Zhvillimi i KPI

Në mënyrë që një menaxher shitjesh të tregojë rezultate të mira, është e rëndësishme të ndërtoni saktë një sistem motivimi dhe të përcaktoni KPI për punën e menaxherëve. Në disa kompani, menaxherët ndahen në ata që punojnë me një bazë të përhershme klientësh dhe ata që kërkojnë klientë të rinj.

Shumë shpesh, kompanitë i shpërblejnë menaxherët vetëm për arritjen e performancës individuale. Në fund të vitit, si rregull, veçohet një "shitës i vitit", i cili merr shpërblime shtesë për arritjen e rezultateve.

Një stimulim i tillë çon në inkurajimin e individualistëve të cilët janë ekskluzivisht të interesuar për zhvillimin personal. Këta menaxherë nuk do të duan të ndajnë përvojë personale, për të transferuar aftësitë e tyre, sepse për ta kolegët nuk janë pjesë e ekipit, por rivalë që mund të marrin drejtimin.

Kjo është arsyeja pse është e rëndësishme, përveç shpërblimit të kontributeve individuale, të inkurajohet ekipi për të përfunduar planin e përgjithshëm. Por edhe këtu ka gracka.

Për shembull: Ka 3 menaxherë të fortë dhe 7 të dobët në departamentin e shitjeve të një kompanie. Ju zgjidhni si shpërblim bonusin për zbatimin individual të planit + bonusin për zbatimin e planit të të gjithë departamentit në raportin 60:40.

Rezulton se menaxherët e fortë do të humbasin gjithmonë 40% të tyre për shkak të dështimit të planit nga i gjithë departamenti, megjithëse arsyeja qëndron në në numër të madh menaxherë të dobët. Kjo do të çojë në faktin se menaxherët e fortë do të konsiderojnë se bonusi është dhënë në mënyrë të padrejtë dhe do të largohen nga kompania.

Pra, si të ndërtohet motivimi i menaxherëve të shitjeve dhe cili sistem KPI do të jetë efektiv.

Për të punuar në mënyrë efektive me menaxherët e shitjeve KPI kanë nevojë për një sistem të përshtatshëm për automatizimin e dyqanit. Sistemi Business.Ru mund të gjurmojë performancën e çdo punonjësi për çdo periudhë kohe.
I gjithë informacioni mund të shkarkohet si një raport në internet në një smartphone ose tablet.

Sistemi tradicional i motivimit dhe KPI

Sot, shumë kompani përdorin të njëjtin sistem shpërblimi për punën e menaxherëve të shitjeve: paga +%. Një sistem i tillë ka avantazhet, por edhe disavantazhet e tij. Ndër avantazhet, mund të vërehet transparenca e skemës së akumulimit të bonusit, thjeshtësia e llogaritjes dhe motivimi i menaxherëve të shitjeve për performancë të lartë.

Megjithatë, ka edhe disavantazhe:

• Një sistem i tillë motivimi për menaxherët e shitjeve nuk lejon që shpirti i ekipit të zhvillohet. Menaxherët janë të interesuar kryesisht për performancën e tyre: ata nuk janë të motivuar për të rritur performancën e kompanisë dhe nuk janë të interesuar të ndihmojnë kolegët.
• Menaxherët marrin një përqindje për çdo vëllim shitjesh, edhe nëse treguesit janë jofitimprurës për biznesin.
• Menaxherët e shitjeve të KPI - vetëm rritja e shitjeve, ata nuk janë të interesuar për cilësinë e shërbimit dhe numrin e klientëve të tërhequr. Prandaj, shumica e menaxherëve ndalen në mbledhjen e bazës së tyre të klientëve dhe të punojnë vetëm me të, duke kryer vetëm funksionin e një operatori.
• Edhe nëse shitjet janë në rritje, ato mund të rriten jo për shkak të përpjekjeve të menaxherit, por për shkak të reagimit të tregut. Në këtë rast, kompania detyrohet t'u paguajë atyre paga të papërshtatshme.

Sistemi i integruar i KPI për menaxherin e shitjeve

Ekziston një qasje tjetër ndaj KPI për një menaxher shitjesh. Thelbi i tij është të prezantojë disa tregues të performancës.

Shembull: paga +% e shitjeve +% numri i klientëve të rinj + premium për shërbim cilësor ndaj klientit.

Si rezultat, marrim formulën:

Paga + K1 + K2 + K3

Këtu K1, K2, K3 janë tregues të ndryshëm KPI.

Kështu, ne mund të fusim çdo tregues në formulë dhe t'i ndryshojmë ato në varësi të qëllimeve të kompanisë.

Përparësitë e një sistemi të tillë KPI për menaxherët:

• Përqendrohuni në arritjen e rezultateve në disa tregues që janë të rëndësishëm për kompaninë.
• Aftësia për të ndryshuar treguesit bazuar në qëllimet e kompanisë.
• Rritja e shitjeve aktive.
• Skema transparente dhe e kuptueshme e motivimit.

Zhvillimi i një sistemi KPI për menaxherët e shitjeve

Sistemi i motivimit, i ndërtuar mbi bazën e KPI, lejon çdo menaxher të vlerësojë performancën e tij dhe të menaxhojë rezultatet.

