Ano ang sasabihin sa telepono?

Tulad ng isang normal na pag-uusap, mayroong isang tiyak na kagandahang-asal kapag nakikipag-usap sa telepono. Ito ay isang hanay ng mga panuntunan na nagsasaad kung ano at paano sasabihin sa telepono. Isaalang-alang natin ang isyung ito nang mas detalyado.

Mga pangkalahatang tuntunin para sa mga pag-uusap sa telepono

1. Ang anumang pag-uusap ay nagsisimula sa isang pagbati. Pinakamabuting gumamit ng magandang salita, "Hello" o "Hello." Angkop din ang pananalitang “Magandang hapon”.
2. Bilang isang paalam na salita, ang "All the best" o "Goodbye" ay angkop.
3. Kung ang iyong tawag ay maaaring hindi inaasahan, dapat mong tanungin kung ikaw ay nakakaabala sa ibang tao.
4. tandaan mo, yan pinakamahusay na oras Ang tumawag sa isang kaibigan ay gabi, kung pinag-uusapan natin tungkol sa weekdays. Sa katapusan ng linggo, mas mahusay na tumawag sa negosyo at may mga panukala para sa isang pulong sa huli ng umaga o hapon.
5. Kung nakatanggap ka ng isang tawag nang hindi sinasadya, maaari mong sagutin ang "Nagkamali ka" at hilingin sa kanila ang lahat ng pinakamahusay. Kung ikaw mismo ang nagkamali, kailangan mong humingi ng paumanhin para sa abala, sabihin na mali ang iyong numero, at magpaalam.

Pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo

Ang mga negosasyon sa negosyo ay isang mahalagang bahagi ng gawain ng maraming mga tagapamahala at empleyado. Ang mga tagapamahala sa malalaking kumpanya at may-ari ng negosyo ay napapansin na ang mga negosasyon sa negosyo ay tumatagal ng halos lahat ng kanilang oras sa pagtatrabaho. Siyempre, ang mga negosasyon sa negosyo ay may sariling tuntunin. Ang unang tuntunin ng negosasyon sa negosyo ay ang makinig ng higit pa sa pagsasalita. Ang pangalawang tuntunin ay huwag kailanman makagambala. Ang ikatlong tuntunin ay magsalita nang malinaw at malinaw, nang walang mga hindi kinakailangang salita.

Kapag nagtatatag ng contact, mas mainam na huwag magkaroon ng anumang mga pag-uusap maliban sa negosyo. Kapag naitatag na ang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente o kasosyo, ang etiketa ng mga negosasyon sa negosyo ay nagbibigay-daan para sa maikling pag-uusap sa mga paksa ng third-party. Gayunpaman, dapat pa ring magsalita, una sa lahat, sa punto. Kapag nagsasagawa ng isang diyalogo sa mga kasamahan, pinapayagan ang isang pormal na anyo ng negosasyon, ngunit dapat mong tandaan na hindi na kailangang hawakan ang mga personal na bagay.

Pakikipag-usap sa mga matatanda

Susunod, tingnan natin ang tuntunin ng magandang asal ng pakikipag-usap sa telepono sa mga taong mas matanda sa iyo. Kung nakikipag-usap ka sa isang babae na mas matanda sa iyo, at hindi mo kasamahan o iyong manager, sa kasong ito, pinapayagan ang isang pormal na paraan ng pag-uusap. Gayunpaman, hindi dapat kalimutan ng isa ang tungkol sa magalang na anyo ng address - tugunan ang interlocutor bilang ikaw, subukang mapanatili ang isang positibong tala sa mga negosasyon, at huwag tumuon sa problema.

Kung ang isang tao ay kakilala mo lamang o kaibigan ng iyong mga kamag-anak o kaibigan, kung gayon ayon sa kagandahang-asal ay hindi mo dapat pag-usapan ang ibang tao sa kanya. Kung ang iyong kausap ay isang lalaking mas matanda sa iyo, subukang maging magalang at sa parehong oras ay hindi gaanong magsalita tungkol sa mga bagay na kakaiba. Sa madaling salita, kung maaari kang magsabi ng ilang mga salita tungkol sa ilang maliliit na bagay, kung gayon ayon sa kagandahang-asal ay mas mahusay kang makipag-usap tungkol dito sa isang babae kaysa sa isang lalaki.

Kung ang isang lalaki ay gumagamit ng kabastusan kapag nakikipag-usap sa iyo, hindi mo dapat ulitin pagkatapos niya, panatilihin ang iyong sarili sa loob ng ilang mga limitasyon.

Komunikasyon sa mga kamag-anak

Sa ilang mga kamag-anak, kailangan mo ring obserbahan ang etika sa komunikasyon. Hindi mo dapat tanungin ang isang tao ng mahabang panahon tungkol sa kanyang buhay at mga relasyon, o anumang bagay, lalo na kung ang tao ay nagbibigay ng mga senyales na gusto niyang tapusin ang pag-uusap. Nakaugalian na makipag-usap sa mga kamag-anak tungkol sa mga bagay sa pamilya, tungkol sa anumang maliliit na bagay, maging ang panahon, pagbili ng mga kasangkapan, kotse, atbp.

Kasabay nito, hindi mo dapat kalimutan na nagsasagawa ka ng isang dialogue, at samakatuwid kailangan mong hayaan ang tao na magsalita nang hindi nakakaabala sa kanya. Hindi inirerekomenda na pag-usapan ang tungkol sa pulitika, relihiyon at iba pang mga kontrobersyal na paksa. Gayundin, hindi mo dapat palaging pinag-uusapan ang tungkol sa trabaho kung sa tingin mo ay hindi sumusuporta ang tao. ang paksang ito. Hindi mo dapat sisihin ang isang tao; Hindi na kailangang payuhan ang isang tao sa anumang bagay kung ayaw niya.

Komunikasyon sa isang batang babae

Ngayon pag-usapan natin kung paano makipag-usap sa telepono sa isang batang babae. Isang mahalagang punto sa negosasyon sa isang batang babae, may dahilan para sa pagtawag. Sa unang yugto ng komunikasyon, ang dahilan ng pagtawag ay hindi lamang isang kumpirmasyon ng interes, kundi isang uri din ng papuri. Halimbawa, maaari kang tumawag at magtanong ng: "Pakisabi sa akin tungkol sa isang pelikula" o "Pakiusap kung anong regalo ang ibibigay sa aking ina para sa kanyang kaarawan." Ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong tungkol sa kanyang araw at pagiging handa na makinig sa kanyang mga problema at magbigay ng ilang payo. Dapat mong palaging sabihin ang mga salita ng suporta at sa parehong oras huwag kalimutan ang tungkol sa biro. Sa unang yugto ng komunikasyon, ang mga biro ay dapat na puro palakaibigan, hindi dapat bulgar o naglalaman ng kabastusan. Huwag palampasin ang pagkakataon na purihin hindi lamang ang hitsura ng batang babae, kundi pati na rin ang mga hangarin at hangarin ng batang babae. Kasabay nito, subukang magbigay ng papuri nang hindi nakakagambala. Pag-usapan ang mga paksa na kawili-wili at naiintindihan ng batang babae.

» Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

© Erin White

Paano matutong makipag-usap nang may kumpiyansa sa telepono
(At iwasan ang nakakainis na mga pagkakamali)

Karamihan sa mga batang propesyonal, kapag dumating sila sa kanilang unang trabaho, natuklasan kung gaano kahirap magtago sa likod ng isang partisyon sa opisina. Anumang pagkakamali ng bagong dating ay malalaman ng iba. Ang problema ay hindi dahil nakakaramdam siya ng katangahan pagkatapos magkamali, ngunit ang kaba na dulot ng atensyon ng lahat ay madalas na humahantong sa mas nakakainis na pagkakamali.

Nang magsimulang magtrabaho si Nathan Ritchie bilang isang analyst sa isang kumpanya ng serbisyo sa pananalapi sa Chicago ilang taon na ang nakalilipas, nahihiya siyang makipag-usap sa telepono. Karamihan sa mga kasamahan na nakaupo sa paligid ng kanyang pinagtatrabahuan ay mga 10 taong mas matanda at naririnig siya. "Kung nagkamali ako," sabi niya, "ginawa ko ito sa harap ng lahat." Ito ay lubhang nakakatakot para sa mga bagong dating, sabi ni Brad Karsh, presidente ng kumpanya ng pagkonsulta na JobBound. Sa kolehiyo, madalas silang napapabayaan, ngunit sa trabaho, lahat ng kanilang pagkukulang ay biglang naging sentro ng atensyon ng lahat. Ang tanging lunas sa mga posibleng pagkakamali ay tiwala sa sarili. Ngunit ito ay kasama ng oras at karanasan, sabi ni Karsh.

Inirerekomenda niya ang mga first-timer na dumating nang maaga at manatili nang mas matagal. Sa ganitong paraan, maaari silang tumawag kapag kakaunti o walang kasamahan ang nasa paligid. Kahit na ang tamang tao ay hindi available, ang isang maaga o huli na tawag ay magbibigay-daan sa baguhan na isagawa ang pinaka nakakapanghinayang bahagi ng kaso - ang unang pakikipag-ugnayan.

Para makapagpahinga at maging mas malaya, inirerekomenda ni Karsh ang paggamit ng headset ng telepono. Nakakatulong ito na palayain ang iyong mga kamay, at sa panahon ng isang pag-uusap ay ginagawang posible na mag-gesticulate nang mas malaya, halimbawa, pag-iisip na ang pag-uusap ay nagaganap nang harapan sa kausap, sabi niya.

Sa unang pagkakataon, magandang ideya na humanap ng tahimik na lugar para sa pinakamaraming pag-uusap na nagdudulot ng pagkabalisa, sabi ni Pamela Gingold, presidente ng CareerStart, isang organisasyong nakabase sa Northbrook, Illinois na gumagamit ng mga estudyante at nagtapos sa kolehiyo. Perpekto ang meeting room para sa layuning ito. saradong pinto, dagdag niya. "Kapag nakaramdam ka ng tiwala, hihinto ka sa paggamit nito," sabi niya. Kung kailangan mong gumawa ng serye ng mga katulad na tawag, magsimula sa pinakamaliit mahalagang tao, patuloy ni Gingold. “Gawin mo lahat ng pagkakamali sa kanya, tapos magkakaroon ka ng pagkakataong mag-improve. Sa oras na makarating ka sa mas mahahalagang tao, nasanay ka na sa pag-uusap at makakapag-relax, "sabi niya.

Nakabuo si Richie ng ilan sa kanyang sariling mga diskarte para sa komunikasyon sa negosyo sa telepono. Kapag hindi niya alam ang terminong binabanggit ng tumatawag o hindi niya maalala ang termino para sa isang phenomenon na sinusubukan niyang ilarawan, gumamit siya ng diksyunaryo ng mga termino sa pagbabangko at inilagay ito sa isang listahan na nakalakip sa tabi ng kanyang computer. Pagkalipas ng anim na buwan, nakakuha siya ng trabaho sa isang bangko. Ang kanyang mga tungkulin, sa partikular, ay kasama ang pagtawag sa mga kumpanyang binigyan ng pera ng bangko at ngayon ay nasa mahirap na sitwasyon sa pananalapi.

Dahil sa kanyang tungkulin, kinailangan ni Richie na magsalita sa isang agresibong tono at makipagtalo. "Noong una ay wala akong puso na makipagtalo sa mga CFO sa harap ng aking mga kasamahan," sabi niya. Samakatuwid, sa una ay tumawag siya mula sa isang silid ng pagpupulong o mula sa isang libreng opisina. "Sa ganitong paraan, kahit na kailangan mong bawiin ito, hindi bababa sa hindi mo kailangang gawin ito sa harap ng lahat," sabi niya.

