Mitä sanoa puhelimessa?

Kuten tavallisessa keskustelussa, myös puhelinviestinnällä on oma etikettinsä. Tämä on joukko sääntöjä, jotka määräävät, mitä ja miten puhelimessa tulee puhua. Tarkastellaan tätä kysymystä yksityiskohtaisemmin.

Yleiset säännöt puhelinkeskusteluille

1. Jokainen keskustelu alkaa tervehdyksellä. On parasta käyttää hyvää sanaa "Hei" tai "Hei". Myös ilmaus "Hyvää päivää" sopii.
2. Jäähyväissanaksi sopii "kaikki hyvää" tai "näkemiin".
3. Jos puhelusi saattaa olla odottamaton, kysy, häiritsetkö keskustelukumppania.
4. Muista, että paras aika soittaa ystäville on illalla, kun on arkipäiviä. Viikonloppuisin on parempi soittaa asioihin ja tehdä ehdotuksia tapaamisesta myöhään aamulla tai iltapäivällä.
5. Jos saat puhelun vahingossa, voit vastata "Teit virheen" ja toivottaa sinulle kaikkea hyvää. Jos teit itse virheen, sinun on pyydettävä anteeksi huolia, sanottava, että sinulla on väärä numero, ja sanottava hyvästit.

Yrityskeskustelujen johtaminen

Liiketoimintaneuvottelut ovat tärkeä osa monien esimiesten ja työntekijöiden työtä. Suuryritysten johtajat ja yritysten omistajat huomauttavat, että neuvottelut vievät suurimman osan heidän työajastaan. Tietysti liikeneuvotteluilla on oma etikettinsä. Liikeneuvottelujen ensimmäinen sääntö on kuunnella enemmän kuin puhua. Toinen sääntö ei koskaan keskeytä. Kolmas sääntö on puhua selkeästi ja selkeästi, ilman tarpeettomia sanoja.

Yhteyttä solmittaessa on parempi olla keskustelematta muista kuin työasioista. Kun yhteys asiakkaaseen tai kumppaniin on jo muodostettu, liikeneuvottelujen etiketissä on sallittua käydä lyhyitä keskusteluja kolmansien osapuolten aiheista. Ensinnäkin tapauksesta pitäisi kuitenkin puhua. Vuoropuhelua käydessä kollegoiden kanssa muodollinen neuvottelumuoto on sallittu, mutta muista, että sinun ei tarvitse koskea henkilökohtaisiin asioihin.

Keskusteluja vanhinten kanssa

Harkitse seuraavaksi puhelinkeskustelujen etikettiä sinua vanhempien ihmisten kanssa. Jos puhut sinua vanhemman naisen kanssa, joka ei ole kollegasi tai esimiehesi, muodollinen keskustelumuoto on sallittu. Ei kuitenkaan pidä unohtaa kunnioittavaa puheenmuotoa - puhu keskustelukumppanillesi kuten sinä, yritä säilyttää positiivinen nuotti neuvotteluissa, älä keskity ongelmaan.

Jos henkilö on tuttu vain sinulle tai sukulaisten, ystävien ystävälle, etiketin mukaan sinun ei pitäisi keskustella muiden ihmisten kanssa hänen kanssaan. Jos keskustelukumppanisi on sinua vanhempi mies, yritä olla kohtelias ja puhu samalla vähemmän vieraista asioista. Toisin sanoen, jos voit sanoa muutaman sanan kaikista pienistä asioista, niin etiketin mukaan sinun on parempi puhua siitä naisen kuin miehen kanssa.

Jos mies käyttää kirosanoja puhuessaan kanssasi, sinun ei pitäisi toistaa hänen jälkeensä, vaan pidä itsesi tietyissä rajoissa.

Yhteydenpito sukulaisten kanssa

Joidenkin sukulaisten kanssa sinun on myös noudatettava kommunikoinnin etikettiä. Sinun ei pitäisi kysyä ihmiseltä pitkään hänen elämästään ja suhteistaan, mistään asioista, varsinkin jos henkilö antaa merkkejä, että hän haluaa lopettaa keskustelun. On tapana puhua sukulaisten kanssa perheasioista, kaikista pienistä asioista, olipa kyse sitten säästä, huonekalujen ostamisesta, autosta ja niin edelleen.

Samanaikaisesti sinun ei pidä unohtaa, että käyt vuoropuhelua, ja siksi sinun on annettava henkilön puhua keskeyttämättä häntä. Ei ole suositeltavaa puhua politiikasta, uskonnosta ja muista konfliktiaiheista. Työstä ei myöskään aina tarvitse puhua, jos sinusta tuntuu, että henkilö ei halua tukea tätä aihetta. Älä moiti henkilöä, anna kritiikkisi olla luonteeltaan puhtaasti neuvoa-antavaa. Ihmisen ei tarvitse neuvoa jotain, jos hän ei itse sitä halua.

Yhteydenpito tytön kanssa

Puhutaan nyt siitä, kuinka kommunikoida puhelimessa tytön kanssa. Tärkeä kohta neuvotteluissa tytön kanssa on syy soittaa. Viestinnän ensimmäisessä vaiheessa puhelun syy ei ole vain kiinnostuksen vahvistus, vaan myös eräänlainen kohteliaisuus. Voit esimerkiksi soittaa ja kysyä: "Suosittele minulle elokuvaa, kiitos" tai "Ole hyvä ja neuvo, minkälainen lahja antaa äidille syntymäpäivälahjaksi." Kannattaa kysyä, miten hänen päivänsä meni, ja olla valmis kuuntelemaan hänen ongelmiaan, antamaan neuvoja. Sinun tulee aina sanoa tuen sanoja ja samalla älä unohda vitsiä. Viestinnän ensimmäisessä vaiheessa vitsien tulee olla luonteeltaan puhtaasti ystävällisiä, eivät saa olla mautonta ja sisältää kirosanoja. Älä missaa tilaisuutta kiittää paitsi ulkonäöstä myös tytön toiveista ja toiveista. Yritä samalla esittää kohteliaisuus huomaamattomasti. Puhu aiheista, jotka ovat tytölle mielenkiintoisia ja ymmärrettäviä.

» Yritysviestintä puhelimitse

© Erin White

Kuinka oppia puhumaan itsevarmasti puhelimessa
(Ja vältä kiusallisia virheitä)

Useimmat nuoret ammattilaiset huomaavat ensimmäiseen työpaikkaansa tullessaan, kuinka vaikeaa on piiloutua toimisto-osion taakse. Aloittelijan huolimattomuus tulee muiden tiedoksi. Ongelma ei ole edes siinä, että virheen tehtyään hän tuntee itsensä tyhmäksi, vaan se, että kaikkien huomion aiheuttama hermostuneisuus johtaa usein vieläkin ärsyttäviin virheisiin.

Kun Nathan Ritchie aloitti työskentelyn analyytikkona eräässä rahoitusyhtiössä muutama vuosi sitten Chicagossa, häntä hämmensi puhua puhelimessa. Suurin osa hänen työpaikallaan istuvista kollegoista oli 10 vuotta vanhempia ja kuuli häntä. "Jos tein virheen", hän huomauttaa, "tein sen kaikkien edessä." Aloittelijoille tämä on erittäin pelottavaa, sanoo Brad Karsh, konsulttiyrityksen JobBoundin puheenjohtaja. Yliopistossa heidät jätettiin usein itselleen, ja työssä kaikki heidän puutteensa nousivat yhtäkkiä valokeilaan. Ainoa lääke mahdollisiin virheisiin on itseluottamus. Mutta se tulee ajan ja kokemuksen myötä, Karsh sanoo.

Hän suosittelee aloittelijoita saapumaan ajoissa ja jäämään pidempään. Tässä tapauksessa he voivat soittaa puheluita, kun työtovereita on vähemmän tai ei ollenkaan. Vaikka oikea henkilö ei olisi paikalla, varhainen tai myöhäinen puhelu antaa uudelle tulokkaalle mahdollisuuden tehdä työn hermoja raastavimman osan - ensimmäisen yhteydenoton.

Rentoutuakseen ja tunteakseen olonsa vapaammaksi Karsh suosittelee kuulokkeiden käyttöä. Se auttaa vapauttamaan kädet, ja keskustelun aikana voi elehtiä vapaammin, esimerkiksi kuvitella, että keskustelu tapahtuu kasvokkain keskustelukumppanin kanssa, hän sanoo.

Ensimmäistä kertaa ei haittaa löytää jokin hiljainen nurkka vaikeimmille keskusteluille, sanoo Pamela Gingold, CareerStartin puheenjohtaja, opiskelija- ja korkeakoulutyöjärjestö Northbrookissa Illinoisissa. Suljetun oven takana oleva kokoushuone on täydellinen tähän tarkoitukseen, hän lisää. "Kun tunnet itsesi varmaksi, lopetat sen käytön", hän sanoo. Jos sinun täytyy soittaa sarja samankaltaisia ​​puheluita, aloita vähiten tärkeästä henkilöstä, Gingold jatkaa. "Tee kaikki virheet siinä, ja sitten sinulla on mahdollisuus korjata. Kun pääset tärkeimpien ihmisten luo, olet harjoitellut keskustelua ja voit rentoutua”, hän sanoo.

Ritchie on kehittänyt useita omia tekniikoitaan yritysviestintään puhelimitse. Kun hän ei tiennyt termiä, johon soittaja viittaa, tai ei muistanut kuvaamaansa ilmiölle termiä, hän käytti pankkisanakirjaa ja merkitsi sen tietokoneensa vieressä olevaan luetteloon. Kuusi kuukautta myöhemmin hän sai työpaikan pankista. Hänen tehtäviinsä kuului erityisesti soittaa yrityksille, joille pankki oli antanut rahaa ja jotka olivat nyt vaikeassa taloudellisessa tilanteessa.

Työvuorossa Richie joutui puhumaan aggressiivisella sävyllä ja väittelemään. "Aluksi minulla ei ollut rohkeutta väitellä talousjohtajien kanssa kollegoideni edessä", hän sanoo. Siksi hän soitti aluksi neuvotteluhuoneesta tai vapaasta toimistosta. "Tässä tapauksessa, vaikka sinun pitäisi perua sanomasi, sinun ei ainakaan tarvitse tehdä sitä kaikkien edessä", hän sanoo.

