Bežné otázky pri identifikácii príkladov potrieb. Identifikácia potrieb zákazníka – čo to je a ako sa to deje

Identifikácia potrieb Princíp identifikácie potrieb je v skutočnosti jedným z aspektov marketingového prístupu k predaju Philip Kotler vo svojom bestselleri The Essentials of Marketing citoval Petra Druckera: „Cieľom marketingu je urobiť predajné úsilie zbytočné. Jeho účelom je

Identifikácia potrieb Etapa je nemenej dôležitá a celkom logicky zabudovaná do rozhovoru. Len si pripomeňme, že telefonicky nepredávame kartu, ale termín! Takže potreby identifikujeme nie na základe toho, prečo človek potrebuje mapu, ale na základe toho, prečo ju nevyhnutne potrebuje

Identifikácia potrieb zákazníka- nie je ľahká úloha. Aby sme presne zistili, čo zákazníci chcú, použili sme tri techniky.

Malá história. Naša spoločnosť zastavila rast predaja. Aby sme situáciu zmenili, rozhodli sme sa rozhýbať „spiacich“ zákazníkov, ktorí si šesť mesiacov neobjednali a nájsť si nových. Kúpila si databázu organizácií. Administrátori si telefonicky dohodli stretnutia s potenciálnymi zákazníkmi: riaditeľmi spoločností, vedúcimi marketingových či obchodných oddelení. Potom sme išli do týchto spoločností a navštívili 183 organizácií. Prvé rozhovory ukázali, že zákazníci nedávajú pravdivé odpovede na otázku: „Aké parametre považujete za dôležité pri výbere dodávateľa polygrafických produktov?“ Tu je to, čo sme urobili.

Identifikácia potrieb zákazníkov s pracovníkmi predaja

– Ústne podanie je najefektívnejší predajný kanál. Skúsili ste rozdávať letáky so zľavou na následný nákup s odtrhávacím kupónom „podaj to susedovi“?

Príklad 3. Otázky z diaľky, ktoré položil výrobca kuchyne.

– Videl som vašu akciu „Objednajte si kuchyňu, dostanete stôl a štyri stoličky ako darček“, v rade obchodná podlaha náklady!

No práve sa to spustilo.

– A ako ste pred spustením komunikovali informácie zákazníkom?

- Vyvesenie na vchodoch.

- Spravíme pre Vás skúšobnú objednávku letáku s informáciami o akcii a ostatnom sortimente. Zvýši sa tým krížový predaj.

Výsledok

Túto techniku ​​identifikácie potrieb zákazníkov v skrátenej forme používame už dva mesiace, prepočet je nasledovný: na každé tri hovory dohodneme jedno stretnutie.

Počas prvých dvoch týždňov vedenia štatistík bol konverzný pomer hovorov na stretnutie päť ku jednej. Prvé stretnutie málokedy končí predajom.

Ide najmä o vzbudenie dôvery a záujmu rozhodovateľa, získanie kontaktných údajov, identifikácia potrieb klienta, získanie vzoriek tlače použitej na kalkuláciu a pod. Predaj sa uskutoční po ďalších troch až štyroch kontaktoch.

Kopírovanie materiálu bez súhlasu je povolené, ak je na túto stránku odkaz dofollow

Otvorená otázka je jedným zo spôsobov, ako získať informácie. Osoba, ktorá kladie otvorené otázky, zvyčajne začína slovami: "kto ...", "čo ...", "ako ...", "prečo ...", "koľko...", "v súvislosti s čím ... "," aký je váš názor ... "

Jednou z nich sú otvorené otázky lepšie spôsoby vedieť lepšie cudzinec nadviazať priateľstvá. Skúsení vyjednávači používajú otvorené otázky na „rozprávanie“ hanblivých alebo nervóznych ľudí. Pedagógovia pri práci s deťmi alebo zahraničnými študentmi často používajú otvorené otázky.

Účel otvorenej otázky

Skúsený náprotivok sa pri počúvaní odpovede na jeho otázku zámerne predstaví v istom emocionálny stav, dovoľovať potenciálny klient cítiť sa ako hlavná osoba zapojená do stretnutia. Ako ukazuje prax, neskúsený človek, ktorý sa ocitne v takýchto podmienkach, stráca hlavu a môže dokonca informovať svojho partnera o tom, čo neplánoval.

