שיחת מכירות מונעת לא על ידי מצגות נוצצות, אלא על ידי שאילת שאלות. מי ששואל הכי הרבה שאלות מנהל את המשא ומתן או המכירות. יותר ויותר, המשימה העיקרית של יועץ מכירות מקצועי היא לסייע ללקוח בבירור צרכיו. סוגי השאלות הנידונים להלן הם ארסנל מספיק כדי לזכות כמעט בכל עסקה.

אילו שאלות משמשות לרוב במכירות והן היעילות ביותר בו זמנית? במשך זמן רב האמינו שאיש מכירות טוב הוא אדם שיודע לעשות מצגת מלהיבה ויפה. עם זאת, זה לא מספיק להיום. איש מכירות מקצועי אינו רק יועץ מכירות או מומחה. יותר ויותר, משימתו העיקרית היא לסייע ללקוח בבירור צרכיו.

שיחת מכירות מונעת לא על ידי מצגות נוצצות, אלא על ידי שאילת שאלות. מי ששואל יותר שאלות, הוא מנהל את המשא ומתן או המכירות; זה שמוכר הכי טוב. ישנם מספר סוגים של שאלות יעילות.

חֲלוּפָה.
- לגלות.
- מבהיר.
- פרובוקטיבי.

1. שאלות אלטרנטיביות

שאלות חלופיות מספקות בחירה בין שתי אפשרויות או יותר. לדוגמה: "האם יהיה לך נוח יותר להביא את הסחורה בבוקר או בערב?" או "אתה מוכן לקחת לבן או שחור?" וכו ' זוהי טכניקה פשוטה מאוד, אך יעילותה נעוצה בעיקר בעובדה שאתה יוצא מנקודת הנחה שההחלטה כבר התקבלה על ידי הלקוח ושתפקידך להסכים על הפרטים. אתה מעביר את הביטחון הזה ללקוח שלך. ברור שהרבה כאן תלוי בטון הדיבור, בהתנהגות שלך ובאמונה שלך בצורך במוצר או שירות עבור הלקוח. אם הכל בסדר עם זה, אז הלקוח יקבל די בשלווה את אחת מהחלופות שהצעת.

החיסרון של שאלות כאלה הוא שלא ניתן להשתמש בהן לעתים קרובות. שימוש רב מדי בביטויים כאלה מתחיל לעצבן את הלקוח - כי אתה מכריח אותו לבחור באחת משתי האפשרויות, ובאופן שלך. החלופות המוצעות לא תמיד לוקחות בחשבון את רצונות הלקוח, כמו גם את החששות והספקות הנותרים שלו.

בדרך כלל "הרגע הנכון" בזמן מתקרב להשלמת העסקה, כאשר אתה והלקוח כבר דנו ביתרונות העיקריים של המוצר שלכם, דנו איכשהו במחיר ובאפשרויות התשלום. אולי רק אפשרות התשלום תהיה השאלה החלופית מאוד שתשאלו: "איך עדיף לכם לשלם?". שאלה זו משמשת לעתים קרובות מוכרים בבוטיקים של בגדים יקרים, כאשר הלקוח שוקל אפשרות לקנות וכבר החליט לקנות דבר זה או אחר. הוא מסתכל על הדבר הזה, תוהה אם זה מתאים לו או לא. במקרה זה, אם המוכר ישאל: "איך יהיה לך יותר נוח לשלם, בכרטיס או במזומן?", סביר להניח שהוא ישמע מה הכי חשוב לו - החלטת הלקוח. אם הלקוח אומר "אני כנראה אשלם במזומן", אז זה אומר לקבל החלטה לרכוש את המוצר. אם התשובה היא "אני עדיין לא יודע אם אקח או לא", המוכר יקבל מידע על התלבטויות של הקונה ויוכל לשאול את השאלה הבאה לגבי המוצר, להבהיר את הצורך של הלקוח, להציע מוצר אחר , או לפתור את הספקות של הלקוח בדרך אחרת.

לאחרונה קניתי חליפה באחד הבוטיקים. כתוצאה מכך פשוט לא יכולתי שלא לקנות אותו - המוכרים עבדו בצורה כל כך מקצועית. כשבחרתי חליפה, המוכר הציע לי מיד שתי אפשרויות לחולצה, שאותן הכניס במקצועיות רבה, במיומנות ויפה מתחת לחליפה, וגם ניסה להן עניבה. ואז הוא שאל: "תגיד לי, איזו חולצה אתה הכי אוהב בסגנון?" לפיכך, הוא הוביל אותי לבחור בין שתיים או שלוש חולצות מוצעות, וגם קנה עניבה. יתרה מכך, זה נעשה בצורה כל כך עדינה ויפה שאפילו לא היו לי התנגדויות - במיוחד שהעלות של חולצה בהשוואה לחליפה לא הייתה כל כך משמעותית.