Jennifer Veres, 23, on työskennellyt Auburnin yliopiston hallituksen ja julkisten asioiden keskuksessa Alabamassa viime vuoden kesäkuusta lähtien. Aloittaessaan hän oli huolissaan siitä, mitä hänen vanhemmat kollegansa ajattelivat hänen tavastaan ​​puhua puhelimessa. Hän oli erityisen hermostunut, kun yrityksen johtajat kävelivät ympäri toimistoa. Eräänä päivänä keskuksen päällikkö lähestyi häntä, kun hän tarkisti osoitteita joulukorttien lähettämistä varten. "Olin niin hermostunut, että aloin änkyttää, vaikka yleensä puhuin normaalisti", hän muistelee.

Nyt hän varmasti miettii, mitä hän sanoo, ennen kuin valitsee numeron. Tämä auttaa asettamaan oikean sävyn tulevalle keskustelulle. "Muistan, että minun on annettava koko nimeni ja puhelinnumeroni, eikä vain sanottava: "Hei, tämä on Jennifer, soita minulle takaisin", hän sanoo.

Kuinka puhua puhelimessa oikein

Opi tekemään vaikutuksen ammattilaiseen yhdessä keskustelussa. Yrityksen imago riippuu siitä, osaavatko sen työntekijät kommunikoida taitavasti puhelimessa. Tässä ovat onnistuneiden puhelinkeskustelujen pääsalaisuudet:

Ennen kaikkea! Älä koskaan, kun nostat puhelinta, älä sano - "Kyllä, hei." Ensin lausutaan yrityksen nimi, sitten asema, nimi ja sana - hei!

Henkilön pitäisi heti ymmärtää, soittiko hän oikein.

Sano hei oikein!

Tervehdys on puhelinkeskustelun tärkein osa, sillä se voi antaa sävyn koko keskustelulle. Tässä on monia hienouksia ja vivahteita. Joskus "hei" sijaan on parempi sanoa "hyvää iltapäivää", koska tervehdyksen toisessa versiossa on vähemmän konsonantteja ja se on paljon helpompi lausua ja havaita. "Hyvää huomenta" ja "Hyvää iltaa" on parasta varata epämuodollisempaan viestintään. Tähtitieteellinen aika liikekeskustelussa ei ole niin tärkeä - työpäivä jää päiväsaikaan klo 9 ja 18.

Sinun pitäisi aina ilmestyä. Ensin soittaja kutsuu nimeään ja asemaansa. Et voi antaa nimeäsi ja asemaasi vain yhdessä tapauksessa - jos tarvitsemasi henkilö ei ole paikalla. Jos haluat antaa hänelle tietoja, sinun on esiteltävä itsesi.

Jos soitat esittelemällä itsesi, muista selvittää, onko keskustelukumppanilla aikaa, ja vasta sitten voit nimetä puhelusi tarkoituksen. Erityisen tärkeää on kysyä, voiko toinen puhua, jos soitat matkapuhelimella, koska sillä hetkellä henkilö voi olla missä tahansa. Kysymällä voiko henkilö puhua, osoitat kunnioitusta hänen aikaansa kohtaan.

"Ei vain liikekeskustelussa, vaan myös tavallisessa puhelinkeskustelussa, sellaiset lauseet kuin "Häirittelenkö sinua paljon?" Aluksi vaikeuttavat jatkoviestintää, sanoo Svyaznoyn organisaation kehittämisjohtaja Vera Eliseeva. - Tämä kysymys kutsuu keskustelukumppanin välittömästi negatiiviseen ja asettaa puhujan nöyryyttävään, anteeksipyytävään asemaan. On parempi kysyä "Onko sinulla hetki?" tai vain "Oletko mukava puhua nyt?"

Jos kuitenkin sekoitit henkilön huomion ja keskustelu kesti, älä kiirehdi pyytämään anteeksi. On parempi kiittää keskustelukumppania siitä, että hän käytti aikaa sinulle. Tämä sanamuoto auttaa sinua tasoittamaan vaikutelman ennenaikaisesta puhelusta, mutta samalla välttämään anteeksipyytävän sävyn.

Varo intonaatiotasi

Koska keskustelukumppani ei näe sinua puhelinkeskustelun aikana, intonaatioon tulee kiinnittää erityistä huomiota. Ei vain keskustelukumppanin mieliala, vaan myös hänen käsityksensä yrityksestäsi riippuu siitä, kuinka ystävälliseltä äänesi kuulostaa. Siksi on niin tärkeää hymyillä keskustelun aikana. Mutta älä liioittele sitä. Tunsin yhden työntekijän, jonka hymy oli juuri muuttumassa nauruksi, mikä koettiin pilkkaaksi linjan toisessa päässä. Vai onko keskustelukumppani tyhmä?!

On myös tärkeää tarkkailla asentoasi keskustelun aikana. Tuolissa löhöily voi vaikuttaa vakavasti äänesi sävyyn ja antaa sille välinpitämättömyyden ja apatian intonaatiota. Jos seisot keskustelun aikana, se pakottaa sinut mobilisoitumaan ja tekemään puheesta vakuuttavan ja energisen ja ehkä liiankin hätäisen.

Yritä sopeutua keskustelukumppanin puheen tahtiin. Jos henkilö puhuu hitaasti ja harkitusti, sinun ei tarvitse kiirehtiä häntä sanomalla sata sanaa minuutissa. Todennäköisesti hänen on vaikea seurata ajatuksiasi. Jos henkilö puhuu nopeasti, hänellä ei todennäköisesti ole paljon aikaa, ja häntä ärsyttää keskustelun hitaus ja tauot.

Älä pakota sinua odottamaan

Älä pidä puhelinta liian kauan odottamassa vastausta. Odotusaika ei saa ylittää 5-6 piippausta.

Vastaa puheluun 2-3 soiton jälkeen. Tällaista tehokkuutta pidetään hyvänä muotona ja se säästää soittajan aikaa. Sinun ei kuitenkaan pidä kiirehtiä heti puhelimeen ensimmäisen piippauksen jälkeen. Ensinnäkin soittaja voi saada vaikutelman, ettei sinulla ollut mitään tekemistä töissä; toiseksi, hän saattaa yksinkertaisesti jäädä yllättäen tällaisesta äkillisestä vastauksesta.

On myös syytä muistaa, että työpuhelujen tulee olla lyhyitä - 5 minuutin sisällä. Lyyriset poikkeamat puhelinkeskustelussa kumppanin tai asiakkaan kanssa eivät ole läheskään aina tarkoituksenmukaisia ​​ja lisäksi vievät työaikaa.

Vältä taukoja

Pitkät tauot liikekeskustelussa ovat sopimattomia. Ne ovat ärsyttäviä ja vievät aikaa. Puhelinkeskustelussa minuutinkin odotus katsotaan merkittäväksi.

"Jos joudut häiritsemään keskustelua, älä sulje keskustelukumppaniasi pitkäksi ajaksi", neuvoo Vera Eliseeva. "Päätä mikä on kiireellisempi - soitto vai odottamaton tapaus. Jos sinun on kiireellisesti ratkaistava jokin ongelma ja tiedät mikä se on, kestää jonkin aikaa, on parempi pyytää sinua soittamaan takaisin tai lupaa soittaa takaisin itse.

Yrityspuheluun kannattaa valmistautua etukäteen. Varmasti jokaisen piti ainakin kerran soittaa takaisin kahdesti selventääkseen joitain yksityiskohtia, jotka unohtivat keskustella ensimmäisessä keskustelussa. Tällaisten tapausten välttämiseksi voit laatia etukäteen luettelon kysymyksistä. Tämä estää myös pitkiä ärsyttäviä taukoja. Keskustelukumppanisi ei tarvitse odottaa, kun etsit oikeaa asiakirjaa tai etsit oikeaa puhelinta yhteystietokannassa.

Anna yksityiskohtaisia ​​vastauksia

Yritä välttää yksitavuisia vastauksia. Jos "katkaiset" henkilön kesken lauseen ja suljet nopeasti puhelun, hän saa negatiivisimman vaikutelman. Jos sinulta kysytään oletko töissä perjantaina, sinun ei pitäisi vastata yksinkertaisesti "kyllä" tai "ei". Lisäksi tulee antaa lisätietoja, kuten aukioloajat.

Jos soittaja halusi puhua poissaolevan kollegasi kanssa, et myöskään voi vain kertoa hänelle, että etsimäsi henkilö ei ole tavoitettavissa. Muista ilmoittaa heille, milloin voit soittaa takaisin ja kysyä, tarvitseeko soittajan lähettää viesti kollegallesi.

Päivän uraneuvoja. Ole lyhyt ja ytimekäs. Työpuhelun normaali kesto ei ylitä viittä minuuttia, joten lyyrisiä poikkeamia kannattaa välttää. Säästä puhuminen tulisi varata epäviralliseen viestintään.

Puhelinviestinnän psykologiset hienovaraisuudet

Kuinka puhua puhelimessa

Täällä kaikki on tärkeää: sekä puheen luonne että asento.

Puheen nopeus Puhuessasi puhelimessa puhu hitaasti. Nopea puhe voi viitata hermostuneisuuteen, epävarmuuteen, petokseen. Ihmiset haluavat kuunnella hidasta, tasaista, itsevarmaa ääntä. Nauhoita puhelinkeskustelu nauhurille ja kuuntele sitä. Miten reagoisit ääneesi, jos olisit linjan toisessa päässä?

Yritä puhua matalalla äänellä Matala ääni kuulostaa vaikuttavammalta. Ei kuitenkaan pidä puhua hiljaa. Jos hengität raskaasti, keskustelukumppanisi saattavat epäillä, että salaat heiltä jotain tai haluat myydä heille jotain, mitä et ole luvannut.

Puhu seistessäsi Anna äänellesi enemmän lujuutta ja luottamusta kokeilemalla tätä tekniikkaa: puhu seisten. Luonnollisesti langan toisessa päässä oleva henkilö ei vieläkään näe sinua, mutta sinä itse tunnet oman ylivoimasi istuvaan kumppaniin nähden ja tämä antaa äänellesi lisää vakuuttavuutta; näytät kohoavan henkilön yläpuolella.

Tämä on sama temppu, johon toimittajat, varsinkin kaikenlaiset haastattelijat, turvautuvat melko usein, kun he itse istuvat korkeammalla tuolilla ja haastateltavalle tarjotaan tarkoituksella alempaa tuolia. Seisovilla ihmisillä puhe on äänekkäämpää ja ymmärrettävämpää: pallea on matalampi, mikä lisää keuhkojen työtilavuutta. On myös havaittu, että seisovat puhuvat lyhyemmin kuin mukavasti istuvat.