Përfitoni nga sistemi CRM Business.Ru. Punonjësit do të mund të shohin sasinë dhe cilësinë e shitjeve të tyre, të llogarisin të ardhurat e tyre sipas KPI. Menaxheri i dyqanit, nga ana tjetër, do të shohë tregues të përgjithshëm nga sasia dhe cilësia e transaksioneve për çdo menaxher individual të shitjeve.

Për të zhvilluar një matricë qëllimesh dhe KPI, duhet të ndërmerrni gjashtë hapa:

1. Sigurohuni që qëllimet e vendosura janë realiste për t'u arritur. Qëllimet e paarritshme demotivojnë punonjësit, dhe kjo çon në faktin se ata heqin dorë dhe ndalojnë të përpiqen për rezultate të larta.

2. Kryen me kompetencë zbërthimin e qëllimeve në nivel departamentesh, departamentesh dhe punonjësish. Qëllimet e kompanisë nuk duhet të jenë në matricën e menaxherit.

3. Pas zbërthimit të qëllimeve, qëllimet dhe KPI-të përcaktohen në mënyrë specifike për çdo menaxher shitjesh. Mund të ketë dy tregues për çdo qëllim. Sigurohuni që matjet të jenë në përputhje me qëllimet e kompanisë.

Çdo qëllimi i caktohet një peshë. Sa më e lartë të jetë rëndësia e qëllimit, aq më shumë peshë i jepet (pesha totale e të gjithë qëllimeve duhet të jetë 100%). Përndryshe, mund të merrni parasysh edhe vështirësinë e arritjes së qëllimit. Në figurën 1, një shembull i një tabele qëllimesh për drejtuesin e departamentit të shitjeve.

Oriz. 1 Një shembull i një tabele qëllimesh dhe KPI për një menaxher shitjesh

4. Përcaktoni objektivat. Për ta bërë këtë, ju duhet të analizoni të dhënat për periudhën e kaluar. Nëse llogaritjet e tilla nuk janë bërë më parë, analizoni situatën e tregut, veçanërisht nëse aktivitetet e kompanisë suaj karakterizohen nga sezonaliteti.

Gjithashtu analizoni burimet në dispozicion (për shembull, kapacitetin e prodhimit) dhe vetëm atëherë vendosni objektivat. Treguesit shumë të lartë çojnë në demotivim të stafit dhe nënvlerësuar në bonuse të fryra bazuar në performancën.

5. Më pas vazhdoni me zhvillimin e kritereve të performancës. Këtu është formula e llogaritjes:

6. Lidhni rezultatet me performancën e punonjësve. Për çdo qëllim duhet të përcaktohet një rezultat i pranueshëm. Rezultatet e secilit qëllim përmblidhen midis tyre dhe marrim rezultatin e përgjithshëm, sipas të cilit përcaktohet shuma e shpërblimit të punonjësit.

Në fig. 2 tregon lidhjen e rezultateve me shpërblimin, të shprehur në përqindje të pagës, duke përdorur shembullin e drejtuesit të departamentit të shitjeve.

Oriz. 2 Shuma e shpërblimit

Në të ardhmen, mund të përdorni ndërtimin kompleks të një matrice qëllimesh, ku të gjithë treguesit mund të ndahen në tre nivele:

• e pavlefshme;
• planifikuar;
• udhëheqja.

Bonusi paguhet sipas treguesve të marrë nga menaxheri. Për shembull, nëse menaxheri e kryen planin në një nivel të papranueshëm, pjesa e tij e bonusit është e barabartë me zero.

Një sistem KPI i ndërtuar mirë për menaxherët e shitjeve ofron kontabilitet me cilësi të lartë të menaxhimit dhe ndihmon në rregullimin e politikës së personelit. Mos e ndiqni sasinë, përqendrohuni te cilësia. Mos harroni se një menaxher shitjesh është në pjesën më të madhe një profesion krijues: të gjithë duhet të kenë një qasje individuale dhe kufijtë shumë të ngushtë mund të zvogëlojnë motivimin dhe cilësinë e punës.

Lexoni artikuj rreth punës me personelin e dyqanit:

1. Si të zhvillohen trajnime dhe programe edukative për shitësit dhe arkëtarët

Rezultatet kryesore të punës së menaxherëve të shitjeve varen shumë si nga stili i punës ashtu edhe nga departamenti në të cilin punon punonjësi.

Le të shqyrtojmë nga ana tjetër divizionet kryesore në të cilat menaxherët mund të punojnë, dhe KPI për menaxherët e shitjeve në secilën prej këtyre divizioneve. Unë tërheq menjëherë vëmendjen tuaj për faktin se ndërtimi i të gjitha punëve tregtare me klientët brenda kuadrit të një departamenti për shumicën e bizneseve do të jetë një gabim fatal. Meqenëse në procesin e punës me klientët ju duhet të zgjidhni shumë detyra dukshëm të ndryshme, për shembull, tërheqjen e klientëve, punën e vazhdueshme me ta, forcimin dhe zhvillimin e marrëdhënieve me këta klientë, në shumicën e rasteve është më e leverdishme që struktura e tregtisë së kompanisë suaj. Divizioni përbëhet nga disa departamente shitjesh me funksione dhe qëllime të ndryshme të punës. Secili prej këtyre departamenteve duhet të ketë një menaxher të dedikuar, dhe një departament profesional i shitjeve aktive B2B duhet të ketë të paktën dy menaxherë që punojnë në një hierarki. Për shembull, shefi i departamentit të shitjeve dhe zëvendësi i tij.

