Myyntikeskustelut eivät johda näyttäviin esityksiin, vaan kysymyksiin. Se, joka kysyy eniten kysymyksiä, johtaa neuvotteluja tai myyntiä. Yhä useammin ammattitaitoisen myyntikonsultin päätehtävänä on auttaa asiakasta hänen tarpeidensa selvittämisessä. Alla käsitellyt kysymykset ovat riittävä arsenaali lähes minkä tahansa kaupan voittamiseen.

Mitkä kysymykset ovat yleisimpiä myynnissä ja ovat samalla tehokkaimpia? Pitkään uskottiin, että hyvä myyjä on henkilö, joka osaa tehdä sytyttävän, kauniin esityksen. Tämä ei kuitenkaan riitä tälle päivälle. Ammattimainen myyjä ei ole vain myyntikonsultti tai asiantuntija. Yhä enemmän hänen päätehtävänään on auttaa asiakasta hänen tarpeidensa selvittämisessä.

Myyntikeskustelut eivät johda näyttäviin esityksiin, vaan kysymyksiin. Kuka kysyy lisää, hän johtaa neuvotteluja tai myyntiä; se joka myy parhaiten. Tehokkaita kysymyksiä on useita.

Vaihtoehtoinen.
- Selvittää.
- Selvennys.
- Provokatiivista.

1. Vaihtoehtoiset kysymykset

Vaihtoehtoiset kysymykset tarjoavat valinnan kahdesta tai useammasta vaihtoehdosta. Esimerkiksi: "Olisiko sinun mukavampaa tuoda tavarat aamulla vai illalla?" tai "Otatko valkoisen vai mustan?" jne. Tämä on hyvin yksinkertainen tekniikka, mutta sen tehokkuus piilee pääasiassa siinä, että aloitat olettamuksesta, että asiakas on jo tehnyt päätöksen ja sinun tehtäväsi on sopia yksityiskohdista. Siirrät tämän luottamuksen asiakkaallesi. On selvää, että tässä riippuu paljon äänen sävystä, omasta käytöksestäsi ja uskomuksestasi tuotteen tai palvelun tarpeeseen asiakkaalle. Jos kaikki on tämän kanssa kunnossa, asiakas hyväksyy melko rauhallisesti yhden ehdottamista vaihtoehdoista.

Tällaisten kysymysten haittana on, että niitä ei voi käyttää usein. Tällaisten lauseiden liiallinen käyttö alkaa ärsyttää asiakasta - koska pakotat hänet valitsemaan toisen kahdesta vaihtoehdosta ja oman. Ehdotetut vaihtoehdot eivät aina ota huomioon asiakkaan toiveita sekä hänen jäljellä olevia pelkoaan ja epäilyksiään.

Yleensä "oikea hetki" ajoissa lähestyy kaupan toteutumista, kun olet asiakkaan kanssa jo keskustellut tuotteesi tärkeimmistä eduista, jotenkin keskustellut hinnasta ja maksuvaihtoehdoista. Ehkä vain maksuvaihtoehto on hyvin vaihtoehtoinen kysymys, jonka kysyt: "Miten sinun on parempi maksaa?". Tätä kysymystä käyttävät usein myyjät kalliiden vaatteiden putiikeissa, kun asiakas harkitsee mahdollisuutta ostaa ja on jo päättänyt ostaa tämän tai toisen asian. Hän katsoo tätä asiaa ja miettii, sopiiko se hänelle vai ei. Tässä tapauksessa, jos myyjä kysyy: "Kumpi sinulle olisi kätevämpää maksaa, kortilla vai käteisellä?", niin hän todennäköisesti kuulee, mikä on hänelle tärkeintä - asiakkaan päätöksen. Jos asiakas sanoo: "Maksan luultavasti käteisellä", tämä tarkoittaa tuotteen ostopäätöksen tekemistä. Jos vastaus on "en vielä tiedä otanko vai en", myyjä saa tietoa ostajan epäilyistä ja voi esittää seuraavan tuotteen koskien, selventää asiakkaan tarvetta, ehdottaa toista tuotetta. tai muuten ratkaisemaan asiakkaan epäilyjä.

Ostin äskettäin puvun yhdestä putiikeista. Tämän seurauksena en yksinkertaisesti voinut olla ostamatta sitä - myyjät työskentelivät niin ammattimaisesti. Kun valitsin puvun, myyjä tarjosi minulle heti kaksi vaihtoehtoa paidalle, jotka hän laittoi erittäin ammattimaisesti, taitavasti ja kauniisti puvun alle ja kokeili niille myös solmiota. Sitten hän kysyi: "Kerro minulle, mistä paidasta pidät tyyliltään eniten?" Niinpä hän johti minut valitsemaan kahdesta tai kolmesta tarjotusta paidasta ja osti myös solmion. Lisäksi se oli tehty niin hienovaraisesti ja kauniisti, että minulla ei edes vastustettu - varsinkin kun paidan hinta pukuun verrattuna ei ollut niin merkittävä.