Mula noong nakaraang Hunyo, ang 23-taong-gulang na si Jennifer Veres ay nagtatrabaho sa Center for Government and Public Affairs sa Auburn University sa Alabama. Noong una siyang nagsimula, nag-aalala siya tungkol sa kung ano ang naramdaman ng kanyang mga nakatatandang kasamahan tungkol sa paraan ng pakikipag-usap niya sa telepono. Kinakabahan siya lalo na kapag lumilibot ang mga executive ng kumpanya sa opisina. Isang araw, nilapitan siya ng pinuno ng center habang tinitingnan niya ang mga address para sa pagpapadala ng mga Christmas card. “Sobrang kinakabahan ako kaya nauutal ako, kahit na karaniwan na akong nagsasalita nang normal,” ang paggunita niya.

Ngayon ay sinisigurado niyang pag-isipan kung ano ang kanyang sasabihin bago mag-dial ng numero. Tinutulungan ka nitong itakda ang tamang tono para sa paparating na pag-uusap. "Naaalala ko na kailangan kong pangalanan ang aking buong pangalan at isang numero ng telepono, sa halip na sabihin lang, "Hi, ito si Jennifer, tawagan mo ako," sabi niya.

Paano makipag-usap nang tama sa telepono

Matutong maging propesyonal sa isang pag-uusap. Ang imahe ng isang kumpanya ay nakasalalay sa kung ang mga empleyado nito ay maaaring makipag-usap nang mahusay sa telepono. Narito ang mga pangunahing lihim ng matagumpay na pag-uusap sa telepono:

Una at pinakamahalaga! Huwag kailanman kunin ang telepono at sabihing, "Oo, hello." Una ang pangalan ng kumpanya ay binibigkas, pagkatapos ay ang posisyon, pangalan at salita - hello!

Dapat agad na maunawaan ng isang tao kung naabot niya ang tamang tao.

Kamustahin ang tamang paraan!

Ang pagbati ay ang pinakamahalagang bahagi ng isang pag-uusap sa telepono dahil maaari nitong itakda ang tono ng buong pag-uusap. Mayroong maraming mga subtleties at nuances dito. Minsan, sa halip na "hello", mas mahusay na sabihin ang "magandang hapon", dahil ang pangalawang bersyon ng pagbati ay may mas kaunting mga katinig at mas madaling bigkasin at madama. " Magandang umaga Ang " at "magandang gabi" ay pinakamahusay na nakalaan para sa higit pang impormal na komunikasyon. Ang astronomical na oras sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi napakahalaga - ang araw ng trabaho ay nananatiling araw sa 9 am at 6 pm.

Dapat palagi kang magpakilala. Ang unang tumatawag ay tumatawag sa kanyang pangalan at posisyon. Maiiwasan mo lang ibigay ang iyong pangalan at posisyon sa isang kaso - kung wala ang taong kailangan mo. Kung kailangan mong ihatid ang ilang impormasyon sa kanya, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili.

Kung tatawag ka at ipakilala ang iyong sarili, siguraduhing malaman kung ang kausap ay may oras, at pagkatapos ay maaari mong sabihin ang layunin ng iyong tawag. Ito ay lalong mahalaga na tanungin kung ang ibang tao ay maaaring makipag-usap kung ikaw ay tumatawag sa isang mobile phone, dahil ang tao ay maaaring nasaan man sa sandaling iyon. Sa pagtatanong kung marunong magsalita ang tao, nagpapakita ka ng paggalang sa kanyang oras.

"Hindi lamang sa isang pag-uusap sa negosyo, kundi pati na rin sa isang ordinaryong pag-uusap sa telepono, ang mga parirala tulad ng "Masyado ba akong nakakagambala sa iyo sa simula ng karagdagang komunikasyon," sabi ni Vera Eliseeva, direktor ng pag-unlad ng organisasyon sa Svyaznoy. - Ang tanong na ito ay agad na nag-aanyaya sa kausap sa negatibo at inilalagay ang nagsasalita sa isang nakakahiya, humihingi ng tawad na posisyon. Ito ay mas mahusay na magtanong, "Mayroon ka bang isang minuto?" o simpleng "Kumportable ka bang makipag-usap ngayon?"

Kung naabala mo ang tao at nagpapatuloy ang pag-uusap, huwag magmadaling humingi ng tawad. Mas mainam na pasalamatan ang taong kausap mo para sa paggugol ng kanilang oras sa iyo. Ang pananalitang ito ay makakatulong sa iyo na maging malinaw sa impresyon ng isang hindi napapanahong tawag, ngunit sa parehong oras ay maiwasan ang isang humihingi ng tawad na tono.

Panoorin ang iyong intonasyon

Dahil hindi ka makikita ng kausap sa isang pag-uusap sa telepono, dapat bigyan ng espesyal na pansin ang intonasyon. Hindi lamang ang mood ng interlocutor, kundi pati na rin ang kanyang ideya ng iyong kumpanya ay nakasalalay sa kung gaano palakaibigan ang tunog ng iyong boses. Ito ang dahilan kung bakit napakahalaga na mapanatili ang isang ngiti sa buong pag-uusap. Ngunit huwag lumampas ito. Kilala ko ang isang empleyado na ang ngiti ay malapit nang maging tawa, na itinuturing na panunuya sa kabilang linya. O bobo ang kausap?!

Mahalaga rin na panoorin ang iyong postura habang nakikipag-usap. Ang pag-upo ng nakayuko sa isang upuan ay maaaring seryosong makaapekto sa tono ng iyong boses at gawin itong parang walang interes at walang pakialam. Kung tatayo ka sa isang pag-uusap, pipilitin ka nitong magpakilos at gawin ang iyong pananalita na mapamilit at masigla, at marahil ay masyadong nagmamadali.

Subukang umangkop sa bilis ng pagsasalita ng kausap. Kung ang isang tao ay nagsasalita nang mabagal at nasusukat, hindi na kailangang magmadali sa kanya, pagbigkas ng isang daang salita bawat minuto. Malamang, mahirap para sa kanya na sundin ang iyong mga iniisip. Kung mabilis magsalita ang isang tao, malamang na kakaunti lang ang oras niya at maiinis siya sa kabagalan at paghinto sa pag-uusap.

Huwag mo akong paghintayin

Huwag hawakan ang telepono nang napakatagal na naghihintay ng sagot. Ang maximum na panahon ng paghihintay ay hindi dapat lumampas sa 5-6 beep.

Kailangan mong sagutin ang isang tawag sa telepono pagkatapos ng 2-3 ring. Ang ganitong kahusayan ay itinuturing na mabuting asal at nakakatipid sa oras ng tumatawag. Gayunpaman, hindi ka dapat magmadali kaagad sa telepono pagkatapos ng unang ring. Una, maaaring may impresyon ang tumatawag na wala kang gagawin sa trabaho; pangalawa, baka mahuli lang siya sa biglaang sagot niya.

Dapat ding tandaan na ang mga tawag sa negosyo ay dapat maikli - sa loob ng 5 minuto. Ang mga liriko na digression sa isang pag-uusap sa telepono sa isang kapareha o kliyente ay hindi palaging naaangkop at, higit pa rito, tumatagal ng oras ng pagtatrabaho.

Iwasan ang mga paghinto

Ang mahabang paghinto sa isang pag-uusap sa negosyo ay hindi naaangkop. Ang mga ito ay nakakainis at nakakaubos ng oras. Sa isang pag-uusap sa telepono, kahit isang minutong paghihintay ay itinuturing na makabuluhan.

"Kung kailangan mong magpahinga mula sa pag-uusap, huwag ibitin ang iyong kausap nang mahabang panahon," payo ni Vera Eliseeva "Tukuyin kung ano ang mas apurahan - isang tawag o isang hindi inaasahang bagay Kung kailangan mong agarang lutasin ang ilan isyu at alam mo kung ano ito ay magtatagal, mas mabuting hilingin na tawagan ka pabalik o mangakong tatawagan ka."

Ito ay nagkakahalaga ng paghahanda para sa isang tawag sa negosyo nang maaga. Tiyak na ang lahat ng hindi bababa sa isang beses ay kailangang tumawag pabalik nang dalawang beses upang linawin ang ilang mga detalye na nakalimutan nilang talakayin sa unang pag-uusap. Para maiwasan ang mga ganitong insidente, maaari kang mag-pre-compile ng listahan ng mga tanong. Pipigilan din nito ang mahaba, nakakainis na paghinto. Ang iyong kausap ay hindi na kailangang maghintay habang naghahanap ka ng kinakailangang dokumento o paghalungkat sa database ng contact sa paghahanap ng tamang numero ng telepono.

Magbigay ng mga detalyadong sagot

Subukang iwasan ang mga monosyllabic na sagot. Kung pinutol mo ang isang tao sa kalagitnaan ng pangungusap at mabilis na ibinaba ang tawag, maiiwan siya ng isang napaka-negatibong impresyon. Kung tatanungin ka kung nagtatrabaho ka sa Biyernes, huwag lang sumagot ng "oo" o "hindi." Dapat ding magbigay ng karagdagang impormasyon, tulad ng mga oras ng pagbubukas.

Kung ang tumatawag ay gustong makipag-usap sa iyong absent na kasamahan, hindi mo rin basta-basta maaaring iulat na ang taong kailangan mo ay wala. Siguraduhing ipaalam sa kanila kung kailan ka makakatawag muli, at alamin kung kailangang magpasa ng mensahe ang tumatawag sa iyong kasamahan.

Payo sa karera ng araw. Panatilihin itong maikli at sa punto. Ang normal na tagal ng isang tawag sa negosyo ay hindi lalampas sa limang minuto, kaya mas mahusay na maiwasan ang mga liriko na digression. Ang pakikipag-usap tungkol sa lagay ng panahon ay dapat na nakalaan para sa impormal na komunikasyon.

Mga sikolohikal na subtleties ng pakikipag-usap sa telepono

Paano makipag-usap sa telepono

Ang lahat ay mahalaga dito: ang katangian ng pananalita at pustura.

Bilis ng pagsasalita Kapag may kausap sa telepono, magsalita nang dahan-dahan. Ang mabilis na pagsasalita ay maaaring magpahiwatig ng nerbiyos, kawalan ng katiyakan, o pandaraya. Gustung-gusto ng mga tao na makinig sa isang mabagal, makinis, tiwala na boses. I-record ang iyong pag-uusap sa telepono sa isang tape recorder at pakinggan ito. Ano ang magiging reaksyon mo sa iyong boses kung ikaw ay nasa kabilang linya?

Subukang magsalita sa mababang boses Mas kahanga-hanga ang mababang boses. Gayunpaman, hindi ka dapat magsalita nang tahimik. Kung huminga ka ng mabigat, maaaring maghinala ang iyong mga kausap na may itinatago ka sa kanila o sinusubukan mong ibenta sa kanila ang iba kaysa sa ipinangako mo.

Magsalita habang nakatayo Upang magbigay ng higit na katatagan at kumpiyansa sa iyong boses, subukang gamitin ang pamamaraang ito: magsalita habang nakatayo. Naturally, hindi ka pa rin nakikita ng nasa kabilang dulo ng linya, ngunit ikaw mismo ang nakadarama ng iyong sariling kahusayan sa iyong nakaupong kapareha at ito ay nagbibigay sa iyong boses ng karagdagang panghihikayat; parang tower ka sa tao.

Ito ang parehong trick na kadalasang ginagamit ng mga mamamahayag, lalo na ang lahat ng uri ng mga tagapanayam, kapag sila mismo ay nakaupo sa isang mas mataas na upuan, at sadyang nag-aalok sa kinakapanayam ng isang mas mababang upuan. U nakatayong mga tao ang pagsasalita ay mas masigla at mauunawaan: ang dayapragm ay mas mababa, sa gayon ay tumataas ang gumaganang dami ng mga baga. Napag-alaman din na ang mga nakatayo ay nagsasalita nang mas maikli kaysa sa mga nakaupo nang komportable.

