Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности. Дать определение понятию «услуга

Понятие и классификация услуг.

Порядок проведения сертификации услуг.

Введение………………………………………………………………..........3

Глава I.Понятие и классификация услуг…………………………………..4

Понятие «услуга», классификация услуг……………………………..4

Глава II. Порядок проведения сертификации услуг………………………7

2.1Сущность и содержание сертификации…………………………………7

2.2 Обязательная сертификация…………………………………………...9

2.3 Добровольная сертификация…………………………………………10

2.4 Порядок проведения сертификации услуг ……………………………11

Заключение…………………………………………………………………..14

Список использованной литературы………………………………………16

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время роль рынка услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка новыми товарами, с быстрым ростом НТП. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, страховых и других рынков услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других рынков услуг.

Цель данной работы – изучить классификацию услуг, порядок проведения сертификации услуг.

Согласно поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

Дать понятие и раскрыть классификацию услуг;

Раскрыть сущность и содержание сертификации;

Объект исследования - понятие и классификация услуг.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе рассмотрено понятие «услуга», классификация услуг. Во второй главе говорится о понятии «сертификация», дан порядок проведения сертификации услуг.

Глава I . ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ.

1.1 Понятие «услуга», классификация услуг.

В законах и федеральных правилах обслуживания используют выражения «Выполнение работ» (гл. 38 ст. 770 ГК РФ) и «Оказание услуг» (гл. 39 ГК РФ; «О защите прав потребителей»). Слова «работа» и «услуги» включены в наименования таких документов, как: «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации»; «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации». По Гражданскому кодексу (ст. 128) работа и услуги являются объектами имущественного права.

В чем же различие между работой и услугой? За рубежом понятие «работа» включает как самостоятельный процесс, так и составную часть услуги. По ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации РФ. Основные положения» работа (процесс) являлась объектом государственной стандартизации и считалась синонимом слова «процесс». ГОСТ Р 1.12-99 «Государственная система стандартизации РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения» уточняет объекты Государственной системы стандартизации (ГСС) как «процессы, продукция, услуги». Действительно, услуги, в которых преобладают процессы, по традиции называют работами. Например, к производственным услугам (по ГОСТ Р 1.0-92 п. 3.2.) относят услуги для удовлетворения нужд предприятий и организаций, а также научно-исследовательские, опытно-конструкторские, технологические, пусконаладочные, утилизационные работы. В США подсчитано, что содержание работ в услугах производственной сферы составляет 72,5%. В Европе больше услуг непроизводственного характера. Многие услуги в промышленности традиционно причисляют к работам административным, маркетинговым, экономическим. На основании приведенных примеров можно заключить, что работа - это составная часть услуги, связанная непосредственно с процессами оказания услуги. По аналогии с термином «результат услуги» в законах применяют термин «результат работы». Итак, услугу называют деятельностью, продукцией, работой, набором функций. Это свидетельствует о неоднозначном понимании услуги и о наличии терминологической проблемы.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд по­требителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция. Например, отремон­тированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли) и т. п.

Нематериальная , или социально-культурная услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские услуги); турист (туристские услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); посетитель ресторана (услуги собственного питания), бассейна (услуги физической культуры) и другие.

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа». Например, научно-исследовательская, опытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т.п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг». Они стали объектами сертификации, в частности вошли в документ «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

3. Сложность поиска определения "услуги" заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако даже сегодня дать точное определение понятия «услуга» оказывается затруднительным. Оживленные дебаты по этому поводу возникли в конце 60-х – начале 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП сравнительно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что в 1990-е гг. экономисты неохотно остановились на одном из определений рассматриваемой категории , хотя Х. Ворачек уверен, что все попытки дать определение услуги не увенчались успехом .

К. МАРКС определил категорию услуги следующим образом: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…». Далее К. Маркс выделяет два типа услуг, первый из которых – услуги, воплощенные в товарах. Другие услуги, по его мнению, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; то есть их результат не пригоден для продажи .