2. Tiedustelukysymykset

le="font-size: medium;">
Johtavia kysymyksiä käytetään useimmiten heti neuvottelujen alussa, niiden ensimmäisessä osassa tai silloin, kun asiakas epäilee tuotetta. Niitä kutsutaan tutkivaksi, koska niiden päätavoitteena on selvittää, selvittää asiakkaan tarpeet, pelot ja epäilykset.

Tyypilliset koettelevat kysymykset: "Mitä haluaisit?", "Mikä muu on sinulle tärkeää?", "Millaisen kuvan haluat luoda?", "Miten aiot käyttää tuotetta?", "Kuinka oikein rentoudut / neuvotella / työskennellä? jne. Tämä on tapa kerätä mitä tahansa myyntiä varten tarvittavia tietoja. Yleensä kyseleviä kysymyksiä käytetään 2-4 kappaleen sarjassa.

Tässä on kuitenkin aina muistettava, että tutkailevat kysymykset eivät saa saada myyntiä näyttämään kuulustelulta. Siksi 2-3 kysymyksen jälkeen on suositeltavaa tehdä lyhyt yhteenveto, tehdä pieni yhteenveto sinun tai ostajan sanomista - tai vain pitää lyhyt tauko. Samanaikaisesti kaikki tiedustelevat kysymykset tulisi alistaa yhdelle tavoitteelle - ei turhaan uteliaisuuteen, vaan haluun selvittää tarpeita.

Joskus asiakasta täytyy varoittaa aikomuksestasi esittää useita kysymyksiä peräkkäin. Tämä voidaan tehdä seuraavalla tavalla: "Ymmärrän sinua ja haluaisin auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman nopeammin. Joten jos sallit minun, esitän sinulle muutaman kysymyksen ymmärtääkseni tilanteesi paremmin." Tai: ”Haluaisin säästää aikaasi, koska olet hyvin kiireinen. Siksi, jos saan, esitän muutaman kysymyksen ymmärtääkseni paremmin, millaista tuotetta sinulle tarjotaan.

3. Selventäviä kysymyksiä

Selventävät kysymykset kuulostavat yleensä lähempänä sitä hetkeä, kun myyjä valmistautuu tekemään tarjouksen. Lisäksi niitä tarvitaan osoittamaan, että myyjä kuunteli asiakasta. Niitä käytetään myös selvittelyyn.

Selventäviin kysymyksiin "Ymmärsinkö oikein?" tai "Tarkoittaako tämä sitä? .." vastaa lyhyesti "kyllä" tai "ei". Mutta usein jo kysymyksenasettelu pakottaa asiakkaan vastaamaan ei vain "kyllä" tai "ei", vaan antamaan yksityiskohtaisemman vastauksen, mikä on tärkeää myös myyjälle.

Selventävät kysymykset auttavat myös saamaan asiakkaaltasi toisen "kyllä". Näytät hänelle huomiosi ja taipumuksesi - vastineeksi saat suostumuksen. Kaikki tämä sijoittuu asiakkaan asemaan ja herättää hänen luottamustaan ​​sinuun. Kun myyntipäällikkö alkaa esittää selventäviä kysymyksiä, hän ymmärtää, mitä hän tarkalleen muisti tai ei muistanut, mitä hän ymmärsi tai ei ymmärtänyt asiakkaan sanoista. Hyvin usein tulkitsemme asiakkaan sanoja omalla tavallamme, ja kun kysymme häneltä sitä, kuulemme vastaukseksi: "Ei, minulla oli jotain aivan muuta mielessä." On syytä muistaa, että ihmisillä on erilaiset maailmankuvat ja käsitykset elämästä.

Siitä on hyvä esimerkki. Kaksi naapuria kohtaavat, toinen sanoo: "En koskaan ajatellut, että Nikolai voisi mennä opettajaksi." Toinen: "Niin? Minusta tuntui myös, että hän ei ollut kovin hyvä lasten kanssa." Ensimmäinen: "Ei. En tarkoittanut sitä. Tarkoitan, että he maksavat siellä nyt niin vähän, ja Nikolai on tottunut ansaitsemaan enemmän.

Tämä esimerkki viittaa siihen, että samat lausunnot voidaan havaita eri tavalla. Ihmiset näkevät todellisuuden eri tavalla. Siksi, kun teet yhteenvedon ja esität asiakkaallesi selventäviä kysymyksiä, älä ylläty siitä, mitä kuulet häneltä. Kaikki puhutut sanat täytyy vain hyväksyä ja tehdä muutoksia myyntiprosessiin.

4. Provokatiiviset kysymykset

Provokoiva kysymystekniikka koostuu kahdesta osasta. Ensimmäinen osa: "Muuten..." Joskus sitä vahvistaa muistutus aiheesta: "Muuten, jos puhumme ...". Toinen osa on vain provosoiva. Hän vie keskustelukumppanin toiselle alueelle. Samalla sinun on löydettävä toinen osa, joka kiinnostaa asiakasta. 95 prosentissa tapauksista asiakkaat jättävät keskustelun aiheen ja vaihtavat ehdottamaasi aiheeseen. Tämä on erittäin tehokas psykologinen tekniikka, joka mahdollistaa keskustelun aiheen vaihtamisen ja tauon pitämisen. Sitä voidaan käyttää, kun tarvitset aikaa miettimiseen, asiakkaan huomion vaihtamiseen tai jännitteiden lievittämiseen. Sen jälkeen voit palata alkuperäiseen aiheeseen.