Tani kthehu te renditja e departamenteve kryesore të shitjeve dhe KPI-ve të menaxherëve të tyre të shitjeve.

KPI-të kryesore:

• KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit të shitjeve aktive B2B;
• KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit të shitjeve në rrjedhën hyrëse;
• KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit VIP;
• KPI për menaxherin e shitjeve për shitjet ndërrajonale sipas skemës së ekipeve udhëtuese;
• KPI për menaxherin e zhvillimit të biznesit;
• Çmimi për performancën ekipore të departamentit të shitjeve.

KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit aktiv të shitjeve B2B

KPI-të kryesore këtu mund të jenë numri i thirrjeve të para ose të ftohta të bëra me klientët gjatë ditës. Më vete, mund të analizoni numrin dhe kohëzgjatjen e telefonatave, si dhe kohëzgjatjen e bisedave, sa nga këto biseda ju lejuan të hyni në negociata me persona kyç dhe si rezultat, sa takime me klientët ishin planifikuar nga këto telefonata. Një bllok i veçantë KPI është thirrjet dhe bisedat e përsëritura. Dhe gjithashtu numri i takimeve midis thirrjeve të përsëritura.

KPI-të kryesore në takime. Ky është numri i pyetësorëve të klientëve, pasaportave të objekteve ose Termat e referencës, numri i termave të referencës të rënë dakord dhe miratuar me klientin, numri i takimeve të organizuara dhe të zhvilluara me specialistë teknikë kryesorë dhe ekspertë nga kompanitë e shitësit. Numri i ofertave komerciale të dorëzuara, kontratat dhe faturat e dërguara klientit, kontratat e nënshkruara dhe pagesat e pranuara.

Nga vetja, do të sqaroj se gjëja më e arsyeshme është t'i ofroj klientit kontrata, fatura dhe, nëse është e nevojshme, oferta komerciale drejtpërdrejt në takime personale, në mënyrë që të jetë në gjendje t'u përgjigjet të gjitha pyetjeve të klientit dhe të arrihet menjëherë një marrëveshje me të. . Ose dijeni se ju duhet të rregulloni propozimet tuaja në mënyrë që një marrëveshje e tillë të arrihet në të ardhmen.

Shkoni në auditim

Kryeni një auditim

Në përgjithësi, siç mund të shohim, KPI-të kryesore për menaxherët aktivë të shitjeve janë të përqendruara në dy grupe: aktiviteti i menaxherëve të shitjeve dhe rezultatet e tij, duke përfshirë qarkullimin dhe fitimin bruto të thjeshtuar në marrëveshjet e përfunduara dhe të paguara.

KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit të shitjeve në rrjedhën hyrëse

Në rastin e këtij departamenti, KPI për menaxherët e shitjeve, nga njëra anë, është i ngjashëm me atë për menaxherët nga paragrafi i mëparshëm, por nga ana tjetër, një sistem për analizimin e efektivitetit të përpunimit të fluksit hyrës dhe konvertimit ose konvertimit të hyrjeve. thirrjet në transaksione duhet të ndërtohen.

Kjo analizë është disi e komplikuar nga fakti se shumica e transaksioneve, veçanërisht ato më serioze dhe të mëdha, kërkojnë kohë. Dhe rezulton se brenda një muaji ka një ankesë hyrëse, dhe vetëm pas disa muajsh apo edhe vitesh ky ankim çon në lidhjen e një kontrate.

Përveç kësaj, një referim mund të çojë në një zinxhir shitjesh ku marrëveshja e parë është e vogël, por shitja tjetër do të jetë shumë më e madhe dhe më fitimprurëse.

Sidoqoftë, çdo kërkesë hyrëse duhet të përpunohet gjithmonë nga një punonjës specifik dhe në këtë mënyrë mund të gjurmoni se sa kërkesa të tilla i kanë mbërritur atij dhe cila pjesë e këtyre kërkesave kanë përfunduar me kontrata. Në mënyrë ideale, do të jeni në gjendje jo vetëm të shihni situatën çdo muaj, sa shpenzoni për reklama dhe PR dhe sa të ardhura merrni nga kontratat për transmetimet hyrëse, por mund të shihni detajet e efektivitetit të shitjeve, domethënë konvertimet për çdo punonjës individual që merr kërkesa hyrëse, dhe për çdo lloj mallrash ose shërbimesh që janë dukshëm të ndryshme nga njëra-tjetra në asortimentin e kompanisë suaj, për të cilat mund të merren kërkesa dhe mund të lidhen transaksione.

Është interesante se kërkesat mund të vijnë për një temë, ndonjëherë jo fare të lidhura drejtpërdrejt me kontratat, por si rezultat i punës me cilësi të lartë me një klient, këto kërkesa jo-tregtare çojnë në shitje dhe të ardhura shumë të prekshme.

