Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса - для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля - это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу , прежде чем принимать решение.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них - .

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк» , в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок - техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора - делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы - иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию - объяснить операторам, как их работа влияет на и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

• Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
• Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы - грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа - на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью - стол и стул для каждого сотрудника.

Одним из эффективных способов создания источника дополнительного или основного дохода может стать реализация бизнес идеи по открытию собственного колл-центра. Такой вид малого бизнеса можно вести на дому и в отдельном офисе. Сегодня услугами таких фирм пользуются многие организации, поэтому открыть колл-центр – это рентабельное предприятие. Для того чтобы сделать все правильно, важно следовать простым рекомендациям.

Специализация. На первом этапе необходимо определить, чем будут заниматься операторы колл-центра. Они будут принимать входящие вызовы? Или наоборот совершать исходящие звонки клиентам? Возможно, они будут заниматься телемаркетингом или продажами.

Разработка бизнес-плана. В соответствии с выбранной специализацией бизнес идеи, необходимо составить подробный бизнес-план, который будет включать в себя описание целей и задач предприятия, организацию работы малого бизнеса, финансовый план, анализ клиентов и конкурентов. Наличие этого важного документа под рукой показывает серьезное отношение к проекту. Кроме этого, бизнес-план может помочь обеспечить финансовую безопасность предприятия.

Регистрация. Для того чтобы легализовать свой малый бизнес, необходимо получить свидетельство о регистрации юридического лица или ИП. Во втором случае есть возможность уплачивать налоги по упрощенной системе (УСН).

Оборудование. Для того чтобы открыть колл-центр понадобятся, прежде всего, компьютеры, офисная техника, гарнитуры, телефоны и бесперебойный доступ к сети Интернет. Кроме этого, нужно приобрести соответствующее программное обеспечение для ведения переговоров. Также можно инвестировать средства в выделенную телефонную линию, которая будет обслуживать звонки колл-центра.

Персонал. Основу подобной бизнес идеи составляют сотрудники. Это не только операторы колл-центра, но также и менеджер, бухгалтер, администратор и обслуживающий персонал (охранник, уборщик).

Клиенты. Как правило, администрация колл-центра сама ищет своих клиентов в лице различных организаций, компаний, агентств недвижимости, турфирм и так далее. Небольшим предприятиям невыгодно открыть колл-центр только для своих нужд, поэтому они пользуются услугами специализированных заведений. Свое коммерческое предложение необходимо отправить по электронной и обычной почте нескольким организациям.

Несмотря на то, что многие люди несколько негативно относятся к звонкам операторов колл-центров, необходимо обучить своих сотрудников профессионализму. Проще говоря, разговоры не следует принимать слишком близко к сердцу. Подобным образом можно создать надежную команду и стабильный бизнес, который будет приносить пользу клиентам и прибыль владельцу.

Если у вас поставлена задача открыть не просто площадку с операторами, а полноценный call-центр, это потребует сложной организации всех процессов, которые включают использование готовых программных, аппаратных и управленческих решений.

Сразу стоит сказать, что развертывание контакт-центра «на скорую руку» абсолютно реально в самые короткие сроки, но практика показывает, что в течение последующих нескольких лет 30% времени а то и более у вас будет уходить на исправление собственных ошибок и латание дыр в неотлаженных процессах.

Люди

Каким бы техническим не казался характер проекта собственного call-центра, все начинается с людей.

Вам понадобятся:

Менеджер колл-центра;

IT-специалист;

Тренер или специалист по работе с операторами;

Операторы (или агенты, как их еще иногда называют).

Если штат операторов превышает 3-5 человек, то начинают появляться:

Супервайзеры (те, кто решают рабочие вопросы с операторами и контролируют их);

HR менеджер;

Дополнительные линейные служащие.

Отдельно требует внимания вопрос использования аутсорсинга для функционирования собственного call-центра. Чаще всего привлекаются IT-аутсорсеры и консалтинг в области обучения персонала. В таком способе построения бизнес-процессов есть свои плюсы, особенно если функционал call-центра очень узок, например такси. В любом другом случае ни за что и никогда не стоит отказываться от собственного IT-специалиста и коачера (бизнес-тренера, технолога).

Свой IT-специалист необходим в штате просто потому, что помимо работы с телефонией, всегда есть текущие вопрос по настройке оборудования, работе со сценариями для операторов, взаимодействию с поставщиками софта для call-центров. Конечно, можно сэкономить, но если вдруг ваш call-центр внезапно «встанет» и рядом не будет специалиста, готового хотя бы просто вести грамотный диалог с поставщиками софта, последствия могут быть фатальными как для самого бизнеса, так и для его репутации.