2. שאלות בירור

le="font-size: medium;">
שאלות מובילות משמשות לרוב כבר בתחילת המשא ומתן, בחלקו הראשון, או ברגע שבו הלקוח מביע ספקות לגבי המוצר. הם נקראים חקרניים כי המטרה העיקרית שלהם היא לברר, לברר את הצרכים, הפחדים והספקות של הלקוח.

שאלות גישוש אופייניות: "מה תרצה?", "מה עוד חשוב לך?", "איזו תמונה אתה רוצה ליצור?", "איך תשתמש במוצר?", "איך בדיוק אתה נרגע / לנהל משא ומתן / לעבוד ? וכו ' זוהי דרך לאסוף מידע הדרוש לכל מכירה. בדרך כלל משתמשים בשאלות חקירה בסדרה של 2-4 חלקים.

אולם כאן, יש לזכור תמיד ששאלות גישושים לא צריכות לגרום למכירה להיראות כמו חקירה. לכן, לאחר 2-3 שאלות, מומלץ לסכם בקצרה, לעשות סיכום קטן של דבריך או הקונה - או פשוט לעשות הפסקה קצרה. יחד עם זאת, יש להכפיף את כל השאלות המבקשות למטרה אחת - לא סקרנות סרק, אלא הרצון לברר צרכים.

לפעמים צריך להזהיר את הלקוח על כוונתך לשאול מספר שאלות ברציפות. זה יכול להיעשות בדרך הבאה: "אני מבין אותך, ואני רוצה לעזור לך לפתור את הבעיה הזו מהר יותר. אז אם תאפשר לי, אשאל אותך כמה שאלות כדי להבין טוב יותר את מצבך". או: "אני רוצה לחסוך לך זמן, כי אתה עסוק מאוד. לכן, אם יורשה לי, אשאל מספר שאלות על מנת להבין טוב יותר איזה סוג של מוצר להציע לכם.

3. שאלות הבהרה

שאלות הבהרה בדרך כלל נשמעות קרובות יותר לרגע שבו המוכר מתכונן להציע הצעה. בנוסף, הם נחוצים על מנת להראות שהמוכר הקשיב ללקוח. הם משמשים גם לתחקיר.

לשאלות ההבהרה "האם הבנתי נכון?" או "האם זה אומר את זה? .." ענה בקצרה "כן" או "לא". אך לעתים קרובות עצם הצגת השאלה מאלצת את הלקוח לענות לא רק "כן" או "לא", אלא לתת תשובה מפורטת יותר, שחשובה גם למוכר.

שאלות הבהרה משמשות גם כדי לקבל עוד "כן" מהלקוח שלך. אתה מראה לו את תשומת הלב והנטייה שלך - בתמורה אתה מקבל הסכמה. כל זה פועל כדי למקם את הלקוח ולעורר את האמון שלו בכם. כשמנהל המכירות מתחיל לשאול שאלות הבהרה, הוא מבין מה בדיוק זכר או לא זכר, מה הבין או לא הבין מדברי הלקוח. לעתים קרובות אנו מפרשים את דברי הלקוח בדרך שלנו, וכשאנחנו שואלים אותו על כך, אנו שומעים בתגובה: "לא, היה לי משהו אחר לגמרי בראש". יש לזכור שלאנשים יש השקפות עולם ורעיונות שונים על החיים.

יש דוגמה טובה. שני שכנים נפגשים, אחד אומר: "מעולם לא חשבתי שניקולאי יכול ללכת לעבוד כמורה." שנית: "כן? הרגשתי גם שהוא לא כל כך טוב עם ילדים". ראשית: "לא. לא התכוונתי לכך. אני מתכוון שהם משלמים שם כל כך מעט עכשיו, וניקולאי רגיל להרוויח יותר.

דוגמה זו מציעה שניתן לתפוס את אותן הצהרות בצורה שונה. אנשים תופסים את המציאות אחרת. לכן, כשאתם מסכמים ושואלים את הלקוח שלכם שאלות הבהרה, אל תתפלאו ממה שאתם שומעים ממנו. רק צריך לקבל את כל המילים המדוברות ולבצע התאמות בתהליך המכירה.

4. שאלות פרובוקטיביות

טכניקת השאלה הפרובוקטיבית מורכבת משני חלקים. החלק הראשון: "אגב..." לפעמים הוא מוגבר על ידי תזכורת לנושא: "אגב, אם נדבר על...". החלק השני פשוט פרובוקטיבי. היא לוקחת את בן השיח לאזור אחר. יחד עם זאת, צריך למצוא את החלק השני שיהיה מעניין עבור הלקוח. ב-95% מהמקרים, לקוחות עוזבים את הנושא בו אתם דנים כעת ועוברים לנושא שהצעתם. זוהי טכניקה פסיכולוגית יעילה מאוד המאפשרת לשנות את הנושא הנדון ולקחת הפסקה. זה יכול לשמש כאשר אתה צריך זמן לחשוב, לשנות את תשומת הלב של הלקוח או להפיג מתחים. לאחר מכן תוכל לחזור לנושא המקורי.