Përsëri, cili nga punonjësit tuaj i konverton kërkesat e tilla në shitje me një efikasitet prej 40%, dhe cili - me një efikasitet prej 5%. Dhe çfarë është çështja? A është se punonjësi që i konverton ato në marrëveshje me një efikasitet prej 40% është thjesht me fat? Apo ndoshta ai është me fat nga muaji në muaj? Apo ndoshta duhet të pushoni punonjësin që prish 95% të kërkesave? Ose të paktën mos i jepni kërkesa që vijnë, por vendoseni në shitje aktive në mënyrë që ai të kuptojë vlerën e klientëve që tashmë duan diçka dhe të mësojë se si ta shndërrojë këtë dëshirë në marrëveshje të mbyllura.

KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit VIP

Nëse flasim për KPI-të kryesore për menaxherët e shitjeve të divizioneve të programit VIP, atëherë rezultati i parë i punës së tyre është numri i pyetësorëve të plotësuar VIP bazuar në rezultatet e takimeve me klientët gjatë programit VIP. Duke punuar me klientë në të njëjtin qytet ku ndodhet departamenti i kësaj kompanie, mund të zhvilloni 15 takime personale në rrugën e klientit që zgjasin nga një orë ose më shumë secila dhe të dorëzoni numrin përkatës të pyetësorëve të plotësuar VIP bazuar në rezultatet e këtyre. takimet.

Parametri i dytë kyç është numri dhe gjithashtu përqindja e klientëve ku ka probleme të fshehura dhe të zbuluara në punën me këta klientë, si dhe kontrolli mbi korrigjimin e këtyre problemeve.

Blloku i tretë i KPI lidhet me marrëveshje shtesë. Ju kujtoj se gjëja më e lehtë dhe më e këndshme është t'u shisni klientëve me të cilët punoni në kuadër të programit VIP.

KPI për menaxherin e shitjeve të departamentit të shitjeve ndërrajonale sipas skemës së ekuipazheve udhëtuese

Zakonisht, parametri kryesor që duhet të kontrollohet këtu është numri i ditëve që punonjësit kalojnë në rrugën për në territorin e klientit, në këtë rast, këto janë qytete të tjera, dhe numri i takimeve të planifikuara dhe të mbajtura me klientët çdo ditë të tilla. Udhëtime.

Kryeni vetë një auditim ekspres të departamentit të shitjeve sipas 23 kritereve dhe identifikoni pikat e rritjes së shitjeve!

Shkoni në auditim

Kryeni një auditim

Në përgjithësi, do të thosha se për këtë stil të shitjeve ndër-rajonale, KPI-të kryesore për menaxherët e shitjeve mund të duken kështu: ata duhet të kalojnë gjysmën e ditëve të tyre të punës ose më shumë në terren, një intensitet i mirë prej dy të tretat deri në tre të katërtat. ditëve të tyre të punës në rrugë. Nëse mesatarisht çdo takim me një klient zgjat një orë, atëherë duhet të planifikoni të paktën katër deri në gjashtë takime paraprakisht për çdo ditë në rrugë për në qytete të tjera në mënyrë që të mbani të paktën 2-4 takime. Nëse të gjitha takimet mbeten në fuqi, atëherë është gjithashtu mjaft e mundur që të zhvillohen gjashtë takime në pjesë të ndryshme të qytetit për një orë ose më shumë në një ditë të plotë. Të gjithë ata që u angazhuan në punë aktive tregtare jo vetëm në qytetin e tyre japin rezultate të tilla për muaj e vite. Dhe unë vetë nuk bëj përjashtim.

Plus, një bllok tjetër KPI, këto janë gjithashtu rezultate shitjesh. Vërej se për ekipet e menaxhimit që janë vazhdimisht në rrugë, nevojitet një zyrë e mirë e fortë tregtare, e cila mund të sjellë në rezultat marrëveshjet që lidhen me klientët, kontrollin e dërgimit dhe marrjes. dokumentet e kërkuara, pagesat dhe përmbushja e detyrimeve ndaj klientëve.

KPI për menaxherin e zhvillimit të biznesit

Një pyetje tjetër popullore: cili duhet të jetë KPI i një menaxheri të zhvillimit të shitjeve? Gjithçka varet nga cili departament punon menaxheri i zhvillimit dhe çfarë funksionesh ka.

Nese nje po flasim për tërheqjen e klientëve të rinj, domethënë për zhvillimin e një baze klienti, atëherë KPI i menaxherit të zhvillimit të shitjeve është i njëjtë me KPI për menaxherin e shitjeve, një punonjës i departamentit aktiv të shitjeve.

Nëse po flasim për zhvillimin e shitjeve me bazën ekzistuese të klientëve, atëherë unë do të rekomandoja ndërtimin e kësaj pune si pjesë e programit VIP, që do të thotë se KPI-të do të jenë të njëjta si për punonjësit e departamentit të programit VIP.

Do të doja gjithashtu të vërej se ka kuptim të lidhni KPI-të kryesore bazuar në rezultatet e kontratave të lidhura me të ardhurat e një menaxheri të shitjeve. Më saktësisht, menaxheri i shitjeve duhet të marrë një pagë, dhe përveç pagës - një përqindje tregtare, shpërblime ose shpërblime nga rezultatet kryesore të punës së tij, domethënë KPI-të e tij kryesore.

