם לנתח את המשאבים הזמינים (למשל, כושר ייצור) ורק אז להגדיר יעדים. אינדיקטורים גבוהים מדי מובילים לירידה במוטיבציה של הצוות, ומזלזלים לבונוסים מנופחים על בסיס ביצועים.

5. לאחר מכן המשך לפתח קריטריונים לביצועים. להלן נוסחת החישוב:

6. קשר תוצאות לביצועי העובדים. יש להגדיר תוצאה מקובלת לכל מטרה. התוצאות של כל מטרה מסוכמות בינן לבין עצמן, ונקבל את התוצאה הכוללת, לפיה נקבע גובה התגמול של העובד.

על איור. 2 מציג את הקשר בין התוצאות לתגמול, מבוטא כאחוז מהשכר, תוך שימוש בדוגמה של ראש מחלקת המכירות.

אורז. 2 סכום התגמול

בעתיד, אתה יכול להשתמש בבנייה המורכבת של מטריצת יעדים, שבה ניתן לחלק את כל האינדיקטורים לשלוש רמות:

• לא חוקי;
• מתוכנן;
• מַנהִיגוּת.

הבונוס משולם לפי האינדיקטורים שהתקבלו על ידי המנהל. לדוגמה, אם המנהל מבצע את התוכנית ברמה לא מקובלת, חלק הבונוס שלו שווה לאפס.

מערכת KPI בנויה היטב למנהלי מכירות מספקת הנהלת חשבונות ניהולית איכותית ומסייעת להסדיר את מדיניות כוח האדם. אל תרדוף אחרי כמות, תתמקד באיכות. זכרו שמנהל מכירות הוא ברובו מקצוע יצירתי: לכל אחד צריך גישה אינדיבידואלית, ומגבלות הדוקות מדי עלולות להפחית את המוטיבציה ואיכות העבודה.

קרא מאמרים על עבודה עם אנשי חנות:

1. כיצד לערוך הדרכות ותוכניות חינוכיות לעוזרי מכירות ולקופאיות

תוצאות המפתח של עבודתם של מנהלי מכירות תלויות מאוד הן בסגנון העבודה והן במחלקה בה עובד העובד.

הבה נבחן בתורו את חטיבות המפתח שבהן מנהלים יכולים לעבוד, ואת ה-KPI עבור מנהלי מכירות בכל אחת מהחטיבות הללו. אני מיד מפנה את תשומת לבכם לכך שבניית כל עבודה מסחרית מול לקוחות במסגרת מחלקה אחת לרוב העסקים תהיה טעות גורלית. מאחר ובתהליך העבודה עם לקוחות יש לפתור משימות רבות ושונות באופן משמעותי, למשל, גיוס לקוחות, עבודה שוטפת איתם, חיזוק ופיתוח קשרים עם לקוחות אלו, ברוב המקרים כדאי יותר כי מבנה המסחר המסחרי של החברה שלכם. החטיבות מורכבות ממספר מחלקות מכירות עם פונקציות ומטרות עבודה שונות. לכל אחת מהמחלקות הללו חייב להיות מנהיג מסור, ומחלקת מכירות פעילה B2B מקצועית חייבת להיות לפחות שני מנהלים הפועלים בהיררכיה. למשל, ראש מחלקת המכירות וסגנו.

כעת נחזור לרישום מחלקות המכירות המרכזיות ו-KPI של מנהלי המכירות שלהן.

מדדי KPI עיקריים:

• KPI למנהל המכירות של מחלקת מכירות אקטיביות B2B;
• KPI למנהל המכירות של מחלקת המכירות בזרם הנכנס;
• KPI למנהל המכירות של מחלקת VIP;
• KPI למנהל המכירות למכירות בין-אזוריות לפי תכנית צוותי נסיעה;
• KPI למנהל פיתוח עסקי;
• פרס על ביצועי צוות של מחלקת המכירות.