***

יש הרבה סוגים של שאלות. עם זאת, במצב קשה, סביר להניח שתיישמו תחילה את הכישורים הפשוטים והיעילים ביותר, אשר בהחלט יאפשרו לכם להגיע לתוצאה הרצויה. כך גם בשאלות. סוגי השאלות שנדונו לעיל הם ארסנל מספיק כדי לזכות כמעט בכל עסקה.

יחד עם זאת, אין לשכוח באיזו נקודת זמן משתמשים באילו שאלות. בדרך כלל בסדר הבא: בתחילת המשא ומתן - חקרני ואלטרנטיבי; לאחר מכן - בירור; בתום המשא ומתן - חלופה. הדבר החשוב ביותר הוא לשמוע, להבין, לקבל ולגרום ללקוח לסמוך עליך. ועשה זאת בצורה כזו שהלקוח ירגיש את הדאגה שלך. זה הבסיס למכירה מעשית.

זיהוי צרכים

הלב של כל מכירה - בעיות וצרכים נסתרים של קונים. להבין את המשימה העיקרית שלהם. ניל רקהם

מיהו נציג רפואי של רופא - זה שחקן, ומתוודה, ופסיכולוג, וחבר לנשק, וחבר.
שום עסקה לא יכולה להסתדר בלי יצירתיות, מאולתרים, ספונטניות, גישה חיובית, דחף, מילים ומעשים.

איך להביא רופא לשיחה חסויה ולמכור? פשוט דברי עם הרופא ואז, אולי, הוא יגלה לך את סוד הצרכים שלו. מטבע הדברים, הכרת הצרכים של הרופא כדי לספק אותם היא עניין של טכנולוגיה.

המשימה העיקרית של הנציג הרפואי - לשאול את השאלות הנכונות לרופא ולהקשיב באופן פעיל. דברו 10% מהזמן והקשיבו 90% מהזמן (כלל זהב לנציג רפואי).

הרופא עצמו מכיר את צרכיו של הרופא הכי טוב מכולם, ולכן הדבר החכם ביותר הוא לתת לו את האפשרות לספר על כך.

אֵיך? - שאילת שאלות והקשבה לתשובות.

סיבות לשאול שאלות:

כדי לגרום לרופא להרגיש חשוב

שליטה בתהליך המכירה

להבין את צרכיו ורצונותיו של הרופא

גלה התנגדויות אפשריות וענה עליהן

השאלות שונות:

פתוח - אלה שמתחילים במילות שאלה: מתי, איפה, למה וכו',

אלטרנטיבה - הציעו תשובות

סגור - בחירת התשובה מוגבלת למילים "כן" או "לא".

שאלות פתוחות:
שאלות פתוחות עוזרות לשוחח עם הרופא, לגרום לו להרגיש חשוב, ליצור מצב נוח לשמירה על קשר ולעשות את הצעדים הראשונים לקראת זיהוי הצורך.

שאלות פתוחות דורשות תשובה מפורטת, לא ניתן לענות עליהן ב"לא" או "כן".

טעויות שנציגים רפואיים מרבים לעשות - לשאול מספר שאלות בבת אחת, לא להקשיב לתשובות, לפני שמקשיבים לתשובה, להתחיל לדבר, לא לשאול שאלות בכלל.

לאחר ששאלת שאלות, הקפד לעצור כדי שהלקוח יענה.

שאלות לדוגמה:
1. במה אתה מתמקד בבחירת תרופה לטיפול בנזלת מלכתחילה? - זיהוי צרכים.
2. אילו תכונות אמורות להיות לתרופה לטיפול בנזלת?
3. רופא, מה חשוב לך במיוחד כאשר רושמים תרופות לטיפול בנזלת?
4. דוקטור, לפי מה אתה מודרך בבחירת תרופה?

5. לאיזו השפעה אתה מצפה בעת מתן מרשם לתרופה לטיפול בנזלת?

6. על מה שמים לב בבחירת תרופה לטיפול בנזלת?

שאלות חלופיות:

שאלות המכילות אפשרויות תשובה בניסוח, הן מציעות פתרון מהיר. אתה לא כופה כלום, אתה רק מבהיר.

דוגמאות:

1. דוקטור, איזו צורת שחרור של התרופה מתאימה לך יותר - טבליות או סירופ?

2. דוקטור, כמה חולים עם כאב גרון מגיעים אליך ביום - שניים או שלושה או יותר?

3. דוקטור, תגיד לי בבקשה, האם אתה מעדיף מונותרפיה או טיפול מורכב לחולים עם כאב גרון?