Привлечение бизнес-тренера жизненно необходимо, если у вас предполагается работа полноценного call-центра с входящими и исходящими линиями. Без грамотного технолога, ваши операторы будут звучать в трубке как студенты на практике по директ маркетингу.

Машины

Раньше call-центр представлял собой набор всевозможного «железа», которое работало с телефонными линиями, очередями, голосовыми приветствиями (IVR), записями разговоров и т.д.

Следующей ступенью эволюции стали IP-платформы, по сути своей представляющие софт, который устанавливается на архитектуру из серверной части и операторских компьютеров. На сегодняшний день – это самый распространенный и доступный способ . Все подобные решения представлены в разделе «Софт для call-центров».

Есть еще облачные решения, которые позволяют избежать серверной части, однако стабильность их работы не внушает доверия, особенно при больших нагрузках на контакт-центр.

Чтобы создать call-центра на основе IP-платформы, требуется:

Выбрать ПО для колл-центра;

Привлечь IT специалиста или интегратора (IT аутсорсинг), а лучше и то и то;

Установить серверы (минимум 2), компьютеры и гарнитуры;

Развернуть и настроить его.

По времени этот процесс обычно занимает от 2 недель до месяца.

Периферия

Для полноценной работы call-центра также потребуются:

Столы и стулья;

Источники бесперебойного питания (на случай отключения света);

Дублирование интернет-канала;

Большая доска для тренингов операторов;

Отдельно хотелось бы поднять тему гарнитур. Чтобы вам кто не говорил, гарнитура – это как мастерок для каменщика, как скальпель для хирурга или… Вы, наверное, поняли масштаб!

Экономить ни в коем случае нельзя, потому что качественная гарнитура в call-центре это:

Качество звука в линии и шумоподавление;

Комфорт ушей оператора, который ощутимо устаёт за целый рабочий день;

Долговечная работа оборудования, соответственно отсутствие издержек.

Чаще всего большинство людей, прочитав последние три пункта, думают что у них случай особенный и идут покупать мультимедийную гарнитуру за 1-2 тысячи рублей… По прошествии 10-12 месяцев, отправляясь за очередной гарнитурой взамен старой сломанной вдруг вспоминается эта статья…

Когда люди, машины и периферия слились в единый «дримтим» наступает момент запуска call-центра. Это долга операция, включающая самые разные бизнес-процессы, описать которые можно только в формате книги. Самый главный совет, который можно дать – тестируйте все по несколько раз. Например, настроили линию – позвоните на нее, с нее, создайте искусственную очередь, нагрузив тем самым линию и т.д. Назначьте ответственного за тесты, не ленитесь гонять систему сами. Весь процесс организации собственного call-центра обычно занимает 2-3 месяца от идеи до первого звонка на площадку, при условии, что вы определились с софтом, интегратором и быстро подобрали персонал.

Как открыть колл центр с нуля? Аутсорсинговый колл-центр – довольно выгодный бизнес. Спрос на телекоммуникационные услуги ежегодно растет в Беларуси и по всему миру. Все больше людей пользуются технологичными гаджетами, выбирают и заказывают товары в интернете. Обращаются за решением своих проблем и получением ответов на вопросы посредством мобильного телефона и прочими способами. По этой причине прием и обработку поступающих обращений как крупные, так и средние коммерческие компании передают профессиональным аутсорсинговым колл-центрам. В данном материале рассмотрим общий алгоритм действий по открытию колл-центра с нуля.

Свой или аутсорсинговый колл-центр?

Лишь крупные компании могут себе позволить создание внутренней специализированной структуры, которая могла бы эффективно принимать и обрабатывать многочисленные заявки и звонки. В настоящее время качественная работа операторов возможна лишь при должной подготовке, а также в соответствующей структуре, которая отвечает современным стандартам и требованиям, действующим внутри конкретной структуры. Компания, владеющая известным брендом и услугами (продукцией) которой пользуются многочисленные клиенты, попросту не может позволить себе организовать неэффективный сервис. Вместе с тем, создание собственного колл-центра стоит недешево. По этой причине даже крупные белорусские организации обращаются к услугам сторонних колл-центров. Это удобнее, проще, быстрее и в конечном итоге выгоднее. Лучше сосредоточиться на основном бизнесе, чем длительное время создавать и регулировать внутреннюю структуру, напрямую не относящуюся к непосредственной деятельности. Отсутствие опыта, незнание многих нюансов, недостаточная информированность относительно базы клиентов – все это и многое другое может привести к неэффективной коммуникации с целевой аудиторией. Если знаний и навыков достаточно, профильные специалисты могут помочь организовать собственный колл-центр в компании. Подобного рода услуги могут также включить подбор и обучение персонала, выбор и настройка программного обеспечения, создание системы контроля и мотивации собственных сотрудников.

С чего начать?