Ang pinakasimpleng mga diskarte upang makuha ang pabor ng iyong kausap Kapag nakikipag-usap sa telepono, mahirap hulaan kung ano ang eksaktong ginagawa ng iyong kausap sa sandaling iyon. Posible na siya ngayon ay gumagawa ng mga nakakatawang mukha sa kanyang kaibigan sa tapat ng mesa, o nagsusulat ng ulat, o patuloy na nagta-type sa computer. O baka naman ngumunguya ng sandwich. Upang maakit siya na aktibong makita ang iyong impormasyon, gumamit ng ilang mga diskarte, ang pagiging epektibo nito ay napatunayan ng pagsasanay.

Tawagan ang isang tao sa kanyang unang pangalan at patronymic Ito ay lilikha ng isang kapaligiran ng espesyal na tiwala sa pagitan mo at madaragdagan ang atensyon mula sa iyong kausap.

Magsalita nang malinaw at tiyak Ang isang taong nagsasalita nang walang anumang labis na labis ay nakakakuha ng atensyon at pabor ng mga tagapakinig.

Gamitin ang aktibong boses sa iyong pananalita Sabihin: “Pipirmahan namin ang kontrata...” at hindi “Pipirmahan ang kontrata...” Ang aktibong boses ay naghihikayat sa hindi malay na kumilos at ginagawa kang mas maingat na makinig sa kung ano ang sinasabi sa iyo.

Makinig nang mabuti Nakipag-usap na kami sa iyo tungkol sa kapangyarihan na taglay ng isang taong marunong magtanong at makinig. Samakatuwid, gamitin ang lahat ng iyong kakayahan at kasanayan sa pakikinig upang marinig at maunawaan ang pinakamahalagang argumento ng iyong kausap.

Ulitin ang mga pangunahing parirala ng iyong kausap Laging iniisip ng mga tao na ang sinasabi nila ay mas mahalaga kaysa sa sinasabi sa kanila. Samakatuwid, ituon ang kanilang pansin sa pag-uusap sa pamamagitan ng pag-uulit ng mga salita ng kausap. Gumamit ng mga salita na maaaring makaakit ng pansin Ang mga salitang ito ay nakasalalay sa nilalaman ng pag-uusap at sa mga interes ng nakikinig. Ang pinaka-kaakit-akit na mga salita mula sa punto ng view ng konsentrasyon ay ang mga salitang tulad ng "pera", "kita", "mabilis ka", "dignidad", "kahusayan", atbp.

At, siyempre, ang pinaka maaasahang paraan upang maakit ang atensyon ay malinaw, malinaw, maigsi na pananalita, magalang at wastong pag-uusap sa mga merito ng bagay.

Maging magalang at magalang Dapat mong sabihin: "Kung hindi mo iniisip...", "Salamat sa iyong oras," "Pinasasalamatan ko ang iyong interes," "Kung hindi ka tututol, baka may maipadala ako sa iyo." , "Pwede ba akong magtanong ng ilang katanungan?" at iba pa.

Matuto na pagtagumpayan ang tensyon ng isang "cool" na pag-uusap Ang bawat isa ay nakakaramdam ng kaunting awkward kapag nagkakaroon ng isang "cool" na pag-uusap. At ito ay natural, kaya hindi na kailangan ng anumang pakikibaka. Kahit na ang mga taong may karanasan ay nakakaranas ng ilang pagkabalisa kapag kailangan nilang pumunta sa isang "malamig" na tawag sa telepono.

Gumawa ng mga tawag sa mga batch Tumawag ng maramihang mga prospective na kliyente sa isang upuan. At huwag magpahinga sa pagitan ng mga tawag. Makakatulong ito na mabawasan ang tensyon, dahil nauunawaan mo na kahit na sa una ay hindi mo naabot ang nangungunang sampung, mayroon ka pa ring isang buong "pack" ng mga tawag sa iyong pagtatapon at ang tagumpay ay maaaring maghintay sa iyo doon.

Walang pag-uusap ang dapat na isang all-or-nothing na sitwasyon. Huwag subukang magbenta sa bawat tawag. Huwag tingnan ang bawat pag-uusap bilang lahat o wala. Kunin ito habang nagpapatuloy ka at subukang maunawaan ang pananaw ng mamimili. Ngunit kung malinaw na humihingal ka, iwanan ang pag-uusap na ito at magpatuloy sa susunod.

Bumuo ng Momentum sa Mga Matagumpay na Tawag Kapag nagtagumpay ka na sa telepono, huwag hayaang hadlangan nito ang iyong karagdagang pag-unlad Halimbawa, kung magtagumpay ka sa pagkuha ng isang mahalagang madla na sinusubukan mong makuha sa loob ng ilang araw, huwag hayaan iyon itigil o pabagalin ang iyong trabaho dahil nakuha namin ang gusto namin. Kunin ito at "mag-araro ng isa pang strip ng pag-asa" sa ilang mga tawag.

Paano makipag-usap sa isang persistent (demanding) client Ang ganitong mga tao ay madaling makilala. Mabilis nilang ipinakita ang kanilang awtoridad, hinihingi at, bilang panuntunan, agad na nakarating sa punto. Kapag nakikipag-usap sa telepono sa mga taong may ganitong uri, subukang gawing mas tiwala at mapagpasyahan ang iyong boses, pagkatapos ay magiging mas madali para sa iyo na pamahalaan ang pag-uusap. Paano magbigay ng pagpapasya sa iyong boses? Kung mayroon kang tahimik na boses, magsalita nang mas malakas kaysa karaniwan. Ipahayag ang iyong mga saloobin nang malinaw at malinaw, huwag bumulong. Bawasan ang pag-uusap sa mga hindi nauugnay na paksa. Pansin! Maging hindi gaanong mapagpasyahan at mapamilit kaysa sa iyong kliyente, kung hindi, magkakaroon ng hindi pagkakaunawaan.

Paano makipag-usap sa isang agresibong kliyente

Kapag nasa telepono ka kasama ng isang agresibong customer, sundin ang tatlong panuntunang ito upang matulungan kang mag-navigate sa pag-uusap:

makinig ka at mauunawaan mo kung ano ang kanyang problema;

magtatag ng pakikipag-ugnay - maawa sa kliyente, ipahayag ang iyong pakikiramay, ngunit sa mga pangkalahatang tuntunin lamang;

ipanukala ang iyong plano ng aksyon - makakatulong ito sa paglutas ng problema.

Minsan, kapag ang mga reklamo ay nabigyang-katwiran, ang pinakamadaling paraan upang maitaguyod ang pakikipag-ugnayan ay ang sumang-ayon sa kausap. Kapag nagreklamo ang isang customer, ipahayag ang iyong pakikiramay at huwag gumawa ng marahas o pagalit na komento sa kanya. Kadalasan ang mga kliyente ay literal na nagngangalit sa mga negatibong emosyon na bumabalot sa kanila. Huwag sumuko sa pressure na ito, manatiling kalmado at cool. Sa wakas, kapag nakinig ka na sa kliyente at nakagawa ng kaugnayan sa kanya, simulan mong balangkasin ang iyong plano ng aksyon nang may kumpiyansa na ang iyong plano ay magagawa.

Halimbawa: "Titingnan ko ang account at tatawagan ka bago mag-16.00", "Gawin natin ito sa ganitong paraan. Tatawagan ko ngayon ang fitter, alamin kung kailan siya makakapunta sa iyo, at pagkatapos ay tatawagan ka. Ayos?"

Paano makipag-usap sa isang passive na kliyente Ang mga ganitong uri ng kliyente ay malamang na mas madaling makipag-ayos at mas madaling serbisyohan. Kadalasan ang parehong pagkakamali ay ginawa tungkol sa mga naturang kliyente. Take for granted ang ugali nila. Dahil hindi naman nila ugali ang magreklamo, para sa amin ay gusto nila ang aming serbisyo. Ang mga taong ito, sa pamamagitan ng kanilang psychological makeup, ay hindi hihingi o magagalit. Kung hindi sila nasisiyahan sa serbisyo, maaaring huminto na lang sila sa pakikipag-ugnayan sa iyo at maging customer ng iyong katunggali.

Kung mayroon kang mga ganitong uri ng kliyente, sundin ang isang panuntunan: tawagan sila paminsan-minsan at tanungin kung paano nila nire-rate ang serbisyo ng iyong kumpanya.

Madaldal na kliyente Ang mga taong madaldal ay karaniwang kawili-wili at kaaya-ayang mga nakikipag-usap, ngunit tumatagal sila ng maraming oras. Upang hindi mag-aksaya ng mahalagang oras, kailangan mong makipag-usap sa mga naturang kliyente:

magtanong ng mga saradong tanong (na maaaring sagutin ng "oo" o "hindi");

abangan ang mga paghinto sa pag-uusap;

huwag magbigay sa iyong kausap, huwag hayaang i-drag ka niya sa mahabang pag-uusap. Huwag makisali sa mga hindi nauugnay na pag-uusap. Ang isang palakaibigan na kliyente ay malamang na susubukan na isali ka sa isang pag-uusap "tungkol sa buhay."

» Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

© David Lewis

Epektibong komunikasyon sa telepono.
Mga lihim ng komunikasyon sa telepono.

Kinailangan ng isang daang taon ang telepono upang maging pinakamalaki at pinakamasalimuot na network na nilikha ng tao. Ngayon ay may higit sa 700 milyong mga telepono sa mundo. Sa kabila ng hindi pangkaraniwang kumplikado ng system, napakadaling gamitin. Kadalasan ang pagiging simple na ito ang lumilikha ng mga hadlang sa komunikasyon sa telepono, itinatago ang pangangailangang matutunan kung paano gamitin nang tama ang telepono. Gayunpaman, ang iyong mga pagsisikap ay gagantimpalaan nang malaki. Ang pag-alam kung paano makipag-usap sa telepono ay makakatulong na mabawasan ang stress sa lugar ng trabaho, pagbutihin ang iyong kahusayan sa trabaho, at bigyan ka ng kalamangan sa isang lubhang mapagkumpitensyang kapaligiran sa negosyo.

Sa katunayan, ang lahat ay simple, sabi ng American psychologist na si David Lewis. Ang sikreto sa matagumpay na komunikasyon sa telepono ay ang pagkontrol:

• Sa iyong emosyon.
• Ang kalikasan ng tawag.

Kontrol sa emosyon Maraming tao ang may takot sa komunikasyon sa telepono. Habang tumataas ang pisikal na stress, nagsisimula kang mawalan ng konsentrasyon at epektibong bumababa ang iyong kakayahang makipag-usap. Ang sobrang pag-igting sa mga kalamnan ng mukha, leeg at balikat ay nagbabago sa tunog ng iyong boses. Ang isang tense na lalaki ay mukhang matanda, magagalitin at matigas ang ulo sa kausap, habang ang isang tense na babae ay mukhang emosyonal at hindi mahuhulaan Bago mag-dial, alisin ang tensyon sa pamamagitan ng pagrerelaks sa isip at pisikal. Narito ang ilang mga pagsasanay na makakatulong sa iyong gawin ito nang mabilis at tahimik, nang hindi umaalis sa iyong desk.