שאלות סגורות:

הם לא מעודדים תקשורת מורחבת, אבל הם מציעים תשובה קצרה "כן" או "לא", כלומר. לסיים את הדיון.

בשביל מה:

בדוק הבנה נכונה

תקן סוג מסוים של אינטראקציה

גלה את ההחלטה הסופית של הלקוח

דוגמאות:

1. אם אני מציע לך תרופה יעילה יותר, האם תשתמש בה בתרגול שלך?

2. דוקטור, האם תרצה להימנע מריריות יבשות ובמקביל להעלים ביעילות גודש באף?

סיכום:

לפיכך, בתהליך המכירה כדאי לשאול את הרופא שאלות שונות. זכרו שהנציג הרפואי ששואל את השאלות הנכונות בזמן הנכון ומקשיב שולט טוב יותר במכירה. לברר את המידע, אנו עוברים מהכלל אל הפרט, כלומר. אנו מנסים בכל צעד לצמצם ולממש את תחום האינטראקציה.
זכרו שמי ששואל מוביל את השיחה!

מנהלי מוצר רבים אף פעם לא עוזבים את המשרד. הם עסוקים מדי בפרויקטים שלהם, מקיימים פגישות - וכמעט אף פעם לא מדברים עם צרכנים. בסופו של דבר, כשמקבלים החלטות מוצר, הם מסתמכים לחלוטין על האינטואיציה שלהם (או על דעותיהם של עמיתים), ולא על נתונים תקינים.

לא צריך להיות חוקר מקצועי כדי לבצע סקר לקוחות מרחוק ולהסיק על סמך מסקנות. שיטה זו מתאימה במיוחד לאותם מנהלי מוצר שאין להם זמן לבצע מחקר רחב היקף. אתה רק צריך להבין למה לשים לב.

להלן שלושה שלבים של שיפור המוצר, שכל אחד מהם כרוך במספר שאלות לצרכנים הישירים של המוצר – הלקוחות שלכם.

שלב 1: בדיקת רעיון חדש

לפני שתתחיל לפתח פתרון מלא, עליך ללמוד היטב את הבעיה וכיצד הלקוחות שלך פותרים אותה כעת. זה יעזור לך טוב יותר, וגם מחקר כזה יאפשר לך להימנע מהוצאות מיותרות על כלים לפתרון בעיות שלא קיימות. שאל את המשתמשים שלך את השאלות הבאות:

• מה אתה רוצה לעשות?
• איזו בעיה אתה מנסה לפתור
• איך פותרים את הבעיה הזו?
• מה אתה אוהב בדרך הזו לפתור את הבעיה? מה אתה לא אוהב
• כמה אתה מוכן לשלם עבור ___ שיפתור לך את הבעיה?

שלב 2: התאמה של מוצר לשוק

לאחר שהתחלת לעבוד על פתרון מלא, חשוב לבנות כמה שיותר מהר. זה יעזור לך לקבוע אם אתה בכיוון הנכון. אם בעקבות הסקר יתברר שאתם צריכים לשנות באופן דרסטי את האסטרטגיה שלכם, אז תחסכו זמן וכסף בפיתוח. בנוסף, המשוב שיתקבל יעזור לך לעבוד בצורה פורייה יותר עם מעצבי הפרויקט.

בשלב זה, עליך לשאול את לקוחותיך את השאלות הבאות:

• מסתכל על אב הטיפוס של המוצר, מה אתה חושב עליו?
• אילו אפשרויות יהיו לך לאחר רכישת מוצר זה?
• מהי הפעולה הראשונה שתעשה?
• אם היה לך שרביט קסמים, אילו שינויים היית מבצע?

אם יש לך שתי גרסאות של עיצוב, עליך גם לשאול:

• איזו משתי הגרסאות הללו הכי נוחה לדעתך?

סקרים כאלה, בין היתר, יעזרו לך לבצע ניתוח תחרותי. רוב הסיכויים שכבר ניסיתם מוצרים של מתחרים בעצמכם, אבל אם תסתכלו על האופן שבו המשתמשים שלכם מקיימים אינטראקציה עם פתרונות של חברות אחרות, תסיקו לעצמכם הרבה יותר מסקנות. להלן רשימה של שאלות שכדאי לשאול:

• האם השתמשת במוצר זה בעבר?
• מה אתה אוהב במוצר הזה?
• מה לא לאהוב?
• אם היה לך שרביט קסמים, איך היית משנה את המוצר הזה?
• האם אתה מכיר חברות אחרות שמייצרות מוצרים דומים?

