vývoj KPI

Aby obchodný manažér vykazoval slušné výsledky, je dôležité správne vybudovať motivačný systém a určiť KPI pre prácu manažérov. V niektorých spoločnostiach sa manažéri delia na tých, ktorí pracujú so stálou klientskou základňou a na tých, ktorí hľadajú nových klientov.

Pomerne často spoločnosti odmeňujú manažérov výlučne za dosiahnutie individuálneho výkonu. Na konci roka je spravidla vyčlenený „predajca roka“, ktorý získava ďalšie bonusy za dosahovanie výsledkov.

Takáto stimulácia vedie k povzbudeniu individualistov, ktorí sa zaujímajú výlučne o osobný rozvoj. Títo manažéri nebudú chcieť zdieľať osobná skúsenosť, odovzdať svoje schopnosti, pretože pre nich nie sú súčasťou tímu kolegovia, ale súperi, ktorí sa môžu ujať vedenia.

Preto je dôležité okrem odmeňovania individuálnych príspevkov povzbudzovať tím k dokončeniu celkového plánu. Ale aj tu sú úskalia.

Napríklad: Na obchodnom oddelení spoločnosti sú 3 silní a 7 slabí manažéri. Vy si ako odmenu vyberáte bonus za individuálnu realizáciu plánu + bonus za realizáciu plánu celého oddelenia v pomere 60:40.

Ukazuje sa, že silní manažéri vždy prídu o svojich 40% zlyhaním plánu zo strany celého oddelenia, hoci dôvod spočíva v vo veľkom počte slabí manažéri. To povedie k tomu, že silní manažéri budú považovať bonus za nespravodlivý a opustia spoločnosť.

Ako teda vybudovať motiváciu obchodných manažérov a aký systém KPI bude efektívny.

Na efektívnu prácu s manažérmi predaja KPI potrebujú pohodlný systém na automatizáciu obchodu. Systém Business.Ru dokáže sledovať výkon každého zamestnanca počas ľubovoľného časového obdobia.
Všetky informácie je možné stiahnuť ako správu online do smartfónu alebo tabletu.

Tradičný motivačný systém a KPI

Dnes mnoho firiem používa rovnaký systém odmeňovania za prácu obchodných manažérov: mzda +%. Takýto systém má svoje výhody, ale aj nevýhody. Medzi výhody patrí transparentnosť schémy časového rozlíšenia bonusov, jednoduchosť výpočtu a motivácia obchodných manažérov k vysokému výkonu.

Existujú však aj nevýhody:

• Takýto systém motivácie manažérov predaja neumožňuje rozvíjať tímového ducha. Manažéri sa zaujímajú predovšetkým o vlastný výkon: nie sú motivovaní k rastu výkonnosti firmy a nemajú záujem pomáhať kolegom.
• Manažéri dostávajú percentá za akýkoľvek objem predaja, aj keď sú ukazovatele pre podnik nerentabilné.
• Manažéri predaja KPI - iba rast tržieb, nezaujíma ich kvalita služieb a počet prilákaných zákazníkov. Väčšina manažérov sa preto zastaví pri zhromažďovaní vlastnej zákazníckej základne a práci len s ňou, pričom plní len funkciu operátora.
• Aj keď tržby rastú, môžu rásť nie vďaka úsiliu manažéra, ale vďaka reakcii trhu. V tomto prípade je spoločnosť nútená vyplácať im neprimerané mzdy.

Integrovaný KPI ​​systém pre manažéra predaja

Pre obchodného manažéra existuje iný prístup ku KPI. Jeho podstatou je zavedenie viacerých ukazovateľov výkonnosti.

Príklad: mzda + % z predaja + % počet nových zákazníkov + prémia za kvalitný zákaznícky servis.

V dôsledku toho dostaneme vzorec:

Plat + K1 + K2 + K3

Tu sú K1, K2, K3 rôzne ukazovatele KPI.

Do vzorca teda môžeme zadať ľubovoľné ukazovatele a meniť ich v závislosti od cieľov spoločnosti.

Výhody takéhoto systému KPI pre manažérov:

• Zamerajte sa na dosahovanie výsledkov vo viacerých ukazovateľoch, ktoré sú pre firmu dôležité.
• Schopnosť meniť ukazovatele na základe cieľov spoločnosti.
• Rast aktívneho predaja.
• Transparentná a zrozumiteľná schéma motivácie.

Vývoj KPI systému pre obchodných manažérov

Motivačný systém, vybudovaný na báze KPI, umožňuje každému manažérovi hodnotiť svoj výkon a riadiť výsledky.