• Pahigpitin ang iyong mga kalamnan. Ikuyom ang iyong mga kamao, kulutin ang iyong mga daliri sa paa, sipsipin ang iyong tiyan, at huminga ng malalim. Pigilan ang iyong hininga at dahan-dahang magbilang hanggang lima.
• Huminga nang dahan-dahan. I-relax ang iyong buong katawan. I-drop ang iyong mga balikat, alisin ang iyong mga daliri at magpahinga sa iyong upuan.
• Huminga muli ng malalim. Pigilan ang iyong hininga sa loob ng limang segundo. Habang humihinga, siguraduhin na ang iyong mga ngipin ay hindi clenched.
• Huminga nang mahinahon sa susunod na limang segundo. Pakiramdam kung gaano kalmado at pagpapahinga ang tumagos sa iyong buong katawan.
• Panghuli, pakalmahin ang iyong mga nerbiyos sa pamamagitan ng pag-iisip na ikaw ay nakahiga sa ginintuang buhangin na pinainit ng araw sa baybayin ng isang malinaw at asul na karagatan. Panatilihin ang larawang ito sa iyong isip nang ilang segundo.

Paano malalampasan ang iyong takot sa mikropono Isa sa mga bagay na nagpapahirap sa mga tao na makipag-usap sa telepono ay ang takot sa mikropono. Kahit na ang pinaka-maparaan at matalinong mga lalaki at babae sa pang-araw-araw na buhay ay maaaring hindi makapagsalita kapag hiniling na magsalita sa isang live na programa sa radyo o telebisyon Ang telepono ay maaaring magkaroon ng eksaktong parehong epekto sa isang tao makipag-usap sa handset. Sa halip, isipin na ang taong tinatawagan mo ay nakaupo sa tapat mo at direktang tugunan sila. Isipin kung paano tumugon ang iyong kausap sa iyong mga salita: kung paano siya ngumingiti sa mga biro at natutuwa nang marinig ang isang papuri Kung alam mo kung ano ang hitsura ng iyong kausap, kung gayon ang pagguhit ng kanyang imahe ay hindi mahirap. Ang sumusunod na pamamaraan ay nakakatulong sa ilang tao: naglalagay sila ng litrato sa harap nila at kausap ito Kapag nakikipag-usap sa telepono estranghero subukang isipin ang kanyang hitsura mula sa kanyang boses. Kung ang boses ay malalim at malakas, kung gayon ang kausap ay malamang na may kahanga-hangang pangangatawan. Ang magaan at nag-aalangan na mga intonasyon ay malamang na nagpapahiwatig ng isang marupok at medyo mahiyain na tao Kapag nakikipag-usap sa telepono, gamitin ang eksaktong parehong wika ng katawan tulad ng gagawin mo kapag nakikipag-usap nang personal. Kung karaniwan para sa iyo ang gesticulation at rich facial expression, huwag iwanan ang mga ito habang nakikipag-usap sa telepono. Kapag ang mga damdamin ay makikita sa iyong mukha, ang iyong boses ay nagiging mas malaya, mas kumpiyansa at natural.

Kontrolin ang uri ng iyong mga tawag

Kung mayroon kang mahalagang pag-uusap sa unahan mo at hindi mo ito maiiwasan, kung maaari, tawagan ang iyong sarili, at huwag hintayin ang sandali na tinawag ka nila. Nagbibigay ito sa iyo ng sikolohikal na kalamangan sa iyong kausap. May tatlong dahilan para dito:

• Nagpasya kang kunin ang oras ng iyong kausap, at binibigyan niya ang iyong pagnanais. Sa pamamagitan ng pagsagot sa tawag, pinapayagan ng tao ang kanyang sarili, kahit pansamantala, na magsumite sa iyo.
• May kakayahan kang pumili kung paano sisimulan ang isang pag-uusap, at mayroon kang mas magandang pagkakataon na idirekta ang pag-uusap sa tamang direksyon.
• Sa pamamagitan ng pagtawag sa iyong kausap sa iyong sarili, maaari mong tapusin ang pag-uusap nang hindi nagiging sanhi ng pagkakasala pagkatapos mong maihatid ang iyong mensahe.

Magkaroon ng malinaw na ideya kung ano ang iyong sasabihin

Bago mo kunin ang telepono, dapat ay may malinaw kang ideya kung ano ang gusto mong makamit sa tawag na ito. Tanungin ang iyong sarili, "Ano ang layunin ng pakikipag-usap ko sa taong ito?" Tanong: "Biyernes ika-23 sa alas-diyes - okay lang ba sa iyo?" - pinipilit mong magtaka ang kausap kung magiging malaya ba siya sa oras na ito, sa halip na pagdudahan ang pangangailangang makipagkita sa iyo.

Ipagpaliban ang tawag hanggang sa ma-finalize mo ang iyong mensahe.

Pagkaantala, na kadalasang nagreresulta sa walang kabuluhang pag-aaksaya ng oras, sa mga sumusunod na kaso maaaring i-save ang iyong reputasyon:

• Kapag ikaw ay labis na nagagalit o nagagalit sa isang bagay. Sa pamamagitan ng pagkaantala sa tawag, binibigyan mo ang iyong sarili ng oras upang huminahon upang maipahayag mo ang iyong mga iniisip nang malinaw, mahinahon, at epektibo.
• Kapag nakaramdam ka ng sobrang pagod upang matagumpay na makipag-usap. I-hold ang tawag at magpahinga para magkaroon ng mas magandang pag-uusap.
• Kapag mahalaga para sa iyo na i-verify ang katumpakan ng mga katotohanan, halimbawa, kung magrereklamo ka tungkol sa isang bagay. Kung pag-iisipan mo ang lahat ng mga detalye bago tumawag, mababawasan mo ang posibilidad na ikaw ay magkaproblema o malito ng kausap.

Gawing mas may awtoridad ang iyong mensahe sa telepono

Nangangailangan ito ng pagtayo sa halip na pag-upo habang nakikipag-usap sa telepono, na literal na magpapataas ng iyong pakiramdam ng kapangyarihan sa ibang tao at patalasin ang iyong isip. Kapag tayo ay nakatayo, lahat ng mga sistema ng ating katawan ay napupunta sa isang estado ng kahandaang labanan - kapwa pisikal at mental.

Baguhin ang mga tainga upang baguhin ang interpretasyon

Kung ang pakikipag-usap sa telepono ay nangangailangan sa iyo na pag-aralan ang mga kumplikadong katotohanan at mga numero, pati na rin ang lohikal at layunin na pagsusuri ng impormasyon, subukang hawakan ang receiver malapit sa tama tainga ang mga tunog na pumapasok sa tainga na ito kaliwang hemisphere mas mabilis ang utak kaysa sa mga pumapasok sa kanang hemisphere. Nangyayari ito dahil ang bilis ng mga impulses na dumadaan sa mga auditory canal na humahantong sa tapat na hemisphere ay bahagyang mas mataas. O, nagsasalita wikang siyentipiko, ang contralateral inhibition ng nerve fibers ay mas mahina kaysa sa ipsilateral Dahil sa katotohanan na sa karamihan ng mga tao ang kaliwang hemisphere ng utak ay may pananagutan para sa pagsusuri at lohikal na pagproseso ng impormasyon, kadalasan ay mas angkop para sa pagtatasa ng katotohanan ng hindi maliwanag na impormasyon sa panahon ng komunikasyon sa telepono. . Magagawa ito ng mga kanang kamay nang wala espesyal na pagsisikap, kung hindi nila kailangang isulat ang isang bagay sa parehong oras Kung ang papasok na mensahe ay mas mahusay na tinasa sa isang intuitive na antas, halimbawa, kapag sinusubukang matukoy emosyonal na kalagayan kausap, subukang hawakan ang receiver malapit sa umalis wow. Nangangahulugan ito na ang mga tunog ay makakarating sa kanang hemisphere ng utak nang mas maaga kaysa sa kaliwa Dahil ang kanang hemisphere ng karamihan ng mga tao ay may pananagutan para sa imahinasyon at intuwisyon, maaari nitong mapataas ang iyong sensitivity sa hindi naipahayag na mga signal.

Mahirap na tawag

Mayroong mga pag-uusap sa telepono na pinakakinatatakutan namin - kapag tinawag kami ng mga tao at kapag kailangan naming tumawag sa aming sarili , narito ang limang pangunahing panuntunan , na maaaring gamitin upang gabayan ka sa lahat ng uri ng hindi kasiya-siyang mga tawag sa telepono. Walang paraan upang gawing kaaya-aya ang mga ito, ngunit ang mga praktikal na tip na ito ay gagawing mas madali ang iyong buhay.

1. Kung maaari, gumawa ng inisyatiba at ikaw mismo ang tumawag. Sa ganitong paraan maaari kang maghanda para sa pag-uusap nang hindi nahuhuli.
2. Diretso sa punto. Huwag subukang pagaanin ang problema sa pamamagitan ng pag-bypass matutulis na sulok. Simulan ang pag-uusap tulad nito: "Ang dahilan ng aking pagtawag ay..." at pagkatapos ay pumunta sa punto.
3. Kung ikaw ay nahuli, huwag kaagad tumugon. Humingi ng paumanhin at tumawag muli pagkatapos mong mapag-isipan ang iyong tugon.
4. Suriin ang iyong pag-unawa sa kinalabasan ng pag-uusap. Bago ibaba ang tawag, suriin kung anong aksyon ang iyong inaasahan. Mahalaga ito dahil kapag nakikipag-usap sa telepono, madalas nating marinig - lalo na sa ilalim ng kaunting tensyon - kung ano ang inaasahan natin, at hindi kung ano ang aktwal na sinabi.

Bukod, sa mga angkop na sandali ulitin pangunahing puntos iyong posisyon. Ang mga pag-uulit na ito ay hindi dapat ituring na isang pag-aaksaya ng oras - sa kabaligtaran, sila ay nagliligtas sa atin mula sa isang mas walang silbi na pag-aaksaya ng enerhiya. Kapag nakikipag-usap sa telepono, laging tandaan ang tatlong tuntunin:

Ang panuntunan ng pag-uulit ng tatlong beses sa panahon ng komunikasyon sa telepono

1. Una, sabihin sa kausap nang eksakto kung ano ang iyong sasabihin.
2. Pagkatapos ay sabihin sa kanya kung ano ang iyong sasabihin sa kanya.
3. Pagkatapos ay sabihin sa kanya nang eksakto kung ano ang sinabi mo sa kanya.

At saka baka marinig ka.

Narito ang ilang uri ng mga tawag na kadalasang hindi kasiya-siyang gawin.

Pagkolekta ng utang mula sa isang mahalagang kliyente

Ang sikreto sa tagumpay sa gayong pag-uusap ay ang mataktikang katatagan. Sa ganitong mga kaso, walang saysay na makipagtalo sa paligid o magpanggap na ikaw ay tumatawag para lamang magtanong tungkol sa kanyang kalusugan. Ang gayong simula ay hindi lamang mukhang mali, ngunit nagtatakda din ng maling tono para sa buong pag-uusap. Ang pinakamahusay na mga taktika ay ang pagiging bagay at direkta Kung ang paghingi ng pera sa mga tao ay hindi ka komportable, maaaring magandang ideya na isulat ang mga pangunahing punto ng iyong mensahe. Ito ay lalong mahalaga na maging tumpak kapag naglalahad ng mga katotohanan, kapag nagsasaad ng account o numero ng order, petsa, atbp. Kung mula sa karanasan sa pakikipag-usap sa isang kliyente ay alam mong siya ay isang hindi maunahang master ng financial balancing act at gumagamit ng anumang dahilan upang maantala ang pagbabayad hanggang sa pinakahuling minuto, ulitin ang iyong reaksyon sa mga posibleng taktika ng ibang tao, para hindi magkamali sa simula pa lang, Kung, halimbawa, ginagamit niya ang klasikong dahilan: "Nabayaran na ang bank account," ibig sabihin itinuturing na isa sa tatlong pinakakaraniwang anyo ng kasinungalingan, ito ay pinakamahusay na tanggapin ang paliwanag na ito, na nag-iiwan sa iyo ng pagkakataon na humingi ng utang muli kapag ang pera, ayon sa iyong mga kalkulasyon, ay dapat na dumating na. Ang isang magandang tugon ay maaaring: "Maaari mo bang sabihin sa akin nang eksakto kung kailan ipinadala ang bayad para hindi namin ito makaligtaan?" Ang pariralang ito ay nangangailangan ng higit na katumpakan mula sa kausap Kapag sumasagot: "Ilang araw na ang nakalipas," sabihin na kung ang pera ay hindi dumating bukas, pagkatapos ay ipagpalagay mong hindi ito nakarating sa addressee at ibinalik sa nagpadala, at mayroon ka. ang karapatang umasa ng bagong tseke na ibibigay .Buod:

• Planuhin nang mabuti ang gayong mga pag-uusap, na inaasahan ang posibleng mga taktika sa pagkaantala sa pagbabayad.
• Sanayin sa isip ang tawag.
• Manatiling magalang kapag nagsasalita sa telepono, ngunit maging matiyaga.