שלב 3: אופטימיזציה

לאחר שבדקת את כל הרעיונות שלך, תוכל להתחיל ליצור או להסיר את תכונות המוצר. אבות טיפוס אינטראקטיביים שימושיים מאוד בשלב זה, מכיוון שהם מאפשרים לך לצפות במשתמשים בזמן שהם מקיימים אינטראקציה עם המוצר. שאל את הלקוחות שלך את השאלות הבאות:

• אילו תכונות יש להוסיף?
• איזה מהתכונות הקיימות הכי שימושי בעיניך?
• אילו תכונות לדעתך חסרות תועלת?
• משהו נראה לך לא במקום?

בעת מעקב אחר משתמשים, שימו לב גם לאילו תכונות הם לא משתמשים. אם הם מתעלמים מפונקציונליות הליבה, אז אתה צריך לחשוב מחדש על הרעיון!

במקום מסקנה

מנהל מוצר טוב לא חוסך זמן לתקשר עם משתמשים. בתהליך האינטראקציה הזו הוא שואב לעצמו רעיונות שימושיים לשיפור המוצר – כי רק במקרה הזה הוא יכול להיות בטוח שהקהל יאהב את המוצר ויפיק הכנסה מאשר אם הוא פשוט סומך על האינטואיציה שלו.

היום, במאמר זה אני רוצה לדבר על אימון אחד, או יותר נכון, תרגיל אימון אחד עליו. לדעתי, התרגיל, אם נעשה נכון, יכול פשוט לפקוח את העיניים, אלא אם כן זה כמובן נדרש, הוא מאפשר לנקוט גישה אחרת לתקשורת עם לקוח ולעריכת מכירה. אחרי הכל, לעתים קרובות, מוכרים חסרי ניסיון מנסים לדבר על כל היתרונות של המוצר שלהם מבלי לשמוע את הלקוח בכלל. ויש צורך בהכשרות כאלה, אימונים כאלה לזיהוי צרכים מאפשרים לך "לתקן" חשיבה. אבל דבר ראשון.

קודם כל, על עצם התופעה של זיהוי צרכים. למשל, הגיע אלינו אורח. לאיזו מטרה הוא בא, אילו צרכים יש לו, איננו יודעים. ואנחנו יכולים ללכת בשתי דרכים:

הראשון הוא להסיק מסקנות מראש ולנסות להציע משהו. נתיב זה יכול להיחשב כאופציה. אבל אם אנחנו לא יודעים לקרוא מחשבות, אז אנחנו פשוט לא יכולים לנחש. אפשר לדבר על היתרונות של המוצר, אבל הלקוח לא צריך את היתרונות האלה. אז מסתבר או התנגדות או סירוב.

הדרך השנייה היא לברר מדוע הגיע אלינו המבקר. כלומר, לברר את הצרכים.
הדרך השנייה תידון בהמשך.

סוגי שאלות לזיהוי צרכים

שאלות עוזרות לנו לזהות צרכים. ישנם שלושה סוגים עיקריים של שאלות:

שאלות פתוחות

שאלות פתוחות מעודדות את הלקוח לדבר. עוד על שאלות מסוג זה בהמשך.

שאלות סגורות

שאלות סגורות דורשות תשובה במילה אחת של כן או לא. שאלות מסוג זה אינן אינפורמטיביות במיוחד, אך מאפשרות לקבל תשובה ישירה. זה שימושי במקרה שבו קיבלנו את המידע הבסיסי ואנו זקוקים לבירור אחרון. הדוגמה הקנונית לשאלה כזו היא השלמת עסקה:
"האם אתה מרוצה מההחלטה הזו?" או "אתה אוהב את זה? אתה לוקח את זה?"

שאלות אלטרנטיביות

שאלות חלופיות מרמזות על בחירה מבין האפשרויות "או - או". לדוגמה, כאשר קיבלנו מידע ואנחנו צריכים הבהרה:
"גרסה שחורה או לבנה?" או "יש לך שתי אפשרויות או אחת?".

סוגי שאלות פתוחות

שאלות פתוחות הן האינפורמטיביות ביותר, ולכן יש להשתמש בהן יותר משני סוגי השאלות האחרים.

שאלות של סדר עדיפויות

כנראה הסוג החשוב ביותר של שאלות פתוחות. שאלות על סדרי עדיפויות מאפשרות לך להבין מה יותר חשוב ללקוח בבחירתו.
למשל: "מה הכי חשוב לך בבחירה?".

שאלות זהות

כפי שצוין לעיל, איננו יודעים לקרוא מחשבות. לכן, אם השאלה הראשונה לגבי סדרי העדיפויות של הלקוח, למשל, אומרת שהאמינות חשובה לו, אז זה יכול להיות כל דבר.
לכן, הגיוני לשאול מה המשמעות של "אמין" עבור הלקוח.