Në të njëjtën kohë, unë do të këshilloja në një biznes ku është e mundur të mos lidhet mundësia e zbritjeve në pagesë me menaxherët e shitjeve drejtpërdrejt me qarkullimin e parave të tërhequr prej tyre. Do të ishte shumë më mirë dhe më e përshtatshme që paga e një menaxheri shitjesh të lidhej me një KPI të tillë kyç si një marzh ose diferencë e thjeshtuar, ose fitim bruto nga pagesat e marra për transaksionet e përfunduara prej tij.

Gjithashtu, fakti i dërgesës së këtij produkti pa faktin e pagesës nuk meriton aspak bonus. Përkundrazi, nëse mallrat dërgohen së pari, dhe më pas nuk ka ende pagesë nga klienti në kohën e caktuar, interesi penal mund të fillojë të pikojë çdo ditë për pagesën e vonuar nga klienti.

Çmimet e performancës së ekipit të shitjeve

Së fundi, është shumë e rëndësishme të merren parasysh në sistemin e pagesave të menaxherit të shitjeve jo vetëm arritja e rezultateve të tij personale ose KPI-të kryesore, por edhe rezultatet për departamentin. Para së gjithash, ky është zbatimi i planit për departamentin. Kështu, në një sistem kompetent pagese të balancuar për një menaxher shitjesh, një tregtar merr një pagë, interes dhe shpërblime nga rezultatet personale të punës, të lidhura si me një marzh të thjeshtuar ose fitim bruto nga pagesat nga klientët e tij, ashtu edhe me përqindjen e performancës së tij. . plan personal. Dhe plus, ai ka ose një bonus ose një shumëzues, nëse plani për departamentin përmbushet. Në praktikën time, më pëlqen të përdor tre plane shitjesh për departament, minimum, normë dhe maksimum. Më shumë nivel të lartë Nëse plani mund të arrihet, aq më i lartë është shumëzuesi ose bonusi që merr çdo punonjës i departamentit.

© Konstantin Baksht, Drejtor i Përgjithshëm i "Baksht Consulting Group".

Mënyra më e mirë për të zotëruar dhe zbatuar shpejt teknologjinë e ndërtimit të një departamenti shitjesh është të vizitoni trajnimin e K. Baksht për menaxhimin e shitjeve "Sistemi i Shitjeve".

Çfarë është KPI në shitje? KPI-të janë tregues kryesorë të performancës që ju ndihmojnë të kuptoni nëse një kompani po ecën përpara apo qëndron ende. Ka me dhjetëra tregues të tillë, por cilët duhet të gjurmohen? Autorët e blogut Hubspot rekomandojnë të mos merreni me vete dhe të merrni në qarkullim jo më shumë se 4-10 KPI. Ne do t'ju tregojmë se si të krijoni një grup KPI për biznesin tuaj dhe si të vendosni KPI në CRM.

Si të zgjidhni KPI

Nuk ka një grup universal të treguesve kryesorë të performancës: çdo kompani duhet të monitorojë performancën e saj. Ne kemi gjetur rregulla që do të na lejojnë të zhvillojmë në mënyrë të pavarur një sistem KPI për menaxherët e shitjeve.

1. Filloni shumë.

Përcaktoni qëllimi kryesor kompanitë në situatën aktuale. Ky mund të jetë një nivel i caktuar i të ardhurave ose rritjes, numri i klientëve të rinj dhe të kthyer, etj. Si rregull, kompanitë kanë një qëllim kryesor dhe një ose dy detyra për të ndihmuar në arritjen e tij.

Shembull:

● qëllimi kryesor: rritja e të ardhurave vjetore deri në 3 milion rubla;
● Objektivi dytësor/mirëmbajtje: rritet me 5% çdo muaj.

2. Jini specifik.

Zbuloni se cilët tregues do ta ndihmojnë kompaninë të arrijë qëllimet e përgjithshme. Merrni një objektiv më të madh, thoni shumën totale të shitjeve për muajin dhe ndajeni atë në madhësia mesatare marrëveshjet. Më pas shqyrtojeni këtë tregues në kontekstin e të tjerëve që lidhen me të. Për shembull, zbuloni se sa zgjat cikli mesatar i shitjeve dhe sa është kostoja e shitjeve.

Shembull:

● qëllimi: shitjet totale në janar - 1.5 milion rubla;
● shuma mesatare e transaksionit - 250,000 rubla;
● Nevojiten transaksione në janar: 6.

3. Përqendrohuni në veprim.

Përcaktoni se çfarë duhet të bëjë ekipi juaj për të arritur këto metrika:

Shembull:

● sa transaksione nevojiten për të arritur qëllimin;
● bazuar në këtë numër, sa prirje duhet të jenë në gypin e shitjeve;
● sa telefonata/letra/takime duhet të bëjnë menaxherët,
për të marrë kaq shumë drejtime.

Çfarë mund të gjurmohet

Duke përdorur këto Rregulla të përgjithshme, do të jeni në gjendje të përcaktoni KPI-të e kërkuara për menaxherin. Përveç numrit të transaksioneve të përfunduara dhe rezultateve të gjeneruara, mund të gjurmoni më shumë se një duzinë treguesish. Ne kemi mbledhur më së shumti për ju listën e plotë KPI të mundshme për menaxherët e shitjeve dhe menaxherët e tyre.