V prípade, že sa nedosiahne očakávaný efekt, osoba, ktorá kladie otázky, urobí ďalší pokus o rozhovor s klientom - urobí všetko, čo je v jeho silách, aby sa neúspešný monológ zmenil na začiatok dialógu.

Prečo ľudia kladú otvorené otázky?

Otvorené otázky sú rýchly spôsob dostať Ďalšie informácie a dozvedieť sa o skutočných motívoch, ktoré vedú partnera. Schopnosť klásť správne otvorené otázky je druh zručnosti, ktorú si možno osvojiť len vtedy, ak sú teoretické vedomosti potvrdené dlhoročnou praxou.

Počas prvého stretnutia sa predávajúci snaží načrtnúť okruh záujmov partnera a vytvoriť podmienky na uspokojenie jeho problémov. Skúsený vyjednávač to dosiahne tak, že položí otázky ako „Myslíš, že by ti to mohlo byť užitočné...?“, „Čo ťa momentálne zaujíma?“ a zároveň vyzve klienta, aby zvážil možnosti odpovedí tak, že ich sformuluje vo forme otázky, napríklad: "Prečo nie...?", "A ak sa pokúsite urobiť toto...?"

Aby porozumeli tomu, ako potenciálny kupujúci vnímal zámer predajcu pomôcť mu pri výbere, kladú otázky: „Ako sa na to cítite?“ alebo "Čo si myslíte?", a ak má klient pochybnosti, dôvody pochybností sú objasnené pomocou otázok: "Čo vás znepokojuje?", "O čom pochybujete?" alebo "Čo môže byť prekážkou?"

Príklady otvorených otázok

"Čo spôsobilo túto situáciu?"

"Prečo si myslíš, že tvoja voľba je správna?"

Pri predaji vás môžu prekvapiť nasledujúce otázky: „Aké problémy môžete vyriešiť s týmto produktom? predavači sa väčšinou nepýtajú. Aktívne ich však využívajú pracovníci priameho predaja, ktorí majú záujem o dlhodobú spoluprácu a snažia sa nájsť dôvod na získanie dôvery potenciálneho klienta.

Tu sú príklady otvorených otázok, ktoré zvyčajne kladú distribútori:

"Myslíte si, že táto akvizícia vám priniesla maximálny úžitok?"

"Kedy ste sa prvýkrát dozvedeli o tejto príležitosti?"

"Aké výhody si si všimol?"

Ďalším príkladom otvorenej otázky v predaji je otázka ako: „Aký výsledok očakávate?“ dáva predávajúcemu možnosť predviesť celý sortiment tovaru, ktorý spĺňa očakávania klienta, a umožňuje kupujúcemu urobiť ten najlepší výber.

Pred odchodom na stretnutie s klientom si predajca dôkladne zváži, aké otázky presne položí a v akom poradí.

Ako začať dialóg

Táto téma trápi asi každého nováčika, ktorý sa rozhodol venovať oblasti predaja: "ako položiť otázku človeku, ktorý ma nemieni počúvať?"

Znalý vyjednávač používa otvorené otázky na lepšie pochopenie potrieb klienta. Položí svoje otázky a pokúsi sa:

• aby bola formulácia čo najjasnejšia. Čím je otázka kratšia, tým je pravdepodobnejšie, že dostanete podrobnú odpoveď;

• aby sa dialóg nezvrhol na výsluch. Je pravdepodobnejšie, že otázky položené nenúteným spôsobom budú vypočuté.

Samozrejme, predajca musí vedieť klásť správne otázky. Existujú prípady, keď teoreticky dôvtipný začínajúci predajca, s istotou, nedosiahol úspech. Mnoho začiatočníkov totiž nikdy nepočulo, že akákoľvek fráza, na konci ktorej hlas hovoriaceho zoslabne, znie ako konštatovanie faktu. Keď rečník vysloví posledné slová frázy a zvýši hlas, celá fráza znie ako otázka.

Po úplnom sústredení sa na partnera, predávajúci počúvajúc jeho odpovede, môže v zásade mlčať, prejavovať svoj záujem iba súhlasným úsmevom, kývnutím hlavy alebo pomocou takzvaného „posunového jazyka“.