Využite výhody CRM systému Business.Ru. Zamestnanci budú môcť vidieť množstvo a kvalitu svojich tržieb, vypočítať si príjem podľa KPI. Vedúci predajne zasa uvidí všeobecné ukazovatele podľa množstva a kvality transakcií pre každého jednotlivého obchodného manažéra.

Ak chcete vytvoriť maticu cieľov a KPI, musíte urobiť šesť krokov:

1. Uistite sa, že stanovené ciele sú reálne na dosiahnutie. Nedosiahnuteľné ciele zamestnancov demotivujú a to vedie k tomu, že sa vzdajú a prestanú sa snažiť o vysoké výsledky.

2. Kompetentne vykonávať dekompozíciu cieľov na úroveň oddelení, oddelení a zamestnancov. Ciele firmy by nemali byť v manažérskej matici.

3. Po dekompozícii cieľov sú ciele a KPI určené špecificky pre každého obchodného manažéra. Pre každý cieľ môžu existovať dva ukazovatele. Uistite sa, že metriky sú v súlade s cieľmi spoločnosti.

Každému cieľu je priradená váha. Čím vyšší je význam cieľa, tým väčšia váha sa mu pripisuje (celková váha všetkých cieľov by mala byť 100 %). Prípadne môžete vziať do úvahy aj náročnosť dosiahnutia cieľa. Na obr.1 príklad tabuľky cieľov pre vedúceho obchodného oddelenia.

Ryža. 1 Príklad tabuľky cieľov a KPI pre obchodného manažéra

4. Definujte ciele. Ak to chcete urobiť, musíte analyzovať údaje za minulé obdobie. Ak takéto výpočty ešte neboli vykonané, analyzujte situáciu na trhu, najmä ak sú aktivity vašej spoločnosti charakterizované sezónnosťou.

Analyzujte tiež dostupné zdroje (napríklad výrobnú kapacitu) a až potom stanovte ciele. Príliš vysoké ukazovatele vedú k demotivácii personálu a podhodnotené k premršteným odmenám podľa výkonu.

5. Potom pokračujte vo vývoji kritérií výkonu. Tu je vzorec na výpočet:

6. Prepojte výsledky s výkonom zamestnancov. Pre každý cieľ musí byť definovaný prijateľný výsledok. Výsledky každého cieľa sa medzi sebou zrátajú a dostaneme celkový výsledok, podľa ktorého sa určí výška odmeny zamestnanca.

Na obr. 2 je na príklade vedúceho obchodného oddelenia znázornený vzťah výsledkov s odmeňovaním, vyjadrený v percentách zo mzdy.

Ryža. 2 Výška odmeny

V budúcnosti môžete využiť komplexnú konštrukciu matice cieľov, kde je možné všetky ukazovatele rozdeliť do troch úrovní:

• neplatný;
• plánované;
• vedenie.

Bonus sa vypláca podľa toho, aké ukazovatele dostal manažér. Napríklad, ak manažér plní plán na neprijateľnej úrovni, jeho bonusová časť sa rovná nule.

Dobre vybudovaný KPI ​​systém pre manažérov predaja poskytuje kvalitné manažérske účtovníctvo a pomáha regulovať personálnu politiku. Nenaháňajte sa na kvantitu, sústreďte sa na kvalitu. Nezabúdajte, že obchodný manažér je z väčšej časti kreatívna profesia: každý by mal mať individuálny prístup a príliš prísne limity môžu znižovať motiváciu a kvalitu práce.

Prečítajte si články o práci s personálom predajne:

1. Ako viesť školenia a vzdelávacie programy pre asistentov predaja a pokladníkov

Kľúčové výsledky práce obchodných manažérov sú veľmi závislé tak od štýlu práce, ako aj od oddelenia, v ktorom zamestnanec pracuje.

Pozrime sa postupne na kľúčové divízie, v ktorých môžu manažéri pracovať, a KPI pre manažérov predaja v každej z týchto divízií. Okamžite upozorňujem, že budovať všetku komerčnú prácu s klientmi v rámci jedného oddelenia pre väčšinu biznisov bude fatálna chyba. Keďže v procese práce s klientmi musíte riešiť veľa výrazne odlišných úloh, napríklad získavanie klientov, neustála práca s nimi, upevňovanie a rozvíjanie vzťahov s týmito klientmi, vo väčšine prípadov je účelnejšie, aby štruktúra obchodného divízie pozostáva z viacerých obchodných oddelení s rôznymi funkciami a cieľmi práce. Každé z týchto oddelení musí mať vyhradeného manažéra a profesionálne B2B aktívne obchodné oddelenie musí mať aspoň dvoch manažérov pracujúcich v hierarchii. Napríklad vedúci obchodného oddelenia a jeho zástupca.