Pakikinig sa mga makatwirang reklamo

Manatiling kalmado at huwag sumuko sa mga provokasyon, gaano man ka-agresibo ang kausap. Ang pagkawala ng iyong galit ay madaragdagan lamang ang kanyang galit sa punto kung saan hindi posible ang makatuwirang pag-uusap. ”, “Oo, siyempre”, atbp. Huwag kailanman hayaan ang iyong sarili na matakot at huwag agad magsimulang humingi ng tawad. Kunin ang lahat ng impormasyon na maaari mong makuha nang mas malapit sa realidad hangga't maaari at suriin ang saklaw at bisa ng reklamo sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga bukas na tanong, halimbawa: "Ano ang iba pang mga paghihirap na naranasan mo?" Nalutas na ng serbisyo ang iyong problema sa ibang paraan?” ?Kung wala kang impormasyong kailangan mo para mabisang tumugon sa isang tanong o reklamo kaagad, tanungin ang ibang tao para sa kanilang numero ng telepono at sabihin sa kanila na tatawagan mo sila pabalik sa sandaling maunawaan mo ang sitwasyon, huwag sakupin ang linya ng telepono sa pamamagitan ng pagtingin sa mga file, pagkonsulta sa mga kasamahan o paghahanap ng impormasyon sa computer. Ang paghihintay ay higit na nakakainis sa ibang tao Kahit na makapagbigay ka ng agarang sagot, kung minsan ay kapaki-pakinabang na sabihin sa kliyente na tatawagan mo siya. Hindi lamang ito magbibigay sa kanya ng oras upang magpalamig, ngunit ito ay magbibigay din sa iyo ng isang kalamangan dahil sa oras na ito ikaw ay tatawag. Sa sikolohikal, ang kliyente ay makaramdam ng utang na loob sa iyo dahil may nagawa ka na para sa kanya Kung ikaw ay mali, aminin ang iyong kasalanan, at pagkatapos ay magalang at taos-pusong humingi ng tawad - nang hindi pinapahiya ang iyong sarili o ginagawang masama ang iyong organisasyon lahat sa iyong kapangyarihan upang mapabuti ang sitwasyon. Sabihin ang iyong pangalan, ibigay ang iyong numero ng telepono at mag-alok na makipag-ugnayan sa iyo nang direkta kung may anumang mga paghihirap na lumitaw. Sa katunayan, kung mahawakan nang mahusay, ang isang reklamo ay maaaring maging isang pagkakataon sa pagbebenta.

• Maging magalang, ngunit huwag mong hiyain ang iyong sarili kapag humihingi ka ng tawad.
• Alamin ang lahat ng katotohanan bago pumili ng paraan ng pagkilos.
• Tawagan ang kliyente pabalik. Ang taktika na ito ay maglalagay sa iyo sa isang magandang posisyon.

Gumagawa ng mga paghahabol

Bago mo i-dial ang numero, tukuyin para sa iyong sarili kung ano ang gusto mong makamit sa tawag na ito: isang refund, pagpapalit ng mga may sira na produkto, mas mahusay na serbisyo, o iba pa. Bago ka tumawag, tiyaking nasa iyo ang lahat ng katibayan upang suportahan ang iyong pananaw Ang isang tawag sa telepono ay mas mahusay kaysa sa isang sulat. Ang mga tao ay mas handang tumugon sa isang reklamo na ginawa sa kanila nang personal, at, bilang karagdagan, kahit na ang isang maikling pag-uusap ay maaaring maging mas nagbibigay-kaalaman kaysa sa pinakamahabang liham Kung ikaw ay nalinlang ng lahat ng uri ng mga dahilan, gamitin ang "natigil na tala ng gramopono". taktika. Nangangahulugan ito na uulitin mo ang iyong mga kahilingan nang paulit-ulit nang may magalang na pagtitiyaga hanggang sa makamit mo ang kanilang kasiyahan. Tulad ng isang tala na natigil, ang parirala ay dapat na binibigkas na may parehong intonasyon sa bawat oras. Dapat ay walang "metal" o "lason" sa tono ng iyong boses. Maging magalang ngunit matatag na makipag-usap sa iyong boss. Kung mas mataas ka, mas mabilis na haharapin ang iyong reklamo.

• Planuhin nang mabuti ang iyong tawag. Suriin ang mga katotohanan at magtakda ng isang malinaw na layunin.
• Maging magalang at huwag maging personal.
• Makipag-usap sa pinakamataas na ranggo na manager na posible.

Paano kumbinsihin ang iyong boss na siya ay mali nang hindi isinakripisyo ang iyong karera

Ang pag-iskedyul ng tawag na ito ay depende sa personalidad ng iyong boss, gayundin sa relasyon na iyong itinatag. Ang ilang mga boss ay mas gusto ang isang negosyong diskarte at igagalang ka sa pagiging direkta at prangka Sa mga ganitong pagkakataon, ang pag-uusap ay maaaring maging bukas hangga't gusto mo. Manatiling kalmado, ipakita ang pagtitiyaga at tiwala sa sarili. Ito ay makakamit kung nagawa mo na ang iyong takdang-aralin, ganap na sigurado sa mga katotohanan, at handang harapin ang anumang posibleng pagtutol Kung ang iyong boss ay malamang na magalit sa kahit kaunting pahiwatig na siya ay mali, dapat mong ituloy ang isang. mas banayad at tusong diskarte. Ang unang hakbang ay upang kumbinsihin ang iyong boss na siya ang gumawa ng plano na iyong itinataguyod kung paano makamit ang layuning ito ay depende sa kung gaano kaiba ang iyong mga panukala. Kung ang iyong mga punto ng pananaw ay may ilang mga punto na magkakatulad, magsimula sa pamamagitan ng pagbibigay-diin sa mga pagkakatulad sa mga pangunahing puntong ito at pagpuri sa kanyang mga mungkahi Kapag dumating ka sa punto kung saan sa tingin mo ay mali ang iyong boss, subukang sabihin ang isang bagay tulad ng: "Sa totoo lang, ginawa ko '. hindi ko talaga maintindihan." I guess your strategy is...” and then present your proposals. Pagkatapos ng pariralang, "Dahil ito ay magbibigay-daan sa amin upang...", ilarawan ang mga benepisyo na magmumula sa pagtanggap sa ideyang ito, o ang mga paghihirap na iyong kakaharapin sa pamamagitan ng pagtanggi dito Kung ang boss ay may anumang pananaw, makikita niya kaagad kahinaan sa kanyang sariling plano at malugod na tatanggapin ang iyong mga mungkahi bilang kanyang sariling intensyon. Aaminin pa nga ng isang matapat na boss na tama ka at mali ang kanyang orihinal na diskarte.

• Tukuyin kung bakit at kung ano ang eksaktong ginagawa ng iyong boss na mali.
• Dapat kang maging matatag sa mga katotohanan bago mo hamunin ang iyong boss.
• Kung ang iyong boss ay hindi makayanan kapag siya ay mali, subukang kumbinsihin siya na ang iyong mga ideya ay sa kanya.

Pagtanggi sa isang supplier kung kanino ka may malapit na relasyon

Karamihan sa mga tao ay nais na magustuhan ng iba, kaya hindi namin nais na makipag-usap ng isang bagay na hindi kasiya-siya o nakakainis. Ngunit kung ang tagapagtustos, kahit na pagkatapos ng isang malinaw na babala, ay patuloy na linlangin ka, maaaring kailanganin mong pumili ng isa sa dalawang bagay: magpaalam sa kanya o magpaalam sa iyong negosyo Dito, tulad ng anumang mahalagang tawag, ang paunang paghahanda ay pinakamahalaga. Marahil, upang mapawi ang stress, ito ay nagkakahalaga ng pag-eensayo ng isang pag-uusap sa isa sa iyong mga kasamahan Tawagan ang iyong kasamahan at i-play ang sitwasyon sa kanya, hulaan posibleng reaksyon supplier batay sa kaalaman sa kanyang pagkatao. Ginagaya ng kasamahan ang malamang na reaksyon ng kausap, na nagbibigay sa iyo ng pagkakataong pakinisin ang iyong mga sagot Hindi na kailangan ng mahabang pagpapakilala - diretso sa punto. Dapat mong sabihin ang isang bagay tulad nito: "Karaniwan akong nagpapadala ng isang liham sa mga kasong ito, ngunit dahil sa malapit na relasyon na nabuo namin sa nakalipas na ilang taon, nadama kong mas mabuting sabihin sa iyo ito nang personal. Kakanselahin namin ang iyong mga serbisyo dahil...” at pagkatapos ay ilista ang iyong mga hinaing Kung ayaw mong makisali sa isang mahabang talakayan, gamitin ang taktika na "sirang rekord" na paulit-ulit na lang ang mga pangunahing katotohanan, nang hindi. pinahihintulutan ang iyong sarili na malihis Bago ka tumawag, alamin kung alin sa tatlong posibleng layunin ang iyong makakamit:

1. Tanggalin mo ito ng tuluyan.
2. Bigyan siya ng huling babala, ngunit maging handa na bigyan siya ng isa pang pagkakataon.
3. Magbigay ng "warning shot" sa kanyang mga posisyon sa pag-asa na mapabuti ang kalidad o matugunan ang mga deadline.

Ang pinaka-mapanganib na bitag: magsimula sa punto 1 at magtatapos sa punto 3. Lalong palalakasin ng supplier ang kanyang opinyon na ikaw ay isang walang spine na tao.

• Alamin kung ano ang gusto mong makamit.
• Sanayin ang tawag sa isang kasamahan, ginagampanan ito.
• Gamitin ang "sirang rekord" na taktika upang maiwasang madala sa isang talakayan sa mga pangalawang isyu.