Yksinkertaisimmat temput päästä keskustelukumppanin sijaintiin Puhelimessa puhuessa on vaikea arvata, mitä keskustelukumppanisi tarkalleen tekee sillä hetkellä. On mahdollista, että hän nyt tekee hauskoja kasvoja ystävälleen vastapäätä olevassa pöydässä tai kirjoittaa raporttia tai jatkaa kirjoittamista tietokoneella. Ja ehkä jopa pureskella voileipää. Houkuttele hänet tietojesi aktiiviseen havaintoon käyttämällä useita tekniikoita, joiden tehokkuus on vahvistettu käytännössä.

Kutsu henkilöä hänen etunimellään Tämä luo välillenne erityisen luottamuksen ilmapiirin ja lisää keskustelukumppanin huomiota.

Puhu selkeästi ja varmasti Henkilö, joka puhuu ilman ymmärrystä, saa kuuntelijoiden huomion ja suosion.

Käytä aktiivista ääntä puheessa Sano: "Allekirjoitamme sopimuksen...", ei "Sopimus allekirjoitetaan..." Aktiivinen ääni saa alitajunnan toimiin ja saa sinut kuuntelemaan tarkemmin, mitä sinulle sanotaan.

Kuuntele tarkasti Olemme jo puhuneet kanssasi sen voimasta, joka osaa kysyä ja kuunnella. Käytä siksi kaikkia taitojasi ja kykyäsi kuunnellaksesi kuullaksesi ja ymmärtääksesi keskustelukumppanisi tärkeimmät argumentit.

Toista keskustelukumppanisi keskeiset lauseet Ihmiset ajattelevat aina, että se, mitä he sanovat, on tärkeämpää kuin se, mitä he sanovat. Siksi keskity heidän huomionsa keskusteluun toistaen keskustelukumppanin sanat. Käytä huomiota herättäviä sanoja Nämä sanat riippuvat keskustelun sisällöstä ja kuuntelijan kiinnostuksen kohteista. Huomion keskittymisen kannalta houkuttelevimpia ovat sellaiset sanat kuin "raha", "voitto", "olet nopea", "arvokkuus", "tehokkuus" jne.

Ja tietysti luotettavin keino herättää huomiota on selkeä, ytimekäs puhe, kohtelias ja oikea keskustelu asiallisesti.

Ole kohtelias ja kohtelias Sinun pitäisi sanoa: "Jos et välitä...", "Kiitos, että annoit minulle aikaanne", "Kiitos kiinnostuksestasi", "Jos et välitä, voisin ehkä lähettää sinulle materiaalia" , "Voinko kysyä sinulta muutaman kysymyksen?" jne.

Opi voittamaan "viileän" keskustelun aiheuttama stressi Kaikki tuntevat olonsa hieman epämukavaksi "viileän" keskustelun kanssa. Ja tämä on luonnollista, joten mitään taistelua ei tarvita. Jopa kokeneet ihmiset kokevat jonkin verran ahdistusta, kun heidän täytyy mennä "viileään" puhelinkeskusteluun.

Soita puheluita erissä Soita usealle potentiaaliselle asiakkaalle samalla kertaa. Ja älä pidä taukoja puheluiden välillä. Tämä auttaa vähentämään jännitystä, koska ymmärrät, että vaikka et aluksi osuisikaan "kymmeniksi", sinulla on silti käytettävissäsi kokonainen "paketti" puheluita ja menestys voi odottaa siellä.

Mikään keskustelu ei saa olla kaikki tai ei mitään -tilanne. Älä yritä tehdä myyntiä jokaisella puhelulla. Älä pidä jokaista keskustelua kaikki tai ei mitään. Sukella siihen matkan varrella, yritä ymmärtää ostajan näkökulma. Mutta jos olet selvästi hengästynyt, jätä tämä keskustelu ja siirry seuraavaan.

Lisää vauhtia onnistuneisiin puheluihin Kun olet saavuttanut menestystä puhelimessa, älä anna sen estää edistymistäsi. He saivat mitä halusivat. Nosta ja "kynä toinen toivon kaistale" muutamalla puhelulla.

Kuinka puhua sinnikkään (vaativan) asiakkaan kanssa Nämä ihmiset on helppo tunnistaa. He osoittavat hyvin pian päättäväisyytensä, vaativuutensa ja pääsääntöisesti menevät välittömästi asian ytimeen. Kun puhut puhelimessa tämän tyyppisten ihmisten kanssa, yritä saada äänesi kuulostamaan itsevarmemmalta ja päättäväisemmältä, niin sinun on helpompi hallita keskustelua. Kuinka antaa äänen päättäväisyyttä? Jos sinulla on hiljainen ääni, puhu tavallista kovempaa. Ilmaise ajatuksesi selkeästi ja selkeästi, älä mutise. Minimoi keskustelu aiheista, jotka eivät liity tapaukseen. Huomio! Ole vähemmän *päättäväinen ja sinnikäs kuin asiakkaasi, muuten syntyy riitaa.

Kuinka puhua aggressiivisen asiakkaan kanssa

Kun olet puhelimessa aggressiivisen asiakkaan kanssa, seuraa näitä kolmea sääntöä, jotka auttavat sinua navigoimaan keskustelussa:

kuuntele - ja ymmärrät, mikä hänen ongelmansa on;

luo yhteys - pahoittele asiakasta, ilmaise myötätuntosi, mutta vain yleisellä tasolla;

tarjoa toimintasuunnitelmasi - tämä auttaa ratkaisemaan ongelman.

Joskus, kun valitukset ovat perusteltuja, on helpointa saada yhteys sopimalla keskustelukumppanin kanssa. Kun asiakas valittaa, osoita hänelle myötätuntoa, äläkä missään tapauksessa anna itsesi esittää raakoja tai vihamielisiä huomautuksia hänestä. Usein asiakkaat kirjaimellisesti kuohuvat negatiivisten tunteiden vallassa. Älä anna periksi tälle paineelle, pysy rauhallisena ja viileänä. Lopuksi, kun olet kuunnellut asiakasta ja luonut yhteyden häneen, ala laatia toimintasuunnitelmaasi luottavaisin mielin, että suunnitelmasi on toteutettavissa.

Esimerkki: "Tarkastan tilin ja soitan takaisin ennen klo 16.00", "Tehdään näin. Soitan nyt asentajalle, selvitän milloin hän voi tulla luoksesi, ja sitten soitan takaisin. Hyvä?".

Kuinka puhua passiivisen asiakkaan kanssa Tämän tyyppisiä asiakkaita on yleensä helpompi neuvotella ja palvella. Usein sama virhe tehdään tällaisten asiakkaiden suhteen. Heidän käytöksensä pidetään itsestäänselvyytenä. Koska heillä ei ole tapana valittaa, uskomme heidän aina pitävän palvelustamme. Nämä ihmiset psykologisen rakenteensa perusteella eivät vaadi tai suuttuu. Jos he ovat tyytymättömiä palveluun, he voivat yksinkertaisesti lopettaa yhteydenotot ja tulla kilpailijasi asiakkaaksi.

Jos sinulla on tämän tyyppisiä asiakkaita, noudata yhtä sääntöä: soita heille aika ajoin ja kysy, kuinka he arvioivat yrityksesi palvelua.

Puhuva asiakas Puhuvat ihmiset ovat yleensä mielenkiintoisia ja miellyttäviä keskustelupalstoja, mutta he vievät paljon aikaa. Jotta et tuhlaa arvokasta aikaa, sinun on voitava puhua tällaisten asiakkaiden kanssa:

esittää suljettuja kysymyksiä (joihin voidaan vastata kyllä ​​tai ei);

tarkkaile keskustelun taukoja;

älä anna periksi keskustelukumppanille, älä anna hänen vetää sinua pitkään keskusteluun. Älä osallistu merkityksettömään keskusteluun. Seurallinen asiakas yrittää todennäköisesti saada sinut keskusteluun "elämästä".

» Yritysviestintä puhelimitse

© David Lewis

Tehokas puhelinyhteys.
Puhelinviestinnän salaisuudet.

Puhelimesta kesti sata vuotta kehittyä suurimmaksi ja monimutkaisimmaksi ihmisen koskaan luomaksi verkoksi. Maailmassa on nykyään yli 700 miljoonaa puhelinta. Huolimatta järjestelmän poikkeuksellisesta monimutkaisuudesta, se on erittäin helppokäyttöinen. Usein juuri tämä yksinkertaisuus muodostaa esteitä puhelinviestinnälle ja hämärtää tarvetta opetella käyttämään puhelinta oikein. Sinun ponnistelusi palkitaan kuitenkin satakertaisesti. Puhelimen kommunikointi voi auttaa vähentämään stressiä työpaikalla, lisäämään tehokkuuttasi ja tuomaan etua erittäin kilpaillussa liiketoimintaympäristössä.

Itse asiassa kaikki on yksinkertaista, sanoo amerikkalainen psykologi David Lewis. Menestyneen puhelinviestinnän salaisuus on hallita:

• Omilla tunteillasi.
• Puhelun luonne.

Hallitse tunteita Monet ihmiset pelkäävät puhelinviestintää. Kun fyysinen jännitys kasvaa, alat menettää keskittymiskykysi ja kykysi kommunikoida tehokkaasti heikkenee. Liiallinen lihasjännitys kasvoissa, niskassa ja hartioissa muuttaa äänesi ääntä. Jännittynyt mies näyttää keskustelukumppanin silmissä vanhalta, ärtyisältä ja itsepäiseltä, ja jännittynyt nainen tunteellinen ja arvaamaton. Ennen soittamista päästä eroon jännitteistä rentoutumalla henkisesti ja fyysisesti. Tässä on muutamia harjoituksia, joiden avulla voit tehdä tämän nopeasti ja huomaamattomasti nousematta ylös työpöydältäsi.

• Kiristä lihaksia. Purista nyrkkisi, työnnä varpaat sisään, vedä vatsasi sisään ja hengitä syvään. Pidätä hengitystäsi ja laske hitaasti viiteen.
• Hengitä hitaasti ulos. Rentouta koko kehosi. Laske olkapäät alas, avaa sormesi ja makaa tuolille.
• Vedä toinen syvään henkeä. Pidätä hengitystäsi viiden sekunnin ajan. Kun hengität, varmista, etteivät hampaasi ole puristuksissa.
• Hengitä rauhallisesti seuraavat viisi sekuntia. Tunne, kuinka rauhallisuus ja rentoutuminen läpäisevät koko kehosi.
• Lopuksi rauhoittaa hermosi kuvittelemalla, että makaat kultaisella, auringon lämmitetyllä hiekalla kirkkaan, sinisen valtameren rannalla. Pidä tätä kuvaa mielessäsi muutaman sekunnin ajan.