***

Kysymyksiä on monenlaisia. Vaikeassa tilanteessa käytät kuitenkin todennäköisesti ensin yksinkertaisimpia ja tehokkaimpia taitoja, joiden avulla voit varmasti saavuttaa halutun tuloksen. Samoin kysymysten kanssa. Yllä käsitellyt kysymykset ovat riittävä arsenaali lähes minkä tahansa kaupan voittamiseen.

Samalla ei pidä unohtaa, missä vaiheessa mitä kysymyksiä käytetään. Yleensä seuraavassa järjestyksessä: neuvottelujen alussa - tutkiva ja vaihtoehtoinen; sitten - selkeytetään; neuvottelujen lopussa - vaihtoehto. Tärkeintä on kuulla, ymmärtää, hyväksyä ja saada asiakas luottamaan sinuun. Ja tee se niin, että asiakas tuntee huolesi. Tämä on käytännössä myynnin perusta.

Tarpeiden tunnistaminen

Minkä tahansa myynnin sydän - ostajien ongelmat ja piilotetut tarpeet. Ymmärtääkseen heidän päätehtävänsä. Neil Rackham

Kuka on lääkärin edustaja - Tämä on näyttelijä ja tunnustaja, psykologi ja asetoveri ja ystävä.
Mikään sopimus ei tule toimeen ilman luovuutta, improvisaatiota, spontaanisuutta, positiivista asennetta, tarmoa, sanoja ja tekoja.

Kuinka saada lääkäri luottamukselliseen keskusteluun ja myydä? Keskustele vain lääkärin kanssa ja sitten hän ehkä paljastaa sinulle tarpeidensa. Luonnollisesti lääkärin tarpeiden tunteminen niiden tyydyttämiseksi on teknologiakysymys.

Lääkärin edustajan päätehtävä - kysy oikeat kysymykset lääkäriltä ja kuuntele aktiivisesti. Puhu 10 % ajasta ja kuuntele 90 % ajasta (kultainen sääntö lääketieteelliselle edustajalle).

Lääkäri itse tuntee lääkärin tarpeet parhaiten, joten viisainta on antaa hänelle mahdollisuus kertoa siitä.

Miten? - Kysymysten esittäminen ja vastausten kuunteleminen.

Syitä kysyä kysymyksiä:

Jotta lääkäri tuntee itsensä tärkeäksi

Hallitse myyntiprosessia

Ymmärrä lääkärin tarpeet ja toiveet

Ota selvää mahdollisista vastalauseista ja vastaa niihin

Kysymykset ovat erilaisia:

Avoimet - ne, jotka alkavat kysymyssanoilla: milloin, missä, miksi jne.

Vaihtoehto - tarjoa vastauksia

Suljettu - vastauksen valinta rajoittuu sanoihin "kyllä" tai "ei".

Avoimia kysymyksiä:
Avoimet kysymykset auttavat puhumaan lääkärille, saamaan hänet tuntemaan itsensä tärkeäksi, luomaan mukavan yhteydenpitotilanteen ja ottamaan ensimmäiset askeleet tarpeiden tunnistamisessa.

Avoimet kysymykset vaativat yksityiskohtaisen vastauksen, niihin ei voi vastata "ei" tai "kyllä".

Virheet, joita lääketieteen edustajat usein tekevät - kysy useita kysymyksiä kerralla, älä kuuntele vastauksia, aloita puhuminen ennen vastauksen kuuntelemista, älä kysy kysymyksiä ollenkaan.

Kun olet kysynyt kysymyksiä, muista pysähtyä, jotta asiakas vastaa.

Esimerkkikysymykset:
1. Mihin kiinnität huomiota valitessasi lääkkeitä nuhan hoitoon? - Tarpeiden tunnistaminen.
2. Mitä ominaisuuksia nuhan hoitoon tarkoitetulla lääkkeellä pitäisi olla?
3. Lääkäri, mikä on sinulle erityisen tärkeää, kun määräät nuhan hoitoon tarkoitettuja lääkkeitä?
4. Lääkäri, mitä ohjaat lääkkeen valinnassa?

5. Millaisen vaikutuksen odotat, kun määräät nuhan hoitoon käytettävää lääkettä?

6. Mihin kiinnität huomiota valitessasi lääkettä nuhan hoitoon?

Vaihtoehtoiset kysymykset:

Kysymykset, jotka sisältävät vastausvaihtoehtoja sanamuodossa, ehdottavat nopeaa ratkaisua. Et pakota mitään, sinä vain selvennät.