Ф. КОТЛЕР считает услугой «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Интересно определение Р. МАЛЕРИ: «Услуги – нематериальные активы , производимые для целей сбыта» . Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. ГРЕНРООСА, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые, по необходимости, происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги .

Определение Гренрооса достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т. п.) могут быть осязаемыми.

В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским специалистом Т. ХИЛЛОМ. Он считает, что услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа и т. д.).

Нередко исследователи сферы услуг сравнивают их свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение категории «услуга», однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги происходит одновременно. Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» :

услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

услуги могут быть несохраняемы.

Исходя из вышеперечисленных свойств, можно утверждать, что услугам свойственны четыре характеристики:

1. Неосязаемость – услуги невозможно демонстрировать, пробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до их получения.

2. Неразрывность производства и потребления услуги – специфика услуги заключается в том, что, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач – осмотр пациента, кассир – продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и информации от потребителей, чем при реализации товаров. В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после их приобретения.

3. Изменчивость – качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется.

4. Неспособность услуг к хранению, сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

Рисунок 1.1. Группы услуг по воспроизводственному принципу

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (рис. 1.1) . Принцип, по которому происходит распределение услуг на группы, можно назвать воспроизводственным: каждой стадии процесса воспроизводства (производство, распределение, потребление) соответствует какой-либо набор услуг.

Кроме того, выделяют услуги профессиональные (банковские, страховые, финансовые, рекламные, консультационные и др.) и общественные (телевидение, радио, образование, культура и т. п.).

В настоящее время в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Некоторые исследователи (например, Н.В. Водомеров) считают, что классифицировать рыночные услуги необходимо, прежде всего, с точки зрения того, в каком процессе они предоставляются:

а) в производстве вещей (производственные услуги);

б) в потреблении вещей, то есть в использовании их непосредственно для удовлетворения потребностей людей (потребительские услуги);

в) при операциях, относимых к чистым издержкам обращения. Услуги, относимые к чистым издержкам обращения, – это ведение бухгалтерии, рекламные, финансовые услуги, услуги охраны (большая их часть – трансакционные издержки).

В первом случае они увеличивают стоимость товаров, во втором и третьем – представляют собой потребление стоимости. В ряде случаев отраслевой принцип не совсем пригоден для классификации услуг. Например, транспортные услуги могут быть и моментом производства товаров (грузовые перевозки), и моментом личного потребления (пассажирские перевозки).

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

– новые виды деловых (профессиональных) услуг – торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;

– услуги по воспитанию и обучению детей – услуги гувернантки, частных детских садов и школ;

– услуги по уходу за животными – их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;

– другие разнообразные виды услуг, потребность в которых появляется в обществе.

Подводя итог вышесказанному, выделим причины отсутствия единства в определении категории «услуга» и ее свойств:

1. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

3. Исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. «Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента», – справедливо утверждает К. Гренроос . Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем в качестве и материального товара, и услуги .

Услуги – это различные виды деятельности в непроизводственной сфере, направленные на удовлетворение потребностей людей и не создающие материальных благ. К непроизводственной сфере услуг относятся две группы отраслей, производящих услуги: а) отрасли, услуги которых удовлетворяют коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т. п.), и б) отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальная, здравоохранение и т. п.). Вторая группа отраслей, которые производят социальные услуги, образует социальную сферу услуг.

Существуют различные классификации отраслей сферы услуг. Согласно Общероссийскому классификатору видов деятельности, продукции и услуг (1994 г.), отраслевая структура сферы услуг включала в себя:

Оптовую и розничную торговлю, ремонт автомобилей, бытовых приборов;

Гостиничный и ресторанный бизнес;

Транспортное, складское хозяйство, связь;

Финансовое посредничество – страхование, пенсионное обеспечение;

Государственное управление и социальные услуги;

Здравоохранение;

Деятельность по предоставлению коммунальных и персональных услуг;

Деятельность по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений;

Деятельность по ведению частных домашних хозяйств с наемным обслуживанием.