Teraz späť k zoznamu kľúčových obchodných oddelení a KPI ich manažérov predaja.

Kľúčové KPI:

• KPI pre obchodného manažéra oddelenia aktívneho predaja B2B;
• KPI pre manažéra predaja obchodného oddelenia na prichádzajúcom toku;
• KPI pre obchodného manažéra VIP oddelenia;
• KPI pre obchodného manažéra pre medziregionálny predaj podľa schémy cestovných tímov;
• KPI pre manažéra rozvoja podnikania;
• Ocenenie za tímový výkon obchodného oddelenia.

KPI pre obchodného manažéra B2B aktívneho obchodného oddelenia

Kľúčovými KPI tu môže byť počet prvých alebo studených hovorov uskutočnených zákazníkom počas dňa. Samostatne môžete analyzovať počet a trvanie hovorov, ako aj trvanie rozhovorov, koľko z týchto rozhovorov vám umožnilo začať rokovania s kľúčovými osobami a v dôsledku toho, koľko stretnutí s klientmi bolo naplánovaných z týchto hovorov Samostatným blokom KPI sú opakované hovory a konverzácie. A tiež počet stretnutí medzi opakovanými hovormi.

Kľúčové KPI na stretnutiach. Ide o počet zákazníckych dotazníkov, objektových pasov resp referenčné podmienky, počet zadávacích podmienok dohodnutých a schválených s klientom, počet zorganizovaných a uskutočnených stretnutí s poprednými technickými špecialistami a odborníkmi z firiem predávajúceho. Počet podaných obchodných ponúk, zmlúv a faktúr zaslaných klientovi, podpísaných zmlúv a prijatých platieb.

Od seba upresním, že najrozumnejšie je poskytovať klientovi zmluvy, faktúry, prípadne obchodné ponuky priamo na osobných stretnutiach, aby som vedel odpovedať na všetky otázky klienta a okamžite sa s ním dohodnúť . Alebo vedzte, že musíte svoje návrhy upraviť tak, aby k takejto dohode mohlo dôjsť aj v budúcnosti.

Choďte na audit

Vykonajte audit

Vo všeobecnosti, ako vidíme, sú kľúčové KPI pre aktívnych obchodných manažérov sústredené do dvoch skupín: činnosť obchodných manažérov a jej výsledky vrátane obratu a zjednodušeného hrubého zisku z uzatvorených a zaplatených obchodov.

KPI pre manažéra predaja obchodného oddelenia na incoming streame

V prípade tohto oddelenia sú KPI pre manažérov predaja na jednej strane podobné tým pre manažérov z predchádzajúceho odseku, na druhej strane však ide o systém na analýzu efektívnosti spracovania vstupného toku a konverzie alebo konverzie vstupného musia byť zabudované volania do transakcií.

Táto analýza je trochu komplikovaná skutočnosťou, že väčšina transakcií, najmä tých serióznejších a veľkých, si vyžaduje čas. A ukázalo sa, že za jeden mesiac príde odvolanie a až po niekoľkých mesiacoch alebo dokonca rokoch toto odvolanie vedie k uzavretiu zmluvy.

Navyše, jedno odporúčanie môže viesť k reťazcu predaja, kde je prvý obchod malý, ale ďalší predaj bude oveľa väčší a ziskovejší.

Každú prichádzajúcu požiadavku by však mal vždy vybaviť konkrétny pracovník a takto môžete sledovať, koľko takýchto žiadostí sa k nemu dostalo a aká časť týchto žiadostí skončila zmluvami. V ideálnom prípade budete môcť nielen každý mesiac vidieť situáciu, koľko míňate na reklamu a PR a koľko príjmov máte zo zmlúv o prichádzajúcich tokoch, ale uvidíte aj detaily efektivity predaja, teda konverzií. pre každého jednotlivého zamestnanca, ktorý dostane prichádzajúce požiadavky, a pre každý druh tovaru alebo služieb, ktoré sa navzájom výrazne líšia v sortimente vašej spoločnosti, na ktoré možno prijímať požiadavky a uzatvárať transakcie.

Zaujímavé je, že môžu prísť požiadavky na jednu tému, niekedy vôbec nesúvisiace so zmluvami, no v dôsledku kvalitnej práce s klientom tieto nekomerčné požiadavky vedú k veľmi hmatateľným predajom a príjmom.