Kuinka voittaa mikrofonin pelko Yksi syy, joka vaikeuttaa ihmisten kommunikointia puhelimessa, on mikrofonin pelko. Jopa arjen kekseliäimmät ja nokkelimmat miehet ja naiset voivat jäädä sanattomaksi, kun heitä pyydetään puhumaan suorassa radio- tai televisio-ohjelmassa. Puhelimella voi olla täsmälleen sama vaikutus ihmiseen. Tämä pelko voidaan voittaa, jos älä yritä puhua luuriin. Kuvittele sen sijaan, että henkilö, jolle soitat, istuu sinua vastapäätä ja puhu hänelle suoraan. Kuvittele, kuinka keskustelukumppani reagoi sanoihisi: kuinka hän hymyilee vitseille ja säteilee ilosta kuultuaan kohteliaisuuksia.Jos tiedät, miltä keskustelukumppani näyttää, hänen mielikuvansa piirtäminen henkisesti ei ole vaikeaa. Joillekin ihmisille auttaa seuraava tekniikka: laitetaan kuva eteen ja puhutaan sen kanssa Puhelimessa vieraan kanssa, yritä kuvitella hänen ulkonäköään äänellä. Jos ääni on syvä ja kaikuva, keskustelukumppanilla on todennäköisesti vaikuttava ruumiinrakenne. Kevyet ja epäröivät intonaatiot viittaavat todennäköisesti hauraaseen ja hieman ujoon henkilöön. Puhelimessa kommunikoidessasi käytä täsmälleen samaa kehonkieltä kuin henkilökohtaisesti. Jos eleet ja täyteläiset ilmeet ovat sinulle normi, älä kieltäydy niistä puhelinkeskustelun aikana. Kun tunteet heijastuvat kasvoillesi, äänesi muuttuu vapaammaksi, itsevarmemmaksi ja luonnollisemmaksi.

Hallitse puhelujesi luonnetta

Jos sinulla on tärkeä keskustelu, jota ei voida välttää, soita jos mahdollista itsellesi, äläkä odota hetkeä, jolloin sinulle soitetaan. Tämä antaa sinulle psykologisen edun toiseen henkilöön nähden. Tähän on kolme syytä:

• Päätät ottaa keskustelukumppanisi ajan, ja hän antautuu toiveeseesi. Vastatessaan puheluun henkilö antaa itselleen ainakin tilapäisesti totella sinua.
• Sinulla on mahdollisuus valita, miten aloitat keskustelun, ja ohjaat keskustelua todennäköisemmin oikeaan suuntaan.
• Soitamalla itse keskustelukumppanille, voit lopettaa keskustelun viestisi välitettyäsi loukkaamatta häntä.

Sinulla on selkeä käsitys siitä, mitä aiot sanoa

Ennen kuin otat puhelimeen, sinulla pitäisi olla selkeä käsitys siitä, mitä haluat saavuttaa tällä puhelulla. Kysy itseltäsi: "Mikä on keskusteluni tarkoitus tämän henkilön kanssa?" Jos haluat sopia tapaamisen ja ennakoida mahdollisen hylkäämisen, pidä mielessä muutama järkevä tunti ja päivämäärä. Kysymys: "Perjantaina, 23. päivänä, kello 10 - sopiiko se sinulle?" - saat keskustelukumppanin ajattelemaan, onko hän vapaa tällä hetkellä, sen sijaan, että epäilet tarvetta tavata sinua.

Siirrä puhelua, kunnes olet viimeistellyt viestisi.

Viivästys, joka yleensä johtaa ajanhukkaan, voi pelastaa maineesi seuraavissa tapauksissa:

• Kun olet hyvin vihainen tai järkyttynyt jostain. Siirtämällä puhelua annat itsellesi aikaa rauhoittua, jotta voit ilmaista ajatuksesi selkeästi, rauhallisesti ja tehokkaasti.
• Kun olet liian väsynyt kommunikoimaan onnistuneesti. Siirrä puhelua ja pidä tauko, jotta voit keskustella paremmin.
• Kun sinun on tärkeää varmistaa, että tosiasiat ovat totta, esimerkiksi jos aiot valittaa jostain. Kaikkien yksityiskohtien miettiminen ennen puhelun soittamista vähentää mahdollisuuksiasi joutua vaikeuksiin tai antaa toisen hämmentää sinua.

Tee puhelinviestistäsi arvovaltaisempi

Tämä vaatii puhelinkeskustelun aikana seisomista istumisen sijaan, mikä kirjaimellisesti lisää vallantunnettasi keskustelukumppanin suhteen ja terävöittää mieltäsi. Kun seisomme, kaikki kehomme järjestelmät tulevat taisteluvalmiuden tilaan - sekä fyysisesti että henkisesti.

Vaihda korvat muuttaaksesi tulkintaa

Jos puhelimessa puhuminen edellyttää monimutkaisten tosiasioiden ja lukujen analysointia sekä tietojen loogista ja objektiivista arviointia, yritä pitää puhelinta lähellä oikein Tähän korvaan tulevat äänet välittyvät aivojen vasempaan pallonpuoliskoon hieman nopeammin kuin oikeaan aivopuoliskoon tulevat äänet. Tämä johtuu siitä, että impulssien kulkunopeus vastakkaiseen pallonpuoliskoon johtavien kuulokäytävien kautta on jonkin verran suurempi. Tai tieteellisesti sanottuna kontralateraalinen hermosäikeiden esto on heikompaa kuin ipsilateraalinen.Koska useimmilla ihmisillä vasen aivopuolisko on vastuussa tiedon analysoinnista ja loogisesta käsittelystä, se soveltuu usein paremmin totuuden arvioimiseen. epäselvää tietoa puhelinkeskustelun aikana. Oikeakätiset voivat tehdä tämän vaivattomasti, jos heidän ei tarvitse kirjoittaa jotain samaan aikaan. vasemmalle korva. Tämä tarkoittaa, että äänet saavuttavat oikean aivojen pallonpuoliskon hieman aikaisemmin kuin vasemman. Koska useimpien ihmisten oikea aivopuolisko on vastuussa mielikuvituksesta ja intuitiosta, tämä voi lisätä vastaanottavuuttasi ei-verbaalisille vihjeille.

Vaikeita puheluita

On puhelinkeskusteluja, joita pelkäämme eniten - kun saamme puhelun ja kun meidän on soitettava itse. Tässä on erityinen tekniikka, jolla voit käsitellä epämiellyttävimpiä puhelinkeskusteluja, joita olet koskaan joutunut käsittelemään. Mutta ensin tässä ovat viisi perussääntöä, joita voivat ohjata kaikenlaiset epämiellyttävät puhelut. Niistä ei voi tehdä miellyttäviä, mutta nämä käytännön vinkit tekevät elämästäsi hieman helpompaa.

1. Jos mahdollista, tee aloite ja soita itse. Näin voit valmistautua keskusteluun joutumatta yllättymään.
2. Mene suoraan asiaan. Älä koskaan yritä lieventää ongelmaa kiertämällä teräviä kulmia. Aloita keskustelu näin: "Syy puheluun..." ja siirry sitten asiaan.
3. Jos olet yllättynyt, älä vastaa heti. Pyydä anteeksi ja soita takaisin, kun olet miettinyt vastaustasi.
4. Tarkista, että ymmärrät keskustelun tuloksen. Ennen kuin katkaiset puhelun, toista mitä haluat tehdä. Tämä on tärkeää, koska puhelimessa kommunikoidessaan meillä on tapana kuulla - varsinkin pienimmälläkin jännityksellä - mitä odotamme, emme sitä, mitä todella sanottiin.

Toista myös sopivina hetkinä asemasi avainkohdat. Nämä toistot eivät missään nimessä ole ajanhukkaa – päinvastoin, ne säästävät meidät vieläkin turhalta energianhukkaa. Kun puhut puhelimessa, muista aina kolmen toiston sääntö:

Kolmen toiston sääntö puhelinkeskustelun aikana

1. Kerro ensin keskustelukumppanille tarkalleen, mitä aiot sanoa.
2. Kerro sitten hänelle, mitä aiot kertoa hänelle.
3. Kerro sitten hänelle tarkalleen, mitä kerroit hänelle.

Ja sitten saatat tulla kuulluksi.

Tässä on muutamia puhelutyyppejä, joiden soittaminen on yleensä epämiellyttävää.

Perintä tärkeältä asiakkaalta

Menestyksen salaisuus tällaisessa keskustelussa on tahdikas lujuus. Tällaisissa tapauksissa on turha lyödä pensasta tai teeskennellä, että soitat vain tiedustellaksesi hänen terveydestään. Tällainen avaus ei vain kuulosta väärältä, vaan myös asettaa väärän sävyn koko keskustelulle. Paras taktiikka on olla tehokas ja suora. Jos et tunne olosi mukavaksi pyytää ihmisiltä rahaa, voi olla hyvä idea kirjoittaa viestisi pääkohdat ylös. Erityisen tärkeää on olla täsmällinen esitettäessä tosiasioita, ilmoitettaessa tili- tai tilausnumeroa, päivämäärää jne. Jos tiedät kokemuksestasi asiakkaan kanssa, että hän on lyömätön taloudellisen köysimatkan mestari ja käyttää mitä tahansa tekosyytä viivyttää maksua aivan viime hetkellä, harjoittele hänen reaktiotaan keskustelukumppanin mahdollisiin taktiikoihin, jotta et tee virhettä heti alusta alkaen. Jos hän esimerkiksi käyttää klassista tekosyytä: "Pankkitili on jo maksettu", jota pidetään yhtenä kolmesta yleisimmästä valehtelumuodosta on parasta hyväksyä tämä selitys ja jättää itsellesi mahdollisuus vaatia vielä kerran velkaa, kun rahat laskelmiesi mukaan jo tulevat. Hyvä vastaus olisi: "Voisitko kertoa tarkalleen milloin maksu lähetettiin, jotta emme jää huomaamatta?" Tämä lause vaatii enemmän tarkkuutta keskustelukumppanilta. Kun vastaat: "Pari päivää sitten", sano, että jos rahaa ei tule huomenna, oletat, että hän ei saavuttanut vastaanottajaa ja palannut lähettäjälle, ja sinulla on oikeus odottaa uutta sekkiä . Yhteenveto:

• Suunnittele nämä keskustelut huolellisesti ennakoiden mahdollisia maksuviivästyksiä.
• Harjoittele puhelua henkisesti.
• Ole kohtelias puhelimessa, mutta ole itsevarma.