KPI למנהל המכירות של מחלקת מכירות אקטיביות B2B

מדדי ה-KPI העיקריים כאן יכולים להיות מספר השיחות הראשונות או הקרות שבוצעו ללקוחות במהלך היום. בנפרד, תוכל לנתח את מספר ומשך השיחות, כמו גם את משך השיחות, כמה מהשיחות הללו אפשרו לך להיכנס למשא ומתן עם אנשי מפתח, וכתוצאה מכך, כמה פגישות עם לקוחות נקבעו מתוך שיחות אלו. בלוק KPI נפרד הוא שיחות ושיחות חוזרות. וגם מספר הפגישות בין שיחות חוזרות.

מדדי KPI מרכזיים בפגישות. זהו מספר שאלוני הלקוחות, דרכוני חפץ או תנאי יחוס, מספר תנאי ההתייחסות שסוכמו ואושרו עם הלקוח, מספר הפגישות שאורגנו ונערכו עם מומחים טכניים מובילים ומומחים מחברות המוכר. מספר ההצעות המסחריות שהוגשו, חוזים וחשבוניות שנשלחו ללקוח, חוזים שנחתמו ותשלומים שהתקבלו.

בשמי, אבהיר כי הדבר ההגיוני ביותר הוא לספק ללקוח חוזים, חשבוניות ובמידת הצורך הצעות מסחריות ישירות בפגישות אישיות על מנת שיוכל לענות על כל שאלות הלקוח ולהגיע מיד הסכם איתו. או דעו שאתם צריכים להתאים את ההצעות שלכם כדי שניתן יהיה להגיע להסכם כזה בעתיד.

לך לביקורת

ערוך ביקורת

ככלל, כפי שאנו יכולים לראות, מדדי ה-KPI העיקריים למנהלי מכירות פעילים מתרכזים בשתי קבוצות: פעילות מנהלי מכירות ותוצאותיה, לרבות מחזור ורווח גולמי מפושט על עסקאות שנסגרו ושולמו.

KPI למנהל המכירות של מחלקת המכירות בזרם הנכנס

במקרה של מחלקה זו, KPI למנהלי מכירות, מחד, דומה לאלו של מנהלים מהפסקה הקודמת, אך מאידך, מערכת לניתוח אפקטיביות עיבוד התזרים הנכנס והמרה או המרת כניסות. יש לבנות שיחות לעסקאות.

ניתוח זה מסובך מעט בשל העובדה שרוב העסקאות, במיוחד הרציניות והגדולות יותר, לוקחות זמן. ומסתבר שבחודש אחד מגיע ערעור, ורק לאחר מספר חודשים ואף שנים ערעור זה מוביל לכריתת חוזה.

בנוסף, הפניה אחת יכולה להוביל לשרשרת מכירות שבה העסקה הראשונה קטנה, אך המכירה הבאה תהיה הרבה יותר גדולה ומשתלמת.

עם זאת, כל בקשה שנכנסת צריכה להיות תמיד מטופלת על ידי עובד ספציפי, וכך ניתן לעקוב אחר כמה בקשות כאלה הגיעו אליו, ואיזה חלק מהבקשות הללו הסתיים בחוזים. באופן אידיאלי, תוכל לא רק לראות את המצב מדי חודש, כמה אתה מוציא על פרסום ויחסי ציבור וכמה הכנסה אתה מקבל מחוזים על זרמים נכנסים, אלא אתה יכול לראות את הפרטים של יעילות המכירות, כלומר המרות עבור כל עובד בודד שמקבל בקשות נכנסות, ולכל סוג של סחורה או שירות השונים זה מזה באופן משמעותי במבחר של החברה שלך, עבורם ניתן לקבל בקשות ולסיים עסקאות.

מעניין לציין כי בקשות יכולות להגיע בנושא אחד, לעיתים כלל לא קשורות ישירות לחוזים, אך כתוצאה מעבודה איכותית מול לקוח, בקשות לא מסחריות אלו מובילות למכירות והכנסה מוחשיות ביותר.

שוב, מי מהעובדים שלך ממיר בקשות כאלה למכירות ביעילות של 40%, ואילו - ביעילות של 5%. ומה העניין? האם לעובד שממיר אותן בעסקאות ביעילות של 40% יש רק מזל? או אולי יש לו מזל מחודש לחודש? או אולי כדאי לפטר את העובד שמבטל 95% מהבקשות? או לפחות לא לתת לו בקשות נכנסות, אלא להכניס אותו למכירות אקטיביות כדי שיבין את הערך של לקוחות שכבר רוצים משהו וילמד איך להפוך את הרצון הזה לעסקאות סגורות.