Opäť, kto z vašich zamestnancov premieňa takéto požiadavky na predaj s účinnosťou 40% a ktorý - s účinnosťou 5%. A o čo ide? Je to tak, že zamestnanec, ktorý ich premieňa na obchody s účinnosťou 40%, má len šťastie? Alebo možno má z mesiaca na mesiac šťastie? Alebo by ste možno mali prepustiť zamestnanca, ktorý pokazí 95 % žiadostí? Alebo mu aspoň nedávať prichádzajúce požiadavky, ale dať ho do aktívneho predaja, aby pochopil hodnotu zákazníkov, ktorí už niečo chcú a naučil sa, ako túto túžbu pretaviť do uzavretých obchodov.

KPI pre obchodného manažéra VIP oddelenia

Ak hovoríme o kľúčových KPI pre manažérov predaja divízií VIP programu, tak prvým výsledkom ich práce je počet vyplnených VIP dotazníkov na základe výsledkov stretnutí s klientmi počas VIP programu. Pri práci s klientmi v tom istom meste, kde sa nachádza oddelenie tejto spoločnosti, môžete na ceste ku klientovi uskutočniť 15 osobných stretnutí, každé v trvaní 1 hodiny alebo dlhšie, a na základe výsledkov z nich odovzdať zodpovedajúci počet vyplnených VIP dotazníkov. stretnutia.

Druhým kľúčovým parametrom je počet a tiež percento klientov, u ktorých sa vyskytujú skryté a odhalené problémy pri práci s týmito klientmi a tiež kontrola nad nápravou týchto problémov.

Tretí blok KPI súvisí s dodatočnými obchodmi. Pripomínam, že najjednoduchšie a najpríjemnejšie je predávať klientom, s ktorými spolupracujete v rámci VIP programu.

KPI pre obchodného manažéra medziregionálneho obchodného oddelenia podľa schémy cestujúcich

Zvyčajne je tu hlavným parametrom, ktorý je potrebné kontrolovať, počet dní, ktoré zamestnanci strávia na ceste na územie zákazníka, v tomto prípade ide o iné mestá, a počet naplánovaných a uskutočnených stretnutí s klientmi každý deň takéhoto výlety.

Vykonajte expresný audit obchodného oddelenia sami podľa 23 kritérií a identifikujte body rastu predaja!

Choďte na audit

Vykonajte audit

Vo všeobecnosti by som povedal, že pre tento štýl medziregionálneho predaja by kľúčové KPI pre manažérov predaja mohli vyzerať takto: polovicu svojich pracovných dní alebo viac by mali stráviť v teréne, s dobrou intenzitou dvoch tretín až troch štvrtín. svojich pracovných dní na cestách. Ak každé stretnutie s klientom trvá v priemere hodinu, potom si musíte na každý deň na ceste do iných miest vopred naplánovať aspoň štyri až šesť stretnutí, aby ste mali aspoň 2-4 stretnutia. Ak zostanú v platnosti všetky stretnutia, potom je tiež celkom možné uskutočniť šesť stretnutí v rôznych častiach mesta na hodinu alebo viac za celý deň. Všetci, ktorí sa venovali aktívnej komerčnej práci nielen vo svojom meste, takéto výsledky poskytujú mesiace a roky. A ja sám nie som výnimkou.

Plus ešte jeden KPI blok, to sú tiež predajné výsledky. Beriem na vedomie, že pre manažérske tímy, ktoré sú neustále na cestách, je potrebný dobrý silný komerčný back office, ktorý by mohol viesť k výsledkom zmlúv, ktoré sa uzatvárajú s klientmi, kontrolujú odosielanie a prijímanie požadované dokumenty, platby a plnenie záväzkov voči zákazníkom.

KPI pre manažéra rozvoja podnikania

Ďalšia populárna otázka: aký by mal byť KPI manažéra rozvoja predaja? Všetko závisí od toho, v ktorom oddelení manažér vývoja pracuje a aké má funkcie.

Ak rozprávame sa o prilákanie nových zákazníkov, teda o rozvoj zákazníckej základne, potom KPI manažéra rozvoja predaja je rovnaký ako KPI manažéra predaja, pracovníka aktívneho obchodného oddelenia.

Ak sa bavíme o vývoji predaja s existujúcou klientskou základňou, tak by som odporučil vybudovať toto dielo v rámci VIP programu, čiže KPI budú rovnaké ako pre zamestnancov oddelenia VIP programu.

Chcel by som tiež poznamenať, že má zmysel viazať kľúčové KPI na základe výsledkov uzatvorených zmlúv s príjmom obchodného manažéra. Presnejšie povedané, manažér predaja by mal dostávať mzdu a okrem mzdy aj komerčné percento, bonusy alebo odmeny z kľúčových výsledkov svojej práce, teda vlastných kľúčových KPI.