Pätevien väitteiden kuuleminen

Pysy rauhallisena ja älä anna periksi provokaatioille, olipa keskustelukumppani kuinka aggressiivinen tahansa. Kun menetät malttisi, lisäät hänen raivoaan vain siihen pisteeseen, jossa järkevä keskustelu ei ole mahdollista. Lisäksi menetät asiakkaan, vaikka hänen valituksensa loppujen lopuksi tyydytettäisiin. ”,“ Kyllä, tietysti ” jne. Älä koskaan anna itsesi ole peloissasi äläkä ala heti pyytää anteeksi. Hanki kaikki tarvitsemasi tiedot päästäksesi mahdollisimman lähelle todellisuutta ja arvioidaksesi valituksen laajuutta ja pätevyyttä. Kaivaudu syvemmälle esittämällä avoimia kysymyksiä, kuten: "Mitä muita vaikeuksia sinulla oli?" Jos et Jos sinulla ei ole käytettävissäsi tietoja, joita tarvitset vastataksesi heti tehokkaasti kysymykseen tai valitukseen, kysy henkilöltä, jonka kanssa puhut, hänen puhelinnumeronsa ja kerro, että soitat takaisin heti, kun ymmärrät tilanteen. tai etsiä tietoa tietokoneelta. Odottaminen ärsyttää soittajaa entisestään, vaikka pystyisitkin vastaamaan välittömästi, joskus on hyödyllistä kertoa asiakkaalle, että soitat hänelle takaisin. Tämä ei vain anna sille aikaa jäähtyä, vaan se antaa sinulle myös etua, koska olet se, joka soittaa tällä kertaa. Psykologisesti asiakas tuntee olevansa sinulle velkaa, koska olet jo tehnyt jotain hänen hyväkseen. Jos olet väärässä, myönnä virheesi ja pyydä sitten anteeksi kohteliaasti ja vilpittömästi - nöyryyttämättä itseäsi tai asettamatta organisaatiotasi huonoon valoon. tekee kaikkesi tilanteen korjaamiseksi. Ilmoita nimesi, puhelinnumerosi ja tarjoudu ottamaan sinuun yhteyttä suoraan, jos sinulla on ongelmia. Ystävällisen suhteen luominen ei pelkästään tee valituksen turvallisuudesta, vaan antaa yrityksellesi myös mahdollisuuden hankkia tyytyväisiä asiakkaita, jotka voivat tehdä uusia tilauksia tulevaisuudessa. Itse asiassa, jos se käsitellään taitavasti, valitus voidaan muuttaa myyntimahdollisuudeksi. Yhteenveto:

• Ole kohtelias, mutta älä alentanut pyytäessäsi anteeksi.
• Selvitä kaikki tosiasiat ennen kuin valitset toimintastrategian.
• Soita asiakkaalle takaisin. Tämä taktiikka asettaa sinut edulliseen asemaan.

Väitteet

Ennen kuin valitset numeron, päätä itse, mitä haluat saavuttaa tällä puhelulla: hyvityksen, viallisen tuotteen korvaamisen, parempaa palvelua vai jotain muuta. Tarkista tosiasiat huolellisesti. Ennen kuin soitat, varmista, että sinulla on kaikki todisteet näkemyksesi tueksi.Puhelu on parempi kuin kirje. Ihmiset ovat paljon halukkaampia vastaamaan henkilökohtaisesti esittämiinsä väitteisiin, ja lisäksi lyhytkin keskustelu voi olla informatiivisempi kuin pisin kirje. Tämä tarkoittaa, että kohteliaalla sinnikkyydellä toistat vaatimuksiasi yhä uudelleen ja uudelleen, kunnes saavutat heidän tyydytyksensä. Kuten levyssä, joka on jumissa, lause on lausuttava joka kerta samalla intonaatiolla. Äänessäsi ei saa olla "metallia" tai "myrkkyä". Yritä olla henkilökohtainen tai menettämättä malttiasi. Ole kohtelias mutta luja. Puhu aina pomosi kanssa. Mitä korkeammalle tasolle haet, sitä nopeammin valituksesi käsitellään. Yhteenveto:

• Suunnittele puhelusi huolellisesti. Tarkista tosiasiat ja aseta itsellesi selkeä tavoite.
• Ole kohtelias äläkä ole henkilökohtainen.
• Keskustele korkeimman tason johtajan kanssa.

Kuinka vakuuttaa pomosi hänen olevan väärässä urastasi tinkimättä

Tämän puhelun ajoittaminen riippuu pomosi luonteesta sekä suhteestasi. Jotkut pomot pitävät asiallisesta lähestymistavasta ja kunnioittavat suoruuttasi ja rehellisyyttäsi, jolloin keskustelu voi olla niin avointa kuin haluat. Pysy rauhallisena, osoita sinnikkyyttä ja itseluottamusta. Tämä voidaan saavuttaa, jos olet perusteellisesti valmistautunut, täysin varma tosiseikoista ja valmis kohtaamaan mahdolliset vastalauseet. Jos pomosi todennäköisesti suuttuu pienimmälläkin vihjeellä, että hän on väärässä, sinun tulee omaksua hienovaraisempi ja ovela strategia. Ensinnäkin sinun on saatava pomosi vakuuttuneeksi siitä, että hän oli se, joka teki kannattamasi suunnitelman. Tavoitteen saavuttaminen riippuu siitä, kuinka erilaisia ​​ehdotuksesi ovat. Jos näkemyksissäsi on joitain yhteisiä piirteitä, aloita korostamalla yhtäläisyyksiä näillä keskeisillä alueilla ja ylistämällä hänen ehdotuksiaan. Kun tulet siihen pisteeseen, että luulet pomosi olevan väärässä, yritä sanoa jotain seuraavasti: "Rehellisesti sanottuna , en oikein ymmärtänyt sitä.” tällä hetkellä. Luulen, että strategiasi on...” ja esitä sitten ehdotuksesi. Kuvaile lauseen "Koska se mahdollistaa meille..." jälkeen, mitä etuja tämän idean hyväksymisestä tulee, tai vaikeuksia, joita kohtaat sen hylkäämisessä. Jos pomolla on edes pienikin näkemys, hän näkee heti hänen suunnitelmansa heikko kohta hyväksyy mielellään ehdotuksesi omiin aikoihinsa. Rehellinen pomo jopa myöntää, että olet oikeassa ja että hänen alkuperäinen lähestymistapansa oli väärä.

• Selvitä tarkalleen miksi ja mitä pomo on väärässä.
• Sinun on oltava varma tosiseikoista ennen kuin haastat pomon.
• Jos pomosi ei kestä, kun hän on väärässä, yritä saada hänet vakuuttuneeksi siitä, että ideasi ovat hänen omiaan.

Sellaisen toimittajan hylkääminen, jonka kanssa sinulla on läheinen suhde

Useimmat ihmiset haluavat olla muiden tykkäyksiä, emmekä siksi halua raportoida jostain epämiellyttävästä tai järkyttävästä. Mutta jos toimittaja jatkaa pettämistä selkeän varoituksen jälkeenkin, saatat joutua valitsemaan jommankumman kahdesta asiasta: hyvästit hänelle tai yrityksellesi.Tässä, kuten kaikissa tärkeissä puheluissa, ennakkovalmistelu on äärimmäisen tärkeää. Stressin lievittämiseksi kannattaa ehkä harjoitella keskustelua jonkun työtoverin kanssa.Soita kollegalle ja pelaa tilanne hänen kanssaan ennustaen toimittajan mahdollista reaktiota hänen luonteensa tuntemuksen perusteella. Kollegani jäljittelee keskustelukumppanin todennäköisintä reaktiota ja antaa sinulle mahdollisuuden hioa vastauksiasi.Ei tarvitse pitkiä esipuheita - mene suoraan asiaan. Sinun pitäisi sanoa jotain tällaista: "Yleensä lähetän kirjeen tällaisissa tapauksissa, mutta koska olemme kehittäneet läheistä suhdetta viimeisten parin vuoden aikana, ajattelin, että on parasta kertoa tämä sinulle henkilökohtaisesti. Aiomme kieltäytyä palveluistasi, koska..." ja luettele sitten valituksenne. ja vielä kerran, antamatta itseäsi syrjäyttää. Ennen kuin soitat, päätä, minkä kolmesta mahdollisesta tavoitteesta aiot saavuttaa:

1. Päästä eroon hänestä ikuisesti.
2. Anna hänelle viimeinen varoitus, mutta ole valmis antamaan hänelle uusi mahdollisuus.
3. Anna "varoituslaukaus" hänen asemiinsa laadun parantamisen tai määräaikojen noudattamisen toivossa.

Vaarallisin ansa: aloita kohdasta 1 ja lopeta kohtaan 3. Toimittaja vahvistaa edelleen mielipidettään, että olet selkärangaton henkilö.

• Tiedä mitä haluat saavuttaa.
• Harjoittele puhelua kollegan kanssa roolipelinä.
• Käytä "rikkoutuneen ennätyksen" taktiikkaa välttääksesi joutumasta toissijaisten asioiden keskusteluun.

Perintä

Hylkäämisen pelko estää monia ihmisiä vaatimasta oikeuksiaan, ja tämä koskee täysin oikeutettua velan takaisinmaksuvaatimusta. Tällaisiin keskusteluihin puhelin on ihanteellinen väline. Tässä tapauksessa keskustelu on varsin henkilökohtaista, mikä vähentää hylkäämisen todennäköisyyttä kirjeeseen verrattuna, mutta samaan aikaan ei liity sellaiseen stressiin kuin kasvokkaiseen keskusteluun. Ensin on selvitettävä, onko henkilö soitat voi järjestää velan palauttamisen. Ei ole mitään järkeä keskustella esimerkiksi sihteerin kanssa, jos vain myyntiosaston päällikkö on valtuutettu palauttamaan rahat sinulle. Siksi sinun on aloitettava keskustelu selvittämällä, kuka tässä organisaatiossa on vastuussa näistä asioista. Jos olet tekemisissä suuren yrityksen kanssa, on todennäköistä, että siellä on työntekijä, joka tekee juuri tätä päivystyksessä. Kun olet yhteydessä oikeaan henkilöön, pyydä häntä antamaan nimensä. Tämä mahdollistaa luottavaisemman ja ystävällisemmän keskustelun. Selitä, että soitat rahanpalautusta varten, ja varmista, että toisessa päässä olevalla henkilöllä on valtuudet ratkaista ongelmasi. Selitä puhelusi syy rauhallisesti ja selkeästi. Sinulla tulee olla kaikki tarvittavat tosiasiat ja luvut, kuten toimituspäivä, tilausnumero jne. Kykysi vastata nopeasti ja tarkasti tällaisiin kysymyksiin lisää suuresti keskustelukumppanisi kunnioitusta sinua kohtaan.Jos vaadit velan takaisinmaksua, sano se heti alusta alkaen tiukasti äläkä anna itseäsi houkutella kompromissitarjouksiin. Kun kohtaat hylkäämisen, jatka vaatimista jonkin aikaa ja pyydä sitten keskustelukumppania yhdistämään sinut pomoinsa. Sopimus on vahvistettava kirjeellä tai faksilla välittömästi puhelun jälkeen. Yhteenveto:

• Varmista, että keskustelukumppanilla on tarpeeksi valtaa maksaa velka takaisin.
• Perustele kysymyksesi tarkasti ja täsmällisesti.
• Älä koskaan menetä malttiasi, vaikka kohtaisitkin ensimmäisen hylkäämisen.