KPI למנהל המכירות של מחלקת VIP

אם נדבר על מדדי ה-KPI העיקריים למנהלי המכירות של חטיבות תוכניות ה-VIP, אז התוצאה הראשונה של עבודתם היא מספר שאלוני ה-VIP שהושלמו על סמך תוצאות הפגישות עם לקוחות במהלך תכנית ה-VIP. בעבודה מול לקוחות באותה עיר בה נמצאת המחלקה של חברה זו, ניתן לקיים 15 פגישות אישיות בדרך ללקוח בנות שעה או יותר כל אחת, ולהגיש את המספר המקביל של שאלוני VIP שמילאו על סמך תוצאות אלו. פגישות.

הפרמטר המרכזי השני הוא מספר וגם אחוז הלקוחות בהם יש בעיות נסתרות ונחשפות בעבודה עם לקוחות אלו, וגם בקרה על תיקון הבעיות הללו.

בלוק ה-KPI השלישי קשור לעסקאות נוספות. אני מזכיר לך שהדבר הכי קל ומהנה זה למכור ללקוחות איתם אתה עובד במסגרת תוכנית VIP.

KPI למנהל המכירות של מחלקת המכירות הבין-אזורית לפי תכנית הצוות הנוסע

בדרך כלל, הפרמטר העיקרי שצריך לשלוט כאן הוא מספר הימים שהעובדים מבלים בנסיעות לשטח הלקוח, במקרה זה, לערים אחרות, ומספר הפגישות המתוכננות ומתקיימות עם לקוחות בכל יום של נסיעות כאלה.

ערכו בעצמכם ביקורת מפורשת של מחלקת המכירות על פי 23 קריטריונים וזיהוי נקודות צמיחה במכירות!

לך לביקורת

ערוך ביקורת

באופן כללי, הייתי אומר שעבור סגנון זה של מכירות בין-אזוריות, מדדי KPI מרכזיים למנהלי מכירות עשויים להיראות כך: עליהם לבלות חצי מימי העבודה שלהם או יותר בשטח, בעוצמה טובה של שני שליש עד שלושה רבעים מימי העבודה שלהם בדרכים. אם בממוצע כל פגישה עם לקוח אורכת שעה, אז צריך לקבוע לפחות ארבע עד שש פגישות מראש לכל יום בדרך לערים אחרות כדי לקיים לפחות 2-4 פגישות. אם כל הישיבות נשארות בתוקף, אז אפשר בהחלט גם לקיים שש מפגשים באזורים שונים בעיר למשך שעה או יותר ביום שלם. כל אלה שעסקו בעבודה מסחרית פעילה לא רק בעירם מספקים תוצאות כאלה במשך חודשים ושנים. ואני עצמי לא יוצא מן הכלל.

בנוסף, עוד בלוק KPI אחד, אלו גם תוצאות מכירות. אני מציין שעבור צוותי הנהלה שנמצאים כל הזמן בדרכים, יש צורך ב-back office מסחרי חזק וטוב, שיכול להביא לתוצאה הסכמים שנכרתים עם לקוחות, בקרה על השליחה והקבלה. מסמכים נדרשים, תשלומים ומילוי התחייבויות ללקוחות.

KPI למנהל פיתוח עסקי

שאלה פופולרית נוספת: מה צריך להיות ה-KPI של מנהל פיתוח מכירות? הכל תלוי באיזו מחלקה עובד מנהל הפיתוח ובאילו תפקידים יש לו.

אם אנחנו מדבריםעל משיכת לקוחות חדשים, כלומר על פיתוח בסיס לקוחות, אזי ה-KPI של מנהל פיתוח המכירות זהה ל-KPI של מנהל המכירות, עובד מחלקת המכירות הפעילה.

אם מדובר בפיתוח מכירות עם בסיס הלקוחות הקיים, אז הייתי ממליץ לבנות את העבודה הזו כחלק מתכנית VIP, כלומר KPIs יהיו זהים לעובדי מחלקת תוכניות VIP.