שאלות לגבי הסיבות

שאלות פתוחות לגבי הסיבות מאפשרות לך להבין מדוע הלקוח החליט לעשות את בחירתו. ברגע שהגיע אלינו לקוח, אז הייתה לכך סיבה. הנה הסיבה לברר:
למשל, "בקשר למה החלטת לבחור...?" או "מה לא אהבת במה שהיה לך קודם?".

שאלות על נסיבות

כלומר, אלו שאלות לגבי התדירות שבה הלקוח מתכנן להשתמש במוצר שלנו, באיזו כמות, באילו תנאים. כלומר, כאן אנו מבררים את נסיבות השימוש במוצר.

שאלות ככלי

אין צורך בשאלות כדי להמשיך את הדיאלוג. אתה צריך לשמוע את התשובות.
דוגמה היא סיפור שחבר סיפר לי. היא נכנסה לחנות בגדים, מתכננת לקנות סוודר חם ושחור. היועץ שאל שאלות לגבי צרכיו של חברי והקשיב היטב. ואז הוא הביא ז'קט אפור ושקוף. ואז החבר יצא ללא רכישה.
התרגיל הבא מאפשר לך ללמוד כיצד לשאול שאלות ולהקשיב לתשובות.

אימון כושר

התרגיל די פשוט. שניים מעורבים. אחד מכין ציור פשוט. השני חייב לשאול עשר שאלות כדי להבין מה מוצג באיור. ואחרי השאלה העשירית, על המשתתף השני שעובר את התרגיל לצייר את הציור שהכין הראשון.
מטרת התרגיל היא לפתח את המיומנות של שאילת שאלות. ככל שהתרגיל מתקדם, הערך של שאלות פתוחות מתברר.
זה גם משפר את כישורי ההקשבה. אחרי הכל, לשאול שאלה ולשאול שאלה ולקבל תשובה הם שני דברים שונים.

יש סטריאוטיפ שבמהלך הסייל המחיר הוא הכל. מנהלים מתחילים רבים מאמינים שהלקוח תמיד קונה היכן שהוא זול יותר. ששאלת המחיר היא החשובה ביותר. אבל מנהלי מכירות מנוסים לא יסכימו איתם. והם יהיו צודקים.

במהלך המכירה, חשוב מאוד לפנות ללקוח ולהפוך עבורו לאדם נעים, "של עצמו". לכן, אנו מציגים שאלות לדוגמה לזיהוי צרכי הלקוח, שעוזרים ללקוח להביע את דעתו, להתבטא, להירגע ולסמוך על המוכר.

היכולת לזהות צרכים מקצועית ולכוון את השיחה לתוצאה הרצויה היא המפתח למכירות מוצלחות, לתוצאות גבוהות ולהכנסה יציבה למוכר.

אגב, עוד לפני שאתם בוחרים את השאלות המתאימות לזיהוי הצרכים, עליכם לקבוע את קבוצת היעד של הלקוחות שמשתמשים לרוב במוצרים או בשירותים שלכם. איך לעשות את זה יספר את הסיפור הבא:

כאשר מלמדים מיומנויות מכירה למנהלים מתחילים, אנו מבחינים באותה טעות ברובם – חוסר היכולת לזהות את צרכי הלקוח או לדלג או לקפוץ מהר מדי להצגת המוצר. מנהל מתחיל, ככלל, מעדיף להציג מיד לקונה מוצר שהוא צריך למכור קודם, או מוצר שהוא אוהב במיוחד מסיבה כלשהי. משום מה, בהתחלה, רוב האנשים רגילים לראות את עצמם צודקים ולדעת מראש מה הלקוח צריך כביכול מבלי לטרוח לשאול אותו על כך ישירות.

בלי לדעת למה הלקוח פנה לחברה שלך, בלי לדעת אילו שאלות יש לו, אילו בעיות יש לו, היועץ לא יוכל להציע לזה פתרון ולהפוך את המכירה לשלמה וללקוח מרוצה. לכן, חשוב מאוד ללמוד כיצד לשאול את השאלות הנכונות כאשר אתה מזהה צרכים.

יש להתחיל את שלב זיהוי הצרכים בשאלה עקרונית המאפשרת לכם להבהיר האם הלקוח בכלל משתמש במוצר או בשירות שלכם, האם הוא זקוק לו בכלל. אבל אולי יתברר שאתה מנסה למשל למכור אינטרנט ביתי לאדם שלא יודע להשתמש במחשב בכלל, או CASCO לאדם שלא הולך לקנות רכב בכלל. והדרך היחידה לגלות היא על ידי שאילת שאלות!

תחשוב אחורה על מצב שבו דיברת עם מישהו שלא מצא חן בעיניך. מה אתה עושה בדרך כלל? שתוק? או שאתה סתם מהנהן בראש? או אולי אתה פונה ומנסה לסיים את השיחה בהקדם האפשרי? אבל, סביר להניח, לא תשאל את האדם הזה שאלות, מכיוון שאינך מעוניין בתשובותיו כלל.