Esimerkkejä:

1. Tohtori, mikä lääkkeen vapautumismuoto sopii sinulle paremmin - tabletit vai siirappi?

2. Tohtori, kuinka monta potilasta, joilla on kurkkukipu, tulee luoksesi päivässä - kaksi tai kolme tai enemmän?

3. Lääkäri, kerro minulle, haluatko mieluummin monoterapiaa vai kompleksista hoitoa potilaille, joilla on kurkkukipu?

Suljetut kysymykset:

Ne eivät kannusta laajempaan kommunikointiin, mutta ehdottavat lyhyttä vastausta "kyllä" tai "ei", ts. lopeta keskustelu.

Minkä vuoksi:

Tarkista oikea käsitys

Korjaa tietyntyyppinen vuorovaikutus

Selvitä asiakkaan lopullinen päätös

Esimerkkejä:

1. Jos ehdotan sinulle tehokkaampaa lääkettä, käytätkö sitä käytännössä?

2. Tohtori, haluaisitko välttää limakalvojen kuivumista ja samalla poistaa tehokkaasti nenän tukkoisuutta?

Johtopäätös:

Siksi myyntiprosessissa kannattaa kysyä lääkäriltä erilaisia ​​​​kysymyksiä. Muista, että lääkärin edustaja, joka kysyy oikeat kysymykset oikeaan aikaan ja kuuntelee, hallitsee myyntiä paremmin. Tietojen selvittämisessä siirrytään yleisestä erityiseen, ts. yritämme jokaisessa vaiheessa kaventaa ja konkretisoida vuorovaikutusaluetta.
Muista, että se, joka kysyy, johtaa keskustelua!

Monet tuotepäälliköt eivät koskaan poistu toimistosta. He ovat liian kiireisiä projekteihinsa pitäen kokouksia – eivätkä juuri koskaan puhu kuluttajien kanssa. Loppujen lopuksi he luottavat tuotepäätöksiä tehdessään täysin intuitioon (tai työtovereiden mielipiteisiin) eivätkä vankalle datalle.

Sinun ei tarvitse olla ammattitutkija suorittaaksesi asiakaskyselyn etänä ja tehdäksesi sen perusteella johtopäätöksiä. Tämä menetelmä sopii erityisesti niille tuotepäälliköille, joilla ei ole aikaa tehdä laajamittaista tutkimusta. Sinun on vain ymmärrettävä, mihin kiinnittää huomiota.

Alla on kolme tuotteen parantamisen vaihetta, joista jokaiseen liittyy useita kysymyksiä tuotteen suorille kuluttajille – asiakkaillesi.

Vaihe 1: Uuden idean testaus

Ennen kuin aloitat täydellisen ratkaisun kehittämisen, sinun on tutkittava huolellisesti ongelma ja kuinka asiakkaasi ratkaisevat sen tällä hetkellä. Tämä auttaa sinua paremmin, ja myös tällaisen tutkimuksen avulla voit välttää tarpeettoman kulutuksen työkaluihin, joilla ratkaistaan ​​olemattomia ongelmia. Kysy käyttäjiltäsi seuraavat kysymykset:

• Mitä haluat tehdä?
• mitä ongelmaa yrität ratkaista?
• miten ratkaiset tämän ongelman?
• mitä pidät tästä tavasta ratkaista ongelma? mistä et pidä?
• kuinka paljon olet valmis maksamaan tuotteesta ___, joka ratkaisee ongelmasi?

Vaihe 2: Tuote sopii markkinoille

Kun olet aloittanut täydellisen ratkaisun työskentelyn, on tärkeää rakentaa se mahdollisimman nopeasti. Tämä auttaa sinua päättämään, oletko oikealla tiellä. Jos kyselyn tuloksena käy ilmi, että sinun on muutettava radikaalisti strategiaasi, säästät aikaa ja rahaa kehittämiseen. Lisäksi saatu palaute auttaa sinua työskentelemään hedelmällisemmin projektisuunnittelijoiden kanssa.

Tässä vaiheessa sinun tulee kysyä asiakkailtasi seuraavat kysymykset:

• Mitä mieltä olet tuotteen prototyypistä?
• Mitä vaihtoehtoja sinulla on tämän tuotteen ostamisen jälkeen?
• Mikä on ensimmäinen toimenpide, jonka tekisit?
• jos sinulla olisi taikasauva, mitä muutoksia tekisit?

Jos sinulla on kaksi versiota mallista, sinun tulee myös kysyä:

• Mikä näistä kahdesta versiosta on mielestäsi kätevin?

Tällaiset kyselyt auttavat sinua muun muassa kilpailuanalyysin tekemisessä. Todennäköisesti olet jo kokeillut kilpailijoiden tuotteita itse, mutta katsomalla, kuinka käyttäjäsi ovat vuorovaikutuksessa muiden yritysten ratkaisujen kanssa, voit tehdä paljon enemmän johtopäätöksiä itse. Alla on luettelo kysymyksistä:

• Oletko käyttänyt tätä tuotetta aiemmin?
• mitä pidät tästä tuotteesta?
• mistä et pidä?
• jos sinulla olisi taikasauva, miten muuttaisit tätä tuotetta?
• tiedätkö muita vastaavia tuotteita valmistavia yrityksiä?