Treguesit që lidhen me veprimet e menaxherit

Këto KPI do të tregojnë se sa aktiv dhe efektiv po punon çdo punonjës në departament:

• numri i thirrjeve/takimeve/CP/prezantimeve dhe aktiviteteve të tjera të menaxherit;
• numrin e aktiviteteve të secilit menaxher në krahasim me numrin e marrëveshjeve të mbyllura prej tij;
• numri mesatar i veprimeve të ndërmarra për të mbyllur një drejtim;
• koha e përgjigjes (sa shpejt menaxherët kontaktojnë drejtuesit);
• raporti i marrëveshjeve të fituara dhe të humbura për çdo menaxher;
• fitimi i sjellë kompanisë nga menaxheri.

Cilësia e punës me klientët

• numri i klientëve të nxehtë të gatshëm për të blerë (SQL);
• shndërrimi i klientëve të interesuar të ngrohtë (MQL) në të nxehtë;
• numri i tregtimeve të përsëritura.

Treguesit përfundimtarë

• cikli mesatar i shitjeve;
• llogaritë e arkëtueshme;
• ROI (kthimi nga investimi);
• raporti i të ardhurave nga shitjet;
• kontroll mesatar.

Objektivat

Këto KPI do t'ju ndihmojnë të kuptoni se sa produktiv ishte ekipi i shitjeve gjatë një muaji ose një periudhe tjetër të rëndësishme kohore:

• rritja e shitjeve në raport me objektivin;
• vlera e tregtimeve të mbyllura këtë muaj krahasuar me objektivin;
• numri i tregtimeve të mbyllura në krahasim me objektivin.

KPI në shembullin e departamentit të shitjeve

Ne iu drejtuam menaxhmentit të kompanisë sonë për t'ju ndihmuar të kuptoni zgjedhjen e KPI. Evgeny Teslenko, Drejtori Ekzekutiv kompanitë tha se ai gjurmon të paktën 5 KPI të rëndësishme:

• shuma totale e marrëveshjeve të mbyllura të të gjithë departamentit të shitjeve
• kontroll mesatar i transaksionit,
• numri i thirrjeve në ditë
• numri i CP-ve të dërguara në ditë
• shndërrimi aktual nga faza në fazë.

Evgeny Teslenko, Drejtor Ekzekutiv i kompanisë:
- Ka disa gjëra për të vënë në dukje. Për shembull, KPI i dytë - kontrolli mesatar i marrëveshjes - është shumë i rëndësishëm, sepse ju mund ta mbyllni konvertimin me 10%, por gjithsesi të shesni me një gjel sheqeri, ose të mbyllni 5% ose 1% dhe të shesni Mercedes. Është veçanërisht e rëndësishme nëse kompania ka rritje të shitjeve (shitet më shumë se produkt i shtrenjtë se sa klienti dëshironte fillimisht), ulje të shitjeve (duke ofruar një produkt më të lirë se ai që po shikonte klienti), zbritje dhe të ngjashme. Kontrolli mesatar ndihmon për të kuptuar se cili nga menaxherët punon vetëm me zbritje dhe kush lufton me të vërtetë për çdo rubla.

Dhe disa fjalë për monitorimin e konvertimit në. Janë marrë 3-4 faza, për shembull, mund të jetë një konvertim nga një prirje në një marrëveshje, nga një marrëveshje në dërgimin e një CP, nga një CP në një faturë dhe nga një faturë në një pagesë. Dhe disa herë në javë ju llogaritni se sa klientë lëvizin nga një hap në tjetrin. Kjo ndihmon për të vërejtur në kohë nëse departamenti i shitjeve ka filluar të rrëshqasë.

Monitorimi i KPI në sistemin CRM

Në mënyrë tipike, raportet përdoren për të analizuar këto të dhëna: ditore, javore, mujore, etj. Në një nga artikujt tanë, ne kemi mbledhur dhe përshkruar se si ato mund të gjurmohen në një sistem CRM. Në të vërtetë, sot janë programet CRM ato që përdoren më shpesh për të vendosur plane dhe për të monitoruar zbatimin e tyre. Si punon?

Për shembull, programi ynë - - ju lejon të vendosni KPI në kohë reale. Caktoni planin e shitjeve për menaxherët në CRM:

• nga numri dhe shuma e transaksioneve,
• sipas numrit të thirrjeve
• nga numri i takimeve dhe prezantimeve,
• nga numri i aplikacioneve të përpunuara etj.

Në çdo kohë, ju mund të gjurmoni përparimin e secilit punonjës në pajisje speciale: mund të shihni menjëherë se cili është qëllimi dhe sa ka mbetur për ta arritur atë.

Shembuj të qëllimeve të KPI në

Në artikull do t'ju tregojmë se cilët janë treguesit kryesorë të performancës (KPI), si llogariten KPI. Ne japim një algoritëm të detajuar hap pas hapi për zbatimin e KPI. Ne do t'ju tregojmë se si ta përdorni këtë tregues për të motivuar stafin. Bonus - një tabelë me shembuj të KPI për një oficer personeli.