ברצוני לציין גם כי הגיוני לקשור מדדי KPI מרכזיים על סמך תוצאות חוזים שנסגרו להכנסה של מנהל מכירות. ליתר דיוק, מנהל המכירות צריך לקבל שכר, ובנוסף לשכר - אחוז מסחרי, בונוסים או תגמולים מתוצאות המפתח של עבודתו, כלומר, מדדי ה-KPI המרכזיים שלו.

יחד עם זאת, הייתי מייעץ בעסק שבו אפשר שלא לקשור את אפשרות ההנחות בתשלום למנהלי מכירות ישירות על מחזור הכסף שנמשך על ידם. זה יהיה הרבה יותר טוב ונכון לקשור את השכר של מנהל מכירות ל-KPI מרכזי כזה כמו סימון או מרווח מפושט, או רווח גולמי מתשלומים שהתקבלו על עסקאות שבוצעו על ידו.

כמו כן, העובדה של משלוח מוצר זה ללא עובדת התשלום כלל אינה ראויה לבונוס. להיפך, אם הסחורה נשלחת תחילה, ולאחר מכן עדיין אין תשלום מהלקוח במועד שנקבע, ריבית קנס עשויה להתחיל לטפטף מדי יום בגין איחור בתשלום על ידי הלקוח.

פרסי ביצועים של צוות מכירות

לבסוף, חשוב מאוד לקחת בחשבון במערכת התשלומים של מנהל המכירות לא רק את השגת תוצאותיו האישיות או מדדי KPI מרכזיים, אלא גם את התוצאות למחלקה. קודם כל מדובר ביישום התכנית למחלקה. כך, במערכת תגמול מאוזנת מוסמכת למנהל מכירות, סוחר מקבל משכורת, ריבית ובונוסים מתוצאות עבודה אישיות, הקשורים הן למרווח מפושט או לרווח גולמי מתשלומים מלקוחותיו, והן לאחוז ביצועיו. . תוכנית אישית. ובנוסף, יש לו בונוס או מכפיל, אם התוכנית למחלקה תתגשם. בתרגול שלי, אני אוהב להשתמש בשלוש תוכניות מכירה לכל מחלקה, מינימום, נורמה ומקסימום. יותר רמה גבוההאם ניתן להשיג את התוכנית, ככל שהמכפיל או הבונוס מקבל גבוה יותר כל עובד במחלקה.

© קונסטנטין בקשט, מנכ"ל "קבוצת הייעוץ בקשט".

הדרך הטובה ביותר לשלוט וליישם במהירות את הטכנולוגיה של בניית מחלקת מכירות היא לבקר באימון ניהול המכירות של ק.בקשט "מערכת מכירות".

מהו KPI במכירות? מדדי KPI הם מדדי ביצועים מרכזיים שעוזרים לך להבין אם חברה מתקדמת או עומדת במקום. ישנם עשרות אינדיקטורים כאלה, אך על אילו מהם יש לעקוב? מחברי הבלוג Hubspot ממליצים לא להיסחף ולהוציא לא יותר מ-4-10 מדדי KPI למחזור. אנו אגיד לך כיצד ליצור סט של KPIs עבור העסק שלך וכיצד להגדיר KPIs ב-CRM.

כיצד לבחור KPI

אין קבוצה אוניברסלית של מדדי ביצועים מרכזיים: כל חברה צריכה לפקח על הביצועים שלה. מצאנו כללים שיאפשרו לנו לפתח באופן עצמאי מערכת KPI למנהלי מכירות.

1. להתחיל בגדול.

לקבוע המטרה העיקריתחברות במצב הנוכחי. זו עשויה להיות רמה מסוימת של הכנסה או צמיחה, מספר לקוחות חדשים וחוזרים וכן הלאה. ככלל, לחברות יש מטרה עיקרית אחת ומשימות אחת או שתיים כדי לסייע בהשגתה.

דוגמא:

● המטרה העיקרית: להגדיל את ההכנסה השנתית עד 3 מיליון רובל;
● יעד משני/תחזוקה: לגדול ב-5% מדי חודש.

2. היו ספציפיים.