אם באמת יש לנו עניין כן בלקוח שלנו, נתחיל לברר את צרכיו, כלומר לשאול שאלות, ולברר ממנו את כל מה שהוא חושב על המוצר שאנו מוכרים או על השירות שאנו מספקים. לכן, מנהלי מכירות מתחילים צריכים קודם כל ללמוד כיצד לשאול את השאלות הנכונות ולזהות נכון את הצרכים של הקונה, ורק לאחר מכן לעבור לאפשרויות המצגת. בידיעה מה הלקוח באמת צריך, נוכל להתאים את ההצעה שלנו בצורה האפקטיבית ביותר, לבחור את הביטויים והביטויים המתאימים כך שיעוררו את הרגשות הנדרשים אצל הלקוח ויהוו את הצורך לקנות כבר עכשיו. יחד עם זאת, כששואלים שאלות, אין ללכת לקיצוניות ולהפוך דיאלוג שווה בוטח לחקירה.

ובכן, כעת ניתן דוגמאות לשאלות לזיהוי צרכים שבאמת עוזרים למכור.

ברגע המפגש עם הלקוח ובתחילת התקשורת, חשוב מאוד לעורר את הנטייה והאהדה הידידותית שלו, כלומר. להקים את מה שנקרא זִיקָה. לאחר מכן ניתן לעבור לשאלות כלליות שאינן קשורות ישירות לעסקה.

אם אתה עובד בכיוון B2C ומתקשר ישירות עם הלקוח, התחל שיחה עם הלקוח בנושאים כלליים. לדוגמה, מנהל ביטוח עשוי לדבר על שינויים חדשים בחוק הביטוח ולבקש מלקוח את מחשבותיו והשקפותיו. בעת מכירת ציוד מחשוב ניתן לדבר על טרנדים חדשים ובמקביל לברר את העדפות הלקוח בתחום טכנולוגיות ה-IT. או כדי להבהיר את המודעות של הלקוח לחברה שלך, למשל:

• מתי בפעם האחרונה היית במשרד שלנו?
• באיזו תדירות אתה משתמש בשירותי מוניות?

מוכרי B2C בונים קרבה על ידי דיבור ושאילת שאלות על החברה של הלקוח, מצב התעשייה, התפתחות כלכלית וסיכויי התרחבות.

• איך אתה מדרג את התמיכה ביזמות באזור?
• מה דעתך על מדיניות הממשלה בתחום והטכנולוגיה?

ניתן לשאול על מצב כלכלת המדינה כולה, על שער הרובל (דולר, אירו), על מדיניות חברתית ותמיכה ביזמות, על עבודתם של פקידים וחקיקה עדכנית. העיקר שהנושא קרוב ללקוח. יתר על כן, אתה ממש לא צריך להיות מומחה בתחום הזה בעצמך, העיקר לתת ללקוח לדבר. כמו כן, ניתן לפנות אליו לצורך הערכת מצב מומחה, למשל:

• שמעתי שהממשלה מכינה חוק חדש להפחתת המס למפעלי תעשייה. מה אתה חושב על זה?

הסתכלו היטב על בן השיח וצפו בתגובתו. הוא צריך למצוא בך אדם בעל דעות דומות, לחוות עניין משותף ותמיכה רגשית. אם אתה מבחין בביטוי של רגשות שליליים אצל לקוח - הפעל אזעקה - העבר את הנושא לכיוון אחר, אחרת אתה עלול להרגיש שהשליליות הזו כבר הופנתה לכיוונך. והמכירה עלולה להיכשל.

יחד עם זאת, אסור להיסחף לשיחה על נושאים כלליים - זה לא אמור לקחת יותר מ-5 דקות. באופן אידיאלי, 1-2 שאלות כלליות מספיקות כדי ליצור קשר, שהדיון בהן אמור להימשך 2-4 דקות.

כאשר נוצר קשר אמון, אנו מבררים עם הלקוח את הסיבה ליצירת קשר עם החברה שלך, מבררים את הבעיה והצורך הדחוף שלו באמצעות שאלות פתוחות בעיקר:

• איזה בית תרצו לקנות? ספר לי עוד.
• מה הדבר הכי חשוב לך בקניית רכב חדש?
• איך אתה מדמיין את חופשת הקיץ שלך?
• איזה ניסיון יש לך עם חברות הובלה?
• מה לא אהבת בעבודה עם הספק הקודם?
• לפי אילו קריטריונים אתה בוחר שותפים?
• למה אתה חושב שהצוות שלך לא מיומן מספיק?
• ובכלל: מה אנחנו יכולים לעשות בשבילך כדי שתהיה מרוצה?