Zároveň by som poradil v obchode, kde je možné neviazať možnosť zliav pri platbe na manažérov predaja priamo na obrat nimi prilákaných peňazí. Bolo by oveľa lepšie a vhodnejšie naviazať plat obchodného manažéra na taký kľúčový KPI, ako je zjednodušená prirážka alebo marža alebo hrubý zisk z platieb prijatých z ním uzavretých transakcií.

Taktiež fakt odoslania tohto produktu bez zaplatenia si vôbec nezaslúži bonus. Naopak, ak je tovar odoslaný ako prvý a potom v stanovenom čase stále nedôjde k platbe zo strany klienta, môže začať denne klesať sankčný úrok za oneskorenú platbu zo strany klienta.

Ocenenia za výkon predajného tímu

Napokon je veľmi dôležité brať do úvahy v platobnom systéme manažéra predaja nielen dosahovanie jeho osobných výsledkov či kľúčových KPI, ale aj výsledky za oddelenie. V prvom rade ide o realizáciu plánu pre oddelenie. V kompetentnom systéme vyvážených platieb pre obchodného manažéra tak obchodník dostáva mzdu, úroky a bonusy z osobných výsledkov práce, viazané na zjednodušenú maržu alebo hrubý zisk z platieb od svojich klientov, ako aj na percento svojho výkonu. . osobný plán. A plus má buď prémiu alebo násobilku, ak sa naplní plán pre oddelenie. Vo svojej praxi rád používam tri plány predaja na oddelenie, minimum, normu a maximum. Viac vysoký stupeň Ak sa plán podarí splniť, tým vyšší multiplikátor alebo bonus dostane každý zamestnanec oddelenia.

© Konstantin Baksht, generálny riaditeľ "Baksht Consulting Group".

Najlepším spôsobom, ako rýchlo zvládnuť a implementovať technológiu budovania obchodného oddelenia, je navštíviť školenie manažmentu predaja K. Bakshta „Sales System“.

Čo je KPI v predaji? KPI sú kľúčové ukazovatele výkonnosti, ktoré vám pomôžu pochopiť, či spoločnosť napreduje alebo či stojí na mieste. Takýchto ukazovateľov sú desiatky, ale ktoré by sa mali sledovať? Autori blogu Hubspot odporúčajú nenechať sa strhnúť a vziať do obehu maximálne 4-10 KPI. Povieme vám, ako vytvoriť sadu KPI pre vaše podnikanie a ako nastaviť KPI v CRM.

Ako vybrať KPI

Neexistuje univerzálny súbor kľúčových ukazovateľov výkonnosti: každá spoločnosť musí sledovať svoju výkonnosť. Našli sme pravidlá, ktoré nám umožnia samostatne vyvinúť KPI systém pre obchodných manažérov.

1. Začnite vo veľkom.

Určiť hlavný cieľ spoločnosti v súčasnej situácii. Môže to byť určitá úroveň príjmu alebo rastu, počet nových a vracajúcich sa zákazníkov atď. Spoločnosti majú spravidla jeden hlavný cieľ a jednu alebo dve úlohy, ktoré mu pomôžu dosiahnuť.

Príklad:

● hlavný cieľ: zvýšiť ročný príjem až na 3 milióny rubľov;
● sekundárny/údržbový cieľ: rast o 5 % každý mesiac.

2. Buďte konkrétni.

Zistite, ktoré ukazovatele pomôžu spoločnosti dosiahnuť celkové ciele. Vezmite si väčší cieľ, povedzte celkový objem predaja za mesiac a rozdeľte ho na priemerná veľkosť ponuky. Potom zvážte tento ukazovateľ v kontexte ostatných, ktoré s ním súvisia. Zistite napríklad, ako dlho trvá priemerný predajný cyklus a aké sú náklady na predaj.

Príklad:

● cieľ: celkový predaj v januári - 1,5 milióna rubľov;
● priemerná výška transakcie - 250 000 rubľov;
● Potrebujete transakcie v januári: 6.

3. Sústreďte sa na akciu.

Zistite, čo musí váš tím urobiť, aby dosiahol tieto metriky:

Príklad:

● koľko transakcií je potrebných na dosiahnutie cieľa;
● na základe tohto čísla, koľko potenciálnych zákazníkov by malo byť v predajnom lieviku;
● koľko hovorov/listov/stretnutí musia manažéri uskutočniť,
získať toľko potenciálnych zákazníkov.

Čo sa dá sledovať

Pomocou týchto všeobecné pravidlá, budete môcť určiť požadované KPI pre manažéra. Okrem počtu uskutočnených transakcií a generovaných potenciálnych zákazníkov môžete sledovať viac ako tucet ukazovateľov. Vyzbierali sme pre vás najviac úplný zoznam možné KPI pre manažérov predaja a ich manažérov.