Nga ky artikull do të mësoni:

★ Motivimi i stafit

Çfarë është KPI

Deshifrimi i KPI do të thotë përkthyer nga anglishtja (Key Performance Indicators) - "treguesit kryesorë të performancës". Ndonjëherë KPI-të përkthehen si "Treguesit kryesorë të performancës", por ky variant është më pak i zakonshëm. Sistemi KPI përdoret nga korporata të mëdha me një rrjet të zhvilluar degësh dhe një staf të madh.

KPI është një mjet i rëndësishëm dhe efektiv për një menaxher të burimeve njerëzore që do t'ju lejojë të:

1. Vlerësoni performancën e stafit.
2. Monitoroni se si ruhet efikasiteti gjatë gjithë rrjedhës së punës.
3. Menaxhoni rrjedhën e punës.
4. Vendos synime specifike përballë stafit.

Shpjegimi i menaxhmentit dhe punonjësve se çfarë është kpi me fjalë të thjeshta do t'ju ndihmojë Alla Piskunova, Drejtore e Burimeve Njerëzore e LGK-Logistics:

Shembull i treguesve kryesorë të performancës (kpi)

Në gjendjen e një dyqani të madh Pajisje shtëpiake 12 konsulentë shitjesh. Menaxheri i burimeve njerëzore të dyqanit vlerëson performancën e shitësve sipas kritereve të mëposhtme:

Kriteri #1- raporti i numrit të blerësve me të cilët shitësi ka komunikuar me numrin e atyre që më pas kanë bërë një blerje (në përqindje);

Kriteri #2- kontroll mesatar i blerësit;

Kriteri #3- përqindja e mbipërmbushjes së planit.

Ky grup minimal kriteresh tashmë ju lejon të llogaritni KPI (treguesit kryesorë) të shitësit dhe të vlerësoni efektivitetin e tij. Menaxheri i burimeve njerëzore mund të monitorojë zbatimin e KPI-ve dhe ruajtjen e efikasitetit gjatë gjithë ditës ose muajit. Ekspertët e revistës HR Director do t'ju thonë,

Sipas përkufizimit, KPI ju lejon të menaxhoni rrjedhën e punës dhe të vendosni detyra specifike për stafin. Si funksionon në praktikë:

Në shembullin tonë, grupi minimal i kritereve për llogaritjen e KPI. Në praktikë, numri mesatar i kritereve të KPI është 5-8.

Shembuj të KPI-ve për një specialist të menaxhimit të dokumenteve të burimeve njerëzore

Llojet e treguesve kryesorë të performancës

Treguesit kryesorë të performancës janë e thjeshtë dhe derivatore.

Shembuj të KPI-ve të thjeshta:

• Rezultati i KPI (treguesit e rezultateve, të shprehur në mënyrë sasiore ose cilësore);
• KPI-të e kostos (treguesit e numrit të kostove).

Shembuj të KPI-ve të derivuara:

• Performanca e KPI - raporti i rezultatit dhe kohës së shpenzuar;
• Efiçenca KPI - raporti i rezultatit dhe burimeve të shpenzuara.

Ekspertët e revistës "Drejtori i Burimeve Njerëzore" do t'ju thonë,

dhe kuptoni nëse keni bërë një gabim kur vendosni KPI për ta.

3 parime kryesoreZhvillimi i KPI

Parimi #1.KPIduhet të jetë i thjeshtë dhe lehtësisht i matshëm.

Kjo do të mundësojë krahasimin dhe parandalimin e dezinformatave.

Parimi numër 2. Kostoja e matjes duhet të jetë më e ulët se përfitimi izbatimin e KPI.

Procedura shumë e ndërlikuar dhe e shtrenjtë për matjen e treguesve do të mohojë të gjitha avantazhet e kalimit në KPI.

Parimi numër 3. Rezultatet e matjes duhet të përdoren në punë.

Nëse matni tregues vetëm për raportin dhe nuk ndërmerrni asnjë hap të mëtejshëm, atëherë matjet janë të pakuptimta.

Ekspertët e System Kadra do të japin mësim me kompetencë

Të mirat dhe të këqijat e KPI-ve

punonjësit punojnë 20-30% më me efikasitet; punonjësit kuptojnë se çfarë detyrash duhet të kryejnë në radhë të parë; punonjësi korrigjon punën sipas treguesit të vonesës; problemet mund të zbulohen në fazën e shfaqjes së tyre; lista e drejtë e pagave; sistemi efektiv i motivimit material.	jo të gjithë treguesit e performancës mund të maten në mënyrë sasiore (për shembull, në arsim, mjekësi); implementimi i sistemit KPI është një procedurë e shtrenjtë, e gjatë dhe kërkon kohë. çdo tregues duhet të matet dhe të përshkruhet në detaje; në fillim, punonjësit do ta perceptojnë sistemin e ri me armiqësi. Do të duhet shumë kohë për të shpjeguar, bindur dhe rikualifikuar.

Sillogarit KPI: algoritmi dhe shembulli

AlgoritmiLlogaritja e KPI

Hapi 1. Zgjidhni nga 3 deri në 5 tregues të performancës.

Për shembull, treguesit për shitësin e një dyqani në internet:

1. Klientë të rinj.
2. Blerësit që kanë porositur sërish.
3. rekomandime pozitive.

Hapi 2 Ne përcaktojmë peshën e secilit tregues. Pesha totale e treguesve është 1, dhe peshën më të rëndë- më e rëndësishmja.