Koleksyon ng utang

Ang takot sa pagtanggi ay pumipigil sa maraming tao sa pag-angkin ng kanilang mga karapatan, at ito ay ganap na naaangkop sa legal na kahilingan para sa pagbabayad ng utang. Para sa gayong mga pag-uusap, ang telepono ay ang perpektong midyum. Sa kasong ito, ang pag-uusap ay medyo personal, na binabawasan ang posibilidad ng pagtanggi kumpara sa isang liham, ngunit sa parehong oras ay hindi nauugnay sa naturang stress bilang isang harapang pag-uusap Una kailangan mong malaman kung ang tao ikaw ay tumatawag ay maaaring mag-order ng pagbabayad ng utang. Walang kwenta ang pakikipag-usap, halimbawa, sa isang sekretarya kung ang pinuno lamang ng departamento ng pagbebenta ang awtorisadong ibalik ang iyong pera. Samakatuwid, kailangan mong simulan ang pag-uusap sa pamamagitan ng pag-alam kung sino sa organisasyong ito ang may pananagutan sa mga isyung ito. Kung nakikipag-ugnayan ka sa isang malaking kumpanya, malamang na mayroong isang empleyado na, naka-duty, ay ginagawa iyon sa pamamagitan ng pagkonekta ang tamang tao, hilingin sa kanya na sabihin ang kanyang pangalan. Ito ay magbibigay-daan para sa isang mas mapagkakatiwalaan at magiliw na pag-uusap Ipaliwanag na ikaw ay tumatawag tungkol sa isang paniningil ng utang, at siguraduhin na ang tao sa kabilang dulo ay may awtoridad na lutasin ang iyong problema nang mahinahon at malinaw na ipaliwanag ang dahilan ng iyong tawag. Dapat nasa kamay mo ang lahat ng kinakailangang katotohanan at numero, gaya ng petsa ng paghahatid, numero ng order, atbp. Ang iyong kakayahang sagutin ang mga tanong na iyon nang mabilis at tumpak ay malaki ang maitutulong sa pagtaas ng paggalang ng ibang tao sa iyo Kung naghahanap ka ng pagbabayad ng utang, maging malinaw tungkol dito sa simula at huwag hayaan ang iyong sarili na maimpluwensyahan ng mga alok. kompromiso. Kapag nahaharap sa isang pagtanggi, patuloy na igiit nang ilang sandali, at pagkatapos ay hilingin sa ibang tao na ikonekta ka sa kanyang amo. Ang anumang kasunduan ay dapat kumpirmahin sa pamamagitan ng sulat o fax kaagad pagkatapos ng tawag.

• Siguraduhin na ang kausap ay may sapat na awtoridad na bayaran ang utang.
• Ipaliwanag ang iyong tanong nang tumpak at nasa oras.
• Huwag kailanman mawawala ang iyong cool, kahit na nahaharap sa unang pagtanggi.

Malamig na pagtawag upang magtatag ng mga contact sa negosyo

Karamihan sa mga tao ay hindi gusto ang "malamig" na mga tawag (i.e. hindi handa, nang walang paunang kasunduan). Ngunit kung sanay ka sa pagtanggi, maaari itong maging lubos epektibong paraan pag-aayos ng isang bagong negosyo Ang unang hakbang ay ang kumonekta sa taong kailangan mo, na kadalasang nangangahulugan ng pagtagumpayan sa paglaban ng kalihim. Maaaring hilingin sa iyo ng sekretarya na ipahiwatig kung tungkol saan ang negosyong iyong tinatawag. Mayroong dalawang sinubukan at totoong paraan upang malampasan ang hadlang na ito Ang unang paraan ay: "Ang pangalan ko ay..., ako ay isang kasosyo (o ibang tao). Tumatawag ako tungkol sa paparating na ulat sa pananalapi ng iyong kumpanya at kailangan kong makipag-usap nang madalian sa... Pakiusap na sabihin sa kanya." Ang pangalawang paraan ay mas maikli, ngunit kadalasan ay mas epektibo: "Tumatawag ako mula sa malayo. Please connect me with...”After connecting with ang tamang tao wala kang 15 segundo para magising potensyal na kliyente interes. Samakatuwid, mahalagang makuha ang atensyon ng ibang tao mula sa pinakaunang salita na sinubukan at totoong mga pamamaraan ay kinabibilangan ng pagtatanong ng interes, halimbawa: "Interesado ba ang iyong kumpanya sa karagdagang kita na $10,000 bawat buwan?" - o mga sanggunian sa ibang tao: “Tinatawagan kita sa payo ni Bill Jones. Pakiramdam niya ay makikinabang ka sa aming mga mungkahi." Bilang kahalili, maaari kang mag-alok na sadyang hindi maaaring tanggihan ng ibang tao: "Gusto kong sabihin sa iyo ang tungkol sa isang paraan na maaaring tumaas ang iyong mga kita ng 75 porsiyento. Ginagamit na ito ng karamihan sa mga kumpanyang multinasyunal." Buod:

• Huwag pumili ng oras ng araw kung kailan abala ang taong gusto mo.
• Maging handa para sa mga sekretarya at katulong na subukang manghimasok sa iyo.
• Gumamit ng unang pariralang nakakaakit ng pansin. Kung mas matagal kang makipag-chat, mas malaki ang iyong pagkakataong isara ang sale o makakuha ng appointment.

Pagbebenta ng mga ideya

Gaya ng nabanggit sa itaas, binibigyang-pansin lang ng mga tao ang mga mensahe na pinaniniwalaan nilang nag-aalok ng positibo para sa kanila nang personal. Upang magbenta ng ideya sa isang kasamahan, kailangan mo munang makita kung ano ang hitsura nito mula sa kanyang pananaw. Susunod, dapat mong tukuyin kung aling diskarte ang pinaka-malamang na magdulot sa kasamahan na makita ang personal na benepisyo sa iyong panukala, halimbawa, ang pagkakataon na gumawa ng magandang impresyon sa boss sa iyong kahusayan sa trabaho, bawasan ang oras na ginugol sa gawain sa trabaho, paramihin ang mga benta, atbp. Ilarawan nang malinaw at may inspirasyon ang mga benepisyong ito. Upang kumbinsihin ang iyong kausap, ikaw mismo ay dapat magpakita ng pananalig. Piliin ang oras para tumawag nang mabuti; Iwasan ang mga sandali na siguradong alam mong abala ang isang kasamahan.

• Tingnan ang iyong panukala sa pamamagitan ng mga mata ng iyong kausap.
• Ipakita ang iyong ideya sa paraang makikita kaagad ng kausap ang kanyang personal na pakinabang dito.
• Ipakita ang sigasig. Kung ang iyong tono ay kulang sa pananalig, hindi mo magagawang kumbinsihin ang iba.

Pagpuna sa isang masigasig ngunit hindi nag-iingat na nasasakupan

Gamitin ang pamamaraan ng PIN (Positive-Interest-Negative) upang mapanatili ang sigla ng ibang tao habang itinatama ang kanilang mga pagkakamali.

Magsimula sa pamamagitan ng pagpuna at pagpupuri sa lahat. Positibong aspeto kanyang mga aktibidad. Pipilitin nito ang kausap na makinig nang mas mabuti sa iyong mga salita. Kung nagsimula ka sa pagpuna, mabilis siyang titigil sa pakikinig sa iyo Mga kawili-wiling aspeto kanyang diskarte sa problema. Makakatulong ito sa kanya na makita kung paano niya mapapabuti ang kanyang trabaho. Ang mga neutral na pananalita na ito, na ipinasok pagkatapos ng papuri, ay dinadala siya sa lupa nang hindi humahantong sa isang pagpapahina ng pansin At pagkatapos lamang makumpleto ang unang dalawang yugto ay dapat isaalang-alang ng isa Mga negatibong aspeto aktibidad ng iyong empleyado. Gayunpaman, dapat itong gawin sa isang nakabubuo na paraan, na nagpapaliwanag nang detalyado kung paano at bakit naganap ang error at kung ano ang maaaring gawin upang maiwasan itong mangyari muli sa hinaharap Kung maaari, tumawag kaagad pagkatapos ng kaganapan, dahil ang mga mas maagang tagumpay ay tinatasa at mga error na nabanggit, mas malamang na ang iyong tawag ay magkakaroon ng gustong epekto.

• Tumawag nang maaga hangga't maaari.
• Magsimula sa pamamagitan ng pagpapahalaga sa mga positibo.
• Kapag nagtuturo ng mga pagkakamali, mag-alok ng mga praktikal na tip para sa pagpapabuti ng iyong trabaho. Ang payo ay dapat na tiyak, hindi pangkalahatan.

Pagtanggap ng mga reklamo

Huwag kailanman tumanggap ng mga reklamo tungkol sa iyong kumpanya nang personal. Kung ang tumatawag ay agresibo, subukang manatiling kalmado. Makinig lang, paminsan-minsan ay naglalagay ng mga hindi malinaw na interjections tulad ng "um" at "uh," hanggang sa humupa ang galit ng kausap. Walang silbi na subukang makipagtalo sa isang galit na tao o matakpan ang kanyang daloy ng mga salita - kahit na siya ay mali ang karamihan sa kanyang galit ay mawawala kung pakikinggan mo siya nang may simpatiya. Ang pakikinig ay maaaring magbago sa iyo mula sa isang kaaway tungo sa isang kaibigan Tulad ng sa isang harapang pag-uusap, dapat mong tiyakin na ang tumatawag ay may lahat ng kanilang mga reklamo bago tugunan ang alinman sa mga ito. Pipigilan nito ang ibang tao na magsabi ng bago kapag naramdaman mo na na nalutas na ang problema. Sa halip, gumamit ng mga ekspresyong tulad ng "situasyong ito" o "itong pamamaraang ito." Nililinaw nito ang mga pangunahing punto at nakakatulong upang maalis ang emosyonal na aspeto na dinadala ng kausap. Kung hindi ka sigurado kung aling landas ang tatahakin, ipangako sa ibang tao na tatawagan ka muli sa ibang pagkakataon kapag mayroon kang kumpletong larawan ng kasalukuyang sitwasyon. Sa kasong ito, dapat kang tumawag muli.

• Manatiling kalmado kahit na ikaw ay sinisigawan.
• Makinig nang mabuti at may simpatiya. Ito ay maaaring maging isang kaibigan.
• Huwag kailanman gumawa ng mga pangako na hindi mo kayang tuparin. Ginagawa nitong mas malala ang orihinal na pagkakamali.

"Makipag-chat" gamit ang isang answering machine

Ang ilang mga tao ay tumangging makipag-usap sa makina, habang ang iba ay biglang natahimik nang marinig ang natatanging signal. Marahil ito mismo ang nararamdaman mo. Hindi ka dapat mag-aksaya ng oras sa pamamagitan ng pagbaba ng tawag o pag-iwan ng mensahe na hindi naglalaman ng kahit ilan sa mga gusto mong sabihin Narito ang ilan praktikal na payo sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa anumang answering machine:

• Huwag pansinin ang katotohanan na ang iyong boses ay nire-record sa tape. Isipin na may isang tao sa kabilang dulo ng linya.
• Sabihin ang petsa at oras ng iyong tawag. Mababawasan nito ang posibilidad na mapalampas ang iyong tawag.
• Magsalita nang mas mabagal kaysa sa karaniwan upang ang iyong mensahe ay madaling maunawaan sa unang pagkakataon na i-play ang tape. Naiinis ang mga tao kapag kailangan nilang i-rewind ang isang tape upang makinig sa isang hindi malinaw na mensahe sa pangalawa o pangatlong beses.
• Ulitin ang mga apelyido, address o numero ng telepono. Minsan mahirap silang intindihin sa unang pagkakataon.
• Panatilihing maikli ang iyong mensahe.

1. Tiyaking magsimula ng isang tawag sa negosyo na may pagbati: magandang umaga, magandang hapon, atbp. Ito ay hindi lamang magalang, binibigyan nito ang ibang tao ng oras upang malaman kung sino ka at tumuon sa posibleng layunin ng iyong tawag.