С 1 января 2003 г. в стране действует Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД), построенный в соответствии со Статистической классификацией видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе.

Более подробное представление о структуре сферы социальных услуг дает классификация отраслей, проведенная российской статистикой:

1. Образование – дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования.

2. Культура – библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, художественные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки; памятники истории и культуры.

3. Здравоохранение – сеть учреждений здравоохранения.

4. Социальное обеспечение – стационарные учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания престарелых и инвалидов, нуждающихся в постоянном социально-бытовом и медицинском обслуживании и уходе.

5. Жилищно-коммунальное хозяйство – жилой фонд.

6. Физкультура и спорт – сеть спортивных сооружений.

В качестве классификационных признаков видов экономической деятельности используются признаки, характеризующие сферу деятельности, процесс (технологию) производства и т. п.

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего, это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются, но тем не менее они с полным правом могут называться услугами. К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики: «Что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами». До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим.

В таблице 1.1 приведены наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг. Основной вывод, который можно сделать из этой таблицы: услуги многочисленны и разнообразны. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) содержит 13 высших классификационных группировок услуг, причем только одна из них – «бытовые услуги» – включает около 800 наименований. Это ремонт техники, жилья, пошив, вязание, скупка, химчистка, изготовление мебели, фотографирование,

Таблица 1.1

Классификация услуг

услуги бань, обрядовые услуги и др. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких, как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на различные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других – от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу и т. п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предполагают возможности разделения их по типам.

Итак, поговорим о том, что такое услуга? Под этим термином подразумевается действие, совершаемое какой-либо организацией или учреждением, и приносящее определенную пользу.

Разновидности

Услуги бывают разные: коммунальные, информационные, торговые, охранные, бытовые и т. д. Например, жилищно-коммунальные организации оказывают нам соответствующую помощь: предоставляют свет, газ, воду, отопление, и берут за это определенные денежные средства.

Бывают услуги бытовые, когда мы идем, например, в парикмахерскую для того, чтобы подстричься, или идем в фотосалон фотографироваться. В повседневной жизни мы ежедневно пользуемся различными службами. К примеру, для того чтобы добраться до своей работы, многие люди пользуются общественным транспортом.

Предоставление услуг и их получение потребителем - непрерывный процесс, от которого зависит качество жизни. Населению чаще всего оказывают социально-культурную и К ней относят удовлетворение интеллектуальных и духовных потребностей, а также поддержание естественной жизнедеятельности человека. Это может быть связано с предоставлением детям, престарелым и инвалидам, а также медицина, образование, туризм, культура, то есть то, что поддерживает и восстанавливает здоровье человека, его физическое и духовное развитие, повышает его профессиональное мастерство.

Прибыльное дело

Для многих организаций предоставление помощи - это прибыльная работа. Услуги могут оказываться за определенную плату, т. е. они способны стать рыночными отношениями. Теоретически каждый гражданин России каждый день пользуется какой-либо платной помощью. Даже обычный звонок по телефону - это уже пользование услугами службы связи, которая у нас является платной. Дошкольные, школьные и детские учреждения дополнительного образования тоже оказывают нам платные образовательные услуги. Авиакомпании предоставляют платную помощь по авиаперевозке граждан. Как мы видим, рынок служб очень разнообразен.

Какая характерная черта им присуща?

Как еще можно ответить на вопрос о том, что такое услуга? Любая помощь, предоставляемая организациями - это процесс, неотъемлемой частью которого являются люди. Услугой можно назвать любую полезную деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей неопределенного круга лиц. Но ее, например, нельзя попробовать и нельзя увидеть до того, пока она не будет исполнена. Когда человек ремонтирует свой автомобиль, он не видит самого ремонта и не в состоянии оценить того, что сделают. Или когда он приходит в парикмахерскую и хочет подстричься, он не знает, как его подстригут, а увидит только конечный результат. Оказать услугу можно будет только тогда, когда этого захочет клиент. Службы не могут быть сохранены для дальнейшей продажи, например непроданные билеты на рейс на самолет, пропадут. Их уже потом не продашь. Вот что такое услуга.