Kylmät puhelut liikesuhteiden luomiseksi

Useimmat ihmiset eivät pidä kylmistä puheluista (eli valmistautumattomista, ilman ennakkosopimusta). Mutta jos olet tottunut hylkäämiseen, tämä voi olla erittäin tehokas tapa aloittaa uusi yritys.Ensimmäinen askel on saada yhteys haluamaasi henkilöön, mikä usein tarkoittaa sihteerin vastustuksen voittamista. Virkailija voi pyytää sinua kertomaan yrityksestäsi, josta soitat. Tämän esteen voittamiseksi on kaksi kokeiltua ja todellista tapaa: Ensimmäinen tapa: "Nimeni on ..., olen kumppani (tai joku muu). Soitan yrityksesi tulevasta tilinpäätöksestä ja minun on puhuttava... Olisitko niin ystävällinen ja kertoisit minut hänelle. Toinen tapa on lyhyempi, mutta yleensä tehokkaampi: "Soitan etäisyys. Ystävällisesti yhdistä minut…” Kun olet ottanut yhteyden oikeaan henkilöön, sinulla on enintään 15 sekuntia aikaa herättää potentiaalisen asiakkaan kiinnostus. Siksi tässä on tärkeää kiinnittää keskustelukumppanin huomio heti ensimmäisistä sanoista. Kokeiltuja ja luotettavia menetelmiä ovat herättäneet kysymyksiä, esimerkiksi: "Onko yrityksesi kiinnostunut 10 000 dollarin lisätuloista kuukaudessa?" - tai viittaukset muihin ihmisiin: "Soitan sinulle Bill Jonesin neuvosta. Hän uskoo, että sinä voisit hyötyä tarjouksistamme. ”Voit myös tehdä tarjouksen, josta keskustelukumppani ei yksinkertaisesti voi kieltäytyä:” Haluaisin kertoa sinulle menetelmästä, jolla voit kasvattaa voittoja 75 prosenttia. Useimmat monikansalliset yritykset käyttävät sitä jo.” Yhteenveto:

• Älä valitse kellonaikaa, jolloin tarvitsemasi henkilö on erityisen kiireinen.
• Valmistaudu siihen, että sihteerit ja avustajat yrittävät häiritä sinua.
• Käytä huomiota herättävää ensimmäistä lausetta. Mitä pidempään keskustelet, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on sulkea myynti tai järjestää kokous.

Ideoiden myynti

Kuten edellä todettiin, ihmiset kiinnittävät huomiota vain niihin viesteihin, jotka heidän mielestään tarjoavat jotain positiivista heille henkilökohtaisesti. Jos haluat myydä idean kollegalle, sinun on ensin nähtävä, miltä se näyttää hänen näkökulmastaan. Sitten sinun tulee määrittää, mikä lähestymistapa saa kollegasi todennäköisimmin näkemään henkilökohtaista hyötyä ehdotuksessasi, esimerkiksi mahdollisuuden tehdä työsi tehokkuudella hyvä vaikutelma esimieheen, vähentää rutiinitöihin käytettyä aikaa, lisätä myynti jne. Kuvaile näitä etuja selkeästi ja inspiroivasti. Vakuuttaaksesi keskustelukumppanin, sinun on itse säteiltävä vakaumusta. Valitse soittoaika huolellisesti; Vältä hetkiä, jolloin tiedät varmasti, että kollegasi on erittäin kiireinen. Yhteenveto:

• Katso ehdotustasi keskustelukumppanin silmin.
• Esitä ideasi siten, että keskustelukumppani näkee siitä välittömästi henkilökohtaisen hyödynsä.
• Osoita innostusta. Jos sävyssäsi ei ole vakaumusta, et koskaan pysty vakuuttamaan muita.

Kritiikkiä innostuneesta mutta välinpitämättömästä alaista

Käytä PIN-tekniikkaa (Positive-Interest-Negative) säilyttääksesi toisen henkilön innostuksen korjaaessasi virheitä.

Aloita juhlimalla ja kehumalla kaikkia Positiiviset näkökohdat hänen toimintaansa. Tämä saa keskustelukumppanin kuuntelemaan sanojasi tarkemmin. Jos aloitat kritiikillä, hän lakkaa kuuntelemasta sinua melko nopeasti. Osoita sitten Mielenkiintoisia näkökohtia hänen lähestymistapansa ongelmaan. Tämä auttaa häntä näkemään, kuinka hän voi parantaa työtään. Nämä ylistyksen jälkeen lisätyt neutraalit huomautukset nostavat hänet alas taivaasta maan päälle ilman, että se heikentäisi huomiota. Ja vasta kahden ensimmäisen vaiheen päätyttyä tulee harkita Negatiiviset näkökohdat työntekijäsi toimintaa. Tämä tulee kuitenkin tehdä rakentavasti ja selittää yksityiskohtaisesti, miten ja miksi virhe tapahtui ja mitä voidaan tehdä, jotta se ei toistu tulevaisuudessa. Jos mahdollista, soita heti tapahtuman jälkeen, sillä sitä nopeammin edistyminen ja virheet arvioidaan on tunnistettu, sitä todennäköisemmin puhelullasi on haluttu vaikutus. Yhteenveto:

• Soita mahdollisimman pian.
• Aloita arvostamalla positiivisia puolia.
• Kun huomautat virheistä, anna käytännön ehdotuksia työn parantamiseksi. Vinkkien tulee olla konkreettisia, ei yleisiä.

Valitusten hyväksyminen

Älä koskaan ota yritystäsi koskevia valituksia henkilökohtaisesti. Jos soittaja on aggressiivinen, yritä pysyä rauhallisena. Kuuntele vain ja lisää toisinaan epämääräisiä välilauseita, kuten "um" ja "uh", kunnes keskustelukumppanin viha laantuu. On hyödytöntä yrittää riidellä vihaisen henkilön kanssa tai keskeyttää hänen sanojensa virta - vaikka hän olisi väärässä. Suurin osa hänen vihastaan ​​katoaa, jos kuuntelet häntä myötätuntoisesti. Kyky kuunnella voi muuttaa sinut vihollisesta ystäväksi. Aivan kuten kasvokkaisessa keskustelussa, sinun on saatava soittaja kertomaan kaikki valituksensa ennen kuin ryhdyt käsittelemään heistä. Tämä eliminoi tilanteen, kun keskustelukumppani sanoo jotain uutta sillä hetkellä, kun sinusta tuntuu, että ongelma on jo ratkaistu. Älä koskaan käytä termejä, kuten "ongelma" tai "valitus", jotka vain lisäävät keskustelukumppanin ärsytystä. Käytä sen sijaan ilmaisuja, kuten "tämä tilanne" tai "samanlainen lähestymistapa". Toista valitus omin sanoin. Tämä selventää keskeisiä kohtia ja auttaa pääsemään eroon keskustelukumppanin tuomasta emotionaalisesta näkökulmasta. Älä koskaan yritä rauhoittaa soittajaa lupauksilla, joita et pysty pitämään. Jos et ole varma, mitä tietä valitset, lupaa toiselle henkilölle soittaa takaisin myöhemmin, kun sinulla on täydellinen kuva tilanteesta. Tässä tapauksessa sinun on ehdottomasti soitettava takaisin. Yhteenveto:

• Pysy rauhallisena, vaikka sinulle huudettaisiin.
• Kuuntele tarkasti ja myötätuntoisesti. Se voi tehdä sinusta ystävän.
• Älä koskaan tee lupauksia, joita et voi pitää. Tämä pahentaa alkuperäistä virhettä.

"Kommunikointi" puhelinvastaajan kanssa

Jotkut ihmiset kieltäytyvät puhumasta automaatille, kun taas toiset ovat yhtäkkiä sanattomia kuultuaan erottuvan signaalin. Ehkä juuri siltä sinusta tuntuu. Älä koskaan tuhlaa aikaa puhelun katkaisemiseen tai viestin jättämiseen, joka ei sisällä ainakaan osaa siitä, mitä halusit sanoa. Tässä on joitain käytännön vinkkejä kommunikointiin minkä tahansa puhelinvastaajan kanssa:

• Älä huomioi sitä, että äänesi tallennetaan nauhalle. Kuvittele, että johdon toisessa päässä on henkilö.
• Ilmoita puhelusi päivämäärä ja kellonaika. Tämä vähentää todennäköisyyttä, että puhelusi jää vastaamatta.
• Puhu tavallista hitaammin, jotta viestisi on helposti ymmärrettävissä, kun nauha toistetaan ensimmäisen kerran. Ihmiset ärsyyntyvät, kun heidän on kelattava nauhaa taaksepäin kuunnellakseen epäselvää viestiä toisen tai kolmannen kerran.
• Toista sukunimet, osoitteet tai puhelinnumerot. Niitä on joskus vaikea ymmärtää ensimmäisellä kerralla.
• Pidä viestisi lyhyenä.

1. Muista aloittaa työpuhelu tervehdyksellä: hyvää huomenta, hyvää iltapäivää jne. Tämä ei ole vain kohteliaisuus, vaan se antaa toiselle henkilölle myös aikaa selvittää, kuka olet ja keskittyä puhelusi mahdolliseen tarkoitukseen.