יש לקוחות שמדברים בצורה מדויקת וברורה, שיודעים מה הם רוצים. ובכן, יש כאלה שעדיין לא החליטו על התשוקות שלהם. עם זאת, מנהל המכירות עדיין צריך לקבל מידע מדויק מהלקוח, אחרת הוא מסתכן בביצוע העבודה לשווא, בלי להשיג שביעות רצון הלקוח. לשם כך, יש לצמצם את משפך השאלות עם הבהרות.

• בבקשה, בשלב זה ביתר פירוט...
• יש לך מידע על מקרים ספציפיים? תן לי דוגמא!
• על מנת למצוא את האופציה המושלמת עבורכם, אני צריך פרטים...
• ואם אתה צריך לבחור בין פונקציונליות למראה, מה אתה מעדיף?

לאחר מכן, כדאי לפתוח בשיחה על המחיר והתקציב של הלקוח. אל תפחד לדבר על כסף. אין בזה שום דבר מביש. יתר על כן, הלקוח המודרני כבר רגיל לשאלות כאלה.

על ידי הימנעות משאלות לגבי כסף, אתה מסתכן בהסתבכות בצרות על ידי הערכה שגויה של תקציב הלקוח, גודל המגרש, התנאים והסיכויים לשיתוף פעולה. לכן, אתם מוזמנים לדון בנושאים פיננסיים, שכן טיפול מיומן במידע על סכומים ותשלומים יאפשר לכם להבין את חומרת כוונותיו של הלקוח, כושר הפירעון שלו, העניין שלו בשירות או מוצר, העיתוי האפשרי של העסקה, סכומה. וסיכויים לשיתוף פעולה חוזר. ככל שהלקוח מדבר על כסף בצורה בטוחה וברורה יותר, כך הצורך שלו בשירות גבוה יותר, כך הוא מבטיח יותר שיתוף פעולה, העסקה יכולה להתבצע מהר יותר ותקבלו את העמלה שלכם מהר יותר.

• על איזה סכום אנחנו מדברים?
• באיזה טווח מחירים אנחנו בוחרים רכב?
• יש כבר החלטה תקציבית?
• באילו נפחים וסכומים יידונו?
• האם נדון איתך בנושאים פיננסיים או שצריך אישור נוסף?

ועכשיו אל תשכח להבטיח ללקוח שזה אתה שיכול לעשות את כל מה שהוא צריך, לקחת בחשבון את הניואנסים הדרושים שהספק הקודם לא יכול היה לעמוד בהם, להזמין ללקוח בדיוק את הרכב שהוא צריך, ובדרך כלל למצוא , להשיג או להכין את כל מה שהוא צריך או אוהב (וזה רק מתאים לצרכים שזוהו קודם לכן).

שאלו שאלות והקשיבו היטב ללקוח. קבעו בראשכם ב-3-4 מילים מה הוא צריך, מה חשוב לו ומה הבעיות שלו צריך לפתור. ורק אז, בשלב ההצגה, הובילו את הדיאלוג לכך שהמוצר או השירות שלכם הם שיכולים לפתור את הבעיות הדוחקות הללו, ושזה אתם, ולא מישהו אחר, שמסוגל לעשות הכל נכון.

לכן, על מנת לפתור את הבעיה של הלקוח, אתה צריך:

1. כדי להגדיר איש קשר.
2. גלה את הצורך שלו או את הבעיה שלו.
3. גלה מה הוא עשה כדי לפתור את הבעיה. מה הביא את התוצאה הרצויה, ומה לא. (אל תשכחו לברר איזו תוצאה עדיין רצויה!!!)
4. קבע בדיוק מה הלקוח צריך. (ייתכן שלא תוכל לעשות זאת מיד, אבל אחרי קצת תרגול אתה בהחלט תוכל לעשות זאת!)
5. ובכן, עכשיו הציעו לו פתרון לבעיה שלו. זכרו, הוא זקוק לעזרה כנה בפתרון בעיה כואבת, תנו לו אותה בדיוק בזמן ובאיכות טובה - הוא ישמח ואסיר תודה!

השאלות לעיל לזיהוי צרכי הלקוח אינן תרופת פלא. ניתן לשנות, לצמצם, לגוון לפי שיקול דעתך, כדי לראות מה יעיל ועובד, ומה צריך לנתח ולשפר. טווח הנושאים לכך הוא רחב למדי: החל מפוטנציאל תעשייתי ועד לתוכניות החברה, מכוונות הנהלת הארגון ועד למצב העניינים הנוכחי, מציפיות לקוחות ועד לחוויות שליליות, מהעדפות אישיות ועד לכיוונים אסטרטגיים.

ככל שתלמדו יותר לשאול שאלות, כך תקבלו תשובות מדויקות יותר, מה שאומר שתוכלו לספק את בקשות הלקוח במלואן. לקוחות מרוצים יותר - יותר רווח - הסיכויים שלך להתפתחות כמומחה מכירות רחבים יותר.