גלה אילו אינדיקטורים יעזרו לחברה להשיג יעדים כלליים. קח יעד גדול יותר, אמור את כמות המכירות הכוללת לחודש, וחלק אותו לחלקים הגודל הממוצעעסקאות. לאחר מכן שקול את האינדיקטור הזה בהקשר של אחרים הקשורים אליו. לדוגמה, גלה כמה זמן נמשך מחזור המכירות הממוצע ומהי עלות המכירות.

דוגמא:

● יעד: סך המכירות בינואר - 1.5 מיליון רובל;
● סכום עסקה ממוצע - 250,000 רובל;
● צורך בעסקאות בינואר: 6.

3. התמקד בפעולה.

קבע מה הצוות שלך צריך לעשות כדי להשיג את המדדים הבאים:

דוגמא:

● כמה עסקאות נדרשות כדי להשיג את המטרה;
● בהתבסס על מספר זה, כמה לידים צריכים להיות במשפך המכירות;
● כמה שיחות/מכתבים/פגישות מנהלים צריכים לבצע,
להשיג כל כך הרבה לידים.

מה אפשר לעקוב

שימוש באלה חוקים כלליים, תוכל לקבוע את מדדי ה-KPI הנדרשים עבור המנהל. בנוסף למספר העסקאות שהושלמו והלידים שנוצרו, אתה יכול לעקוב אחר יותר מתריסר אינדיקטורים. אספנו עבורכם הכי הרבה רשימה מלאהמדדי KPI אפשריים עבור מנהלי מכירות ומנהליהם.

אינדיקטורים הקשורים לפעולות המנהל

מדדי KPI אלה ידגימו עד כמה כל עובד במחלקה פועל באופן אקטיבי ואפקטיבי:

• מספר שיחות/פגישות/CP/מצגות ופעילויות אחרות של המנהל;
• מספר הפעילויות של כל מנהל בהשוואה למספר העסקאות שנסגרו על ידו;
• המספר הממוצע של פעולות שננקטו לסגירת ליד;
• זמן תגובה (כמה מהר מנהלים יוצרים קשר עם לידים);
• היחס בין עסקאות זכיות ואבודות עבור כל מנהל;
• רווח שהביא המנהל לחברה.

איכות עבודה מול לקוחות

• מספר הלקוחות החמים המוכנים לקנייה (SQL);
• המרת לקוחות חמים מתעניינים (MQL) לעסקים חמים;
• מספר העסקאות החוזרות.

אינדיקטורים סופיים

• מחזור מכירות ממוצע;
• חשבונות חייבים;
• ROI (החזר על השקעה);
• היחס בין הכנסות ממכירות להכנסה;
• בדיקה ממוצעת.

יעדים

מדדי KPI אלה יעזרו לך להבין עד כמה צוות המכירות היה פרודוקטיבי במהלך חודש או פרק זמן משמעותי אחר:

• גידול במכירות ביחס ליעד;
• שווי העסקאות שנסגרו החודש לעומת היעד;
• מספר העסקאות הסגורות לעומת היעד.

KPI על הדוגמה של מחלקת המכירות

פנינו להנהלת החברה שלנו כדי לעזור לך להבין את הבחירה ב-KPI. יבגני טסלנקו, מפיק בפועלחברותאמר שהוא עוקב אחר לפחות 5 מדדי KPI חשובים:

• הסכום הכולל של העסקאות הסגורות של כל מחלקת המכירות
• בדיקת עסקה ממוצעת,
• מספר שיחות ביום
• מספר CPs שנשלחו ביום
• המרה נוכחית משלב לשלב.

יבגני טסלנקו, מנכ"ל החברה:
- יש לציין כמה דברים. לדוגמא, ה-KPI השני - הבדיקה הממוצעת של העסקה - חשוב מאוד, כי אפשר לסגור את ההמרה ב-10%, אבל עדיין למכור בסוכרייה על מקל, או לסגור 5% או 1% ולמכור מרצדס. זה חשוב במיוחד אם לחברה יש מיכורים (מוכרים יותר מ מוצר יקרממה שהלקוח רצה במקור), מכירת ירידה (הצעת מוצר זול יותר מזה שהלקוח הסתכל עליו), הנחות וכדומה. הצ'ק הממוצע עוזר להבין מי מהמנהלים עובד רק עם הנחות, ומי באמת נלחם על כל רובל.