Jos saat puhelun, ota huomioon, että sinua odottava henkilö on hajamielinen – vaikka se kestäisi kolme soittoa (monissa organisaatioissa asetettu vastauskynnys). Tämän seurauksena hän ei useinkaan pysty keskittymään keskustelun ensimmäisten sekuntien aikana. Jos lausut heti organisaatiosi nimen, tilaaja ei välttämättä saa sitä kiinni, ja hän häpeää kysyä uudelleen. Tämä johtaa ajanhukkaan - hänen ja sinun - ja tällaiselta tilanteelta on helppo välttyä.. Tervehdyksen jälkeen nimeä organisaatiosi ja/tai puhelinnumerosi, jotta tilaaja varmistaa, että hän on tullut oikeaan paikkaan. Virhe havaitaan välittömästi, mikä säästää aikaa ja lopuksi nimeämällä itsesi luot alusta alkaen positiivisen suhteen keskustelukumppaniin. Samalla sekä organisaatiosi että sinä vaikutat hänestä vieraanvaraisemmilta ja ystävällisemmiltä. Älä koskaan kysy tuntemattomalta: "Kuinka voit?" Tämä kuulostaa valheelta. Älä koskaan sano keskustelukumppanille: "Et tunne minua." Tämä osoittaa itseluottamuksen puutetta.2. Valitse yrityspuhelut huolellisesti. Onnellisimmat tunnit ovat aikaisin aamulla tai myöhään illalla. Muista kysyä: "Onko sinulla hetki lyhyttä keskustelua vai pitäisikö minun soittaa takaisin johonkin muuhun aikaan?" Ehdota keskusteluaikaa, jos henkilö ei tällä hetkellä pysty puhumaan kanssasi: "Onko kello 10 kunnossa?"3. Varmista, että sinua kuunnellaan VAR-menetelmällä. Tämä lyhenne koostuu onnistuneen puhelun avainelementtien alkukirjaimista. AT. Huomio. Sinun on pakotettava keskustelukumppani keskittymään ja kuuntelemaan sanojasi, jotta et joutuisi hänen hajamielisyytensä uhriksi. Ja. Kiinnostuksen kohde. Jotta keskustelukumppanin huomio pysyy, viestissäsi on otettava huomioon kiinnostustekijä. JA. Toive. Sanojesi pitäisi herättää halukkuutta keskustelukumppanissa. D. Toiminta. Viestisi tulee päättyä selkeästi muotoiltuun toimintasuunnitelmaan.4. Muista soittaa keskustelukumppanille nimellä. Jos olet juuri tavannut, yritä painaa hänen nimensä muistiin. Tämä voidaan saavuttaa toistamalla se itsellesi useita kertoja ja käyttämällä sitä usein. Muista, että ihmiset ovat eniten kiinnostuneita omasta henkilöstään! Amerikkalaiset tutkijat analysoivat 500 puhelua ja havaitsivat, että pronomini "minä" esiintyy niissä yli 4000 kertaa! Kirjoita keskustelun lopuksi muistiin keskustelukumppanin nimi sekä muut keskustelun aikana hänestä saamat tiedot, esimerkiksi hänen lastensa nimet ja iät. Säilytä nämä tiedot huolellisesti. Ne auttavat sinua luomaan vielä lämpimämmän suhteen myöhemmissä puheluissa.5. Hymyile puhelimessa. Hymyileminen ei vain auta välittämään innostuneisuuttasi keskustelukumppanille, vaan myös energisoi sinua. Hymyileminen edistää aivokemikaalien tuotantoa, jotka lisäävät itseluottamusta ja optimismia.6. Muista soittaa "kiitos" puheluita, kun sinulle on tarjottu palvelu. Ne ovat erittäin hyödyllisiä tulevaa yhteistyötä varten. Mitä nopeampi reaktiosi, sitä tehokkaampia tällaiset kutsut.7. Yritä kuvitella keskustelukumppanin mieli. Tämä ei ole helppo tehtävä, mutta on olemassa tapoja helpottaa sitä.

• Älä yritä tehdä objektiivista analyysiä keskustelukumppanin ääneen perustuen. Aivojen vasemmalle pallonpuoliskolle, joka vastaa logiikasta, on tässä tilanteessa liian monta tuntematonta määrää. Kuuntele sen sijaan intuitiivista oikeaa aivoasi. Rentoudu, kun kuuntelet toista henkilöä ja anna vaikutelmien ja tunteiden muodostua aivoissasi. Tällaiset luonnolliset vaikutelmat voivat olla erittäin tarkkoja.
• Korkea puhenopeus (jos sisältö on varsin merkityksellistä) tarkoittaa keskimääräistä älykkyyttä.
• Epäröinti, änkytys ja tauot paljastavat usein jännitystä tai päättämättömyyttä.
• Riippuen sisällöstä, tiettyjen lauseiden alleviivaus voi osoittaa vastaavia alitajuisia tykkäyksiä ja ei-tykkäyksiä.
• Yritä keskustelukumppanin tyylin mukaan määrittää, minkä tyyppisen persoonallisuuden kanssa puhut: "johtajan", "äidin", "mekaanikon" tai "motivaattorin" kanssa.

"Johtajan" tulee selittää, kuinka ehdotuksesi vaikuttavat hänen menestykseensä tai helpottavat hänen tavoitteidensa saavuttamista. Vakuuta "äiti" ehdotustesi arvosta korostamalla, kuinka ne hyödyttävät ihmisiä. Kun puhut "mekaanikon" kanssa, käytä tosiasioita ja lukuja, ja viestin "motivaattorille" tulee olla mahdollisimman viihdyttävä.8. Edistä yhteistyötä lauseella: "Oletko samaa mieltä?" Tämän avulla voit:

• Saa aikaan keskustelukumppanin positiivinen reaktio viestiisi.
• Ota heidät mukaan keskusteluun aina, kun tarvitset palautetta siitä, kuinka ideasi otetaan vastaan, tai kun haluat korostaa viestisi keskeisiä kohtia.
• Työnnä häntä hieman hyväksymään näkökantasi vastaamalla kysymykseesi myöntävästi. Tämä on todennäköisin vastaus, koska ihmiset yleensä valitsevat helpoimman tien. Vain erittäin itsepäinen ihminen voi vastata niin ystävälliseen kysymykseen kieltävästi. Ja mitä enemmän myönteisiä vastauksia kuulet keskustelun aikana, sitä suurempi on mahdollisuus, että ehdotuksesi hyväksytään.
• Pääset sopimukseen keskustelun lopussa. Jos olet käyttänyt tätä vaihetta jo useita kertoja, sen toistaminen lisää todennäköisyyttä, että myös suurempi pyyntö hyväksytään.

Joissakin tapauksissa ihmiset pitävät tästä lauseesta niin paljon, että he jopa kopioivat sen sanojan intonaatiota ja ääntä.9. Älä koskaan vastaa puheluun syödessäsi, juoessasi tai puhuessasi jonkun muun kanssa. Älä koskaan peitä luuria kädelläsi puhuaksesi vieressäsi olevalle henkilölle. Tämä paljastaa äärimmäisen epäammattimaisuutesi.10. Muista sanoa hyvästit keskustelukumppanille: kyky lopettaa keskustelu tehokkaasti puhelimessa on yhtä tärkeä kuin kyky välittää ajatuksesi kuuntelijalle. Liian pitkä keskustelu voi aiheuttaa hämmennystä, tylsyyttä tai ärsytystä keskustelukumppanissa. Voit lopettaa keskustelun oikein käyttämällä PTZ-tekniikkaa (koheliaisuus-kiinteys-loppuisuus): Olla kohtelias. Jos olet tekemisissä tuntemattoman kanssa, kirjoita hänen nimensä viimeiseen lauseeseen. Jos haluat keskustelukumppanin muistavan tietyt tosiasiat, toista ne heti eron jälkeen. Ole päättäväinen. Älä anna itseäsi vetää mukaan asiaankuulumattomaan keskusteluun. Jos sinulla on vaikeuksia tehdä tämä, käytä turvaverkkona muutamia uskottavia tekosyitä, kuten "Anteeksi, olen toisessa puhelimessa". Yleensä - jos sävysi on ystävällinen - keskustelukumppani ottaa vihjeen, että on aika sanoa hyvästit. Lopeta keskustelu. Muista vain antaa toisen henkilön lopettaa puhelu ensin. Jos teet tämän, keskustelu päättyy psykologisesti ei kovin ystävälliseen sävyyn.

David Lewis. MITEN SAAT VIESTISI, 1996

Kuinka puhua puhelimessa liikeviestinnän aikana.

• Liikeviestintää on mahdotonta kuvitella ilman puhelinkeskusteluja. Yhteistyökumppanit, virkamiehet, asiakkaat selvittävät suurimman osan kysymyksistä puhelimen avulla. Sama pätee liikekontakteihin.
• Kuinka käyttää puhelinviestinnän mahdollisuuksia tehokkaasti ja asiantuntevasti, jotta kallisarvoista aikaa ei mene hukkaan ja liikekontaktit lisääntyvät? Puhelinetiketin tuntemus auttaa luomaan kuvan henkilöstä, joka tuntee työnsä erityispiirteet yritysympäristössä.

Puhelinetiketti tai peruskäyttäytymissäännöt puhelinkeskustelun aikana: luettelo

Jos ammatin mukaan soitat yrityksen tai organisaation puolesta, joka vastaanottaa saapuvia puheluita tai välittää asiakaspuhelut muille henkilöille, sinun on ehdottomasti tutustuttava puhelinetiketin perussääntöihin. Tämä auttaa sinua vakiinnuttamaan itsesi ammatillisessa ympäristössä pätevänä asiantuntijana sekä asiakkaiden keskuudessa.

Puhelinetiketin normit sanelevat ehdot nykyaikaisille yrityksille, jotka järjestelmällisesti välittävät maineestaan. Puhelinetiketin tuntemus on yksi niistä.

Kenen yrityksen työntekijöistä tulisi tietää ulkoa ja toteuttaa puhelinetiketin säännöt:

• henkilö, joka vastaanottaa saapuvat puhelut
• henkilö, joka soittaa organisaation puolesta
• joka vastaanottaa hänelle välitettyjä asiakaspuheluita

Mitä puhelinetiketin sääntöjen noudattaminen tarkoittaa:

• Puhelimessa puhuttaessa on tärkeää säilyttää oman äänesi tasainen intonaatio eikä päästää tunteita purkamaan. Koska puhelinkeskustelun aikana aktivoituu yksi kolmesta kommunikointikanavasta (näihin kuuluvat "viittomakieli", intonaatio ja sanat), keskustelukumppani, menettänyt yhden kanavasta, alkaa hahmottaa viestin merkitystä jossain määrin. lyhennetty muoto.
• Puhelimessa sanotun merkitys välitetään seuraavasti: "viittomakielen" puuttuminen johtaa siihen, että loput kaksi kanavaa (intonaatio ja sanat) vastaavat 100% sanotun merkityksestä, tarkemmin sanottuna, 86 % kohdistuu intonaatioon ja vain 14 % sanoihin.
• Keskustelukumppanin ääni välittää viestin emotionaalista väritystä. Keskustelukumppani kehittää oman käsityksensä siitä, kuka hänelle soitti. Siksi välittämällä mitä tahansa tietoa keskustelukumppanille puhelimitse, et voi vain vaikuttaa sen alkuperäiseen havaintoon, vaan pystyt myös luomaan tunnelman keskustelukumppanille.