Vaihe 3: Optimointi

Kun olet testannut kaikki ideasi, voit aloittaa tuoteominaisuuksien luomisen tai poistamisen. Interaktiiviset prototyypit ovat erittäin hyödyllisiä tässä vaiheessa, koska niiden avulla voit tarkkailla käyttäjiä, kun he ovat vuorovaikutuksessa tuotteen kanssa. Kysy asiakkailta seuraavat kysymykset:

• mitä ominaisuuksia pitäisi lisätä?
• Mikä nykyisistä ominaisuuksista on mielestäsi hyödyllisin?
• mitkä ominaisuudet ovat mielestäsi hyödyttömiä?
• näyttääkö jokin sinusta sopimattomalta?

Kun seuraat käyttäjiä, kiinnitä huomiota myös siihen, mitä ominaisuuksia he eivät käytä. Jos he jättävät huomioimatta ydintoiminnot, sinun tulee harkita konseptia uudelleen!

Päätelmän sijaan

Hyvä tuotepäällikkö ei säästä aikaa kommunikoidakseen käyttäjien kanssa. Tämän vuorovaikutuksen prosessissa hän poimii itselleen hyödyllisiä ideoita tuotteen parantamiseksi - koska vain tässä tapauksessa hän voi olla varma, että yleisö pitää tuotteesta ja tuottaa tuloja, kuin jos hän vain luottaisi intuitioonsa.

Tänään tässä artikkelissa haluan puhua yhdestä harjoituksesta tai pikemminkin yhdestä harjoitusharjoituksesta. Mielestäni harjoitus, jos se tehdään oikein, voi yksinkertaisesti avata silmäsi, ellei sitä tietenkään vaadita, sen avulla voit ottaa erilaisen asenteen asiakkaan kanssa kommunikointiin ja myyntiin. Loppujen lopuksi kokemattomat myyjät yrittävät usein puhua kaikista tuotteensa eduista kuulematta asiakasta ollenkaan. Ja sellaisia ​​koulutuksia tarvitaan, sellaiset tarpeiden tunnistamiskoulutukset mahdollistavat ajattelun "korjaamisen". Mutta ensin asiat ensin.

Ensinnäkin tarpeiden tunnistamisen ilmiöstä. Esimerkiksi vierailija tuli meille. Mitä tarkoitusta varten hän tuli, mitä tarpeita hänellä on, emme tiedä. Ja voimme mennä kahdella tavalla:

Ensimmäinen on tehdä johtopäätökset etukäteen ja yrittää tarjota jotain. Tätä polkua voidaan pitää vaihtoehtona. Mutta jos emme osaa lukea ajatuksia, emme voi yksinkertaisesti arvata. Voimme puhua tuotteen eduista, mutta asiakas ei tarvitse niitä. Joten se osoittautuu joko vastalauseeksi tai kieltäytymiseksi.

Toinen tapa on selvittää, miksi vierailija tuli luoksemme. Eli selvitä tarpeet.
Toisesta tapaa keskustellaan lisää.

Kysymystyypit tarpeiden tunnistamiseksi

Kysymykset auttavat tunnistamaan tarpeet. Kysymyksiä on kolme päätyyppiä:

Avoimia kysymyksiä

Avoimet kysymykset kannustavat asiakasta puhumaan. Lisää tämän tyyppisistä kysymyksistä alla.

Suljetut kysymykset

Suljetut kysymykset vaativat yhden sanan kyllä ​​tai ei vastauksen. Tämäntyyppinen kysymys ei ole kovin informatiivinen, mutta antaa sinulle suoran vastauksen. Siitä on hyötyä silloin, kun olemme saaneet perustiedot ja tarvitsemme lopullista selvennystä. Kanoninen esimerkki tällaisesta kysymyksestä on tapahtuman suorittaminen:
"Oletko tyytyväinen tähän päätökseen?" tai "Pidätkö siitä? Otatko sen?"

Vaihtoehtoisia kysymyksiä

Vaihtoehtoiset kysymykset edellyttävät valintaa vaihtoehdoista "joko - tai". Esimerkiksi kun saimme tietoa ja tarvitsemme selvennystä:
"Musta vai valkoinen versio?" tai "Onko sinulla kaksi vaihtoehtoa vai yksi?".

Avointen kysymysten tyypit

Avoimet kysymykset ovat informatiivisimpia, joten niitä tulisi käyttää enemmän kuin kahta muuta kysymystyyppiä.

Prioriteetin kysymyksiä

Todennäköisesti tärkein avointen kysymysten tyyppi. Prioriteetteja koskevien kysymysten avulla voit ymmärtää, mikä on asiakkaalle tärkeämpää valinnassa.
Esimerkiksi: "Mikä on sinulle tärkeintä valinnassa?".

Identiteettikysymykset

Kuten edellä mainittiin, emme osaa lukea ajatuksia. Siksi, jos ensimmäinen kysymys esimerkiksi asiakkaan prioriteeteista sanoo, että luotettavuus on hänelle tärkeä, tämä voi tarkoittaa mitä tahansa.
Siksi on järkevää kysyä, mitä "luotettava" tarkoittaa asiakkaalle.