וכמה מילים על ניטור המרות ב. נלקחים 3-4 שלבים, למשל, זה יכול להיות המרה מליד לעסקה, מעסקה לשליחת CP, מ-CP לחשבונית ומחשבונית לתשלום. וכמה פעמים בשבוע אתה מחשב כמה לקוחות עוברים משלב אחד לאחר. זה עוזר להבחין בזמן אם מחלקת המכירות החלה להחליק.

ניטור KPI במערכת CRM

בדרך כלל, דוחות משמשים לניתוח נתונים אלה: יומי, שבועי, חודשי וכו'. באחד מהמאמרים שלנו, אספנו ותיארנו כיצד ניתן לעקוב אחריהם במערכת CRM. ואכן, כיום מדובר בתוכניות CRM המשמשות לרוב לקביעת תוכניות ולמעקב אחר יישומן. איך זה עובד?

לדוגמה, התוכנית שלנו - - מאפשרת לך להגדיר KPIs בזמן אמת. הקצה תוכנית מכירות למנהלים ב-CRM:

• לפי מספר וכמות העסקאות,
• לפי מספר שיחות
• לפי מספר הפגישות והמצגות,
• לפי מספר הבקשות שעובדו וכו'.

בכל עת תוכלו לעקוב אחר ההתקדמות של כל עובד בווידג'טים מיוחדים: תוכלו לראות מיד מה המטרה וכמה נותר להשגתה.

דוגמאות של יעדי KPI ב

במאמר נספר לכם מהם מדדי ביצועים מרכזיים (KPIs), כיצד מחושבים מדדי KPI. אנו נותנים אלגוריתם מפורט שלב אחר שלב להטמעת KPI. אנו אגיד לך כיצד להשתמש במדד זה כדי להניע את הצוות. בונוס - טבלה עם דוגמאות KPI לקצין כוח אדם.

ממאמר זה תלמדו:

★ מוטיבציה של הצוות

מה זה KPI

פענוח KPI פירושו מתורגם מאנגלית (Key Performance Indicators) - "מדדי ביצועים מפתח". לפעמים מדדי KPI מתורגמים כ"אינדיקטורים לביצועי מפתח", אך גרסה זו פחות נפוצה. מערכת KPI משמשת תאגידים גדולים בעלי רשת סניפים מפותחת וצוות עובדים גדול.

KPI הוא כלי חשוב ויעיל למנהל משאבי אנוש שיאפשר לך:

1. הערכת ביצועי הצוות.
2. עקוב אחר האופן שבו היעילות נשמרת לאורך זרימת העבודה.
3. נהל את זרימת העבודה.
4. לָשִׂים מטרות ספציפיותמול הצוות.

הסבר להנהלה ולעובדים מה זה kpi במילים פשוטות יעזור לך Alla Piskunova, מנהלת משאבי אנוש של LGK-Logistics:

דוגמה למדדי ביצועים מרכזיים (kpi)

במצב של חנות גדולה מכשירי חשמל ביתיים 12 יועצי מכירות. מנהל משאבי האנוש של החנות מעריך את ביצועי המוכרים לפי הקריטריונים הבאים:

קריטריון מס' 1- היחס בין מספר הקונים עימם התקשר המוכר עם מספר אלה שביצעו לאחר מכן רכישה (באחוזים);

קריטריון מס' 2- שיק ממוצע של הקונה;

קריטריון מס' 3- אחוז מימוש היתר של התוכנית.

מערכת מינימלית זו של קריטריונים כבר מאפשרת לך לחשב את ה-KPI (מדדי מפתח) של המוכר ולהעריך את יעילותו. מנהל משאבי האנוש יכול לעקוב אחר הטמעת מדדי KPI ושמירה על יעילות לאורך היום או החודש. המומחים של מגזין HR Director יגידו לך,

בהגדרה, KPI מאפשר לך לנהל את זרימת העבודה ולהגדיר משימות ספציפיות עבור הצוות. איך זה עובד בפועל:

בדוגמה שלנו, קבוצת הקריטריונים המינימלית לחישוב KPI. בפועל, המספר הממוצע של קריטריוני KPI הוא 5-8.