Создание и запуск любого бизнеса начинается с планирования. На этом этапе важно предусмотреть все основные моменты: от выбора формы организации бизнеса и системы налогообложения и заканчивая стратегией развития и привлечения клиентов. Если нет собственных средств, потребуется найти инвесторов, которые заинтересуются данным направлением перспективного бизнеса. Непосредственное открытие колл-центра связано со следующими обязательными действиями:

• выбор места (аренда и подготовка подходящего помещения);
• подбор персонала (от операторов до супервайзеров и руководителей);
• создание материальной базы (начиная с офисной мебели и заканчивая компьютерами и гарнитурами);
• разработка скриптов, стратегии продаж и прочей обязательной внутрикорпоративной документации;
• отладка полного цикла процесса приема, распределения и обработки звонков и сообщений.

Основные моменты

Помимо удобной материальной базы, комфортабельных рабочих мест, удобных и быстродейственных компьютеров основное внимание следует уделить подбору персонала. Именно от уровня компетентности операторов зависит качество и эффективность сервиса. Кроме подбора потребуется разработка системы обучения и адаптации новых работников, системы контроля качества, создание системы мотивации и поощрений. Вторым по значимости направлением является программно-технический комплекс. От того насколько оперативно и безотказно работает техника (а также софт), зависит количество обработанных заказов, звонков, обращений.

Последующие шаги

Помимо первоначальных действий по созданию колл-центра с нуля есть направления, которым владельцу потребуется уделить внимание в самое ближайшее время. Это подбор и обучение операторов и прочих специалистов, техническое обслуживание оборудования, разработка корпоративной культуры и правил, разработка плана развития и расширения.

Главный писатель по вопросам технологий

Вам кто-то послал по электронной почте файл CALL, и вы не знаете, как его открыть? Может быть, вы нашли файл CALL на вашем компьютере и вас заинтересовало, что это за файл? Windows может сказать вам, что вы не можете открыть его, или, в худшем случае, вы можете столкнуться с соответствующим сообщением об ошибке, связанным с файлом CALL.

До того, как вы сможете открыть файл CALL, вам необходимо выяснить, к какому виду файла относится расширения файла CALL.

Tip: Incorrect CALL file association errors can be a symptom of other underlying issues within your Windows operating system. These invalid entries can also produce associated symptoms such as slow Windows startups, computer freezes, and other PC performance issues. Therefore, it highly recommended that you scan your Windows registry for invalid file associations and other issues related to a fragmented registry.

Ответ:

Файлы CALL имеют Uncommon Files, который преимущественно ассоциирован с Unknown Apple II File (found on Golden Orchard Apple II CD Rom).

Иные типы файлов также могут использовать расширение файла CALL. Если вам известны любые другие форматы файлов, использующие расширение файла CALL, пожалуйста, свяжитесь с нами , чтобы мы смогли соответствующим образом обновить нашу информацию.

Как открыть ваш файл CALL:

Самый быстрый и легкий способ открыть свой файл CALL - это два раза щелкнуть по нему мышью. В данном случае система Windows сама выберет необходимую программу для открытия вашего файла CALL.

В случае, если ваш файл CALL не открывается, весьма вероятно, что на вашем ПК не установлена необходимая прикладная программа для просмотра или редактирования файлов с расширениями CALL.

Если ваш ПК открывает файл CALL, но в неверной программе, вам потребуется изменить настройки ассоциации файлов в вашем реестре Windows. Другими словами, Windows ассоциирует расширения файлов CALL с неверной программой.

Установить необязательные продукты - FileViewPro (Solvusoft) | | | |

CALL Инструмент анализа файлов™

Вы не уверены, какой тип у файла CALL? Хотите получить точную информацию о файле, его создателе и как его можно открыть?

Теперь можно мгновенно получить всю необходимую информацию о файле CALL!

Революционный CALL Инструмент анализа файлов™ сканирует, анализирует и сообщает подробную информацию о файле CALL. Наш алгоритм (ожидается выдача патента) быстро проанализирует файл и через несколько секунд предоставит подробную информацию в наглядном и легко читаемом формате.†

Уже через несколько секунд вы точно узнаете тип вашего файла CALL, приложение, сопоставленное с файлом, имя создавшего файл пользователя, статус защиты файла и другую полезную информацию.

Чтобы начать бесплатный анализ файла, просто перетащите ваш файл CALL внутрь пунктирной линии ниже или нажмите «Просмотреть мой компьютер» и выберите файл. Отчет об анализе файла CALL будет показан внизу, прямо в окне браузера.

Перетащите файл CALL сюда для начала анализа

Просмотреть мой компьютер »

Пожалуйста, также проверьте мой файл на вирусы

Ваш файл анализируется... пожалуйста подождите.