Skúsený predajca po vypočutí neuspokojivej odpovede, ktorá neumožňuje vytvoriť si o klientovi dojem, nespanikári, ale naďalej prejavuje záujem mimikou, držaním tela a gestami, čím podporuje nové pokusy klienta poskytnúť podrobnú odpoveď . Počas rozhovoru obchodný zástupca pozoruje pohyby tela partnera. Prečo? Viac o tom neskôr. A teraz - o pravidlách aktívneho počúvania.

Aktívny poslucháč klienta neprerušuje, ale občas povie vety ako: „Áno, naozaj!“, „To je zaujímavé!“ A všetko, čo mu nie je jasné, objasňuje aj pomocou otvorených otázok.

Ako jednu z metód väčšina predajcov používa nasledujúcu techniku: zopakujú slová vyslovené klientom a urobia pauzu, počas ktorej zvažujú svoje ďalšie kroky, a zároveň dajú klientovi najavo, že jeho názor partnera zaujíma. . Existujú prípady, keď začínajúci predajca urazil klienta tým, že nevenoval náležitú pozornosť jeho slovám.

Posunková reč

Ak si poslucháč prekrížil ruky na hrudi, zaujal obranné postavenie. Táto poloha by sa mala považovať za signál: "Zmeňme tému."

Ak sa účastník rozhovoru mierne nakloní k hovorcovi, má o konverzáciu veľký záujem.

Ak sa potenciálny kupec poškriabe na fúzoch (brade), krúti nejakým predmetom v rukách alebo si utiera okuliare, rozhodne sa.

Ak klient sedí rovno, je otvorený komunikácii a predávajúcemu plne dôveruje.

Ak sa človek skloní, je plný pokory a chce potešiť partnera.

Ak klient s neprítomným pohľadom klope špičkou topánky o podlahu alebo o nohu stoličky, niečo mechanicky kreslí alebo cvaká guľôčkovým perom, nudí sa.

Ak je telo poslucháča otočené smerom k vchodovým dverám, čaká na správnu chvíľu na rozlúčku a odchod.

Ak si človek zakrýva ústa rukami alebo pozerá za rečníka, nemieni diskutovať o žiadnej téme.

Ako nevedieť rozhovor

Mnohí predajcovia majú pocit, že počas stretnutia by mali čo najviac času venovať opisu výhod produktov, ktoré ponúkajú. Ale popis tovaru nezaručuje uzavretie obchodu.

Ďalšou častou chybou začínajúceho predajcu je, že tým, že sa snaží odpovedať na všetky otázky zákazníka, umožňuje kupujúcemu kontrolovať výsledok transakcie.

Nesprávne otvorené otázky

"Chceš ušetriť peniaze?", - zlý príklad otvorená otázka. Hrá veľmi dôležitú úlohu pri predaji správna formulácia. Ak je otázka položená nesprávne, prestane kontrolovať situáciu a stratí klienta.

Robiť predaj znamená kontrolovať vývoj udalostí. Manažér alebo pytač určuje smer priebehu udalostí a jeho partnerom je do určitej miery cestujúci, ktorý cestuje smerom, ktorý si manažér zvolil.

„Čo si myslíte, že vám zlepší život?“ je ďalší zlý príklad otvorenej otázky. otázky v predaji odlišné typy pomôcť dosiahnuť rozdielne výsledky a obchodný zástupca, ktorý umožňuje potenciálnemu kupujúcemu hovoriť o abstraktných témach, stráca čas.

Správne vyjednávanie

Skúsení obchodní zástupcovia sa začínajú pripravovať na rokovania stanovením cieľov, teda rozhodujú, aké informácie o potenciálnom kupcovi potrebujú a ako ich môžu získať.

Začiatok rokovaní je v skutočnosti zber informácií, po ktorých predávajúci môže pristúpiť k prezentácii. Neskúsení obchodní zástupcovia robia rovnakú chybu – namiesto toho, aby sa potenciálneho klienta pýtali na jeho potreby, dovolia mu klásť otázky on sám.

Predávajúci nemôže začať klásť otázky bez toho, aby zistil, na akej pozícii potenciálny kupujúci zastáva, keďže požiadavky bežného zamestnanca a manažéra sa od seba výrazne líšia.