דוגמאות ל-KPI למומחה לניהול מסמכי משאבי אנוש

סוגי מדדי ביצועים מרכזיים

מדדי ביצועים מרכזיים הם פשוט ונגזרת.

דוגמאות ל-KPI פשוטים:

• תוצאת KPI (מדדי תוצאה, מבוטאים כמותית או איכותית);
• KPI עלות (אינדיקטורים למספר העלויות).

דוגמאות ל-KPI נגזרות:

• ביצועי KPI - היחס בין התוצאה והזמן המושקע;
• KPI יעילות - היחס בין התוצאה לבין המשאבים שהושקעו.

המומחים של המגזין "מנהל משאבי אנוש" יגידו לכם,

ולהבין אם עשית טעות בעת הגדרת KPI עבורם.

3 עקרונות עיקרייםפיתוח KPI

עיקרון מס' 1.מדדי KPIצריך להיות פשוט וניתן למדידה בקלות.

זה יאפשר השוואה וימנע מידע מוטעה.

עיקרון מספר 2. עלות המדידה צריכה להיות נמוכה מהתועלת שליישום KPI.

הליך מסובך ויקר מדי למדידת מדדים ישלול את כל היתרונות של המעבר ל-KPI.

עיקרון מספר 3. יש להשתמש בתוצאות המדידה בעבודה.

אם אתה מודד אינדיקטורים רק עבור הדוח ולא נוקט בצעדים נוספים, אז המדידות חסרות משמעות.

המומחים של System Kadra ילמדו במיומנות

יתרונות וחסרונות של מדדי KPI

העובדים עובדים ביעילות רבה יותר ב-20-30%; העובדים מבינים אילו משימות לבצע מלכתחילה; העובד מתקן את העבודה על פי מחוון הפיגור; ניתן לזהות בעיות בשלב התרחשותן; שכר הוגן; מערכת יעילה של מוטיבציה חומרית.	לא ניתן למדוד את כל מדדי הביצועים באופן כמותי (לדוגמה, בחינוך, ברפואה); הטמעת מערכת ה-KPI היא הליך יקר, ארוך וגוזל זמן. יש למדוד ולתאר כל אינדיקטור בפירוט; בהתחלה, העובדים יתפסו את המערכת החדשה בעוינות. ייקח הרבה זמן להסביר, לשכנע ולהתאמן מחדש.

אֵיךלחשב KPI: אלגוריתם ודוגמה

אַלגוֹרִיתְםחישוב KPI

שלב 1.בחר בין 3 ל-5 מדדי ביצועים.

לדוגמה, אינדיקטורים למוכר של חנות מקוונת:

1. לקוחות חדשים.
2. קונים שהזמינו מחדש.
3. המלצות חיוביות.

שלב 2אנו קובעים את המשקל של כל אינדיקטור. המשקל הכולל של האינדיקטורים הוא 1, ו המשקל הכבד ביותר- לכל היותר חשוב.

1. לקוחות חדשים - 0.5.
2. קונים שביצעו הזמנה שנייה - 0.25.
3. המלצות חיוביות - 0.25.

שלב 3אנו אוספים ומנתחים נתונים על אינדיקטורים נבחרים במהלך החודש.

שלב 4אנו מחשבים KPI באמצעות הנוסחה:

מדד KPI \u003d משקל מחוון * בפועל / תוכנית

עובדה - תוצאה בפועל

תוכנית - תוצאה מתוכננת.

שלב 5אנו מחשבים את השכר תוך התחשבות במדד KPI.

דוגמה לחישוב KPI

מערכת חישוב כזו מניעה את המוכרים למשוך לקוחות חדשים ולעבוד עם ותיקים.