Ukazovatele súvisiace s konaním manažéra

Tieto KPI ukážu, ako aktívne a efektívne každý zamestnanec v oddelení pracuje:

• počet hovorov/stretnutí/CP/prezentácií a iných činností manažéra;
• počet činností každého manažéra v porovnaní s počtom obchodov, ktoré uzavrel;
• priemerný počet akcií vykonaných na uzavretie potenciálneho zákazníka;
• čas odozvy (ako rýchlo manažéri kontaktujú potenciálnych zákazníkov);
• pomer vyhraných a prehratých obchodov pre každého manažéra;
• zisk, ktorý do spoločnosti prináša konateľ.

Kvalita práce s klientmi

• počet horúcich zákazníkov pripravených na nákup (SQL);
• konverzia zainteresovaných teplých klientov (MQL) na horúcich;
• počet opakovaných obchodov.

Konečné ukazovatele

• priemerný predajný cyklus;
• pohľadávky;
• ROI (návratnosť investícií);
• pomer tržieb z predaja k príjmu;
• priemerná kontrola.

Ciele

Tieto KPI vám pomôžu pochopiť, aký produktívny bol predajný tím počas mesiaca alebo iného významného časového obdobia:

• rast predaja v porovnaní s cieľom;
• hodnota uzavretých obchodov v tomto mesiaci v porovnaní s cieľom;
• počet uzavretých obchodov v porovnaní s cieľom.

KPI na príklade obchodného oddelenia

Obrátili sme sa na vedenie našej vlastnej spoločnosti, aby sme vám pomohli pochopiť výber KPI. Jevgenij Teslenko, Výkonný riaditeľ spoločnosti povedal, že sleduje aspoň 5 dôležitých KPI:

• celkový objem uzatvorených obchodov celého obchodného oddelenia
• kontrola priemernej transakcie,
• počet hovorov za deň
• počet odoslaných CP za deň
• aktuálna konverzia z etapy na etapu.

Evgeny Teslenko, výkonný riaditeľ spoločnosti:
- Je potrebné poznamenať niekoľko vecí. Napríklad druhý KPI ​​- priemerná kontrola obchodu - je veľmi dôležitý, pretože môžete uzavrieť konverziu na 10%, ale stále predávať na lízanku, alebo uzavrieť 5% alebo 1% a predať Mercedes. Je to obzvlášť dôležité, ak má spoločnosť upsells (predáva viac ako drahý produkt ako si zákazník pôvodne želal), downsells (ponuka lacnejšieho produktu, ako si zákazník pozeral), zľavy a podobne. Priemerná kontrola pomáha pochopiť, ktorý z manažérov pracuje iba so zľavami a kto skutočne bojuje o každý rubeľ.

A pár slov o monitorovaní konverzií v . Preberajú sa 3-4 etapy, napríklad môže ísť o konverziu z potenciálneho zákazníka na obchod, z obchodu na odoslanie CP, z CP na faktúru a z faktúry na platbu. A párkrát do týždňa vypočítate, koľko zákazníkov prejde z jedného kroku na druhý. To pomáha včas si všimnúť, či obchodné oddelenie začalo skĺznuť.

Monitorovanie KPI v CRM systéme

Na analýzu týchto údajov sa zvyčajne používajú prehľady: denné, týždenné, mesačné atď. V jednom z našich článkov sme zozbierali a opísali, ako ich možno sledovať v CRM systéme. Dnes sú to práve CRM programy, ktoré sa najčastejšie používajú na nastavenie plánov a sledovanie ich implementácie. Ako to funguje?

Napríklad náš program - - vám umožňuje nastaviť KPI v reálnom čase. Priraďte plán predaja manažérom v CRM:

• počtom a množstvom transakcií,
• podľa počtu hovorov
• podľa počtu stretnutí a prezentácií,
• počtom spracovaných žiadostí a pod.

Kedykoľvek môžete sledovať pokrok každého zamestnanca na špeciálnych widgetoch: okamžite vidíte, aký je cieľ a koľko zostáva na jeho dosiahnutie.

Príklady cieľov KPI v

V článku vám povieme, aké sú kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ako sa KPI počítajú. Poskytujeme podrobný algoritmus krok za krokom na implementáciu KPI. Povieme vám, ako tento ukazovateľ využiť na motiváciu zamestnancov. Bonus - tabuľka s príkladmi KPI pre personalistu.