Помощь, оказываемая муниципальными и государственными учреждениями

В настоящее время сфера подобной деятельности охватывает почти все стороны жизни человека. Помощь оказывают практически все организации, все зависит от потребностей человека.

Особенно важны муниципальные услуги, то есть помощь, которую оказывают органы местного самоуправления без содействия государства. Например, к ним относится выделение места под наружную рекламу, участка под строительство какого-то объекта, поддержка и т. д. Каждый муниципалитет разрабатывает свой реестр.

Помощь, которую оказывают государственные учреждения или организации, называется государственной. Государственные услуги - это то, чем мы пользуемся на протяжении всей своей жизни, начиная с рождения.

Родился ребенок, и для того чтобы он был официально зарегистрирован, необходимо обратиться в органы ЗАГСа по месту жительства родителей или по месту рождения малыша. Это необходимо для получения свидетельства о рождении.

Устраивая ребенка в детский сад, каждый родитель также пользуется государственной услугой.

Обслуживание в медицинских организациях подразумевает пользование государственной услугой -- обязательным медицинским страхованием - и получение страхового полиса.

Когда гражданин достигает пенсионного возраста, он обращается в Управление пенсионного фонда РФ по месту жительства для назначения пенсии по старости, которую он будет получать до конца жизни.

Оказываются в случаях, когда человек хочет стать юридическим лицом или начать работать в качестве индивидуального предпринимателя. Для этого он обращается в Управление федеральной налоговой службы по месту жительства или по месту открытия юридического лица. Кстати, именно туда добросовестные налогоплательщики платят налоги и обращаются за получением социального или имущественного вычета, который положен по закону. Туда же люди обращаются еще и затем, чтобы получить индивидуальный номер налогоплательщика.

В общем, в течение всей своей жизни чуть ли не каждый день все человечество пользуется определенными государственными услугами.

Легко и правильно составить любой документ

Что такое услуга в юридической сфере? Юридическая помощь отличается от государственной, и очень часто необходима для того, чтобы государство могло предоставить свою услугу. Например, чтобы заверить завещание или доверенность, необходимо сначала их составить. Для этого мы за помощью обращаемся к специализированным организациям, оказывающим юридические услуги. Если нарушили наши права, то за защитой мы должны обратиться в судебные органы. Но не все самостоятельно могут правильно поэтому обращаются в юридические агентства, которые помогут составить заявление и смогут выступить в качестве представителя ваших интересов в процессе разбирательства.

Проведение любой сделки

Юридические услуги помогают нам правильно совершать какие-либо сделки, особенно если они касаются недвижимого имущества. Специалисты подсказывают, как правильно оформить договор купли-продажи, зарегистрировать купленное или подаренное имущество. Они помогают оформить множество документов, начиная от простой расписки и заканчивая составлением любых гражданско-правовых договоров.

Нам также оказывают юридические услуги по заполнению различных документов, которые нужно представить в Федеральной налоговую инспекцию (это могут быть заявления, декларации). Туристические организации оказывают юридическую помощь по порядку оформления заграничных паспортов и различных виз.

Защита прав

Если был куплен некачественный товар или оказана некачественная услуга, то нужно смело обращаться за защитой своих прав и интересов в юридическую организацию, которая правильно поможет пройти все этапы, начиная до подачи заявления и кончая результатами экспертиз. В настоящее время все больше людей предпочитают обращаться в специализированные организации для получения квалифицированной юридической помощи. Стоимость услуг при этом не пугает, так как подобные организации помогают быстро и качественно. Обратившийся гражданин, не имея соответствующего образования, самостоятельно и без ошибок пройти необходимую процедуру с первого раза просто не сможет.