Yritä välittää energiaasi ja intoasi intonaatiolla

• Hymyileminen puhelinkeskustelujen aikana on myös välttämätöntä. Sinun ei pitäisi ajatella, että ilman mahdollisuutta nähdä sinua, keskustelukumppani pystyy saamaan tarvitsemasi luottamukselliset muistiinpanot ja positiivisen asenteen hymyn puuttuessa. Yritä välittää innostuksesi intonaatiolla.
• Kun puhut puhelimessa, älä hajoa tuolissa, älä venytä jalkojasi pöydälle. Puolimakaavassa tai puoli-istuvassa asennossa pallean kulma muuttuu, mikä muuttaa äänen sointia. Langan toisessa päässä he varmasti arvaavat, että sinä tällä hetkellä valehtelet. Ainoa asia, jonka voit tällä tavalla välittää asiakkaalle tai toisen organisaation työntekijälle puhelun avulla, on välinpitämättömyytesi ja täydellinen välinpitämättömyys.
• Kun vastaat puheluun, muista tervehtiä soittajaa. Käytä kuitenkin eri vuorokaudenaikoina asianmukaista tervehdystä: "Hyvää huomenta! Hyvää iltapäivää! Hyvää iltaa!".
• Kun tervehdit henkilöä, joka valitsi organisaatiosi puhelinnumeron, osoitat, kuinka tärkeä tämä puhelu on sinulle ja että nautit keskustelusta riippumatta siitä, mitä tietoja kuulet. Mutta vaikka henkilökohtaisella asenteellasi henkilöön, jolta sinun on saatava tietoja puhelimitse, on negatiivinen konnotaatio, langan toisessa päässä heidän ei pitäisi arvata sitä.

Älä anna tunteidesi valloittaa puhelimessa

On joukko ihmisiä, jotka sanovat puhelimeen otetessaan poikkeuksetta ja ilman intonaatiota "Hei!", "Kyllä!", "Kuuntelen!", "Yritys (nimi)!", "Koneella! ". Sinua ei pidä verrata sellaisiin "puhelindinosauruksiin", koska soittaja tällaisen "tervehdyksen" jälkeen ei todennäköisesti ilmaise halua jatkaa keskustelua. Todennäköisesti hän myös ilmoittaa kuivasti tarvittavat tiedot ja lopettaa keskustelun.

Tervehdyksen jälkeinen puhelinkeskustelu sisältää organisaation nimen. Kun vastaanotat ulkopuheluita, muista ilmoittaa sen yrityksen tai laitoksen koko nimi, jossa työskentelet.

Viralliselle tervehdykselle on kaksi vaihtoehtoa, jotka suoritetaan puhelimitse:

Vaihtoehto 1: minimaalisella lähestymistavalla.

Soittaja tervehtii soittajaa ja nimeää organisaation. Esimerkki tällaisesta tervehdyksestä: "Hyvää iltaa! "Rocket" -lehden toimittajat.

Vaihtoehto 2: Maksimilähestymistapa.

Tämä vaihtoehto sisältää tervehdyksen, organisaation nimen ja puheluun vastaavan henkilön nimen. Esimerkki tällaisesta tervehdyksestä: "Hyvää huomenta! "Rocket" -lehden toimittajat Nadezhda Viktorovna kuuntelee!

Kumpi vaihtoehto sinulle parhaiten sopii, käytä sitä. Molemmat vaihtoehdot auttavat luomaan vaikutelman ammattihenkilöstä, joka vastaa puhelimeen. Soittajalla on sama mielipide organisaatiosta.

Vastaa saapuvaan puheluun toisen tai kolmannen soiton jälkeen

• Yksi yrityspuhelinviestinnän pääsäännöistä on, että sinun on vastattava saapuvaan puheluun toisen tai kolmannen soiton jälkeen. Puheluihin vastaamisesta vastaavat ”puhelin”henkilöt (puhelinoperaattorit, yrityssihteerit, hotline-työntekijät) oppivat tämän säännön tärkeimpänä asiana.
• Miksi puhelinta ei suositella nostamaan ensimmäisen soiton jälkeen? Kaikki selitetään hyvin yksinkertaisesti: soittaja saattaa ajatella, että organisaation työntekijä oli ennen tylsistynyt, koska hän ei tiennyt mitä tehdä, odottaen seuraavaa puhelua. Muutamassa sekunnissa, jotka sinulla on ennen toista tai kolmatta puhelua, sinut hajaantuu aiemmin kiireisestä liiketoiminnasta ja keskittyy täysin saapuvaan puheluun.
• Saapuviin puheluihin vastaaminen 4. tai edes 5. soiton jälkeen ei ole suositeltavaa siitä yksinkertaisesta syystä, että soittaja saattaa tulla kärsimättömäksi odottaessaan vastausta puhelimeen. Tämän lyhyen ajan kuluessa soittaja ehtii muodostaa "varman" mielipiteen yrityksen kiinnostuksesta asiakkaita ja kyvystä vastata nopeasti heidän tarpeisiinsa ja ongelmiinsa.

Saapuviin puheluihin vastaaminen 4. tai jopa 5. soiton jälkeen ei ole suositeltavaa

Kenen pitäisi esitellä itsensä puhelimessa ensimmäisenä?

• Kun olet valinnut tarvitsemasi puhelinnumeron, älä toista niiden virheitä, jotka aloittavat keskustelun lauseella: "Olet huolissasi (organisaation nimi)" tai "Olet huolissasi ongelmasta". Näin epävarmat ihmiset tai ne, jotka haluavat näyttää kohteliailta, aloittavat puhelinkeskustelun. Miksi nämä lauseet eivät onnistu? Jos "häirität (häiritset)" langan toisessa päässä olevaa henkilöä, hänellä on keskustelun ensimmäisistä minuuteista lähtien negatiivinen asenne soittajaa ja itse puhelua kohtaan.
• Tämä aiheuttaa automaattisesti ahdistuksen tunteen ja siten ikään kuin itse annat syyn käsitellä puheluasi ei-toivottuna, mikä vain häiritsee sinua tärkeistä asioista.
• Älä luo epämukavia hetkiä itsellesi ja keskustelukumppanillesi lauseilla, jotka kuulostavat "Minun täytyy häiritä sinua ja loukata mukavuuttasi, koska minun on selvennettävä joitain kysymyksiä".

Millä lauseella aloittaa keskustelu? Tervehdi ja esittele itsesi. Se voi esimerkiksi kuulostaa tältä: "Hyvää iltapäivää! Gennadi Pavlovich soittaa sinulle kirjapainosta."

Kenen pitäisi ensin esitellä itsensä puhelimessa

Video: Yrityspuhelimen etiketti

Kuinka esitellä itsesi oikein puhelimessa, kun soitat lähtevää puhelua yrityksessä, toimistossa, kotipuhelussa?

• Kun soitat lähtevää puhelua, muista kysyä, voiko keskustelukumppanisi puhua sinulle. Loppujen lopuksi hänellä voi olla oma tehtävälista tai suunnitella tapaamisia, tapaamisia. Todennäköisesti ennen kuin hän otti puhelimeen, hän oli kiireinen jollakin ja repit hänet pois tästä toiminnasta. Pidä tämä mielessä, kun soitat matkapuhelimeen.
• Kun olet esitellyt itsesi, älä kiirehdi hyppäämään suoraan kysymykseen, joka sai sinut soittamaan hänelle. Selvitä, onko keskustelukumppanilla aikaa kuunnella sinua, ja vain jos vastaus on kyllä, ryhdy asiaan. Osoitat siis arvostavasi hänen aikaansa ja asetat itsesi keskustelukumppanin silmissä ammattilaiseksi. Tämä ei voi muuta kuin herättää kunnioitusta sinua ja edustamaasi organisaatiota kohtaan.

Vaihtoehto 1: Esittele itsesi ensin. Sen jälkeen kysy keskustelukumppanilta, onko hänellä aikaa kuunnella sinua, samalla kun ilmaiset puhelun tarkoituksen.

Vaihtoehto 2: Esittele itsesi, nimeä puhelun tarkoitus ja vasta sen jälkeen kysy, pystyykö keskustelukumppani omistamaan sinulle aikaa.

Kuinka tervehtiä asiakasta puhelimessa liikekeskustelun aikana?

Jos et ole keskustelun aloittaja:

• "Taidekeskus Leonardo, hyvää iltaa, ylläpitäjä Olga, kuuntelen sinua."
• Jos pidät tällaista lausetta liian pitkänä, voit rajoittua lyhennetyllä tervehdyksellä: "Leonardo Art Center, hyvää iltaa!".
• Hyvin usein voit kuulla tällaisen tervehdyksen: "Hei!". Tervehdys henkilökohtaisessa tapaamisessa on kuitenkin sallittua, ja liikeviestinnässä tällaisia ​​vapaita lauseita ei voida hyväksyä.

Jos olet soittaja:

Esittele itsesi, kerro organisaatiosi tai yrityksesi nimi ja kysy, onko keskustelukumppanillasi aikaa

Video: Esittele itsemme asiakkaalle oikein puhelimessa

Kuinka käyttää puhelinta oikein: puhelimen etikettilausekkeet

Seuraavat lauseet ovat avain asianmukaiseen liikeviestintään puhelimitse:

• Jos se ei ole sinulle vaikeaa
• Kiitos ajastasi
• Onko sinulla aikaa odottaa vastausta? Pitääkö minun ottaa yhteyttä hankintaosastoon?
• Tarkistan nämä tiedot ja soitan sinulle takaisin.
• Kiitos, että käytät aikaasi tälle keskustelulle.
• Kiitos, että käytit keskustelua kiireisestä aikataulustasi huolimatta.

Seuraavat kysymykset auttavat sinua selventämään tietojasi:

• Kuuletko minua hyvin?
• Anteeksi, en kuullut. Voisitko toistaa.

Puhelimen etiketin lauseita

Kuinka lopettaa yrityspuhelu?

Lopeta keskustelu tavallisella kysymyksellä, joka vaatii selkeän vastauksen:

• Joten olemmeko samaa mieltä tästä asiasta?
• Voinko käsittää, että olemme päässeet sopimukseen tästä asiasta?
• Ymmärtääkseni (tässä asiassa) voimmeko luottaa tukeesi?

Kuinka vastata puheluihin toimistossa ja kotona?

Video: Kuinka vastata puheluun?