Kysymyksiä syistä

Avoimet kysymykset syistä auttavat sinua ymmärtämään, miksi asiakas päätti tehdä valintansa. Kun asiakas tuli meille, niin siihen oli syy. Tässä on syy selvittää:
Esimerkiksi "Minkä yhteydessä päätit valita ...?" tai "Mistä et pitänyt siitä, mitä sinulla oli ennen?".

Kysymyksiä olosuhteista

Toisin sanoen nämä ovat kysymyksiä siitä, kuinka usein asiakas aikoo käyttää tuotettamme, missä määrin, missä olosuhteissa. Eli täällä selvitetään tuotteen käyttöolosuhteet.

Kysymykset työkaluna

Kysymyksiä ei tarvita vuoropuhelun jatkamiseksi. Sinun täytyy kuulla vastaukset.
Esimerkki on tarina, jonka ystäväni kertoi minulle. Hän meni vaatekauppaan aikoen ostaa lämpimän, mustan puseron. Konsultti kysyi ystäväni tarpeista ja kuunteli tarkasti. Ja sitten hän toi harmaan läpinäkyvän takin. Sitten ystävä lähti ostamatta.
Seuraavassa harjoituksessa opit esittämään kysymyksiä ja kuuntelemaan vastauksia.

Liikuntaharjoittelu

Harjoitus on melko yksinkertainen. Kaksi on mukana. Yksi valmistelee yksinkertaisen piirustuksen. Toisen on esitettävä kymmenen kysymystä ymmärtääkseen, mitä kuvassa on esitetty. Ja kymmenennen kysymyksen jälkeen toisen harjoituksen läpäisevän osallistujan on piirrettävä piirustus, jonka ensimmäinen laati.
Harjoituksen tarkoituksena on kehittää kysymysten esittämistaitoa. Harjoituksen edetessä avoimien kysymysten arvo tulee selväksi.
Se parantaa myös kuuntelutaitoja. Loppujen lopuksi kysymyksen esittäminen ja kysymyksen esittäminen ja vastauksen saaminen ovat kaksi eri asiaa.

On olemassa stereotypia, että myynnin aikana hinta on kaikki kaikessa. Monet aloittelevat johtajat uskovat, että asiakas ostaa aina sieltä, missä se on halvempaa. Että hintakysymys on tärkein. Mutta kokeneet myyntipäälliköt eivät ole samaa mieltä heidän kanssaan. Ja he ovat oikeassa.

Myynnin aikana on erittäin tärkeää soittaa asiakkaalle ja tulla hänelle miellyttäväksi, "omaksi" henkilöksi. Siksi esittelemme esimerkkikysymyksiä asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi, jotka auttavat asiakasta ilmaisemaan mielipiteensä, puhumaan, rentoutumaan ja luottamaan myyjään.

Kyky ammattimaisesti tunnistaa tarpeet ja ohjata keskustelu haluttuun tulokseen on avain onnistuneeseen myyntiin, korkeaan tulokseen ja myyjän vakaaseen tuloon.

Muuten, ennen kuin edes valitset sopivia kysymyksiä tarpeiden tunnistamiseen, sinun on määritettävä asiakkaiden kohderyhmä, joka useimmiten käyttää tuotteitasi tai palveluitasi. Kuinka tämä tehdään, kertoo seuraavan tarinan:

Opettaessamme myyntitaitoja aloitteleville esimiehille huomaamme suurimmassa osassa heistä saman virheen - kyvyttömyyden tunnistaa asiakkaan tarpeita tai hypätä liian nopeasti tuotteen esittelyyn. Aloittelija esittelee pääsääntöisesti mieluummin ostajalle välittömästi tuotteen, joka hänen on joko myytävä ensin, tai tuote, josta hän jostain syystä erityisesti pitää. Jostain syystä useimmat ihmiset ovat aluksi tottuneet pitämään itseään oikeassa ja tietämään etukäteen, mitä asiakas olettaa tarvitsevan vaivautumatta kysymään häneltä sitä suoraan.

Koska konsultti ei tiedä, miksi asiakas otti yhteyttä yritykseesi, ei tiedä mitä kysymyksiä hänellä on, mitä ongelmia hänellä on, konsultti ei pysty tarjoamaan siihen ratkaisua ja tekemään kaupasta täydellisen ja asiakkaan tyytyväisenä. Siksi on erittäin tärkeää oppia kysymään oikeita kysymyksiä, kun tunnistat tarpeita.

Tarpeiden tunnistamisvaihe on aloitettava perustavanlaatuisesta kysymyksestä, jonka avulla voit selvittää, käyttääkö asiakas tuotettasi tai palveluasi ollenkaan, tarvitseeko hän sitä ollenkaan. Mutta voi käydä niin, että yrität myydä esimerkiksi kotiinternetin henkilölle, joka ei osaa käyttää tietokonetta ollenkaan, tai CASCOa henkilölle, joka ei aio ostaa autoa ollenkaan. Ja ainoa tapa selvittää se on kysymällä!