Юридические услуги для бизнесменов

В настоящее время очень востребованными являются юридические услуги в сфере бизнеса. В последнее время очень часто возникают конфликтные ситуации между юридическими лицами, либо между индивидуальными предпринимателями и потребителями. По статистике, организация обращается за юридической помощью и за защитой своих прав и интересов в том случае, когда не выполняются обязательства по договору. И здесь очень важен результат работы организаций, предоставляющих соответствующее обслуживание.

Услуги юристов в строительстве

Не обходится без юридической помощи и строительная сфера. В таких ситуациях юрист представляет интересы заказчика. Юристы помогут решить вопросы, касающиеся аренды помещений, взысканий долгов, регистрирование своей деятельности. Также они помогут оспорить решения, признать право собственности на строительство, которое по каким-то причинам считается незаконным.

Определение понятия «услуга» и «обслуживание». Характеристики и особенности гостиничных услуг.

Одним из ученых-цивилистов, исследовавших проблему соотношения указанных понятий, является Е.Д. Шешенин. В своей работе он пишет, что сфера услуг не тождественна сфере обслуживания. К сфере услуг, по его мнению, относятся только те экономические отношения, в которых граждане для удовлетворения своих потребностей получают "особую потребительную стоимость" в виде деятельности обслуживающей организации. Обслуживание же включает все сферы удовлетворения духовных и материальных потребностей граждан. К сфере обслуживания относят в том числе и туристское обслуживание

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

«Ус-луга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Обслуживание - дея-тельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги». Таким образом, обслуживание - это дей-ствия в процессе оказания услуги.

Услуга средства размещения имеет ряд принципиальных отли-чий от товара. Определение сути данного различия и характер-ных особенностей крайне важно для выявления объективных по-казателей и рациональных путей обеспечения и управления каче-ством услуг средств размещения.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслу-живание нельзя оценить до момента его непосредственного пре-доставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, пред-приятие размещения в большинстве случаев не имеет возможно-сти продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в опре-деленный период времени, потребитель, как правило, впервые ви-дит его лишь по прибытии} По завершению пользования услуга-ми средства размещения потребитель не получает ничего мате-риального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под вос-поминанием в данном случае понимается тот эмоциональный на-строй, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процес-са обслуживания.

Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присут-ствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно уча-ствует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей сто-роной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необ-ходимости новые требования.

Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участву-ет в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.

Единство процессов доставки и потребления . Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услу-ги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслу-живания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воз-действие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатле-ний от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.

Еще один аспект необходимости участия потребителя заклю-чается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Несохраияемость. Услуга средства размещения не может на-капливаться и храниться в ожидании продажи, как произведен-ный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то пе-риод невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные вре-менные отрезки.

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

• 1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
• 2) распределительные - торговля, транспорт, связь;
• 3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
• 4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
• 5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. - не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

Все услуги имеют характеристики:

неосязаемость;

неотделимость;

непостоянство;

недолговечность;

отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг . Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Представим себе негосударственное медицинское учреждение - частный стоматологический центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.

Неотделимость услуг - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.

Непостоянство качества услуг - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуг - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента.

Отсутствие владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

• 1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги;
• 2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом.

Процесс разработки новой услуги включает:

• 1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и поставщики.
• 2. Отбор идей. Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.
• 3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги). При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (услуги). Идея продукта - представление о продукте, который менеджеры компании могли бы предложить рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых потребительских терминах. Имидж продукта представляет собой восприятие потребителями фактического или потенциальной услуги.
• 4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех частей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вторая очерчивает планируемую цену продукта, систему его распределения и маркетинговый бюджет. Третья включает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга - маркетинг-микс.
• 5. Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов продажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлетворяют ли они целям компании.
• 6. Разработка продукта, когда создается образец продукта в соответствии с его концепцией.
• 7. Пробный маркетинг. На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.
• 8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внедряется в рынок.

Вывод: Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.