Kung tatawagan ka nila, huwag kalimutan na ang taong naghihintay sa iyo na kunin ang telepono ay nagambala - kahit na magpatuloy ito sa tatlong ring (ang limitasyon ng sagot na itinakda ng maraming organisasyon). Bilang resulta, madalas siyang hindi makapag-concentrate sa unang ilang segundo ng pag-uusap. Kung sasabihin mo kaagad ang pangalan ng iyong organisasyon, maaaring hindi ito mahuli ng subscriber at mahihiyang magtanong muli. Ito ay humahantong sa isang pag-aaksaya ng oras - sa kanya at sa iyo - at ang sitwasyong ito ay madaling iwasan Pagkatapos kumusta, sabihin ang iyong organisasyon at/o numero ng telepono upang matiyak ng subscriber na siya ay nakarating sa tamang lugar. Ang error ay agad na nakita, at ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang maiwasan ang pag-aaksaya ng oras Sa wakas, sa pamamagitan ng pagkilala sa iyong sarili, ikaw ay nagtatatag ng isang positibong relasyon sa kausap mula pa sa simula. Kasabay nito, ang iyong organisasyon at ikaw mismo ay tila mas malugod na tinatanggap at palakaibigan sa kanya. Parang peke. Huwag kailanman sabihin sa iyong kausap: "Hindi mo ako kilala." Ito ay nagpapahiwatig ng kawalan ng tiwala sa sarili.2. Piliin nang mabuti ang iyong mga tawag sa negosyo. Ang pinakamasamang oras ay maaga sa umaga o huli sa gabi Siguraduhing magtanong: "Mayroon ka bang isang minuto para sa isang maikling pag-uusap o dapat ba akong tumawag sa iyo sa ibang oras?" Mag-alok ng oras para makipag-usap kung hindi ka makakausap ng tao sa sandaling ito: "Bagay ba sa iyo ang 10 o'clock?"3. Gamit ang VIZD method, siguraduhing pinakikinggan ka. Ang acronym na ito ay binubuo ng mga unang titik ng mga pangunahing elemento ng isang matagumpay na tawag. SA. Pansin. Dapat mong pilitin ang kausap na mag-concentrate at makinig sa iyong mga salita upang hindi maging biktima ng kanyang kawalan ng pag-iisip. AT. interes. Upang mapanatili ang atensyon ng ibang tao, dapat isaalang-alang ng iyong mensahe ang kadahilanan ng interes. AT. Wish. Ang iyong mga salita ay dapat pukawin ang pagnanais sa kausap. D. Aksyon. Ang iyong mensahe ay dapat magtapos sa isang malinaw na tinukoy na plano ng aksyon.4. Tiyaking tawagan ang iyong kausap sa pamamagitan ng pangalan. Kung ngayon pa lang kayo nagkakilala, subukan mong itatak sa iyong memorya ang kanyang pangalan. Ito ay maaaring makamit sa pamamagitan ng pag-uulit nito sa iyong sarili nang maraming beses, at paggamit nito nang madalas. Tandaan na ang mga tao ay pinaka-interesado sa kanilang sarili! Sinuri ng mga Amerikanong mananaliksik ang 500 mga tawag sa telepono at natagpuan na ang panghalip na "Ako" ay lumitaw sa kanila nang higit sa 4,000 beses Sa pagtatapos ng pag-uusap, isulat ang pangalan ng kausap, pati na rin ang iba pang impormasyon tungkol sa kanya na nakuha sa pag-uusap, para sa! halimbawa, ang mga pangalan at edad ng kanyang mga anak. Panatilihin nang mabuti ang mga rekord na ito. Tutulungan ka nilang magtatag ng mas mainit na relasyon sa mga susunod na tawag.5. Ngumiti habang nakikipag-usap sa telepono. Ang pagngiti ay hindi lamang nakakatulong na maihatid ang iyong sigasig sa ibang tao, ngunit pinapalakas din nito ang iyong enerhiya. Nakakatulong ang pagngiti sa paggawa ng utak mga kemikal na compound na nagpapataas ng damdamin ng tiwala sa sarili at optimismo.6. Siguraduhing tumawag ng "salamat" sa mga kaso kung saan nakatanggap ka ng ilang uri ng serbisyo. Ang mga ito ay lubhang kapaki-pakinabang para sa hinaharap na pakikipagtulungan. Kung mas mabilis ang iyong reaksyon, mas epektibo ang gayong mga tawag.7. Subukang isipin ang paraan ng pag-iisip ng iyong kausap. Ito ay hindi isang madaling gawain, ngunit may mga paraan upang gawing mas madali.

• Huwag subukang gumawa ng isang layunin na pagsusuri batay sa boses ng ibang tao. Para sa kaliwang hemisphere ng utak, na responsable para sa lohika, napakaraming hindi kilalang dami sa sitwasyong ito. Sa halip, makinig sa iyong intuitive na kanang utak. Mag-relax habang nakikinig sa kausap at hayaang mabuo ang mga impression at sensasyon sa iyong utak. Ang ganitong mga natural na impression ay maaaring nakakagulat na tumpak.
• Ang mataas na rate ng pagsasalita (kung ang nilalaman ay medyo makabuluhan) ay nagpapahiwatig ng higit sa average na katalinuhan.
• Ang pag-aatubili, pag-uutal, at paghinto ay kadalasang nagpapahiwatig ng pagkabalisa o kawalan ng katiyakan.
• Depende sa nilalaman, ang salungguhit sa ilang mga parirala ay maaaring magpahiwatig ng kaukulang mga subconscious na gusto at hindi gusto.
• Batay sa istilo ng kausap, subukang tukuyin kung anong uri ng personalidad ang iyong kausap: isang "manager", "ina", "mekaniko" o "motivator".

Dapat ipaliwanag ng "manager" kung paano makakatulong ang iyong mga mungkahi sa kanyang tagumpay o gawing mas madali ang pagkamit ng kanyang mga layunin. Kumbinsihin ang ina sa halaga ng iyong mga panukala sa pamamagitan ng pagbibigay-diin kung paano sila makikinabang sa mga tao. Kapag nakikipag-usap sa "mekaniko," gumamit ng mga katotohanan at figure, at ang mensahe sa "motivator" ay dapat na nakakaaliw hangga't maaari.8. Hikayatin ang pakikipagtulungan sa pamamagitan ng pagsasabi ng, "Sumasang-ayon ka ba?" Papayagan ka nitong:

• Magdulot ng positibong reaksyon mula sa iyong kausap sa iyong mensahe.
• Isali siya sa pag-uusap anumang oras na kailangan mo ng feedback kung paano natatanggap ang iyong mga ideya o kapag gusto mong bigyang-diin ang mga pangunahing punto sa iyong mensahe.
• Dahan-dahang itulak siya patungo sa pagtanggap ng iyong pananaw sa pamamagitan ng pagsagot sa iyong tanong nang positibo. Ang sagot na ito ay malamang na dahil ang mga tao ay may posibilidad na gawin ang pinakamadaling landas. Tanging isang napaka-matigas ang ulo na tao lamang ang makakasagot sa gayong magiliw na tanong sa negatibo. At kung mas maraming positibong sagot ang maririnig mo sa panahon ng pag-uusap, mas mataas ang pagkakataong matanggap ang iyong mga panukala.
• Makamit ang kasunduan sa huling yugto ng pag-uusap. Kung nagamit mo na ang yugtong ito ng ilang beses, ang pag-uulit nito ay magpapataas ng posibilidad na ang mas seryosong kahilingan ay matutupad din.

Sa ilang pagkakataon, gustong-gusto ng mga tao ang pariralang ito kaya kinokopya pa nila ang intonasyon at boses ng taong nagsasabi nito.9. Huwag kailanman sagutin ang telepono habang ikaw ay kumakain, umiinom, o nakikipag-usap sa ibang tao. Huwag kailanman takpan ang handset gamit ang iyong kamay para makipag-ugnayan nakatayo sa malapit taong kasama mo. Ito ay nagpapakita ng iyong labis na kakulangan ng propesyonalismo.10. Siguraduhing magpaalam sa iyong kausap: ang kakayahang epektibong tapusin ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi gaanong mahalaga kaysa sa kakayahang ihatid ang iyong mga saloobin sa nakikinig. Ang isang pag-uusap na nagpapatuloy nang masyadong mahaba ay maaaring magdulot ng kahihiyan, pagkabagot, o pagkairita sa kausap Upang maayos na tapusin ang isang pag-uusap, gamitin ang pamamaraan ng Politeness-Firmness-Completion. Maging magalang. Kung nakikipag-usap ka sa isang estranghero, isama ang kanilang pangalan sa iyong huling pangungusap. Kung gusto mong matandaan ng iyong kausap ang ilang mga katotohanan, ulitin kaagad ang mga ito pagkatapos magpaalam. Maging matatag. Huwag hayaan ang iyong sarili na madala sa isang walang katuturang talakayan. Kung mahirap para sa iyo na gawin ito, para lamang maging ligtas, magkaroon ng ilang posibleng dahilan, halimbawa: "Pasensya na, nasa ibang telepono ang pangalan ko." Karaniwan - kung ang iyong tono ay palakaibigan - mauunawaan ng kausap ang pahiwatig na oras na para magpaalam. Tapusin ang usapan. Siguraduhin lang na hayaan muna ang ibang tao na ibaba ang tawag. Kung gagawin mo ito, ang pag-uusap ay magtatapos sa isang psychologically not very friendly note.

David Lewis. PAANO MAKUHA ANG IYONG MENSAHE, 1996

Paano magsalita ng tama sa telepono sa panahon ng komunikasyon sa negosyo.

• Ang komunikasyon sa negosyo ay hindi maiisip nang walang pag-uusap sa telepono. Nilinaw ng mga kasosyo, opisyal, kliyente ang karamihan sa mga isyu gamit ang telepono. Ang parehong sitwasyon ay nalalapat sa mga contact sa negosyo.
• Paano mo magagamit ang mga kakayahan ng komunikasyon sa telepono nang mabisa at may kakayahan, upang hindi ka mag-aksaya ng mahalagang oras sa walang kabuluhan at madagdagan ang iyong mga contact sa negosyo? Ang kaalaman sa etiketa sa telepono ay makakatulong na lumikha ng imahe ng isang taong nakakaalam ng mga detalye ng kanyang trabaho sa isang kapaligiran ng negosyo.

Etiquette sa telepono o mga pangunahing tuntunin ng pag-uugali sa mga pag-uusap sa telepono: listahan

Kung ang iyong linya ng trabaho ay tumatawag sa ngalan ng isang kumpanya o organisasyon na tumatanggap ng mga papasok na tawag o nagpapasa ng mga tawag ng customer sa ibang tao, tiyak na kailangan mong maging pamilyar sa mga pangunahing tuntunin ng etika sa telepono. Makakatulong ito sa iyong itatag ang iyong sarili sa isang propesyonal na kapaligiran bilang isang karampatang espesyalista, gayundin sa mga kliyente.

Ang mga pamantayan ng etika sa telepono ay nagdidikta ng kanilang mga tuntunin sa mga modernong kumpanya na sistematikong nangangalaga sa kanilang reputasyon. Ang pag-alam sa etiketa sa telepono ay isa na rito.

Alin sa mga empleyado ng kumpanya ang dapat na alam at ilapat sa pagsasanay ang mga tuntunin ng etika sa telepono:

• isang taong tumatanggap ng mga papasok na tawag
• isang tao na, sa pamamagitan ng trabaho, ay tumatawag sa ngalan ng isang organisasyon
• na tumatanggap ng mga tawag ng customer na ipinasa sa kanya

Ano ang ibig sabihin ng pagsunod sa mga tuntunin ng etika sa telepono:

• Kapag nakikipag-usap sa telepono, mahalagang mapanatili ang pantay na intonasyon ng iyong sariling boses at huwag bigyan ng kalayaan ang iyong mga emosyon. Dahil sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono, isa sa tatlong mga channel na nagpapahintulot sa mga tao na makipag-usap ay isinaaktibo (kasama nila ang "wika ng katawan," intonasyon at mga salita), ang interlocutor, na pinagkaitan ng isa sa mga channel, ay nagsisimulang maunawaan ang kahulugan ng mensahe sa isang medyo pinaikling anyo.
• Ang kahulugan ng sinabi sa telepono ay ipinarating tulad ng sumusunod: ang kawalan ng "gawi ng galaw" ay humahantong sa katotohanan na ang natitirang dalawang channel (intonasyon at mga salita) ay nagkakaloob ng 100% ng kahulugan ng sinabi, mas tiyak, 86% ay inilalaan sa intonasyon, at 14% lamang sa mga salita.
• Ang boses ng kausap ay naghahatid ng emosyonal na tono ng mensahe. Ang kausap ay bumubuo ng kanyang sariling impresyon kung sino ang tumawag sa kanya. Samakatuwid, sa pamamagitan ng pakikipag-usap ng anumang impormasyon sa iyong kausap sa pamamagitan ng telepono, hindi mo lamang maimpluwensyahan ang paunang pang-unawa nito, ngunit maaari mo ring likhain ang mood ng iyong kausap.