1. Klientë të rinj - 0,5.
2. Blerësit që bënë një porosi të dytë - 0,25.
3. Rekomandime pozitive - 0,25.

Hapi 3 Ne mbledhim dhe analizojmë të dhëna për treguesit e përzgjedhur gjatë muajit.

Hapi 4 Ne llogarisim KPI duke përdorur formulën:

Indeksi KPI \u003d Pesha e treguesit * Aktuale / Plani

Fakt - rezultat aktual

Plani - rezultat i planifikuar.

Hapi 5 Ne llogarisim pagën duke marrë parasysh indeksin e KPI.

Shembull i llogaritjes së KPI

Një sistem i tillë llogaritjeje i motivon shitësit të tërheqin klientë të rinj dhe të punojnë me të vjetër.

Përdorni materialet e "Personelit të Sistemit":

KPI dhe motivimi i stafit. Një koleksion i plotë i mjeteve praktike Klochkov Alexey Konstantinovich

4.2.5. KPI për Departamentin e Shërbimit të Klientit

Nga libri Zinxhirët me pakicë. Sekretet e efikasitetit dhe gabimet tipike kur punoni me ta autor Sidorov Dmitry

Shtojca 20 Shembull i rregulloreve për Departamentin e Punës me Klientët e Rrjetit I MIRATOJ CEO _______________ Ivanov I. I. "____" 200 _______________ Dispozita për departamentin për punë me klientët e rrjetit1. DISPOZITA TË PËRGJITHSHME.1.1. Departamenti i klientit të rrjetit është

Nga libri KPI dhe motivimi i stafit. Koleksion i plotë i mjeteve praktike autor Klochkov Alexey Konstantinovich

Shtojca 21 Mostra Përshkrimi i punës Udhëheqës i Departamentit për Punë me Klientët e Rrjetit MIRATOJ Drejtorin e Përgjithshëm _______________ Ivanov I. I. "____" 200 _______________ Përshkrimi i punës _______________ Nr. _______________ Udhëheqës i Departamentit për punë me klientët e rrjetit1. E PËRGJITHSHME

Nga libri Klientë të Vështirë - Ballafaqimi me Kundërshtimet autor Plotnikov Arkady

4.1.4. KPI-të e departamentit të shitjeve Qëllimi i përdorimit të KPI-ve për punonjësit e departamentit të shitjeve është rritja e shitjeve, rritja e të ardhurave për klient, etj. Më poshtë është një nga të mundshmet

Nga libri Marketingu 3.0: nga produktet te konsumatorët dhe më tej te shpirti i njeriut autori Philip Kotler

4.1.5. KPI për Departamentin e Logjistikës

Nga libri Portreti i një menaxheri. Specialistët e tregtisë autor Melnikov Ilya

Nga libri Makina perfekte e shitjes. 12 Strategji të dëshmuara të performancës së biznesit autori Holmes Chet

Nga libri Menaxhimi i Shitjeve autor Petrov Konstantin Nikolaevich

4.2.5.1. Pozicioni – Shef i departamentit të shërbimit ndaj klientit KPI – Informacion i pasaktë i dhënë klientëve, p.

Nga libri i autorit

4.3.2.7. Pozicioni – Menaxheri i Llogarisë KPI – Përqindja e klientëve të rregullt, %.Formula e llogaritjes: (Kkont./Kgen.) ? 100%, ku Kkonst. - numri i klientëve të rregullt; Ktot. – numri total i klientëve KPI – Shkalla e braktisjes së klientit, % Formula e llogaritjes: (Kots./Ktot.) ? 100%, ku Kots. -

Nga libri i autorit

4.3.3. KPI për departamentin e financave Në këtë rast, synimet janë rritja e fitimeve nga financiare dhe transaksionet tregtare, duke përmirësuar efikasitetin e përdorimit të aseteve dhe

Nga libri i autorit

4.3.5. KPI për departamentin e Departamentit të Logjistikës Përdorimi i sistemit KPI për të vlerësuar punën e departamentit të logjistikës do të përmirësojë efikasitetin e transportit, do të zvogëlojë kohën e dorëzimit të produkteve dhe do të zvogëlojë koston e tij.

Nga libri i autorit

3.1. Teknikat e bindjes në punën me klientët Çdo klient i kënaqur është autoriteti më i lartë për një klient tjetër. Kjo rrethanë mund të përdoret me sukses. Nëse jeni të angazhuar në zhvillimin dhe mirëmbajtjen e një faqe interneti në internet, përmendni një specialist të shquar nga

Nga libri i autorit

Produktiviteti në zyrën e pasme dhe cilësia e shërbimit ndaj klientit Kënaqësia e punonjësve ka një ndikim të madh në produktivitetin e punonjësve. Kompanitë në listën e 100 punëdhënësve më të mirë të Sunday Times e tejkalojnë tregun e aksioneve

Nga libri i autorit

Drejtor i Marrëdhënieve me Klientin Kryer nga gamë të gjerë përgjegjësitë për menaxhimin, kontrollin dhe koordinimin e aktiviteteve të departamentit të shërbimit ndaj klientit, duke përfshirë kryerjen e transaksioneve të mëdha, përpunimin e aplikacioneve, kryerjen e marrëveshjeve me agjencitë qeveritare sipas