Ajattele tilannetta, jossa puhuit jonkun kanssa, josta et pitänyt. Mitä sinä yleensä teet? Turpa kiinni? Vai nyökkäätkö vain päätäsi? Tai ehkä käännyt pois ja yrität lopettaa keskustelun mahdollisimman pian? Mutta todennäköisimmin et kysy tältä henkilöltä kysymyksiä, koska et ole kiinnostunut hänen vastauksistaan ​​ollenkaan.

Jos meillä on todella vilpitöntä kiinnostusta asiakkaamme kohtaan, ryhdymme selvittämään hänen tarpeitaan, mikä tarkoittaa kysymysten esittämistä, ja saamme häneltä kaiken mitä hän ajattelee myymästämme tuotteesta tai tarjoamastamme palvelusta. Siksi aloittelevien myyntipäälliköiden on ensin opittava kysymään oikeita kysymyksiä ja tunnistamaan oikein ostajan tarpeet, ja vasta sitten siirryttävä esitysvaihtoehtoihin. Tietäen, mitä asiakas todella tarvitsee, pystymme muokkaamaan tarjouksemme tehokkaimmalla tavalla, valitsemaan sopivat lauseet ja ilmaisut niin, että ne herättävät asiakkaassa tarvittavia tunteita ja muodostavat ostotarpeen juuri nyt. Samanaikaisesti kysymyksiä esitettäessä ei pidä mennä äärimmäisyyksiin ja muuttaa luottamuksellista tasa-arvoista dialogia kuulusteluksi.

No, nyt annamme esimerkkejä kysymyksistä tunnistaaksemme tarpeita, jotka todella auttavat myymään.

Asiakkaan tapaamishetkellä ja heti kommunikoinnin alussa on erittäin tärkeää herättää hänen ystävällinen asenne ja myötätunto, ts. perustaa ns suhdetta. Sitten voit siirtyä yleisiin kysymyksiin, jotka eivät liity suoraan tapahtumaan.

Jos työskentelet B2C-suunnassa ja kommunikoit suoraan asiakkaan kanssa, aloita keskustelu asiakkaan kanssa yleisistä aiheista. Vakuutuspäällikkö voi esimerkiksi puhua uusista vakuutuslain muutoksista ja kysyä asiakkaalta hänen ajatuksiaan ja näkemyksiään. Atk-laitteita myydessäsi voit puhua uusista trendeistä ja samalla selvittää asiakkaan toiveet IT-teknologioiden saralla. Tai selventääksesi asiakkaan tietoisuutta yrityksestäsi, esimerkiksi:

• Milloin olit viimeksi toimistollamme?
• Kuinka usein käytät taksipalveluita?

B2C-myyjät rakentavat suhdetta puhumalla ja esittämällä kysymyksiä asiakkaan yrityksestä, alan tilasta, taloudellisesta kehityksestä ja laajentumisnäkymistä.

• Miten arvioit yrittäjyyden tukemista alueella?
• Mitä mieltä olet hallituksen politiikasta alalla ja teknologialla?

Voit kysyä maan talouden tilasta kokonaisuutena, ruplan kurssista (dollari, euro), sosiaalipolitiikasta ja yrittäjyyden tukemisesta, virkamiestyöstä ja voimassa olevasta lainsäädännöstä. Pääasia, että aihe on lähellä asiakasta. Lisäksi sinun ei todellakaan tarvitse olla tämän alan asiantuntija itse, tärkeintä on antaa asiakkaan puhua. Voit myös ottaa häneen yhteyttä saadaksesi asiantuntija-arvion tilanteesta, esim.

• Kuulin, että hallitus valmistelee uutta lakia valmistavien yritysten veron alentamiseksi. Mitä ajattelet siitä?

Katso tarkkaan keskustelukumppania ja tarkkaile hänen reaktioitaan. Hänen pitäisi löytää sinusta samanhenkinen henkilö, kokea yhteistä kiinnostusta ja emotionaalista tukea. Jos huomaat negatiivisten tunteiden ilmentymän asiakkaassa - soita hälytys - siirrä aihetta toiseen suuntaan, muuten saatat tuntea tämän negatiivisuuden jo kääntyneen sinun suuntaan. Ja myynti voi epäonnistua.

Samanaikaisesti sinun ei pidä innostua keskusteluun yleisistä aiheista - se ei saa kestää yli 5 minuuttia. Ihannetapauksessa 1-2 yleiskysymystä riittää yhteyden luomiseen, joiden keskustelun tulisi kestää 2-4 minuuttia.

Kun luottamuksellinen suhde syntyy, selvitämme asiakkaan kanssa yhteydenoton syyn yritykseesi, selvitämme hänen ongelmansa ja kiireellisen tarpeensa enimmäkseen avoimilla kysymyksillä:

• Millaisen talon haluaisit ostaa? Kerro minulle lisää.
• Mikä on sinulle tärkeintä uutta autoa ostaessasi?
• Millaisena kuvittelet kesälomasi?
• Millaisia ​​kokemuksia sinulla on kuljetusyrityksistä?
• Mistä et pitänyt työssäsi edellisen toimittajan kanssa?
• Millä kriteereillä valitset kumppaneita?
• Miksi luulet, että henkilöstösi ei ole tarpeeksi koulutettu?
• Ja ylipäätään: mitä voimme tehdä sinulle, jotta olisit tyytyväinen?