השתמש בחומרים של "אנשי מערכת":

KPI ומוטיבציה לצוות. אוסף שלם של כלים מעשיים קלוצ'קוב אלכסיי קונסטנטינוביץ'

4.2.5. KPI למחלקת שירות לקוחות

מתוך הספר רשתות קמעונאיות. סודות של יעילות וטעויות אופייניות בעבודה איתם מְחַבֵּר סידורוב דמיטרי

נספח 20 תקנות לדוגמה על המחלקה לעבודה עם לקוחות רשת אני מאשר מנכ"ל _______________ איבנוב I. I. "____" 200 _______________ הוראה על המחלקה לעבודה מול לקוחות רשת1. הוראות כלליות.1.1. מחלקת לקוחות הרשת היא

מתוך הספר KPI והנעת צוות. אוסף שלם של כלים מעשיים מְחַבֵּר קלוצ'קוב אלכסיי קונסטנטינוביץ'

נספח 21 דוגמה תיאור משרהראש המחלקה לעבודה עם לקוחות רשת אני מאשר מנכ"ל _______________ Ivanov I. I. "____" 200 _______________ תיאור התפקיד _______________ מס' _______________ ראש המחלקה לעבודה מול לקוחות רשת1. כללי

מתוך הספר לקוחות קשים - התמודדות עם התנגדויות מְחַבֵּר פלוטניקוב ארקדי

4.1.4. מדדי KPI של מחלקת מכירות המטרות של שימוש ב-KPI לעובדי מחלקת המכירות הן הגדלת מכירות, הגדלת הכנסות ללקוח וכו'. להלן אחד מהאפשרויות האפשריות.

מתוך הספר שיווק 3.0: ממוצרים לצרכנים ובהמשך לנפש האדם הסופר פיליפ קוטלר

4.1.5. KPI למחלקת לוגיסטיקה

מתוך הספר דיוקן של מנהל. מומחי סחר הסופר מלניקוב איליה

מתוך הספר מכונת המכירות המושלמת. 12 אסטרטגיות ביצועים עסקיות מוכחות הסופר הולמס צ'ט

מתוך הספר ניהול מכירות מְחַבֵּר פטרוב קונסטנטין ניקולאביץ'

4.2.5.1. תפקיד – ראש מחלקת שירות לקוחות KPI – מידע לא מדויק הנמסר ללקוחות, יח' נוסחת חישוב: משוב לקוח. KPI – דרישה לא מולאה או עסקת לקוח, יח'.

מתוך ספרו של המחבר

4.3.2.7. תפקיד – KPI מנהל חשבונות – אחוז לקוחות קבועים, % נוסחת חישוב: (Kcont./Kgen.) ? 100%, כאשר Kconst. - מספר הלקוחות הקבועים; קטוט. – מספר לקוחות כולל. KPI – שיעור נשירת לקוחות, %. נוסחת חישוב: (קוטס./קטות.) ? 100%, שם קוטס. -

מתוך ספרו של המחבר

4.3.3. KPI למחלקת הכספים במקרה זה, היעדים הם הגדלת רווחים מפיננסים ו עסקאות מסחריות, שיפור היעילות של השימוש בנכסים ו

מתוך ספרו של המחבר

4.3.5. KPI לחטיבה מחלקת הלוגיסטיקה השימוש במערכת KPI להערכת עבודת המחלקה הלוגיסטית ישפר את יעילות ההובלה, יפחית את זמן אספקת המוצרים ויוזיל את עלותם.

מתוך ספרו של המחבר

3.1. טכניקות שכנוע בעבודה עם לקוחות כל לקוח מרוצה הוא הסמכות הגבוהה ביותר עבור לקוח אחר. ניתן להשתמש בנסיבות אלו בהצלחה. אם אתה עוסק בפיתוח ותחזוקה של אתר אינטרנט באינטרנט, ציין מומחה מצטיין מ-

מתוך ספרו של המחבר

פרודוקטיביות של משרד אחורי ואיכות שירות לקוחות לשביעות רצון העובדים יש השפעה גדולה על תפוקת העובדים. חברות ברשימת 100 המעסיקים המובילים של סאנדיי טיימס עולות על שוק המניות

מתוך ספרו של המחבר

מנהל קשרי לקוחות בוצע על ידי טווח רחבאחריות על ניהול, בקרה ותיאום פעילות מחלקת שירות הלקוחות, לרבות ביצוע עסקאות גדולות, עיבוד בקשות, ביצוע הסדרים עם רשויות ממשלתיות תחת