Z tohto článku sa dozviete:

★ Motivácia zamestnancov

Čo je KPI

Dešifrovanie KPI znamená v preklade z angličtiny (Key Performance Indicators) – „kľúčové ukazovatele výkonnosti“. Niekedy sa KPI prekladajú ako „Kľúčové ukazovatele výkonu“, ale tento variant je menej bežný. Systém KPI využívajú veľké korporácie s rozvinutou sieťou pobočiek a veľkým počtom zamestnancov.

KPI je dôležitý a efektívny nástroj pre HR manažéra, ktorý vám umožní:

1. Posúďte výkon zamestnancov.
2. Sledujte, ako sa počas pracovného postupu udržiava efektívnosť.
3. Spravujte pracovný tok.
4. Dajte konkrétne ciele pred personálom.

Pomôže vám jednoduchými slovami vysvetliť manažmentu a zamestnancom, čo je kpi Alla Piskunova, HR riaditeľka LGK-Logistics:

Príklad kľúčových ukazovateľov výkonnosti (kpi)

V stave veľkého obchodu domáce prístroje 12 predajných poradcov. HR manažér predajne hodnotí výkonnosť predajcov podľa nasledujúcich kritérií:

Kritérium č. 1- pomer počtu kupujúcich, s ktorými predávajúci komunikoval, a počtu tých, ktorí následne nakúpili (v percentách);

Kritérium č. 2- priemerná kontrola kupujúceho;

Kritérium č. 3- percento prekročenia plánu.

Tento minimálny súbor kritérií vám už umožňuje vypočítať KPI (kľúčové ukazovatele) predajcu a vyhodnotiť jeho efektivitu. HR manažér môže sledovať implementáciu KPI a udržiavanie efektívnosti počas celého dňa alebo mesiaca. Odborníci z magazínu HR Director vám prezradia,

Podľa definície vám KPI umožňuje riadiť pracovný tok a nastaviť špecifické úlohy pre zamestnancov. Ako to funguje v praxi:

V našom príklade minimálna sada kritérií na výpočet KPI. V praxi je priemerný počet kritérií KPI 5-8.

Príklady KPI pre špecialistu na správu HR dokumentov

Typy kľúčových ukazovateľov výkonnosti

Kľúčové ukazovatele výkonnosti sú jednoduché a odvodené.

Príklady jednoduchých KPI:

• výsledok KPI (ukazovatele výsledku, vyjadrené kvantitatívne alebo kvalitatívne);
• KPI nákladov (ukazovatele počtu nákladov).

Príklady odvodených KPI:

• Výkon KPI - pomer výsledku a stráveného času;
• Efficiency KPI - pomer výsledku a vynaložených zdrojov.

Odborníci z časopisu „Director of Human Resources“ vám povedia,

a pochopiť, či ste sa pri nastavovaní KPI pre nich pomýlili.

3 hlavné zásadyvývoj KPI

Princíp č. 1.KPIby mala byť jednoduchá a ľahko merateľná.

Umožní to porovnávanie a zabráni dezinformáciám.

Zásada číslo 2. Náklady na meranie by mali byť nižšie ako prínosyimplementácia KPI.

Príliš komplikovaný a drahý postup merania ukazovateľov popiera všetky výhody prechodu na KPI.

Zásada číslo 3. Výsledky merania by sa mali použiť v práci.

Ak meriate ukazovatele iba pre správu a nepodniknete žiadne ďalšie kroky, potom merania nemajú zmysel.

Odborníci System Kadra budú kompetentne učiť

Výhody a nevýhody KPI

zamestnanci pracujú o 20 – 30 % efektívnejšie; zamestnanci v prvom rade chápu, aké úlohy majú vykonávať; zamestnanec opravuje prácu podľa indikátora oneskorenia; problémy možno zistiť v štádiu ich výskytu; spravodlivé mzdy; efektívny systém materiálnej motivácie.	nie všetky ukazovatele výkonnosti sa dajú merať kvantitatívne (napríklad v školstve, medicíne); implementácia systému KPI je nákladná, zdĺhavá a časovo náročná procedúra. každý ukazovateľ sa musí zmerať a podrobne opísať; zamestnanci budú spočiatku nový systém vnímať nepriateľsky. Vysvetlenie, presviedčanie a preškoľovanie bude trvať dlho.

Akovypočítať KPI: algoritmus a príklad

AlgoritmusVýpočet KPI

Krok 1. Vyberte si z 3 až 5 ukazovateľov výkonu.

Napríklad ukazovatele pre predajcu internetového obchodu:

1. Noví zákazníci.
2. Kupujúci, ktorí si objednali.
3. pozitívne odporúčania.

Krok 2 Určujeme váhu každého ukazovateľa. Celková váha ukazovateľov je 1, a najťažšia váha- nanajvýš dôležité.