On asiakkaita, jotka puhuvat tarkasti ja selkeästi, jotka tietävät mitä haluavat. No, on niitä, jotka eivät ole vielä päättäneet intohimostaan. Myyntipäällikön on kuitenkin saatava asiakkaalta tarkkoja tietoja, muuten hän on vaarassa tehdä työn turhaan, eikä saavuttaa asiakastyytyväisyyttä. Tätä varten kysymyssuppiloa tulee kaventaa selvennyksellä.

• Ole hyvä ja tässä vaiheessa tarkemmin...
• Onko sinulla tietoa yksittäisistä tapauksista? Anna esimerkki!
• Tarvitsen lisätietoja löytääkseni sinulle täydellisen vaihtoehdon...
• Ja jos sinun on valittava toimivuuden ja ulkonäön välillä, kumpaa pidät parempana?

Sen jälkeen kannattaa aloittaa keskustelu asiakkaan hinnasta ja budjetista. Älä pelkää puhua rahasta. Tässä ei ole mitään häpeällistä. Lisäksi nykyaikainen asiakas on jo tottunut tällaisiin kysymyksiin.

Välttämällä rahaa koskevia kysymyksiä olet vaarassa joutua vaikeuksiin arvioimalla väärin asiakkaan budjettia, erän kokoa, ehtoja ja yhteistyönäkymiä. Keskustele siis vapaasti talousasioista, sillä summia ja maksuja koskevien tietojen taitava käsittely auttaa ymmärtämään asiakkaan aikomusten vakavuuden, maksukyvyn, kiinnostuksensa palveluun tai tuotteeseen, kaupan mahdollisen ajoituksen, sen määrän ja toistuvan yhteistyön mahdollisuudet. Mitä varmemmin ja selkeämmin asiakas puhuu rahasta, sitä suurempi on hänen palvelun tarve, sitä lupaavampi hän on yhteistyölle, sitä nopeammin kauppa voi tapahtua ja sitä nopeammin saat provisiosi.

• Mistä summasta puhumme?
• Missä hintaluokassa valitsemme auton?
• Onko budjettipäätös jo tehty?
• Mistä määristä ja määristä keskustellaan?
• Keskustelemmeko kanssasi taloudellisista asioista vai tarvitsemmeko lisähyväksynnän?

Ja nyt älä unohda vakuuttaa asiakkaalle, että sinä voit tehdä kaiken, mitä hän tarvitsee, ottaa huomioon tarvittavat vivahteet, joita edellinen toimittaja ei voinut noudattaa, tilata asiakkaalle juuri sen auton, jota hän tarvitsee, ja yleensä löytää , hankkia tai valmistaa kaikkea mitä hän tarvitsee tai mistä pitää (ja mikä vain vastaa aiemmin tunnistettuja tarpeita).

Esitä kysymyksiä ja kuuntele asiakasta tarkasti. Päätä mielessäsi 3-4 sanalla, mitä hän tarvitsee, mikä on hänelle tärkeää ja mitkä hänen ongelmansa tarvitsevat ratkaisua. Ja vasta sitten, esitysvaiheessa, johda keskustelu siihen, että juuri sinun tuotteesi tai palvelusi voi ratkaista nämä kiireelliset ongelmat ja että juuri sinä, ei joku muu, pystyy tekemään kaiken oikein.

Joten asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi sinun on:

1. Ota yhteys.
2. Selvitä hänen tarpeensa tai ongelmansa.
3. Ota selvää, mitä hän teki ratkaistakseen ongelman. Mikä toi halutun tuloksen ja mikä ei. (Älä unohda selvittää, mikä tulos on vielä toivottu!!!)
4. Selvitä tarkalleen, mitä asiakas tarvitsee. (Et ehkä pysty tekemään tätä heti, mutta muutaman harjoituksen jälkeen pystyt varmasti tekemään sen!)
5. No, tarjoa nyt hänelle ratkaisu hänen ongelmaansa. Muista, että hän tarvitsee vilpitöntä apua tuskallisen ongelman ratkaisemisessa, anna se hänelle ajoissa ja laadukkaasti - hän on tyytyväinen ja kiitollinen!

Yllä olevat kysymykset asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi eivät ole ihmelääke. Niitä voidaan muuttaa, pienentää, muunnella oman harkintasi mukaan, jotta näet, mikä on tehokasta ja toimivaa ja mikä kaipaa analysointia ja parantamista. Tämän aihepiiri on melko laaja: toimialanäkymistä yrityssuunnitelmiin, organisaation johdon aikeista nykytilanteeseen, asiakkaiden odotuksista negatiivisiin kokemuksiin, henkilökohtaisista mieltymyksistä strategisiin suuntiin.

Mitä osaavammin opit esittämään kysymyksiä, sitä tarkempia vastauksia saat, mikä tarkoittaa, että pystyt tyydyttämään asiakkaiden toiveet täysimääräisesti. Enemmän tyytyväisiä asiakkaita – enemmän voittoa – kehitysnäkymäsi myyntiasiantuntijana ovat laajemmat.