Subukang ihatid ang iyong enerhiya at sigasig sa iyong intonasyon.

• Ang isang ngiti sa mga pag-uusap sa telepono ay kailangan din. Hindi mo dapat isipin na, na pinagkaitan ng pagkakataon na makita ka, ang kausap ay makakakuha ng mga kumpidensyal na tala at positibong saloobin na kailangan mo sa kawalan ng isang ngiti. Subukang ihatid ang iyong sigasig sa pamamagitan ng intonasyon.
• Kapag nakikipag-usap sa telepono, huwag humiga sa iyong upuan, huwag iunat ang iyong mga binti sa mesa. Sa isang semi-lying o semi-sitting na posisyon, ang anggulo ng diaphragm ay nagbabago, na nagbabago sa timbre ng boses. Sa kabilang dulo ng linya ay tiyak na mahuhulaan nila na sa sandaling ito ay nakahiga ka. Ang tanging bagay na maaari mong iparating sa isang kliyente o empleyado ng ibang organisasyon sa pamamagitan ng isang tawag sa telepono sa ganitong paraan ay ang iyong kawalang-interes at ganap na kawalang-interes.
• Kapag sumasagot ng tawag sa telepono, huwag kalimutang batiin ang tumatawag. Gayunpaman, para sa iba't ibang oras ng araw, gamitin ang angkop na pagbati: “Magandang umaga! Magandang hapon Magandang gabi!".
• Sa pamamagitan ng pagbati sa taong nag-dial sa numero ng telepono ng iyong organisasyon, ipinapakita mo kung gaano kahalaga sa iyo ang tawag na ito at na nagdudulot sa iyo ng kagalakan ang pag-uusap, anuman ang impormasyong maririnig mo. Ngunit kahit na ang iyong personal na saloobin sa taong kailangan mong malaman ang ilang impormasyon sa telepono ay may negatibong kahulugan, kung gayon ang mga nasa kabilang dulo ng linya ay hindi dapat hulaan ang tungkol dito.

Huwag hayaang magulo ang iyong emosyon habang nakikipag-usap sa telepono

Mayroong isang kategorya ng mga tao na, kapag kinuha ang telepono, palaging at walang anumang intonasyon ay nagsasabi ng "Hello!", "Oo!", "Makinig!", "Kumpanya (pangalan)!", "Sa makina!" Hindi ka dapat maging tulad ng "mga dinosaur ng telepono", dahil pagkatapos ng gayong "pagbati" ang tumatawag ay malamang na hindi magpahayag ng pagnanais na ipagpatuloy ang pag-uusap. Malamang, tuyo din niyang ibigay ang kinakailangang impormasyon at tapusin ang pag-uusap.

Kasama sa pag-uusap sa telepono pagkatapos ng pagbati ang pangalan ng organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, huwag kalimutang pangalanan nang buo ang kumpanya o institusyon kung saan ka nagtatrabaho.

Mayroong dalawang mga opsyon para sa mga opisyal na pagbati, na isinasagawa sa telepono:

Opsyon 1: na may kaunting diskarte.

Binabati ng taong tumatanggap ng tawag ang tumatawag at pinangalanan ang organisasyon. Isang halimbawa ng gayong pagbati: “Magandang gabi! Editorial board ng magazine na "Rocket".

Opsyon 2: na may pinakamataas na diskarte.

Kasama sa opsyong ito ang isang pagbati, ang pangalan ng organisasyon, at ang pangalan ng taong sumasagot sa tawag. Isang halimbawa ng gayong pagbati: “Magandang umaga! Ang mga editor ng magazine na "Raketa", Nadezhda Viktorovna ay nakikinig!"

Alinmang opsyon ang pinakagusto mo, gamitin ito. Nakakatulong ang dalawang opsyon na gawing mukhang propesyonal ang taong sumasagot sa telepono. Ang tumatawag ay magkakaroon ng parehong opinyon tungkol sa organisasyon.

Sagutin ang isang papasok na tawag pagkatapos ng 2nd o 3rd ring

• Isa sa mga pangunahing batas ng komunikasyon sa telepono ng negosyo ay kailangan mong sagutin ang isang papasok na tawag pagkatapos ng ika-2 o ika-3 ring. Mga tauhan ng "Telepono" na ang mga tungkulin ay kasama ang pagsagot mga tawag sa telepono(mga operator ng telepono, mga kalihim ng kumpanya, mga manggagawa sa hotline) isinasaloob ang panuntunang ito bilang pinakamahalagang bagay.
• Bakit hindi inirerekomenda na kunin ang telepono pagkatapos ng unang tawag? Ang lahat ay ipinaliwanag nang napakasimple: maaaring isipin ng tumatawag na ang empleyado ng organisasyon ay nababato bago, hindi alam kung ano ang gagawin, habang naghihintay para sa susunod na tawag. Sa ilang segundo na mayroon ka bago ang pangalawa o pangatlong tawag, madidistract ka sa kung ano ang iyong ginagawa noon at ganap na tumutok sa papasok na tawag.
• Ang pagsagot sa mga papasok na tawag pagkatapos ng ika-4 o kahit na ika-5 na tawag ay hindi inirerekomenda para sa simpleng dahilan na maaaring mawalan ng pasensya ang tumatawag habang naghihintay ng sagot sa telepono. Sa maikling panahon na ito, ang tumatawag ay magkakaroon ng oras upang bumuo ng isang "tiyak" na opinyon tungkol sa interes ng kumpanya sa mga kliyente at ang kakayahang mabilis na tumugon sa kanilang mga pangangailangan at problema.

Hindi inirerekomenda na sagutin ang mga papasok na mensahe pagkatapos ng ika-4 o kahit na ika-5 na tawag

Sino ang dapat unang magpakilala sa telepono?

• Pagkatapos i-dial ang numero ng telepono na kailangan mo, huwag ulitin ang mga pagkakamali ng mga nagsimula ng pag-uusap sa pariralang: "Naiistorbo ka ni (pangalan ng organisasyon)" o "Nag-aalala ka tungkol sa isang isyu." Ganito ang mga taong insecure o ang mga gustong magmukhang magalang na magsimula ng isang pag-uusap sa telepono. Bakit hindi matagumpay ang mga pariralang ito? Kung "istorbohin mo" ang tao sa kabilang dulo ng linya, pagkatapos mula sa mga unang minuto ng pag-uusap ay magkakaroon siya ng negatibong saloobin sa tumatawag at sa mismong tawag.
• Awtomatiko itong magdudulot ng pagkabalisa, at sa gayon ay binibigyan mo ang iyong sarili ng dahilan upang ituring ang iyong tawag bilang hindi kanais-nais, na nakakaabala lamang sa iyo mula sa mahahalagang bagay.
• Huwag lumikha ng mga hindi komportableng sandali para sa iyong sarili at sa kausap na may mga parirala na parang "Kailangan kitang abalahin at abalahin ang iyong kaginhawaan dahil kailangan kong linawin ang ilang mga isyu."

Anong parirala ang magsisimula ng isang pag-uusap? Kamustahin at magpakilala. Halimbawa, maaaring ganito ang tunog: “Magandang hapon! Tinatawag ka ni Gennady Pavlovich mula sa printing house."

Sino ang dapat magpakilala muna sa telepono?

Video: Etika sa telepono ng negosyo

Paano maayos na ipakilala ang iyong sarili sa telepono kapag gumagawa ng papalabas na tawag sa isang kumpanya, opisina, o tawag sa bahay?

• Nangangako papalabas na tawag, siguraduhing magtanong kung makakausap ka ng iyong kausap. Pagkatapos ng lahat, maaari siyang magkaroon ng sarili niyang listahan ng gagawin o magplano ng mga pagpupulong at pagpupulong. Malamang, bago kunin ang telepono ay abala siya sa isang bagay at pinunit mo siya mula sa aktibidad na ito. Isaisip ito kapag tumatawag sa isang mobile phone.
• Pagkatapos mong ipakilala ang iyong sarili, huwag kaagad tumalon sa tanong na nag-udyok sa iyo na tawagan siya. Alamin kung ang kausap ay may oras upang makinig sa iyo at kung ang sagot ay positibo, magpatuloy sa negosyo. Sa ganitong paraan maipapakita mo na pinahahalagahan mo ang kanyang oras at posisyon sa mata ng iyong kausap bilang isang propesyonal. Ito ay hindi maaaring magbigay ng inspirasyon sa paggalang sa iyo at sa organisasyon na iyong kinakatawan.

Opsyon 1: Una sa lahat, ipakilala ang iyong sarili. Pagkatapos nito, tanungin ang ibang tao kung mayroon siyang oras upang makinig sa iyo, habang sinasabi ang layunin ng tawag.

Opsyon 2: Ipakilala ang iyong sarili, sabihin ang layunin ng tawag, at pagkatapos lamang na tanungin kung ang kausap ay makakapag-ukol ng oras sa iyo.

Paano babatiin ang isang kliyente sa telepono sa panahon ng isang pag-uusap sa negosyo?

Kung hindi ikaw ang nagpasimula ng pag-uusap:

• "Leonardo Art Center, magandang gabi, administrator Olga, nakikinig ako sa iyo."
• Kung sa tingin mo ay masyadong mahaba ang pariralang ito, maaari mong limitahan ang iyong sarili sa isang pinaikling pagbati: "Leonardo Art Center, magandang gabi!"
• Kadalasan ay maririnig mo ang pagbating ito: “Hello!” Gayunpaman, pinahihintulutan na kumusta sa ganitong paraan sa panahon ng isang personal na pagpupulong, ngunit sa komunikasyon sa negosyo ang mga naturang libreng parirala ay hindi katanggap-tanggap.

Kung ikaw ang nagpasimula ng tawag:

Ipakilala ang iyong sarili, pangalanan ang iyong organisasyon o kumpanya at tanungin kung may oras ang iyong kausap

Video: Tamang pagpapakilala sa iyong sarili sa kliyente sa pamamagitan ng telepono

Paano gamitin nang tama ang telepono: mga parirala sa etiketa sa telepono

Ang susi sa tamang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay ang mga sumusunod na parirala:

• Kung hindi mahirap para sa iyo
• Salamat sa iyong oras
• May oras ka bang maghintay ng sagot? Kailangan ko bang makipag-ugnayan sa Pagbili?
• Lilinawin ko ang impormasyong ito at tatawagan kita.
• Salamat sa paglalaan ng oras sa iyong iskedyul para sa pag-uusap na ito.
• Salamat sa paghanap ng oras para sa aming pag-uusap, sa kabila ng iyong abalang iskedyul.

Ang mga sumusunod na tanong ay makakatulong sa iyo na linawin ang impormasyon:

• Naririnig mo ba ako okay?
• Sorry, hindi ko narinig. Paki-ulit.

Mga parirala sa etiketa sa telepono

Paano tapusin ang isang tawag sa negosyo nang tama?

Tapusin ang pag-uusap sa isang karaniwang tanong na nangangailangan ng malinaw na sagot:

• So, nagkasundo ba tayo sa isyung ito?
• Maaari ko bang tanggapin na nagkasundo kami sa isyung ito?
• Sa pagkakaintindi ko sa iyo (sa usaping ito), maaasahan namin ang iyong suporta?

Paano sagutin nang tama ang mga tawag sa telepono sa opisina at sa bahay?

Video: Paano sagutin ang isang tawag sa telepono?