Identifikácia potrieb

Srdce každého predaja - problémy a skryté potreby kupujúcich. Aby pochopili ich hlavnú úlohu. Neil Rackham

Kto je lekárskym zástupcom pre lekára - toto je herec, spovedník, psychológ, spolubojovník a priateľ.
Žiadny obchod sa nezaobíde bez kreativity, improvizácie, spontánnosti, pozitívneho prístupu, hnacej sily, slov a činov.

Ako priviesť lekára k dôvernému rozhovoru a predať? Stačí sa porozprávať s lekárom a potom vám možno prezradí svoje tajomstvo potrieb. Prirodzene, poznať potreby lekára na ich uspokojenie je záležitosťou technológie.

Hlavná úloha lekárskeho zástupcu - klásť lekárovi správne otázky a aktívne počúvať. 10% času hovorím a 90% počúvam Zlaté pravidlo pre lekárskeho zástupcu).

Lekár sám pozná potreby lekára najlepšie zo všetkých, preto je najmúdrejšie dať mu možnosť o tom povedať.

Ako? - Kladenie otázok a počúvanie odpovedí.

Dôvody na kladenie otázok:

Aby sa lekár cítil dôležitý

Ovládajte proces predaja

Pochopte potreby a túžby lekára

Zistite možné námietky a odpovedzte na ne

Otázky sú rôzne:

Otvorené - tie, ktoré začínajú otázkami: kedy, kde, prečo atď.,

Alternatíva – ponúknite odpovede

Uzavreté – výber odpovede je obmedzený na slová „áno“ alebo „nie“.

Otvorené otázky:
Otvorené otázky pomáhajú pri rozhovore s lekárom, vyvolávajú v ňom pocit dôležitosti, vytvárajú pohodlnú situáciu na udržiavanie kontaktu a robia prvé kroky k identifikácii potreby.

Otvorené otázky vyžadujú podrobnú odpoveď, nemožno na ne odpovedať „nie“ alebo „áno“.

Chyby, ktorých sa zástupcovia medicíny často dopúšťajú – položte niekoľko otázok naraz, nepočúvajte odpovede, pred počúvaním odpovede začnite hovoriť, nepýtajte sa vôbec.

Po položení otázok sa určite zastavte, aby klient mohol odpovedať.

Vzorové otázky:
1. Na čo sa pri výbere lieku na liečbu nádchy zameriavate predovšetkým? - Identifikácia potrieb.
2. Aké vlastnosti by mal mať liek na liečbu nádchy?
3. Pán doktor, čo je pre vás obzvlášť dôležité pri predpisovaní liekov na liečbu nádchy?
4. Pán doktor, podľa čoho sa riadite pri výbere lieku?

5. Aký účinok očakávate pri predpisovaní lieku na liečbu nádchy?

6. Na čo si dávať pozor pri výbere lieku na liečbu nádchy?

Alternatívne otázky:

Otázky, ktoré sú formulované s viacerými odpoveďami a sú určené na rýchle vyriešenie. Nič nenanucuješ, len objasňuješ.

Príklady:

1. Lekár, akú formu prepustenia liek vyhovuje ti viac - tabletky alebo sirup?

2. Pán doktor, koľko pacientov s angínou k vám príde denne - dvaja, traja alebo viac?

3. Pán doktor, povedzte mi, prosím, uprednostňujete monoterapiu alebo komplexnú terapiu pre pacientov s angínou?

Uzavreté otázky:

Nepodporujú rozšírenú komunikáciu, ale navrhujú krátku odpoveď „áno“ alebo „nie“, t.j. ukončiť diskusiu.

Prečo:

Skontrolujte správne pochopenie

Opravte určitý typ interakcie

Zistite konečné rozhodnutie klienta

Príklady:

1. Ak vám ponúknem viac účinný liek používaš to vo svojej praxi?

2. Pán doktor, chceli by ste sa vyhnúť suchým slizniciam a zároveň účinne odstrániť upchatý nos?

Záver:

Preto sa v procese predaja oplatí klásť lekárovi rôzne otázky. Pamätajte, že lekársky zástupca, ktorý kladie správne otázky v správnom čase a lepšie počúva, kontroluje predaj. Zisťovaním informácií prechádzame od všeobecných ku konkrétnym, t.j. každým krokom sa snažíme zúžiť a konkretizovať oblasť interakcie.
Pamätajte, že ten, kto sa pýta, vedie konverzáciu!