1. Noví zákazníci - 0,5.
2. Kupujúci, ktorí urobili druhú objednávku - 0,25.
3. Pozitívne odporúčania - 0,25.

Krok 3 Počas mesiaca zbierame a analyzujeme údaje o vybraných ukazovateľoch.

Krok 4 KPI vypočítame pomocou vzorca:

Index KPI \u003d Váha indikátora * Skutočná / Plán

Fakt - skutočný výsledok

Plán – plánovaný výsledok.

Krok 5 Mzdu vypočítame s prihliadnutím na index KPI.

Príklad výpočtu KPI

Takýto kalkulačný systém motivuje predajcov prilákať nových zákazníkov a pracovať so starými.

Použite materiály "Systémový personál":

KPI a motivácia zamestnancov. Kompletná zbierka praktických nástrojov Klochkov Alexey Konstantinovich

4.2.5. KPI pre oddelenie služieb zákazníkom

Z knihy Obchodné reťazce. Tajomstvá efektívnosti a typické chyby pri práci s nimi autora Sidorov Dmitrij

Príloha 20 Vzorové predpisy o oddelení pre prácu s klientmi siete SCHVAĽUJEM generálny riaditeľ _______________ Ivanov I. I. "____" 200 ________________ Poskytnutie na oddelení pre prácu s klientmi siete1. VŠEOBECNÉ USTANOVENIA.1.1. Klientske oddelenie siete je

Z knihy KPI a motivácia zamestnancov. Kompletná zbierka praktických nástrojov autora Klochkov Alexej Konstantinovič

Príloha 21 Vzor popis práce vedúci oddelenia pre prácu s klientmi siete SCHVAĽUJEM Generálny riaditeľ ________________ Ivanov I. I. "____" 200 _______________ Náplň práce ________________ Č. VŠEOBECNÉ

Z knihy Ťažkí klienti - Riešenie námietok autora Plotnikov Arkady

4.1.4. KPI obchodného oddelenia Cieľom používania KPI pre zamestnancov obchodného oddelenia je zvýšenie predaja, zvýšenie výnosov na zákazníka atď. Nižšie je uvedený jeden z možných

Z knihy Marketing 3.0: od produktov k spotrebiteľom a ďalej k ľudskej duši autor Philip Kotler

4.1.5. KPI pre oddelenie logistiky

Z knihy Portrét manažéra. Špecialisti obchodu autor Melnikov Iľja

Z knihy The Perfect Sales Machine. 12 osvedčených obchodných stratégií výkonnosti autor Holmes Chet

Z knihy Manažment predaja autora Petrov Konstantin Nikolajevič

4.2.5.1. Pozícia – Vedúci oddelenia služieb zákazníkom KPI – Nepresné informácie poskytované zákazníkom, ks Vzorec výpočtu: spätná väzba od zákazníkov KPI – Nesplnená požiadavka alebo transakcia klienta, ks.

Z knihy autora

4.3.2.7. Pozícia – Account Manager KPI – Percento stálych zákazníkov, % Vzorec pre výpočet: (Kkont./Kgen.) ? 100 %, kde Kconst. - počet stálych zákazníkov; Ktot. – celkový počet klientov KPI – miera výpadkov klientov, % Vzorec pre výpočet: (Kots./Ktot.) ? 100%, kde Kots. -

Z knihy autora

4.3.3. KPI pre oddelenie financií V tomto prípade je cieľom zvýšiť zisky z finančných a obchodné transakcie, zlepšenie efektívnosti využívania majetku a

Z knihy autora

4.3.5. KPI pre divíziu Oddelenie logistiky Využitím systému KPI na hodnotenie práce oddelenia logistiky sa zlepší efektívnosť prepravy, skráti sa čas dodania produktov a znížia sa náklady na jej

Z knihy autora

3.1. Presviedčacie techniky pri práci s klientmi Každý spokojný klient je pre iného klienta najvyššou autoritou. Táto okolnosť sa dá úspešne využiť. Ak sa venujete vývoju a údržbe webovej stránky na internete, spomeňte vynikajúceho odborníka z

Z knihy autora

Produktivita back office a kvalita služieb zákazníkom Spokojnosť zamestnancov má veľký vplyv na produktivitu zamestnancov. Spoločnosti v rebríčku Sunday Times Top 100 Employers prekonávajú akciový trh

Z knihy autora

Riaditeľ pre vzťahy s klientmi Vykonáva široký okruh zodpovednosť za riadenie, kontrolu a koordináciu činností oddelenia služieb zákazníkom, vrátane vykonávania veľkých transakcií, spracovania žiadostí, uskutočňovania vyrovnaní s vládnymi agentúrami podľa